módulo três
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
EMPRESARIAIS
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Capítulo 9
Gestão de relacionamento com
o cliente e inteligência de negócios
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VISÃO GERAL
• SEÇÃO 9.1 – Gestão de relacionamento com o cliente
 Princípios da gestão de relacionamento com o cliente
 Uso da TI para direcionar o CRM operacional
 Uso da TI para direcionar o CRM analítico
 Tendências do CRM: SRM, PRM, ERM
 O lado feio do CRM
• SEÇÃO 9.2 – Inteligência de negócio
 Inteligência de negócio
 BI operacional, tático e estratégico
 Mineração de dados
 Benefícios de negócios do BI
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SEÇÃO 9.1
GESTÃO DE
RELACIONAMENTO
COM O CLIENTE
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OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM
1.
Comparar o gerenciamento operacional e analítico
com o relacionamento com o cliente.
2.
Explicar a fórmula que uma organização pode utilizar para
encontrar seus clientes mais valiosos.
3.
Descrever e diferenciar as tecnologias de CRM utilizadas
pelos departamentos de vendas e de atendimento ao cliente.
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OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM
4.
Descrever e diferenciar as tecnologias de CRM utilizadas pelos
departamentos de marketing e de vendas.
5.
Comparar gestão de relacionamento com clientes, com
fornecedores, com parceiros e com empregados.
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FUNDAMENTOS DO CRM
• Gestão de relacionamento com o cliente (CRM) – envolve a
gestão de todos os aspectos do relacionamento do cliente com
uma organização para aumentar a fidelidade e retenção dos
clientes, assim como a lucratividade de uma empresa.
• Muitas organizações, como a Charles Schwab e Kaiser
Permanente, têm obtido grande sucesso com a implementação dos
sistemas CRM.
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FUNDAMENTOS DO CRM
• Visão geral do CRM
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CRM COMO UMA ESTRATÉGIA DE NEGÓCIOS
• CRM não é apenas uma tecnologia, mas uma estratégia, processo,
ou objetivo que uma organização deve adotar na empresa toda.
• CRM pode permitir a uma empresa:
 Identificar os tipos de clientes.
 Desenvolver campanhas de markenting voltadas para cada tipo
de cliente.
 Tratar cada cliente como um indivíduo.
 Entender os comportamentos de compra dos clientes.
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BENEFÍCIOS DE NEGÓCIOS DO CRM
• Uma organização pode encontrar os seus clientes mais valiosos
através de “RFM” – Recentidade, Frequência, e Valor monetário.
 Quão recentemente um cliente comprou itens (recentidade).
 Com que frequência um cliente compra itens (frequência).
 Quanto um cliente gasta em cada compra (valor monetário).
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EVOLUÇÃO DO CRM
• CRM permite a uma organização:
 Proporcionar melhor atendimento ao cliente.
 Melhorar a eficiência da central de atendimento.
 Venda cruzada de produtos de forma mais eficaz.
 Ajuda ao pessoal de vendas a fechar negócios mais rapidamente.
 Simplificar processos de marketing e vendas.
 Descoberta de novos clientes.
 Aumento das receitas de clientes.
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EVOLUÇÃO DO CRM
• Tecnologias de informação do CRM – ajudam as empresas a
identificar seus clientes em outras aplicativos.
• Tecnologias de análise do CRM – ajudam as empresas a
segmentarem seus clientes em categorias como piores e melhores
clientes.
• Tecnologias de prognóstico do CRM – ajudam as organizações a
fazer prognósticos sobre o comportamento do cliente, como quais
clientes a empresa corre o risco de perder.
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EVOLUÇÃO DO CRM
• Há três fases na evolução do CRM, que incluem informações,
análises e prognósticos:
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EVOLUÇÃO DO CRM
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CRM OPERACIONAL E ANALÍTICO
• CRM Operacional – suporta o processamento transacional
tradicional para as operações ou sistemas de linha de frente diários
que lidam diretamente com os clientes.
• CRM Analítico – suporta as operações de retaguarda e a análise
estratégica e inclui todos os sistemas que não lidam diretamente
com os clientes.
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CRM OPERACIONAL E ANALÍTICO
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USO DA TI PARA DIRECIONAR O CRM OPERACIONAL
• Tecnologias de CRM operacional
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