SIX TYPES OF
QUALITY
JORGE MIZERANI
Planejamento e Gerenciamento da Qualidade LATAM
Six Types of
Quality
“Gostaria que usássemos todos uma
mesma linguagem. Não me refiro ao
idioma (inglês, italiano, mandarim,
espanhol ou português), mas à
linguagem da qualdade:
Six Types of Quality”
Doug Betts
SVP Quality - Fiat - Chrysler
Six Types of Quality
Ordinary Quality
1
Warranty 3mis - IPTV
160
Garantia
TGW
Breakdown
100
80
60
40
20
0
2010/1
2010/2
2011/1
2011/2
2012
Quebras
Defeitos
120
BETTER
Confiabilidade
140
Six Types of Quality
Dissatisfaction Quality (Dislike)
2
Dislike Quality (TGW)
Competive Vehicle Segment “X”
Insatisfação
TGW
Design
Projeto
BETTER
Cliente “Não gosta”
Dificuldade de uso
A
B
C
D
E
F
G
Six Types of Quality
Regulatory Quality
3
Regulamentação
Legislação
Normatização
Reputação da
Marca
Campanhas
Recall
X
Six Types of Quality
Perceived Quality
Pontos de atenção:
•
•
•
•
•
Reação do cliente aos
materiais, superfícies,
aparência, sons, tecnologia
e acabamento
Percepção de “cuidado” na
produção do componente /
veículo
(Metodologia Perceived
Quality)
Acabame
nto
em geral
Perceived Quality
Competitive Vehicles Segment “X”
BETTER
Medição Interna
Plásticos
Borrachas
Revestimentos
Tecidos
Grupo ótico
PQ Score
4
Mod A
Mod B
Mod C
Mod D
Six Types of Quality
5
Performance Quality
Perceived Quality
Competitivo Vehicles Segment “X”
Percepção do cliente
quanto ao funcionamento
e desempenho dos
sistemas do veículo
CCP
IRP
Consumer Report
Models
Six Types of Quality
Service Quality
6
Qualidade dos serviços
prestados ao cliente antes
e após a venda
☺
6a Before
sale;
6b After sale.
CSI (V – PV)
TMA
ICP
CPS
☺
Promotor
Satisfeitos
Neutros
Insatisfeitos
Detrator