AVAYA
WEB SUPORTE
Jan 07, 2013
Agenda
 Como criar um chamado através do support.avaya.com
 Se não conseguir encontrar o FL# que deve estar ligado a
sua base de manutenção, como entrar em contato com o
Time de Acesso Avaya para obter ajuda.
 Como escalar o chamado de suporte e conseguir ajuda de
um supervisor/gerente.
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CLICK EM
SERVICE REQUESTS
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CLICK EM
CREATE NEW
SERVICE REQUEST
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ESCOLHA A OPÇÃO QUE
MELHOR DESCREVE O QUE
VOCÊ DESEJA, E DEPOIS
DESÇA NA PÁGINA PARA
PROVER MAIS DETALHES
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ENTRE COM O SITE-ID/FL#
PARA O QUAL VOCÊ DESEJA
REPORTAR O PROBLEMA E
CLICK “ENTER”
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ESCOLHA UMA DAS
OPÇÕES DO MENU DROPDOWN PARA FILTRAR A
PESQUISA
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ESCOLHA O NOME DO
PRODUTO PARA O
QUAL VOCÊ DESEJA
SUPORTE
ESCOLHA O PRODUTO
ESPECÍFICO NA LISTA
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CASO NENHUM
RESULTADO SEJA
ENCONTRADO, SELECIONE
O PRODUTO NA OPÇÃO
ABAIXO!
CLIQUE EM “CAN’T FIND
YOUR ASSET?”.
ESCREVA O PRODUTO E
O SELECIONE
MANUALMENTE.
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INCLUA UMA BREVE
DESCRIÇÃO DO PROBLEMA,
COM ATÉ 100 CARACTERES
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APÓS ENTRAR COM OS DETALHES DO
PROBLEMA, VOCÊ RECEBERÁ
AUTOMATICAMENTE ALGUMAS SUGESTÕES DE
SOLUÇÃO, A PARTIR DE NOSSA BASE DE
CONHECIMENTO CRIADA PELOS ENGENHEIROS
DA AVAYA.
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SE AS SUGESTÕES DE SOLUÇÃO NÃO
RESOLVEREM O PROBLEMA, PREENCHA
ESTE FORMULÁRIO COM MAIS DETALHES
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ESCOLHA O NÍVEL DE SEVERIDADE DO
PROBLEMA, SENDO “1” MAIS CRÍTICO E “4”
MENOS CRÍTICO
CLICK EM CONTACT LIST PARA
SELECIONAR O CONTATO PRINCIPAL
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SELECIONE UM DOS CONTATOS DA
LISTA
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CLICK EM “SUBMIT”
PARA ENVIAR A
SOLICITAÇÃO DE
SUPORTE
GUARDE O NÚMERO DO SERVICE REQUEST
(SR#) PARA QUE VOCÊ POSSA VERIFICAR O
STATUS, EDITAR O PEDIDO, ATUALIZÁ-LO, OU
CANCELÁ-LO MAIS TARDE.
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APÓS RECEBER O NÚMERO DO SERVICE
REQUEST (SR#), EXISTE A OPÇÃO PARA ANEXAR
DOCUMENTOS, TAIS COMO: TECHNICAL
TEMPLATES, FORMULÁRIO DE CONECTIVIDADE,
RESULTADOS DE TESTES REALIZADOS,
INFORMAÇÕES NECESSÁRIAS PARA BUSINESS
PARTNERS ETC.
BASTA CLICAR EM “ADD
ATTACHMENTS”!
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COMO ACOMPANHAR O
STATUS DO PEDIDO DE
SUPORTE (SR)
PEDIDOS DE SUPORTE (SR)
PODEM SER ACOMPANHADOS
CLICANDO NA ABA “SERVICE
REQUESTS”
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ENTRE COM O SR# E CLICK
“ENTER”. OS DETALHES DO SR
SERÃO EXIBIDOS, INCLUINDO
STATUS ATUAL E UPDATES
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22
VERIFIQUE OS UPDATES A PARTIR DO ENGENHEIRO
DESIGNADO PARA O CASO
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ESCOLHA A OPÇÃO CORRETA PARA ATUALIZAR O
PEDIDO DE SUPORTE. A QUALQUER HORA,
DURANTE O PROCESSO DE INVESTIGAÇÃO DO
CASO, VOCÊ PODERÁ INCLUIR INFORMAÇÕES, QUE
SERÃO REVISADAS PELO ENGENHEIRO DESIGNADO
UTILIZE A OPÇÃO “NEW ATTACHMENTS” PARA
ENVIAR QUALQUER LOG OU ARQUIVOS PARA
O ENGENHEIRO DESIGNADO
CLICK “SUBMIT”
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24
QUALQUER ATUALIZAÇÃO NO CASO
OU INFORMAÇÃO ADICIONADA PELO
CLIENTE APARECERÁ COMO “SR
STATUS – INBOUND”
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 Como criar um chamado através do support.avaya.com
 Se não conseguir encontrar o FL# que deve estar
ligado a sua base de manutenção, como entrar em
contato com o Time de Acesso Avaya para obter ajuda.
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Entre em Contato com
Avaya Access
 https://support.avaya.com/helpcenter/getGenericDetails?detailId=C
201231910250720076
 Faça download dos formulários que estão do lado direito da tela, e
siga os passos descritos para cada diferente cenário descrito
abaixo:
PEDIDO
AÇÃO
RESPONSABILIDADE
Cliente deseja que o Parceiro
Submit a Delegated Administration request, click here
Autorizado Avaya que o
to submit an e-mail request; or complete the "Avaya
atende possa ter acesso a
Access Request for Delegated Administration" form.
suas contas Sold-To.
Cliente preenche e envia o formulário
"Avaya Access Request for Delegated
Administration”.
Cliente deseja alterar seu
Administrador (Delegated
Administrator).
Preencha o formulário "Avaya Access Change
Request for Delegated Administrator“.
Cliente preenche e envia o formulário
"Avaya Access Change Request for
Delegated Administrator“.
Cliente deseja cancelar o
acesso concedido ao
Parceiro Autorizado Avaya às
suas cohtas Sold-To.
Submit a Cancel Delegated Administration request,
click here to submit an e-mail request; or complete
the "Avaya Access Request to Cancel Delegated
Administration" form.
Cliente preenche e envia o formulário
"Avaya Access Request to Cancel
Delegated Administration" .
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CLICK EM “ADD AN UPDATE”
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ESCOLHA “ESCALATION REQUEST”
ENTRE COM AS INFORMAÇÕES
DETALHADAS E CLICK “SUBMIT”
PARA ENVIAR
Depois disso, uma Atividade
de Escalação Gerencial
(MEA) será adicionada ao
seu caso, e o time de
supervisores/gerentes da
Avaya será alertado para
que possam tomar ações
para resolver o caso.
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OBRIGADO
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