QUALIDADE –
CAMINHO PARA A COMPETITIVIDADE
SEMINÁRIO DIA DA QUALIDADE CAXIAS
José A. Martins - 19/07/04
I. QUALIDADE: PRIMEIRO ESTÁGIO
Início da Qualidade como Processo: Durante 1ª Grande
Guerra e período início indústria automobilística 1917/1918
Henry Ford.
Objetivo: Separar as peças boas das ruins (principalmente
em munição e armamento).
O conceito estendeu-se para conjuntos mecânicos veículos - navios - submarinos, linhas de montagem, etc.
O processo limitava-se a uma inspeção final.
O aprimoramento deu-se com um processo de Inspeção
Volante ao longo das linhas de fabricação e montagem.
I. PRIMEIRO ESTÁGIO
Com o Desenvolvimento da Indústria Bélica e Automotiva,
passou-se a investigar as causas dos erros - Projeto dos
Componentes e Processos de Manufatura.
Surgia então como Processo Industrial: Quality Control,
principalmente para as séries repetitivas.
A 2ª Grande Guerra aumentou as velocidades – armas mais
poderosas – início Era do Jato – Bomba V2 guiada –
Acentuou-se uma exigência maior pela Qualidade –
Confiabilidade no produto.
Os americanos Deming e Juran responsáveis pela
Implantação do Quality Control no Japão, foram os grandes
idealizadores
dos
diferentes
métodos
que
foram
desenvolvidos.
I. PRIMEIRO ESTÁGIO
Quality Control do Projeto.
Quality Control no ferramental, jigs, dispositivos.
Quality Control no maquinário.
Utilização de “gages” e dispositivos de medição nos
processos de manufatura.
Inspeção Volante.
I. PRIMEIRO ESTÁGIO
Controle Estatístico da Qualidade – Ajuste Seletivo –
Sistemas de Tolerância.
Performance dos Produtos.
Testes de durabilidade, tratamentos térmicos, life tests,
resistência mecânica, propriedades físicas, etc.
Criação das normas e especificações para a indústria
automotiva e indústria em geral – SAE – DIN.
II. SEGUNDO ESTÁGIO
Começou com Deming e Juran no Japão em meados da
década de 60.
Japão sofrera muito com Guerra - país sem matérias primas
- necessidade exportar - tinham preços baixos, mas sem
qualidade.
O governo japonês com apoio de Juran e Deming iniciou a
grande REVOLUÇÃO para
criar uma QUALITY MIND na
Indústria Japonesa.
Apoiados por Toyota, Honda e Akio Morita da Sony, foram
desenvolvidos os conceitos de Administração participativa.
II. SEGUNDO ESTÁGIO
 Gráfico da filosofia Japonesa.
PARADIGMA
ESTRATÉGIAS
TÉCNICAS
Promoção Lenta
Preocupação com os
Recursos Humanos
Emprego por Longo
Prazo
Filosofia Única na
Empresa
Complexo Sistema de
Avaliação
Ênfase nos Grupos de
Trabalho
Comunicação Aberta
Integração do
Empregado
Tomada de decisão em
conjunto
Preocupação com o
empregado
II. SEGUNDO ESTÁGIO
Criaram-se os Círculos de Qualidade no chão de fábrica e
qualidade passou a ser uma verdadeira ARMA para o
crescimento das empresas.
Surge então o TOTAL QUALITY CONTROL.
Não só o produto precisaria ter Qualidade, mas a empresa
toda - Projetos, processos maquinário, recursos humanos,
estoques, vendas, marketing, kanban, just in time, etc.
II. SEGUNDO ESTÁGIO
A qualidade passou a ser quase uma Religião - Era o
Quality Mind.
 Japão cresceu e dominou amplamente a Indústria
Automotiva mundial até o final da década de 80.
 Japão criou processos notáveis no management das
empresas - Kanban - Just in time - TQC - TPM (Total
Production Maintenance) - Quick Tooling Set Up - 5S’s Teoria Z, Management Bottom-up ao invés de Top-Down, etc.
III. TERCEIRO ESTÁGIO
Indústria Americana e Européia sentindo o impacto,
passaram a “copiar”os métodos japoneses.
Os americanos criaram então o TQM - Total Quality
Management - Era então a Gestão ou Gerenciamento de
Qualidade.
Os sistemas japoneses, com a administração Bottom-up,
mostravam-se muito lentos nas decisões.
O Japão era pouco criativo em seus produtos e maior parte
eram cópias de designs americanos e europeus.
III. TERCEIRO ESTÁGIO
Decisões em grupo e emprego vitalício foram destruindo a
criatividade das pessoas.
Promoções lentas baseadas
desanimavam os jovens.
muito
As inovações passaram a ser muito lentas.
na
antiguidade
III. TERCEIRO ESTÁGIO
Os
americanos
perceberam
que
com
o
rápido
desenvolvimento dos processos tecnológicos, a rapidez nas
decisões era fundamental.
Viram que os clientes queriam não só produtos confiáveis,
mas queriam produtos modernos, atualizados, entregas
rápidas, planos amplos de financiamento e acima de tudo
preços baixos.
Com essa nova mentalidade, foram retomando a liderança de
mercado e deram um novo salto, o qual os japoneses não
puderam acompanhar.
IV. QUARTO ESTÁGIO
A Indústria Americana criou uma nova estratégia, a qual foi
acompanhada pela indústria Européia que é:
TOTAL COMPETITIVINESS- COMPETITIVIDADE TOTAL
A qualidade do produto deixa de ser um argumento de
vendas, para ser uma OBRIGATORIEDADE INTRÍNSICA DO
PRODUTO.
O desenvolvimento tecnológico acelerado passou a igualar
tecnicamente os produto e o cliente passou então a
perguntar: Qual é o seu preço?
IV. QUARTO ESTÁGIO
A produtividade, garantias, preços venda, financiamento,
design, conforto, valor de revenda e finalmente os custos do
Produto passaram a desempenhar papel de extraordinária
importância.
 Se a tecnologia é a mesma, a qualidade certamente é quase
a mesma e o preço é o fator de decisão.
Jack Welch o grande líder da GE foi um dos grandes
responsáveis por esta nova mentalidade – 6 Sigma.
Hoje, o Japão é um país que não apresenta crescimento do
PIB, quase que desde o trauma econômico dos Tigres
Asiáticos, em 1997.
IV. QUARTO ESTÁGIO
 O 6 Sigma desenvolvido na Motorola e posteriormente na
GE (1996) foi o grande passo. O TQM não apresentava um
objetivo específico. O 6 Sigma foi diferente. Trouxe uma meta
muito mais concreta – Admite no máximo 3 a 4 erros por
milhões de oportunidades de erros, em produtos e serviços.
IV. QUARTO ESTÁGIO
As indústrias automotivas, com exceção de Toyota e Honda,
as demais caíram nas mãos de empresas americanas ou
européias.
 Nissan é Renault
 Mazda é Ford
 Isuzu é GM
 Mitsubishi é DaimlerChrysler
 Sony está mal
IV. QUARTO ESTÁGIO
Há 2/3 anos atrás o Japão começou a se dar conta de
sua estagnação industrial e começou a desenvolver
planos ambiciosos de recuperação do complexo
industrial japonês.A reação japonesa será muito forte e
rápida e UE e USA já se preparam para enfrentar mais
este novo choque de COMPETITIVIDADE GLOBAL.
V. INDÚSTRIAS QUE NÃO OPERAM EM GRANDES SÉRIES
Os critérios aplicados à indústria automobilística,
eletroeletrônicos, eletrodomésticos, autopeças, informática e
outros não são totalmente válidos para indústrias que
operam em séries pequenas ou médias.
Entre elas temos: implementos rodoviários, implementos
agrícolas, ônibus, máquinas operatrizes, máquinas em geral,
indústria de confecções, indústria de construção civil, etc.
Muitos desses produtos são customizados e em geral
envolvem um volume intenso de mão de obra, às vezes, até
artesanal.
Esses produtos tornaram-se muito caros nos USA e Europa
Para justificar seus preços elevados, usaram a qualidade
como arma de vendas - aprimoraram luxo, conforto, design,
estilo, durabilidade.
V. INDÚSTRIAS QUE NÃO OPERAM EM GRANDES SÉRIES
Esses produtos americanos ou europeus caros, serviram de
padrões para os países asiáticos, China, Coréia, Países do
Extremo Oriente.
Se quisermos então competir teremos que desenvolver uma
qualidade igual a Européia ou Americana e preços iguais aos
países do Extremo Oriente.
Se não tivermos competência de desenvolver esta
capacidade, as nossas indústrias serão destruídas em futuro
bem próximo.
Atualmente, esses países têm preços baixos, mas a
qualidade fica a desejar. Porém, eles estão melhorando sua
qualidade de modo muito rápido.
V. INDÚSTRIAS QUE NÃO OPERAM EM GRANDES SÉRIES
Quem não conseguir AGORA JÁ desenvolver o binômio
QUALIDADE X PREÇO, perderá o poder de competitividade.
Por isso a palavra “ COMPETITIVIDADE TOTAL” será a
nossa grande arma.
Não se concentrem somente na Qualidade – Ênfase
também nos CUSTOS.
VI. QUALIDADE NA DISTRIBUIÇÃO - COMÉRCIO
Dificilmente o cliente
diretamente à fábrica.
reclama
falhas
no
produto
Os primeiros a receberem as queixas são os dealers,
distribuidores, comerciantes, lojistas.
Hoje quem opera na área de distribuição conhece o produto
muito melhor que o fabricante.
Ele conhece os pontos fortes e fracos dos produtos.
A qualidade na Distribuição/Comércio ocupa o mesmo
lugar de importância, às vezes maior, do que qualidade na
Produção.
VI. QUALIDADE NA DISTRIBUIÇÃO - COMÉRCIO
Saber tratar com classe o cliente é uma das tarefas mais
difíceis, pois cada pessoa tem gostos diferentes, percepções
desiguais, sensações imprevisíveis.
Se vamos a um hotel, hospital, médico, restaurante, loja e
não encontramos um local limpo, bem decorado, atendentes
educados e afáveis, ambiente aconchegante, etc., é certo que
lá não voltaremos.
Se quem nos atende, não recebe as nossas eventuais
reclamações com cortesia e não se empenha para que os
erros sejam corrigidos, por certo estará nos eliminando da
sua lista de clientes.
VI. QUALIDADE NA DISTRIBUIÇÃO - COMÉRCIO
Todos querem ser bem tratados.
É por isso que sempre nos hospedamos nos mesmos
hotéis, comemos nos mesmos restaurantes, usamos sempre
os mesmos barbeiros ou cabeleireiros, compramos sempre
nas mesmas lojas.
É a qualidade que o cliente exige da distribuição e do
comércio.
A qualidade de uma empresa não está na venda simples de
um produto.
VI. QUALIDADE NA DISTRIBUIÇÃO - COMÉRCIO
Os idiotas vendem um Rolex. Os gênios vendem o Estilo da
Vida Rolex – a sensação de usar um Rolex.
Eu não vendo um ônibus – Eu vendo o charme de você ter
na sua frota um ônibus Marcopolo – um veículo cheio de
estilo, seguro, sexy, de baixa manutenção e fortemente
atraente.
As lojas não vendem mais um simples terno Armani, mas a
distinção, a classe, a elegância que um terno Armani tornará
você notado no ambiente que você freqüenta.
VI. QUALIDADE NA DISTRIBUIÇÃO - COMÉRCIO
Aqui em Caxias, nós temos exemplos sensacionais de
empresas comerciais que já criaram e desenvolveram essa
estratégia.
É a estratégia da Qualidade aplicada na Distribuição e no
Comércio.
As empresas que não souberem evoluir esta nova
mentalidade, que não absorverem e implantarem essa
estratégia de Qualidade, irão certamente encolher e talvez
desaparecer.
IMPORTANCE OF CERTAIN ISSUES TO THE AUTO INDUSTRY NOW
IMPORTANCE (4 – 5 ON A 5 pt. Scale)
%
96
90
88
85
2001
77
80
73
70
64
71
72
2002
NOTABLE CHANGE
70
66
64
57
60
57
53
50
50
52
46 47
41
40
30
20
10
0
Product Quality
SOURCE: KPMG LLP
The Economy
Consumer Tastes New Technologies
2003
Regulatory
Environment
Labor Relations
Environmental
Concerns
HOW IMPORTANT DO YOU EXPECT EACH OF THE FOLLOWING ISSUES TO BE TO
CONSUMERS’ PURCHASE DECISIONS OVER THE NEXT FIVE YEARS?
IMPORTANCE (4 – 5 ON A 5 pt. Scale)
%
100
96
9190
90
88
87
88
82
80
78
76
2001
78
70
64
70
60
55
58
2002
2003
NOTABLE CHANGE
64
59
58 57
52
50
53
49
56
54
51
50
47
38
40
35
32
28
30
29
21
20
10
Wireless
Communication
Alternative Fuel
Financing
Options
Luxury
Serviceability
New Technology
Sales Incentives
Fuel Efficiency
SOURCE: KPMG LLP
Affordability
Safety
0
Quality
0
CHARM S/A
 Por que se perde um cliente?
- 1% por falecimento
- 5% por mudança de endereço
- 5% por amizades comerciais
- 10% por maiores vantagens em outra empresa
- 14% por reclamações não atendidas
- 65% por indiferença do pessoal que os atende
 Charm S/A
• Se for mal atendido
reclame!
• Se for por falta de qualidade
reclame!
• Se for por indiferença
reclame!
Telefone xxx-yyy ramal zzz
Serviço de Apoio ao Cliente
(Srs. AAAA, BBBB e CCCC)
VII – A QUALIDADE COMO ARMA PODEROSA
A qualidade é hoje a mais eficaz e potente arma de que as
empresas dispõem para seu sucesso.
A qualidade porém, não está só concentrada no produto.
A qualidade tem que fluir em toda organização – desde o
momento em que a recepcionista atende a um telefonema até
entregar o produto nas mãos do cliente.
Produção, Projetos, Ferramentaria, Área Financeira/
Administrativa, Recursos Humanos, Treinamento, Marketing,
Vendas, etc., enfim todos tem que estar diariamente
PERFUMADOS E APAIXONADOS PELA QUALIDADE.
VII – A QUALIDADE COMO ARMA PODEROSA
Qualidade não se prega ou evangeliza, qualidade a gente
constrói, cria, desenvolve e acima de tudo a gente ama a
QUALIDADE.
Mas afinal o que é QUALIDADE.
A definição mais correta que encontrei:
“É adequar o produto ao uso, levando em
conta preço, performance, confiabilidade e
acima de tudo a satisfação do cliente.”
VIII – CONSIDERAÇÕES FINAIS
PRINCÍPIOS DE JACK WELCH
Controle seu destino antes que alguém o faça.
Encare a realidade como ela é, não como ela foi ou como
você gostaria que ela fosse.
Seja educado e polido com cada um.
Não gerencie, lidere.
Mude antes que você seja obrigado a mudar.
Se você não tem uma vantagem competitiva, não entre em
competição.
VIII – CONSIDERAÇÕES FINAIS
VOCÊ TEM UM EXÉRCITO?
 Bem armado e equipado
 Oficiais e soldados fortes, motivados, confiantes,
satisfeitos, fanáticos e com espírito vencedor
 Carregam a sua bandeira com orgulho e amor
 As suas famílias sentem orgulho de seus pais serem
membros dessa força armada
Se você não tem esse exército, está na hora de erguer a
bandeira branca e entregar-se ao inimigo. Você perdeu a
GUERRA.