MARKETING E CRM OPERACIONAL
• As três tecnologias de CRM operacional de marketing:
1.
Gerador de lista – compilam informações de clientes a partir
de uma variedade de fontes e segmentam a informação para
diferentes campanhas de marketing.
2.
Sistemas de gerenciamento de campanhas – orientam os
usuários por meio de campanhas de marketing.
3.
o
o
Venda cruzada e up-sellin:
Venda cruzada – venda de produtos ou serviços adicionais.
Up-selling – aumento do valor da venda.
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VENDAS E CRM OPERACIONAL
• O departamento de vendas foi o primeiro a começar a desenvolver
sistemas de CRM com automação da força de vendas – sistema que
monitora automaticamente todos os passos do processo de vendas.
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VENDAS E CRM OPERACIONAL
• Tecnologia de vendas e CRM operacional:
1.
Sistemas de gerenciamento de vendas – automatizam
cada fase do processo de vendas, ajudando representantes
de vendas individuais a coordenar e organizar todas as suas
contas.
2.
Sistemas gerenciamento de contatos – mantêm as
informações de contatos dos clientes e identificam clientes
em potencial para futuras vendas.
3.
Sistemas de gerenciamento de oportunidades – têm como
alvo as oportunidades de vendas em encontrar novos clientes
ou empresas para vendas futuras.
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VENDAS E CRM OPERACIONAL
• Indicadores de CRM para ganhar clientes prospectivos.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Obtenha a atenção dos clientes.
Valorize o tempo dos clientes.
Entregue mais.
Entre em contato com frequência.
Gere uma lista de endereços confiáveis.
Acompanhamento.
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ATENDIMENTO AO CLIENTE E CRM OPERACIONAL
• As três tecnologias de CRM operacional de atendimento ao cliente:
Contact center (call center).
2. Autoatendimento baseado na web.
o click-to-talk.
3. Sistema Script de chamada.
1.
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ATENDIMENTO AO CLIENTE E CRM OPERACIONAL
• Características comuns incluídas em centros de contatos:
 Distribuição automática de chamada
 Resposta interativa de voz
 Discagem preditiva
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MÉTRICAS DE CRM
• Métricas de vendas:
 Número de clientes em potencial
 Número de novos clientes
 Número de clientes retidos
 Número de perspectivas de vendas abertas
 Número de chamadas de vendas
 Quantidade de novas receitas
 Quantidade de novas receitas
 Número de propostas apresentadas
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MÉTRICAS DE CRM
• Métricas de atendimento:
 Casos fechados no mesmo dia.
 Número de casos tratados pelo agente.
 Número de chamadas de atendimento.
 Número médio de solicitações de atendimento por tipo.
 Tempo médio de resolução.
 Número médio de atendimentos por dia.
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MÉTRICAS DE CRM
• Métricas de marketing:
 Número de campanhas de marketing.
 Novas taxas de retenção de clientes.
 Número de respostas por campanha de marketing.
 Número de compras por campanha de marketing.
 Receita gerada pela campanha de marketing.
 Taxas de retenção de clientes.
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USO DA TI PARA DIRECIONAR O CRM ANALÍTICO
• Personalização – um site pode saber o suficiente sobre o que uma
pessoa gosta ou não para moldar ofertas que são mais propensas a
agradar essa pessoa.
• O CRM analítico depende fortemente de tecnologias de
armazenamento de dados e inteligência de negócios para recolher
informações sobre o comportamento do cliente.
• Esses sistemas rapidamente agregam, analisam e disseminam
informações sobre o cliente em toda a empresa.
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USO DA TI PARA DIRECIONAR O CRM ANALÍTICO
• Exemplos de informações do CRM analítico:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Dê aos clientes mais do que eles querem.
Encontre novos clientes semelhantes aos melhores clientes.
Saiba o que a organização faz de melhor.
Faça antes dos seus concorrentes.
Reative clientes inativos.
Deixe seus clientes saberem que eles são importantes.
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TENDÊNCIAS DO CRM: SRM, PRM, ERM
• Tendências atuais incluem:
 Gestão de relacionamento com o fornecedor (SRM)
 Gestão de relacionamento com o parceiro (PRM)
 Gestão de relacionamento com o empregado (ERM)
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9-28
O LADO FEIO DO CRM
• A Business 2.0 classificou
“você” o cliente como o
número um de pessoas mais
importantes.
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SEÇÃO 9.2
INTELIGÊNCIA DE
NEGÓCIOS
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OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM
6.
Explicar o problema associado à inteligência de negócios e
descrever a solução para esse problema.
7.
Descrever as três formas mais comuns de análise de mineração
de dados.
8.
Comparar o BI tático, operacional e estratégico.
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OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM
9.
Explicar os benefícios do BI para toda a empresa.
10.
Descrever as quatro categorias de benefícios de negócios do BI.
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INTELIGÊNCIA DE NEGÓCIOS
• Inteligência de negócios (BI) – aplicações e tecnologias que são
utilizadas para coletar, acessar e analisar dados e informações de
apoio à tomada de decisão.
• Paralelo entre os desafios nos negócios e desafios da guerra.
 Coleta de informações.
 Discernimento de padrões e significados nas informações.
 Resposta à informação resultante.
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O PROBLEMA RICO EM DADOS, POBRE EM INFORMAÇÃO
• As empresas enfrentam uma explosão de dados como imagens
digitais, caixas de e-mails, e conexões de banda larga que
dobraram em 2010.
• A quantidade de dados está dobrando a cada ano.
• Alguns acham que começará a dobrar a cada mês.
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SOLUÇÃO PARA INTELIGÊNCIA DE NEGÓCIOS
• Melhorar a qualidade das decisões de negócio tem um impacto
direto sobre custos e receitas.
• Sistemas de BI e ferramentas resultam na criação de uma empresa
ágil e inteligente.
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SOLUÇÃO PARA INTELIGÊNCIA DE NEGÓCIOS
• BI de negócios permite que os usuários de negócios recebam os
dados para análise que é:
 Confiável
 Consistente
 Compreensível
 Facilmente manipulado
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SOLUÇÃO PARA INTELIGÊNCIA DE NEGÓCIOS
• BI pode responder a perguntas difíceis
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BI OPERACIONAL, TÁTICO E ESTRATÉGICO
• Claudia Imhoff, presidente da Intelligent Solutions, divide o
espectro de análise de mineração de dados e inteligência de
negócios em três categorias:
 Operacional
 Tático
 Estratégico
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BI OPERACIONAL, TÁTICO E ESTRATÉGICO
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BI OPERACIONAL, TÁTICO E ESTRATÉGICO
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VALOR OPERACIONAL DO BI
• Gráfico de Richard Hackathorn para demonstrar o valor da BI
operacional
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VALOR OPERACIONAL DO BI
• A chave é diminuir essas latências de modo que o prazo de
influências oportunistas sobre os clientes, os fornecedores e
outros seja mais rápido, mais interativo e mais bem posicionado.
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MINERAÇÃO DE DADOS
• Mineração de dados – processo de análise de dados para extrair
informações.
• Ferramentas de mineração de dados – usam uma variedade de
técnicas para encontrar padrões e relações em grandes volumes
de informação.
 Classificação
 Estimativa
 Agrupamento de afinidade
 Agrupamento
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MINERAÇÃO DE DADOS
• Formas mais comuns de recursos de análise de mineração de
dados incluem:
 Análise de agrupamento
 Detecção de associação
 Análise estatística
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ANÁLISE DE AGRUPAMENTO
• Análise de agrupamento – técnica usada para dividir um conjunto
de informações em grupos mutuamente exclusivos, de forma que
os membros de cada grupo fiquem o mais próximos possível entre
si, e os grupos diferentes, ao contrário, fiquem o mais distantes
possível.
• O sistema CRM depende da análise de cluster para segmentar as
informações dos clientes e identificar características
comportamentais.
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DETECÇÃO DE ASSOCIAÇÃO
• Detecção de associação – revela o grau em que as
variáveis ​estão relacionadas e a natureza e frequência dessas
relações na informação.
 Análise de cesta de produtos
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ANÁLISE ESTATÍSTICA
• Análise estatística – executa funções como correlações
informações, distribuições, cálculos e análise de variância.
 Previsões – predições feitas com base nas informações de
séries temporais.
 Informações de séries temporais – informações com tempo
gravado coletadas em uma frequência particular.
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BENEFÍCIOS DE NEGÓCIOS DO BI
• Benefícios da BI incluem:
 Ponto único de acesso à informação para todos os usuários.
 O BI através dos departamentos de organização.
 Informações minuto a minuto para todos.
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QUATRO CATEGORIAS PRINCIPAIS DE BENEFÍCIOS BI
 Benefícios quantificáveis
 Benefícios indiretamente quantificáveis
 Benefícios imprevisíveis
 Benefícios intangíveis
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