O Grupo Contax
Líder em Contact Center na América Latina e uma das maiores
empresas do mundo em BPO, especializado em soluções para
gestão do relacionamento com o consumidor, o Grupo Contax
atua, para atender a demanda de Atendimento aos Clientes,
de maneira consultiva e personalizada por meio de diferentes
canais de comunicação. Além de desenvolver, estabelecer e
operar contact centers complexos e personalizados, o Grupo
atua em toda a cadeia de relacionamento por meio de soluções remotas e presenciais.
Grupo Contax no Brasil
No Brasil, a presença em 12 Estados e o investimento em formação
e capacitação profissional fazem do
Grupo Contax um dos maiores geradores de empregos diretos do país,
contribuindo para a melhoria dos indicadores econômicos e sociais.
Desafio
Em mais este projeto de expansão
de suas operações no Brasil, mais
especificamente no Rio de janeiro,
a Contax tinha o projeto de criar
um site modelo em seu Edifício Administrativo Botafogo e para isso,
a implantação de uma solução mo-
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avaya.com/br
derna e no estado da arte em dados e voz era essencial. O objetivo
da empresa era ter utilização mínima de cabeamento, dentro de um
novo conceito de sustentabilidade.
A empresa precisava de uma solução completa de Comunicação
Unificada (UC) que garantisse a
integração da comunicação, uma
melhor colaboração, acesso à rede
e à plataforma de voz através de
qualquer um dos sites ou de fora
da empresa, ou seja, que garantisse mobilidade. Era imprescindível também que a plataforma de
comunicação permitisse adoção
de novas tecnologias e tendências, baseada em padrões abertos
como SIP e SOA.
Da perspectiva da Rede de Dados, a Contax precisava de uma solução
de alta-disponibilidade, que garantisse a continuidade nos negócios, gerenciamento simplificado e a capacidade de entregar com alta performance o tráfego de telefonia, vídeo e dados.
Soluções
A Avaya ofereceu à Contax uma solução completa de Rede e UC, utilizando um modelo centralizado e padronizado, para permitir um melhor
desempenho de seus usuários e também a redução de custo, cumprindo
com o requisito de um projeto com infraestrutura totalmente wireless.
90% do projeto apresentado pela Avaya utilizou recursos já existente na
Contax, pois a plataforma híbrida da Avaya prima pela preservação do
investimento dos clientes. Foi possível, por exemplo, utilizar a infraestrutura TDM existente, mantendo no mesmo sistema de voz tecnologia IP e
TDM (digital e analógico).
Lista de produtos
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01 x Servidores Avaya PORTWELL CAD-0208.
50 x Licenças standard/advanced de conexão.
02 x VSP7000 – Switch alta performance.
02 x WLAN Controller 8180.
27 x WLAN AP 8120 (sendo 3 como spare parts).
06 x Switches do modelo ERS 4826GTS-PWR+.
01 x COM – Configuration e Orchestration Manager.
01 x WLAN 8100 Management System.
01 x Avaya Identity Engines
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01 x Ignition Server
01 x Ignition Guest Manager
01 x Ignition Analitycs
01 x Ignition Access Portal
01 x Posture
Resultados
Foram instalados softphones nos laptops dos usuários, eliminado a necessidade de instalação de telefones tradicionais nas mesas e consequente dispensando a instalação de cabeamento de rede, já que a conexão dos computadores é feita através da rede wireless. Além disso,
foi configurado um aplicativo ACA que integra o softphone com a ferramenta de Messenger utilizada pela Contax, permitindo que os usuários
tenham acesso ao status de presença de cada um e realizem chamadas
através do próprio Messenger. Com a instalação do Avaya One-X Mobile, os usuários conseguem se registrar no seu ramal através do celular
utilizando o tráfego via internet, proporcionando mobilidade e menos
gastos com telefonia.
Para suportar todo o tráfego de voz e vídeo, a Contax precisou também
redimensionar a sua rede. A necessidade era de um ambiente de alta
disponibilidade, confiabilidade, escalável, com capacidade de entregar
com alta performance o tráfego de voz, video e dados. A Avaya disponibilizou esta solução com a utilização de switches VSP7000 no Core
e ERS48000 no acesso. A tecnologia do switches VSP7000, permite
que dois switches trabalhem na configuração em cluster ativo-ativo, oferecendo alta-performance e alta-resiliência para os demais elementos
de rede. Já os switches de acesso ERS 4800 com Power over Ethernet,
interligados ao core através de uplinks redundantes 10Gb, fornecem conexão a rede e alimentação para os Access Point, aparelhos de conferência, vídeo e demais dispositivos de rede, fazendo uso da tecnologia PoE+
IEEE802.3at. Os switches são empilhadas usando tecnologia Avaya, garantindo alta disponibilidade e funcionamento initerrupto.
Benefícios para os negócios
Com a solução de UC completa da Avaya, os usuários da Contax, conseguem, através de único loguin, receber chamadas em diferentes pontos
da rede corporativa ou fora dela, utilizando seu ramal através da internet
ou do celular. Para para suportar essas soluções, foi implementada uma
infraestrutura completa de rede de dados, com todos os acessos através
de solução wireless, evitando gastos com cabeamento, gerando economia de energia.. A rede da Contax hoje comporta cerca de 200 usuários
wireless, cada um com possibilidade de conectar até quatro dispositivos,
proporcionando mobilidade e suporte àa políticia de BYOD da empresa.
Também foi implementada uma solução de segurança que garante todo
o controle de acesso à rede para funcionários e visitantes. Com um sistema inteligente de controle (IDE) foi possível garantir a segurança dos
dados privados da empresa e ao mesmo tempo prover acessos aos visitantes, sejam eles prestadores de serviço ou clientes. Com o projeto da
Avaya, a Contax conseguiu um ótimo aproveitamento do investimento já
existente, além de redução de custos, ganho de produtividade e agilidade nas decisões de negócios.
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