RELACIONAMENTO INTERPESSOAL E ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS
06 e 07/03/2015
João Pessoa/PB
Apresentação
• Instrutor
• Participantes
• Nome
• Área de trabalho
• Porque está aqui
• Expectativa em relação ao curso
Nossa agenda
• 06 e 07/03/2015
• Horário
• Cofeebreaks
• Intervalo para refeição
Contrato
• Horários
• Participação
• Exemplos, vivências e dúvidas
• Exercícios e dinâmicas
• Apreciar a participação do outro
• Divirta-se!
Motivação pelo Entusiasmo
• Entusiasmo
• Origina de:
Enthousiasmó = Deus em si
Quando você coloca entusiasmo
em suas palavras e atitudes
você estará exteriorizando
uma força poderosa que existe dentro de si!
Entusiasmo
Vamos ver um pequeno exemplo?
O que é Motivação?
...é mais fácil sentir do que explicar...
Motivação
Origina do Latim: Motivus... Movere...
Motivos + Ação

Motivo é tudo aquilo que impulsiona a pessoa a agir de uma determinada forma

Esse impulso à ação pode ser gerado por estímulo (fator) externo ou interno
 FATORES INTERNOS: personalidade, percepções, valores, emoções, ...
 FATORES EXTERNOS: recompensas, punições, pressões, família, ...
Fatores Higiênicos ou Ambientais
Fatores Motivacionais
Teorias Motivacionais
AUTO-REALIZAÇÃO
– realização do próprio potencial,
prazer com o trabalho.
AUTO ESTIMA
– reconhecimento e valorização do indivíduo.
SOCIAIS
– relacionamento interpessoal, dar e receber afeto/aceitação.
SEGURANÇA
– estabilidade, previsibilidade de futuro.
FISIOLÓGICAS
– manutenção da integridade e bem estar físicos, sobrevivência.
Motivograma
Exercício de Autoconhecimento
Teorias Motivacionais
Participativo
Fatores Motivadores no Ambiente de Trabalho
 Bom ambiente de trabalho
 Espírito de equipe
 Tratamento respeitoso
 Reconhecimento profissional
 Condições de segurança
 Fazer o que gosta
 Autonomia e decisão nas decisões
 Oportunidade de crescimento profissional
 Clima organizacional estruturado/confiante
 Salário justo, compatível com o desempenho
Fatores Desmotivadores no Ambiente de Trabalho
 Falta de direção e controle
 Desorganização
 Falta de união e coleguismo
 Desconfiança
 Protecionismo
 Discriminação
 Liderança centralizada/individualizada
 Liderança insegurança e instável
 Não valorização / reconhecimento do trabalho
 Impossibilidade de expressar idéias e opiniões
 Ausência de um bom ambiente de trabalho
Comunicação
 É a transmissão de um modo de pensar, de ser e de sentir
 Objetiva influenciar e obter reação de quem recebe a mensagem
 É muito mais que o mero ato de falar
 Requer: ver, ouvir e sentir
 Escutar é diferente de ouvir
Comunicação
Quer saber se a sua comunicação foi Eficiente?
 ‘Leia’ a expressão corporal, sinta , veja a luz que brilha no olhar do outro.
 Quando você realmente souber ouvir um mundo de oportunidades surgirá
 Ouça seus clientes, sua família, seus amigos e você aprenderá muito
 Principalmente a ouvir você mesmo.
 Ouça, pergunte, compreenda e, só então, dê a sua resposta.
Comunicação
Comunicação
• Saber ouvir
• Empatia
• Comunicação não-verbal
• Canais de comunicação
• Ruídos ou obstáculos
• Percepção
• Comunicação Escrita
Inteligência Emocional é Fator de Sucesso
90% da diferença entre as pessoas que obtém grande sucesso pessoal e
profissional, e aquelas com desempenho apenas mediano, se deve a fatores
relacionados
a competências comportamentais,
habilidades aprendidas na escola.
(Daniel Goleman)
mais do que
às
Inteligência Emocional é Fator de Sucesso
Componentes principais:
1. Autopercepção
2. Autocontrole
3. Automotivação
4. Empatia
5. Práticas sociais
Inteligência Emocional nas Relações Interpessoais
“ Inteligência social é a aplicação da inteligência emocional
nas relações interpessoais”
 Ser socialmente inteligente é possuir alto grau de empatia e de
consciência social.
 Impacta a produtividade dentro da uma organização e favorece a
persuasão e convencimento
Relacionamento Interpessoal
 Competência valorizada no mundo corporativo (e social)
 Convivência
 Maneira pela qual as pessoas se relacionam
(amam, odeiam, competem, brincam, trocam favores, ajudam, lideram, ...)
 Comportamentos verbais e não verbais
(facilitam ou dificultam)
 Comunicação, cooperação, respeito e amizade
 O outro é a referência para o eu
 Passamos mais tempo no trabalho do que em outras atividade
Trabalhamos pelo menos 8h/dia...1/3 de nossa vida?
Escolha das Relações Humanas
 As pessoas são diferentes
 Se levarmos isso a sério, os relacionamentos ficam mais fáceis, serenos, sóbrios...
 As pessoas não são e não pensam do nosso jeito.
 Mudar o mundo é impossível, então temos que optar pelo óbvio: mudar a nós mesmos.
 As pessoas reagem de forma diferente em uma mesma situação.
 Vale a pena observarmos os comportamentos
Comportamento Não Assertivo
Comportamento Agressivo
Comportamento Assertivo
Relacionamento Interpessoal no Trabalho
Os relacionamentos de trabalho são diferenciados por dois motivos:
1. Não escolhemos nossos colegas, chefes, clientes ou parceiros
2. Precisamos funcionar bem juntos, independentemente do grau de
afinidade que temos com as pessoas
Lidamos com diferenças de opinião, de visão, de formação, de cultura, de
comportamento... etc... etc... e temos de dar resultados satisfatórios
Relacionamento Interpessoal no Trabalho
Ética
Cordialidade
Assertividade
Empatia
Autoconhecimento
Sucesso da Cooperativa
5 Pilares do Relacionamento Interpessoal no Trabalho
Componentes Importantes para o Bom Relacionamento
Interpessoal
 Comunicação
 capacidade de expressar-se adequadamente com as outras pessoas
 Percepção
 estímulos sensoriais, sensações, sentimentos... que leva a interpretação da realidade
observada – faz parte da comunicação
 a percepção é seletiva, através dela começamos um relacionamento, buscando no
outro características que nos agradam.
A Comunicação na Equipe de Trabalho
 Buscar a melhor
 Promover integração dos membros
 Quando todos se conhecem e se sentem próximos, há então muita empatia.
 Trabalhar em equipe compensa para os dois lados: empresa e funcionários.
 Todos lucram: a empresa tem mais resultados e os integrantes são mais felizes
 Só quem sai perdendo não gosta: o concorrente!
Gestão de Conflitos
“Consiste na escolha de como lidar com cada tipo de situação”
Etapas da gestão de conflitos:
1. Identificar o problema
2. Analisar e escolher a melhor solução
3. Colocar em prática
4. Avaliar os resultados
5. Manutenção
Gestão de Conflitos
Para solucionar um conflito é necessário:
 Saber comunicar
 Saber ouvir
 Saber perguntar.
Estilos de Administração de Conflitos:
 Competição
 Colaboração
 Evitação
 Acomodação
 Compromisso
Dicas para uma Boa Administração de Conflitos
1.
Procure soluções, não culpados
2.
Analise a situação
3.
Mantenha um clima de respeito
4.
Aperfeiçoe a habilidade de ouvir e falar
5.
Seja construtivo ao fazer uma crítica
6.
Procure a solução Ganha-ganha
7.
Aja sempre no sentido de eliminar os conflitos
8.
Evite preconceitos
9.
Mantenha a calma
10.
Quando estiver errado, reconheça
11.
Não varra os problemas para debaixo do tapete
Percepções do Atendimento (cliente interno ou externo)
 Necessidades Pessoais
Atendimento Desejado
 Crenças sobre o possível




Promessas implícitas
Comunicação
Boca a boca
Experiência Passada
Zona
de
 Alterações Percebidas
Tolerância
Atendimento Adequado
 Fatores Situacionais
 Atendimento Previsto
Inteligência Emocional
1.
Procure soluções, não culpados
2.
Analise a situação
3.
Mantenha um clima de respeito
4.
Aperfeiçoe a habilidade de ouvir e falar
5.
Seja construtivo ao fazer uma crítica
6.
Procure a solução Ganha-ganha
7.
Aja sempre no sentido de eliminar os conflitos
8.
Evite preconceitos
9.
Mantenha a calma
10.
Quando estiver errado, reconheça
11.
Não varra os problemas para debaixo do tapete
Técnicas para Percepção de Perfis Pessoais
ARQUÉTIPOS
ZONA
DE
Técnicas para Percepção de Perfis Pessoais
Tipos
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Entusiásticos
Estimuladores
Espontâneos
Impulsivos
Carismáticos
Ambiciosos
Brincalhões
Magnéticos
Criativos
Improvisadores
Intuitivos
Informais
Persuasivos
Calorosos
Empreendedores
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Decididos
Práticos
Determinados
Dedicados
Impacientes
ZONA
Rápidos DE
Diretos
Apressados
Tomam
iniciativas
Ativos
Objetivos
Desafiadores
Focados
Eficientes
Assumem riscos
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Perfeccionistas
Autocríticos
Autocontrolados
Meticulosos
Organizados
Cuidadosos
Persistentes
Críticos
Cuidadosos
Ocultam sentimentos
Especialistas
Sérios
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Calmos
Agradáveis
Cordiais
Respeitadores
Prestativos
Quietos
Ponderados
Pacientes
Amáveis
Compreensivos
Bons ouvintes
Harmonizadores
Técnicas para Percepção de Perfis Pessoais
Tipos
ZONA
DE
Rei
Guerreiro
Mago
Amante
busca resultados
de longo prazo
enfatiza relações
busca resultados
de curto prazo
pouca ênfase
nas relações
busca
estruturação no
curto prazo
pouca ênfase nas
relações
busca
estruturação no
longo prazo
enfatiza relações
Técnicas para Percepção de Perfis Pessoais
ZONA
DE
Vamos nos divertir um pouco...
• Formar duplas, com pessoas bem conhecidas
• Procure identificar o perfil de cada um e tente cruzar com os tipos mencionados
anteriormente...
• Qual dos personagens se parece mais com você?
• E com o seu parceiro de trabalho?
Madagascar – Chap. 8
Técnicas para Percepção de Perfis Pessoais
ZONA
DE
Padrões de Interação e Relacionamento
Técnicas para Percepção de Perfis Pessoais
Tipos
Atuação
Pergunta
•
Precisa
aprender a...
Inovador
Tocador
Organizador
Integrador
Pra quê?
O quê?
Como?
Quem?
ZONA
DE
Finalizar o que
•
Humildade
•
Ter mais flexibilidade
•
Ser mais assertivo
começou
•
Controlar impaciência
•
Tomar decisões mais
•
Autodeterminação
rápidas
•
Fixar metas
Arriscar mais
•
Manter o foco
•
Autodisciplina
•
Moderação
e intolerância
•
Ouvir os outros
•
Técnicas para Percepção de Perfis Pessoais
O Rei
Alguns comportamentos....
•
Age pelo encantamento e
deu errado
persuasão
•
•
Começa novos projetos
•
Fala de suas novas idéias e
• DE
Tem explosões emocionais
•
Exagera nas brincadeiras em horas
projetos
Tem visão do todo
ZONA
inadequadas
•
Grande imaginação
•
Sempre conta piadas
•
Calor humano
•
Detesta análises lógicas
•
Criativos
•
Detesta detalhes
•
Teme levar a culpa por algo que
•
Detesta rotinas
Técnicas para Percepção de Perfis Pessoais
O Rei
Tendem
a ser
ZONA
DE
mais extravagantes na comunicação, postura,
vestimentas e acessórios que utiliza.
Técnicas para Percepção de Perfis Pessoais
O Rei
•
Sonhador
•
Cruel
•
Pretensiosa
•
Cínico
•
Eterno
•
Encantador
•
Adolescente
ZONA
DE
Características que o incomodam...
Evitar citar durante o processo de negociação...
Estar ciente que este é o gargalo.
Técnicas para Percepção de Perfis Pessoais
O Rei
•
Intelectual
•
Bondoso
•
Estrategista
•
Perspicaz
•
Vivo
•
Bom passatempo
ZONA
DE
(conversa, brincadeiras )
Características que o agrada...
Explorar durante as interações...
Técnicas para Percepção de Perfis Pessoais
O Rei
O Senhor merece...
ZONA
DE
Técnicas para Percepção de Perfis Pessoais
O Guerreiro
Alguns comportamentos...
•
ZONA
Precisa sentir que está DE
no •
Corre riscos
controle
•
Teme parecer fraco
•
Foca o aqui e agora
•
É multitarefa
•
Adora abordagens rápidas
•
Detesta rotinas imutáveis
•
É impaciente
•
Detesta ser passado para
•
Gosta de desafios
trás
Técnicas para Percepção de Perfis Pessoais
O Guerreiro
Alguns traços...
•
Decididos
•
•
Práticos
•
Determinados
•
Impacientes
•
Eficientes
•
Rápidos
•
Assumem Riscos
•
Diretos
•
Baseiam-se nos fatos
•
Apressados
•
Atentos ao Presente
•
Tomam iniciativas
•
Focados no concreto
•
Ativos
•
Realistas
Objetivos
• Desafiadores
ZONA
DE
• Focados
Técnicas para Percepção de Perfis Pessoais
O Guerreiro
Tendem a ser
ZONA
DE
mais diretos e objetivos na comunicação e com
estilo de vestimenta mais formal.
Técnicas para Percepção de Perfis Pessoais
O Guerreiro
•
Ostentador
•
Brutal
•
Mercenário
•
Insensível
•
Sedento de Poder
•
Materialista
• Destrutivo
ZONA
DE• Sádico
Características que o incomodam...
Evitar citar durante processos de negociação ou conflitos...
Estar ciente que este é o gargalo.
Técnicas para Percepção de Perfis Pessoais
O Guerreiro
•
Protetor
•
Tenaz
•
Homem de negócios
•
Independente
•
Dinâmico
•
Autoconfiante
•
Corajoso
• Bem disposto
ZONA
• Assume riscos
DE
Características que o agrada...
Explorar durante o processo de negociação e conflitos...
Técnicas para Percepção de Perfis Pessoais
O Guerreiro
O Senhor que é um homem de negócios
ZONA
DE
sabe que é bom...
Técnicas para Percepção de Perfis Pessoais
O Mago
Alguns comportamentos....
• Lógico e Objetivo
• Teme errar
• Busca a perfeição e a exatidão • Voltados a reflexões e análises
ZONA
DE • Gosta de detalhes
• Interesse por sistemas e
estruturação
• Soluciona problemas complexos
• Metódicos
• Atingi padrões elevados
• Rígidos
• Detesta improvisações,
• Críticos
incertezas, instabilidades e
• Inflexíveis
críticas
Técnicas para Percepção de Perfis Pessoais
O Mago
Tendem a ser
ZONA
menos calorosos na comunicação,
mantém um certo
DE
distanciamento, pensam antes de responder...
Trajes formais, bem arrumado e apanhado.
Técnicas para Percepção de Perfis Pessoais
O Mago
•
Usuário
•
Impede o desenvolvimento
•
Severo
•
Possessivo
•
Inalcançável
•
Dogmático
•
Tirânico
ZONA
DE
Características que o incomodam...
Evitar citar durante o processo de negociação e conflitos...
Estar ciente que este é o gargalo.
Técnicas para Percepção de Perfis Pessoais
O Mago
•
Bom pai
•
•
Provedor
outros
•
Bondoso
• Referência
ZONA
DE
Exemplo para os
Características que o agrada...
Explorar durante o processo de negociação e conflitos...
Técnicas para Percepção de Perfis Pessoais
O Mago
O Senhor é referência...
ZONA
DE
(puxando o lado analítico da pessoa)
Técnicas para Percepção de Perfis Pessoais
O Amante
Alguns comportamentos...
•
•
Acredita que cada um ZONA
fará a sua parte
DE
Tende a ver os outros como amigos
•
Pensa primeiro nos outros e depois nele
•
Excelente ouvintes
•
Pacientes
•
Preferem não expor opiniões
•
Teme confusões, instabilidades e turbulências
Técnicas para Percepção de Perfis Pessoais
O Amante
Tendem a ser
ZONA
DE
mais calorosos na comunicação, gostam do
contato e preferem vestimentas confortáveis e
aconchegantes, que não destoe do contexto.
Técnicas para Percepção de Perfis Pessoais
O Amante
•
Fantasioso
•
Demagogo
•
Capacho humano
•
Tolo
•
Caótico
ZONA
DE
Características que o incomodam...
Evitar citar durante o processo de negociação e conflitos...
Estar ciente que este é o gargalo.
Técnicas para Percepção de Perfis Pessoais
O Amante
•
Caloroso
•
Cuidadoso
•
Nutridor
•
Tem capacidade de perdoar
•
Protetor
•
Fecundo
•
ZONA
DE •
Realiza curas
Dedicado
Características que o agrada...
Explorar durante o processo de negociação e conflitos...
Técnicas para Percepção de Perfis Pessoais
O Amante
As vantagens para sua família...
ZONA
DE
(puxando o lado protetor e mediador)
Muito Obrigado!
Contato:
(19) 3432-3653
ZONA
DE
[email protected]
www.silvestreconsultoria.com.br