São Paulo, sexta-feira, 17 de abril de 2015
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Ciência e Tecnologia
A importância da
terceirização para
o setor de call center
Anna Beatriz França (*)
O retorno da votação na
Câmara dos Deputados
do projeto de lei que
trata do trabalho
terceirizado no país
(PL 4.330) causou
novamente muitas
discussões, com reações
positivas e negativas
proposta, elaborada em
2004, regulamenta o
fenômeno da terceirização e esclarece as possibilidades neste tipo de contratação.
Atualmente, só existe norma
sobre o assunto do Tribunal
Superior do Trabalho (TST),
que entende como permitido somente os empregados
terceirizados nas chamadas
atividades-meio da empresa.
Quando falamos em terceirização, não podemos deixar
de citar as empresas decall
center, que na maioria das
vezes, oferecem a primeira
oportunidade de emprego para
os jovens e universitários brasileiros. O setor, sem sombra
de dúvidas, movimenta positivamente a economia. Hoje,
por exemplo, esse segmento
emprega aproximadamente
500 mil trabalhadores.
Um dos imbróglios enfrentados pelo setor a respeito
da terceirização é acerca do
núcleo produtivo no caso das
empresas de telefonia. Nesse
contexto, o ministro do TST,
Ives Gandra Martins Filho, ao
julgar uma ação judicial sobre
o assunto, explica brilhantemente que o serviço de call
center é atividade-meio nas
empresas de telefonia.
O magistrado afirma que
o “call center, em toda a sua
amplitude, caracteriza-se pela
intermediação da comunicação
entre os clientes e a empresa,
e hoje, bastante disseminado,
está presente não apenas em
diversas áreas do mercado,
como bancos, hospitais e
empresas de transporte, mas
também no próprio poder público, racionalizando o contato
entre os cidadãos e os entes da
administração.”
Ou seja, o fato de uma empresa desenvolver atividade
vinculada ao serviço telefônico
não é o bastante para que sua
finalidade precípua abarque
tal serviço especializado, igualmente presente em empresas
que desempenham atividades
econômicas tão diversas e
que não guardam nenhuma
semelhança com os serviços
prestados pelas concessionárias do ramo de telefonia. Mas
que se utilizam do setor com
o mesmo proveito, tais como
bancos, hospitais, transportadoras, etc.
O serviço de call center, que
não pode ser confundido com
A
a efetiva oferta de telecomunicação, somente pode ser entendido como atividade-meio
da concessionária de telefonia.
Da mesma forma como na estrutura funcional de qualquer
outra empresa que dele se
utilize, com exceção da própria
empresa especializada.
Não é porque a empresa fornece serviço de telefonia que o
atendimento ao telefone caracteriza-se como atividade-fim,
tendo em vista que as empresas
de outros segmentos utilizamse de call center terceirizados,
cujo serviço é essencial para
a sua atividade, o que não é
motivo para a contratação
ser considerada ilícita. Assim,
nenhuma empresa poderia
terceirizar o seu serviço de
atendimento ao cliente, já que
praticamente todo este procedimento ficaria caracterizado
como atividade-fim.
Diante de todo o contexto
apresentado, a regulamentação oriunda da aprovação do
PL 4330/04 trará benefícios
tanto para os empregadores,
como para seus funcionários.
Isto porque hoje vemos, cada
vez mais crescente, a existência da informalidade das
relações trabalhistas, seja por
pagamentos fora dos holerites
ou até mesmo por contratações
sem a devida anotação na carteira de trabalho.
Por um lado, o empregador
deixa de recolher os valores
devidos, em decorrência de
total insegurança jurídica das
contratações pela falta de regulamentação, o que acarreta
em menor recolhimento das
verbas rescisórias e fiscais.
Pelo outro, os empregados
estão perdidos em relação
aos seus direitos. O resultado é uma verdadeira caça às
bruxas, com a inadvertida
demonização dos empregadores, que tentam realizar todo
o procedimento de maneira
mais correta possível, mas são
obrigados a se “enquadrar” no
sistema para sobreviver.
Vamos separar o joio do trigo
e manter um mínimo de regras
a serem seguidas. Para tal,
nada mais adequado do que
uma norma reguladora. Esse
processo em cadeia poderá
influenciar positivamente nos
recolhimentos fiscais e previdenciários, espelhando de
forma mais fidedigna possível
o cenário presente.
É claro que a aprovação do
PL 4330/04 não trará de imediato a tão sonhada segurança
jurídica, mas ao menos norteará as relações comerciais e trabalhistas das terceirizações, o
que podemos considerar como
um primeiro grande passo.
(*) É advogada associada do
escritório especializado no setor
de call center Terçariol, Yamazaki,
Calazans e Vieira Dias e mestranda
em Direito Corporativo.
Tutorial Acesso Fashion
dá dicas de moda
Vai ao ar hoje o primeiro dos
11 episódios do Tutorial Acesso Fashion. Trata-se de uma
plataforma diferenciada que
divulgará os principais looks
da coleção outono/ inverno de
aproximadamente 90 lojas do
Shopping Center Norte. É a
primeira ação nesse formato em
um shopping brasileiro. Através
das webseries os internautas
terão acesso a um verdadeiro
tutorial online em que serão
desfilados looks para todos os
públicos, feminino e masculino,
adulto e infantil, para as mais diversas ocasiões. Além de moda,
as webseries também trarão
dicas de cabelo e maquiagem.
Outro diferencial do formato é
a participação ilustre de blogueiros e experts convidados
para comentar os looks. Nomes
como os de Andrea Clara, Kadu
Dantas e Jéssica Flores farão
parte dos episódios.
O desfile virtual apresentará
aos consumidores alternativas
de looks para as mais diversas
ocasiões, por isso a divisão em
vários episódios. O primeiro,
foi quarta-feira (15) e trouxe
como tema as tendências gerais
das duas estações, outono e
inverno. Outros temas tratados
na webseries serão, por exemplo, como se vestir para um
casamento, em ambientes de
trabalho mais formais, baladas,
festas à noite e finais de semana
mais descontraídos.
Cores, cortes, tecidos e
estilos que são tendência no
mundo serão traduzidos para
um universo acessível a todos.
Tanto que todos os looks virtuais serão exibidos também nas
vitrines das lojas participantes
e os clientes que forem até o
Shopping poderão adquirir as
peças com descontos e promoções especiais que cada marca
fará durante o evento. Quem for
até o shopping neste período
também poderá apreciar uma
versão impressa dos looks, um
pocket com todos os modelos
e lojas onde podem ser encontrados (www.youtube.com/
CanalCenterNorte).
www.netjen.com.br
[email protected]
A tecnologia da informação como
aliada dos serviços de atendimento
Não é novidade que o consumidor está cada dia mais exigente. E isso não acontece por acaso. Com
a evolução das ferramentas de atendimento e relacionamento com o cliente, os processos que antes
funcionavam bem, hoje parecem não atender à demanda. O que antes era feito apenas pessoalmente,
ou por telefone, hoje se espalha por diversos canais: cloud, mobilidade, internet, smartphones etc
Carmen Fernandes (*)
om isso, as empresas tornam-se cada vez mais digitais, exigindo inovações que aprimorem o atendimento ao cliente.
É preciso rever e criar novos processos de atendimento,
que tragam aproximação e conhecimento sobre os nossos clientes
e também que agilizem a busca de soluções.
C
A área de suporte e atendimento precisa acompanhar esta
evolução, maximizando investimentos em ferramentas de autoatendimento e mídias sociais, otimizando o tempo do cliente
e da empresa e, logicamente, implementando novos processos
de gestão na área. O relacionamento é um grande diferencial no
atendimento, inovar e redesenhar processos, pensando no que
de fato agrega valor e otimiza o atendimento, aliado às tendências e as melhores práticas, faz com que as empresas atinjam
melhores resultados.
Nesse sentido, existem cinco frentes de atendimento onde
os processos podem ser otimizados, gerando melhores resultados:
1. Ter um padrão de atendimento com regras e processos bem
definidos, utilizando ferramentas adequadas;
2. Qualificar os analistas e clientes e mantê-los atualizados com
as novidades. Em caso de ERP, explorar o conhecimento e
especialidade de cada um;
3. Consolidar a base de conhecimento para que todas as informações necessárias estejam acessíveis a consultas pelos
clientes internos e externos;
4. Humanizar: Voltar a atenção para o cliente, saber ouvir e
entender o que ele relata;
5. Motivar a equipe com programas de recompensas e premiações.
Além disso, o mercado conta hoje com treinamentos que
podem aperfeiçoar ainda mais este trabalho, como técnicas
de atendimento e negociação, além de outros voltados para os
gestores de suporte e analistas de atendimento. Alguns destes
treinamentos são ministrados pela associação de profissionais
da área de suporte (HDI).
Tudo isso tem um objetivo claro. Hoje a área de suporte e atendimento faz parte da estratégia da empresa, e precisa ser vista
não como um centro de custo, mas como uma área de negócio
que, como tal, precisa gerar resultados. Estes resultados vêm
principalmente com as técnicas implementadas e habilidades
de relacionamento da equipe.
Se implementarmos uma técnica que não funciona bem, ou
implementamos de forma errônea, corremos o risco de perder
o principal canal de comunicação ou relacionamento que temos
junto aos clientes, gerando insatisfação. Por isso, o atendimento
de excelência e qualidade nos serviços prestados impacta diretamente na estratégia da empresa.
Por tudo isso, a equipe de atendimento precisa estar apta para
acompanhar esta evolução, pois o conhecimento da tecnologia aliado ao conhecimento de gestão de negócios faz toda diferença.
(*) É Gerente de Suporte Help Desk da Sankhya.
Quase metade das empresas brasileiras usa
tecnologia para desenvolver seus líderes
Pesquisa global sobre desenvolvimento
de lideranças realizada pelo Top Employers
Institute com 600 empresas de 99 países
certificadas por seus altos níveis de excelência no relacionamento com seus colaboradores mostra que cresce a adesão às
ferramentas tecnológicas nos programas de
desenvolvimento de lideranças. O levantamento, que no Brasil ouviu 26 empresas
que, juntas, empregam mais de 300 mil
colaboradores, constatou que em nosso
país a adesão às ferramentas digitais, como
coaching e mentoria online, e-learning,
social learning, colaboração virtual e redes
de empreendedores, é de 48%.
“É pouco provável que o perfil de líderes
que as empresas precisarão para enfrentar
os crescentes desafios e complexidades de
seus negócios seja bem atendida pelos atuais modelos e programas”, destaca Fabiane
Panaro, Project Manager do Top Employers
Institute. “Os percentuais detectados em
nosso estudo, portanto, devem crescer
mesmo em outros países que já fazem uso
mais intenso das ferramentas digitais. A
média mundial que apuramos em nosso
News
estudo é de 62%”, completa.
A importância da tecnologia é tão grande
que ela é uma das seis grandes tendências
detectadas pelo Top Employers Institute
neste estudo sobre Desenvolvimento de
Lideranças. “Sem a tecnologia, dificilmente
as empresas conseguirão abrir seus programas de Desenvolvimento de Lideranças para
toda a organização, que também é uma das
tendências identificadas na pesquisa”, explica Fabiane. A tecnologia também permite
maior engajamento dos funcionários no seu
desenvolvimento, que é outra tendência
identificada no estudo: cada vez mais há
o entendimento de que o indivíduo, e não
a empresa, é responsável pelo desenvolvimento pessoal e de sua carreira.
No Brasil, 79% das empresas que participaram deste estudo tem políticas e estratégias de desenvolvimento de lideranças.
“À medida em que as empresas se tornam
menos hierárquicas, mais horizontais e
matriciais, os colaboradores precisam mais
de grandes lideranças e de habilidades
colaborativas que permitam trabalhar e
compartilhar através de unidades de ne-
@TI
Plataforma voltada para educação superior
@
A A2ad acaba de lançar a A2edu, uma plataforma personalizada
para as instituições de Ensino Superior que desejam melhorar a
performance nas redes sociais e aperfeiçoar o relacionamento com os
alunos. A A2edu alia as tecnologias mais inovadoras para monitorar e
entender as necessidades dos estudantes e identificar o perfil de jovens
em idade universitária que buscam um curso superior. O conceito da
plataforma foi desenvolvido a partir da identificação de uma crescente
demanda por universidades privadas e do desejo dessas instituições de
aprimorar o relacionamento com os alunos e identificar com precisão
as necessidades deles, como aperfeiçoar o atendimento das secretarias
ou o acesso às notas e faltas (www.a2ad.com.br/edu/).
Centauro.com.br e Flamengo lançam loja
virtual
@
gócios, fronteiras geográficas e projetos
temporários”, detalha Fabiane. Uma dica
importante para os profissionais brasileiros:
em nosso país, 67% das organizações que
participaram desta pesquisa indicaram que
um dos objetivos chave de seu programa de
desenvolvimento de lideranças é transformar seus líderes em agentes de mudança.
As outras tendências identificadas no
estudo do Top Employers Institute são
o crescente uso de mensurações de performance, como aumento de vendas e de
produtividade, na avaliação dos futuros
líderes, a mudança na definição do que é
um líder – de alguém que ocupa determinada posição hierárquica dentro do quadro
organizacional para aquele que exerce
influência e apresenta performance – e
até mesmo do paradigma de que líder é
um indivíduo. “Cada vez mais as empresas
entendem que liderança é um processo
coletivo disseminado por várias redes de
pessoas. Para migrar de um modelo a
outro, a chave é criar um ambiente e uma
cultura corporativa que favoreça o desenvolvimento das lideranças”, detalha.
Os torcedores do Flamengo terão agora um canal exclusivo para
comprar os produtos do seu time pela internet. Ao lado da adidas,
fornecedora oficial do rubro-negro, a Centauro.com.br acaba de lançar
a loja virtual do clube com mais de mil itens. Confira em www.flamengoloja.com.br. A Centauro.com.br, que integra a maior rede de varejo
de produtos esportivos da América Latina, será responsável por toda
a operação da loja, da venda dos produtos à entrega, divulgando ainda
novidades e ofertas diárias, além de dar todo o suporte necessário após
a compra. A equipe também irá operar a comercialização dos produtos
oficiais e licenciados do Flamengo via televendas. “Para o Flamengo, é
uma satisfação enorme ter, ao lado da Adidas, um parceiro com grande experiência no varejo online como a Centauro. Essa parceria nos
permitirá atender ao nosso Sócio-Torcedor com descontos exclusivos”,
afirma Bruno Spindel, diretor de marketing do Flamengo.
Qranio recebe prêmio de app do ano na
América Latina pelo Facebook
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O Qranio, aplicativo de educação e entretenimento que tem
mais de 1 milhão de usuários, comemora uma marca notável: a
empresa conquistou prêmio de App do Ano na América Latina, pelo
Facebook. Para isso, a startup participou do ‘FbStart’, programa do
Facebook projetado para ajudar a fase inicial de startups mobile,
auxiliando na construção e fazendo crescer os apps participantes.
A premiação ‘FbStart Apps do Ano’, tem o objetivo de exaltar os
aplicativos de maior sucesso entre os inscritos. O reconhecimento
do Qranio na entrega do prêmio 2015, surgiu devido ao trabalho
desenvolvido por Samir Iásbeck e sua equipe. O Qranio tem como
objetivo tornar o aprendizado divertido para estimular todas as
pessoas, de diferentes idades, a aprender de forma divertida e
eficaz a qualquer momento (www.qranio.com.br/).
POS VELOH
Especializada em soluções de automação para bancos e varejo,
a Perto desenvolveu novos modelos do internacionalmente
reconhecido POS VELOH. Para atender diversos tipos de clientes,
os equipamentos foram concebidos em diferentes conexões: Dial,
Ethernet, GPRS, WiFi e 3G. O VELOH 3 tem conexão 3G e WiFi na
mesma máquina e possibilidade de ser inseridos até três sim cards. Já o
VELOH W é concebido em 2G e WiFi, com capacidade igual de cartões
SIM em relação ao VELOH 3. E o modelo VELOH C possui conexão
fixa em Dial e Ethernet, que visa a atender os locais que não requerem
mobilidade ou deficiência de sinal da operadora na região. Lançado em
2014, o POS VELOH recebeu o prêmio Red Dot Award, conferido pelo
Design Zentrun Nordhein Westfalen, da Alemanha, devido ao visual
sofisticado com design inovador (ww.perto.com.br).
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