Formação em planejamento
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Módulo 2 – Planejamento e Análise
Outubro de 2009
Formação em Planejamento
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Outubro de 2009
Módulo 2 – Seção 1
O propósito do planejamento
Seção 1
O propósito do
planejamento
Seção 2
Princípios da gerência
de processos
Agenda







Objetivos
Objetivos S.M.A.R.T.
Objetivos do PS
Planejamento e planos
O processo de planejamento
Diagrama do processo de planejamento
Dimensões do planejamento: riscos, incertezas, decisões,
confiança e informações
 Por que os planos falham
 Os três princípios da gestão de processos
Seção 3
Métodos de análise
 O que é análise
 Passos para uma boa análise - proatividade e reatividade, fatos
e dados, hipótese inicial, método estruturado, e assertividade
 Métricas, aplicação e reportes
Seção 4
Medidas estatísticas




Propósito da estatística
Estatísticas em Contact Center
Tendência central
Variância – intervalos e desvios padrão
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Módulo 2 – Seção 1
O propósito do planejamento
Objetivos
 Objetivo é algo ou fim que se deseja atingir – objeto de
uma ação;
 objetivos motivam ações de pessoas e empresas;
 por meio de um conjunto de objetivos, uma pessoa ou
empresa estabelece o seu perfil.
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Módulo 2 – Seção 1
O propósito do planejamento
Objetivos empresariais
Marketing
Produto
TI
Posicionamento
Operacional
Financeiro
Processos
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Módulo 2 – Seção 1
O propósito do planejamento
Profissionais
de planejamento
são hábeis na
definição de
Objetivos S.M.A.R.T.
S
Específico
M
Mensurável Gerenciável
A
Atingível
Apropriado
R
Relevante
Orientado para
resultado
T
Temporal
Específico no
tempo
objetivos.
Significante
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Módulo 2 – Seção 1
O propósito do planejamento
Estabelecer
objetivos
S.M.A.R.T.
Dinâmica S.M.A.R.T.
S
Específico
Significante
M
Mensurável Gerenciável
A
Atingível
Apropriado
R
Relevante
Orientado para
resultado
T
Temporal
Específico no
tempo
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Módulo 2 – Seção 1
O propósito do planejamento
Objetivos do PS
 Planejamento: gerar um plano correto, consistente e bem fundamentado com
as equipes – PE, OP, SOP, Agentes, RH, GS, CPS, em três níveis – dia,
semana e mês;
 forecast: validar o forecast encaminhado pelo PE. Analisar o perfil e quantidade
de carga de trabalho, com visão prévia de necessidades de agentes;
 dimensionamento: validar a necessidade da força de trabalho para o serviço e
“ajustar no curto prazo” o dimensionamento de PAs, agentes e escala;
 geração de escalas: gerar escalas no prazo certo, com pessoas certas, nos
horários certos e nos locais certos, com economia de custos;
 otimização de escala: manter a escala atualizada com a movimentação de
pessoal corrente e futura;
 desempenho diário: analisar desvios e mudanças para garantir o SLA no
intradiário e planejar o dia seguinte;
 desempenho semanal: avaliar a escala corrente. Planejar a escala e/ou
dimensionamento para a semana seguinte;
 desempenho mensal: avaliar o desempenho do forecast, dimensionamento e
escala e ajustar o planejamento para o mês seguinte.
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Módulo 2 – Seção 1
O propósito do planejamento
Planejamento
 O planejamento é um processo que gera planos de forma interativa;
 é uma jornada, bem estruturada, para reduzir riscos, incertezas,
prover confiança, manter todos informados, compromissados e
suportar decisões;
 quando definimos o planejamento como um processo, isso significa
que pode ser dividido em etapas bem determinadas e está sujeito a
constantes melhorias ao longo de seu ciclo de vida;
 planejar significa buscar o constante alinhamento entre as
expectativas dos clientes e da empresa.
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Módulo 2 – Seção 1
O propósito do planejamento
Planejamento e planos

Planos direcionam nossas decisões de
investimentos. Com eles, podemos aceitar ou
rejeitar um projeto.

O processo de planejamento sucessivamente
gera e refina os planos.
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Módulo 2 – Seção 1
O propósito do planejamento
O planejamento é um PROCESSO
para reduzir riscos, incertezas, prover
confiança, informar, compromissar e
suportar decisões.
O planejamento é um processo
Planejar é
alinhar
constantemente
expectativas dos
clientes e da
empresa.
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Módulo 2 – Seção 1
Diagrama do processo de planejamento
O propósito do planejamento
Sistemas/Ferramentas
• SLAs;
• séries históricos;
• especificidades
do projeto.
Processo
Planejamento
•
•
•
•
•
Produto
•
•
•
•
•
•
•
Recursos;
ameaças;
vulnerabilidades;
riscos;
restrições.
“Planos vivos”;
avaliação de desempenho;
diminuição de riscos;
diminuição de incertezas;
informações e inteligência;
suporte à decisão;
aumento da confiança.
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Módulo 2 – Seção 1
O propósito do planejamento
Reduzir riscos
Risco é a chance de acontecer uma ameaça
em particular.
Um bom planejador identifica riscos, quando
podem acontecer, avalia impactos e formas
de anulá-los ou reduzi-los.
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Módulo 2 – Seção 1
Reduzir incertezas
O propósito do planejamento
Durante o planejamento, o time aprende novos
conhecimentos e incertezas são reduzidas e/ou
anuladas.
cronograma do projeto
O planejamento
é um processo
interativo que tem
como objetivo
refinar
estimativas.
1,6 x
0,6 x
Início
Evolução do projeto
Fim
cone de incerteza
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Módulo 2 – Seção 1
O propósito do planejamento
Planejamento e decisões
Planejar é constantemente
fazer decisões, balancear
funcionalidades, esforços,
custo e tempo.
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Módulo 2 – Seção 1
O propósito do planejamento
Planejamento e confiança
 O costume de entregar serviços tal como fora prometido
desenvolve a confiança;
 estimativas confiáveis geram entregas confiáveis e
relacionamentos confiáveis.
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Módulo 2 – Seção 1
O propósito do planejamento
Planejamento e informação
 Informações realimentam clientes,
usuários e equipes;
 facilitam o entendimento;
 auxiliam na validação de etapas;
 reduzem inseguranças na tomada de
decisões;
 estimulam o trabalho em equipe.
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Módulo 2 – Seção 1
O propósito do planejamento
Dinâmica: propósito do planejamento
 Grupo 1 – planejar uma festa com a sua família e parentes.
 Grupo 2 – planejar uma festa com a sua turma de escola que
não se encontra há dez anos.
 Apresentar os resultados de cada grupo e discutir as
diferenças e similaridades.
20 min.
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Módulo 2 – Seção 1
O propósito do planejamento
Por que os planos falham
Focar em
atividades em vez
de resultados
Estimativas
tornam-se
comprometimento
Razões de falhas
nos planos
Incertezas são
ignoradas
Multitarefas
fontes de retardos
adicionais
Inversão
de
prioridades
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Módulo 2 – Seção 1
Conclusão
O propósito do planejamento
 Estabelecer objetivos é fator chave para pessoas, empresas e
planejamento;
 o planejamento é um processo controlável, interativo, gera
melhorias constantes;
 apresentamos cinco dimensões importantes no planejamento:
riscos, incertezas, informação, confiança e decisão;
 existem várias causas de falhas nos planos associadas a
disfunções no trato das cinco dimensões apresentadas.
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Módulo 2 – Seção 1
O propósito do planejamento
Teste seus conhecimentos
1.
2.
3.
4.
Qual a importância de objetivos?
Explique o conceito de objetivos S.M.A.R.T.
Qual o propósito do planejamento?
Qual a importância da interatividade no processo de
planejamento?
5. Qual a diferença entre plano e planejamento?
6. O que é risco?
7. Como podemos minimizar riscos e incertezas ao longo
do planejamento?
8. Qual o princípio do cone de incerteza?
9. Qual a relação entre conhecimento e planejamento?
10. Como o processo de decisão é melhorado com o planejamento?
11. Qual o benefício de um bom sistema de informações em planejamento?
12. Um bom planejamento gera confiança? Explique como.
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Módulo 2 – Seção 2
Princípios da gerência de
processos
Seção 1
O propósito do
planejamento
Seção 2
Princípios da gerência
de processos
Agenda







Objetivos
Objetivos S.M.A.R.T.
Objetivos do PS
Planejamento e planos
O processo de planejamento
Diagrama do processo de planejamento
Dimensões do planejamento: riscos, incertezas, decisões,
confiança e informações
 Por que os planos falham
 Os três princípios da gestão de processos
Seção 3
Métodos de análise
 O que é análise
 Passos para uma boa análise - proatividade e reatividade, fatos
e dados, hipótese inicial, método estruturado, e assertividade
 Métricas, aplicação e reportes
Seção 4
Medidas estatísticas




Propósito da estatística
Estatísticas em Contact Center
Tendência central
Variância – intervalos e desvios padrão
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Módulo 2 – Seção 2
Princípios da gestão de processos
Princípios da gerência de
processos
1º Princípio
Produto
x
Processos
Processos
suportam os
produtos/serviços
.
2º Princípio
Nível tático
e
Nível estratégico
Estratégico =
provimento de
recursos
Táticos =
monitoramento de
processo.
3º Princípio
3 Cs:
• corretismo;
• consistência;
• capacidade.
Processos
necessitam rodar de
forma correta,
consistente e
estarem bem
dimensionados?
Foco do
profissional de
planejamento
site.
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Módulo 2 – Seção 2
Princípios da gerência de
processos
Conclusão da gestão de processos
 Apresentamos os três princípios da gerência de processo, que destacam:
1) a separação de produto e processo;
2) a separação de responsabilidades;
3) 3Cs – correstismo, consistência e capacidade;
 os 3Cs contribuem para um bom planejamento.
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Princípios da gerência de
processos
Teste seus conhecimentos
1. Cite os três princípios da gerência de processo.
2. Qual a vantagem de separar processo de produto?
3. Qual a vantagem de separar o tático do estratégico?
4. O que é corretismo de processo?
5. O que é consistência de processo?
6. O que é capacidade de processo?
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Módulo 2 – Seção 3
Métodos de análise
Seção 1
O propósito do
planejamento
Seção 2
Princípios da gerência
de processos
Agenda







Objetivos
Objetivos S.M.A.R.T.
Objetivos do PS
Planejamento e planos
O processo de planejamento
Diagrama do processo de planejamento
Dimensões do planejamento: riscos, incertezas, decisões,
confiança e informações
 Por que os planos falham
 Os três princípios da gestão de processos
Seção 3
Métodos de análise
 O que é análise
 Passos para uma boa análise - proatividade e reatividade, fatos
e dados, hipótese inicial, método estruturado, e assertividade
 Métricas, aplicação e reportes
Seção 4
Medidas estatísticas




Propósito da estatística
Estatísticas em Contact Center
Tendência central
Variância – intervalos e desvios padrão
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Módulo 2 – Seção 3
Métodos de análise
Análise
Análise é o processo de separar um todo em suas partes
componentes. É um processo para a resolução de problemas
e tomada de decisões.
 O profissional de planejamento convive diariamente com a análise
de desvios de indicadores e tomada de decisões;
 a matéria prima para a análise são as métricas (indicadores).
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Módulo 2 – Seção 3
Métodos de análise
Passos para uma boa análise
Estou proativo
ou reativo?
Estou com foco em
resultados?
Estou aplicando um
método estruturado?
Estou baseado
em fatos e
dados?
Consegui formular
uma hipótese
inicial?
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Módulo 2 – Seção 3
Métodos de análise
Estou proativo ou reativo?
O momento da aplicação da análise influencia profundamente os
resultados:

ação proativa >> analisar o processo antes do resultado final
(produto);

ação reativa >> analisar o produto do processo.
0
tempo
Processo
Produto
Duas causas do “problema” da análise
reativa:
 excesso de atividades secundárias –
reduzem o tempo para planejamento e
análise;
O processo está bom?
O produto está bom?
Só saberemos o porquê de um produto estar bom ou
não se entendermos o processo. A partir daí,
poderemos repetir o feito (se bom) ou ajustá-lo.
Quando gerenciamos apenas o produto, perdemos
muita informação.
 necessidade de melhorias nos
conhecimentos, habilidades e atitudes
de planejamento e análise.
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Módulo 2 – Seção 3
Métodos de análise
Estou baseado em fatos e dados?
Estou baseado em fatos e dados? Minhas fontes e indicadores
(métricas) são confiáveis?
 Fatos e dados constroem o caminho para encontrar a solução e são os
pilares para fundamentá-la;
 a análise deve ser cuidadosa, de alta qualidade e contínua sobre os
componentes do problema ou questão sob análise.
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Módulo 2 – Seção 3
Métodos de análise
A essência da hipótese inicial é:
Consegui formular uma hipótese inicial?
descubra a solução do problema
antes de iniciar.
A hipótese inicial é o mapa inicial. É uma teoria que deverá ser “provada ou
desmentida” ao longo da análise.
Dá visibilidade e permite compartilhar perspectivas, gera integração e
melhora o desempenho do processo de análise.
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Módulo 2 – Seção 3
Métodos de análise
Estou aplicando um método estruturado de análise?
 Estou dividindo o problema em problemas menores para facilitar a
solução?
 Estou criando uma árvore lógica?
Algum desvio?






Forecast (volume ou TMA)?
Dimensionamento de equipe?
Geração de escala?
Planejamento de escala?
Presença de agentes (absenteísmo)?
Aderência de escala?
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Módulo 2 – Seção 3
Métodos de análise
Estou sendo assertivo?
 Os requisitos da solução irão gerar o desempenho esperado, no
prazo proposto, a um custo compatível?
 Estou direcionado para atender os SLAs em contrato?
 Estou sendo assertivo?
1. Eu aprecio as visões dos outros e aceito aquelas que parecem
ser mais razoáveis que as minhas?
2. Sou hábil em negar uma requisição sem sentimento de culpa ou
obrigação?
3. Sou hábil para expressar uma preocupação ou necessidade sem
medo de ferir as partes?
4. Sou hábil no controle de sentimentos e emoções, mesmo em
situações difíceis ou emocionalmente delicadas?
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Módulo 2 – Seção 3
Métodos de análise
Métricas
Métrica é o termo usado para identificar as
variáveis que estamos controlando e
aprendendo e que serão fruto de análise.
Nós precisamos de um detector de
mudanças e de um time para avaliar o
impacto de cada mudança na capacidade
de um Contact Center.
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Módulo 2 – Seção 3
Métodos de análise
Aplicação das métricas
Base
Basede
deEventos
eventos
Métricas
para
monitorar
mudanças.
Visão Tática
Detecção de
mudanças.
Visão estratégica
Avaliação dos
impactos.
Decisões
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Módulo 2 – Seção 3
Métodos de análise
Reportes de métricas em Call Center
Reporte estratégico
Reporte tático
(acumulativo)
(tempo real)
10000
8000
47
6000
50
SLA
53
4000
tempo
2000
44
Os relatórios táticos que
detectam mudanças são
orientados por tempo. As
equipes táticas usam esse tipo
de relatório.
45 46
47
48
49
50
51 52 53 54
55 56
Os relatórios estratégicos
que avaliam cada mudança
não são orientados por
tempo, suportam a análise
de capacidades.
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Módulo 2 – Seção 3
Métodos de análise
Conclusão
•
Descrevemos o processo de análise, em linhas gerais;
•
destacamos a importância da proatividade;
•
ser proativo separa os bons dos maus profissionais;
•
vimos também que a análise deve se fundamentar em fatos e dados, para
legitimar e objetivar a ação de planejamento;
•
é recomendado desenvolver uma hipótese inicial, para dar maior
visibilidade à análise;
•
as métricas são os “olhos do planejamento” e suportam modelos de
relatórios táticos e estratégicos.
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Módulo 2 – Seção 3
Métodos de análise
Teste seus conhecimentos
1. O que é análise?
2. Qual a diferença entre a atuação reativa e a proativa?
3. Quais as causas do “problema” da análise reativa?
4. Qual a importância da coleta de fatos e dados?
5. Qual a vantagem da hipótese inicial no processo de análise?
6. O que é abordagem Top-Down?
7. O que é ser assertivo?
8. O que são métricas?
9. Qual o objetivo dos relatórios táticos? E dos estratégicos?
10. Como devem atuar os profissionais dos níveis táticos e estratégicos?
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Módulo 2 – Seção 4
Medidas estatísticas
Seção 1
O propósito do
planejamento
Seção 2
Princípios da gerência
de processos
Agenda







Objetivos
Objetivos S.M.A.R.T.
Objetivos do PS
Planejamento e planos
O processo de planejamento
Diagrama do processo de planejamento
Dimensões do planejamento: riscos, incertezas, decisões,
confiança e informações
 Por que os planos falham
 Os três princípios da gestão de processos
Seção 3
Métodos de análise
 O que é análise
 Passos para uma boa análise - proatividade e reatividade, fatos
e dados, hipótese inicial, método estruturado, e assertividade
 Métricas, aplicação e reportes
Seção 4
Medidas estatísticas




Propósito da estatística
Estatísticas em Contact Center
Tendência central
Variância – intervalos e desvios padrão
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Módulo 2 – Seção 4
Medidas estatísticas
Técnicas estatísticas
Investigam os processos de
obtenção, organização e análise de
dados sobre uma população (as
métricas) e os métodos de tirar
conclusões e predições.
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Módulo 2 – Seção 4
Medidas estatísticas
Estatística e Contact Centers
Foco em dois componentes:
 tendência central;
 variabilidade.
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Módulo 2 – Seção 4
Medidas estatísticas
Tendência central
 A principal métrica de tendência central é a MÉDIA;
 a média é calculada dividindo a soma das medidas
pela quantidade de medidas, cuja expressão algébrica
é:
(X1 + X2 + X3 + ...Xn) / N
em que N é a quantidade de pontos.
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Módulo 2 – Seção 4
Medidas estatísticas
A média nunca deve ser usada de
forma isolada.
Deve ser acompanhada de um
monitor de variabilidade.
Além da média aritmética, existem
outros monitores de tendência
central. Os mais conhecidas são:
média aritmética ponderada,
mediana, moda, média geométrica,
média harmônica, quartil.
Média aritmética
Item 1
Item 2
Item 3
Item 4
Item 5
Item 6
Item 7
Item 8
Item 9
Item 10
Item 11
Item 12
Item 13
Item 14
Item 15
Íítem
15
Item 16
Item 17
Média
Gr. 1
25
27
24
25
26
26
24
23
24
26
27
23
25
25
24
26
25
25
Gr. 2
25
25
25
25
25
25
25
2
25
25
25
25
25
25
56
25
25
25
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Gr. 3
10
15
20
25
20
15
10
25
35
15
40
35
30
25
30
35
40
25
Módulo 2 – Seção 4
Medidas estatísticas
Dispersão: variabilidade ou variância
Comparação entre grupos de dados
com a Média e Intervalo
Intervalo
Uma das técnicas mais simples
de monitorar a variabilidade de
medidas é identificar os valores
mais altos e mais baixos do
grupamento de dados.
Quanto menor a distância,
menor será a dispersão.
Gr. 1
Gr. 2
Gr. 3
Item 1
25
25
10
Item 2
27
25
15
Item 3
24
25
20
Item 4
25
25
25
Item 5
Item 6
Item 7
Item 8
Item 9
Item 10
Item 11
Item 12
Item 13
Item 14
Íítem
15
Item 15
Item 16
Item 17
26
26
24
23
24
26
27
23
25
25
24
26
25
25
25
25
2
25
25
25
25
25
25
56
25
25
20
15
10
25
35
15
40
35
30
25
30
35
40
Média
Máximo
Mínimo
Intervalo
25
27
23
4
25
56
2
54
25
40
10
30
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Módulo 2 – Seção 4
Medidas estatísticas
Dispersão e desvio padrão
Comparação entre grupos de dados
MÉDIA e DESVIO PADRÃO
 Comprovadamente, o desvio
padrão é a medida mais
simples e efetiva de dispersão
de dados;
 a forma de interpretá-lo é
similar ao método de
intervalo.
Gr. 1
Gr. 2
Gr. 3
Item 1
25
25
10
Item 2
27
25
15
Item 3
24
25
20
Item 4
25
25
25
Item 5
Item 6
Item 7
Item 8
Item 9
Item 10
Item 11
Item 12
Item 13
Item 14
Item 15
Item 16
Item 17
26
26
24
23
24
26
27
23
25
25
24
26
25
25
25
25
2
25
25
25
25
25
25
56
25
25
20
15
10
25
35
15
40
35
30
25
30
35
40
Média
Máximo
Mínimo
Intervalo
D. Padrão
25
27
23
4
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Formação em Planejamento
PLANEJAMENTO SITE (PS)
Outubro de 2009
Módulo 2 – Seção 4
Medidas estatísticas
Conclusão
 Vimos que a estatística é importante no planejamento de Contact
Centers;
 observamos que é uma área ampla do conhecimento e que deve ser
aprofundada por analistas e profissionais de planejamento;
 apresentamos duas métricas – tendência central e dispersão –, seus
conceitos e usos.
 concluímos que o bom entendimento dessas duas métricas, de uso
frequente em análise, avaliações de desempenho e previsões é um
conhecimento básico para profissionais de planejamento.
Formação em Planejamento
PLANEJAMENTO SITE (PS)
Outubro de 2009
Módulo 2 – Seção 4
Medidas estatísticas
Teste seus conhecimentos
1. Para que servem as técnicas estatísticas?
2. Cite duas medidas estatísticas principais para Contact
Centers?
3. Qual o significado da média aritmética?
4. Existem outras medidas semelhantes à média aritmética?
5. Qual o propósito de medir a dispersão?
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PLANEJAMENTO SITE (PS)
Outubro de 2009