23º Congresso Brasileiro de Engenharia Sanitária e Ambiental
I-105 - CONTROLE ESTATÍSTICO DE FISCALIZAÇÃO: UM DIFERENCIAL NO
CONTROLE DA QUALIDADE DE SERVIÇOS PRESTADOS POR TERCEIROS
NA MANUTENÇÃO DE REDES E RAMAIS DE ÁGUA E ESGOTO
Marlene Alves de Campos Sachet(1)
Bacharel em Estatística graduada em 1999 pela Universidade Federal do Paraná. Pós-graduada em
Administração de Empresas pela FAE/CDE, em 2000, pós-graduada em Análise Ambiental pela UFPR em
2004, gestora da qualidade pela PUC/PR. Trabalha na Sanepar há 20 anos tendo atuado nas áreas de
informática e suprimentos. Atualmente desempenha suas atividades na Assessoria de Planejamento
Estratégico da Diretoria da Presidência como Estatística.
Cláudio José Mickosz(2)
Desenhista Industrial graduado pela Pontifícia Universidade Católica do Paraná em 1982, pós-graduado em
Administração de Empresas pela SPEI (1994) e pós graduado em MBA Executivo em Saneamento pela
ISAE/FGV (2004). Trabalha na Sanepar há 27 anos e atualmente desempenha suas atividades na área de
Auditoria Interna da Empresa.
Antônio Pontes Santos(3)
Engenheiro Civil graduado pela Escola de Engenharia do Triângulo Mineiro em 1978, pós-graduado em
Sistemas Gerenciais e Auditoria pela Universidade Católica do Paraná em 1997, pós-graduado em Engenharia
de Segurança do Trabalho pela Universidade Federal do Paraná em 1978. Trabalha na Sanepar a 16 anos e
atualmente desempenha suas atividades como Assessor da Diretoria de Operações.
Carlos Dolbrovoski (4)
Graduando em Engenharia Elétrica pela Universidade Estadual do Oeste do Paraná (UNIOESTE) e
Engenharia Civil pela União Dinâmica das Cataratas (UDC) em 2003. Trabalha na Sanepar a 4 anos tendo
atuado na área de distribuição de água, especificamente em controle e combate a perdas, gestão de contrato de
geofonamento e atualmente desempenha suas atividades na área de manutenção de redes do Sistema de Foz
do Iguaçu.
Aroldo Ramos Nascimento (5)
Graduando em Engenharia Civil pela Faculdade União Dinâmica das Cataratas (UDC), Foz do Iguaçu,
Paraná. Trabalha na Sanepar há dois anos. Atualmente desempenha suas atividades na Unidade de Receita
de Foz do Iguaçu, especificamente na área do Sistema de Gerenciamento de Manutenção e controle de
combate a perda do sistema distribuidor de água.
Endereço(1): Av. Presidente Afonso Camargo, 2491, Cristo Rei- Curitiba - PR - CEP: 80050-370 - Brasil - Tel.: (41)
330-3129 – Fax: (41) 333-9952 - e-mail: [email protected]
RESUMO
Em função do processo da globalização, as empresas públicas e privadas estão se preocupando em melhorar as
estruturas tradicionais de administração, sendo que no Brasil isto está ocorrendo com as empresas de
economia mista onde a terceirização dos serviços cresce a cada dia. Este estudo apresenta uma metodologia
estatística para fiscalização de serviços prestados por terceiros que propicia melhor gerenciamento dos
processos de manutenção existentes, desde o planejamento até a definição dos investimentos nos sistemas de
manutenção de redes e ramais de água e esgoto. Ao tratar do assunto em questão, o gestor deve ter uma visão
global dos serviços de manutenção de redes e ramais de água e esgoto de um sistema de abastecimento de
água, tendo sempre em vista que não deve apenas fiscalizar os serviços, mas também identificar as não
conformidades e implementar ações corretivas e preventivas.
PALAVRAS-CHAVE: Controle estatístico, amostragem, manutenção, redes e ramais, conformidade.
INTRODUÇÃO
O Brasil vem-se mostrando sensível aos novos conceitos de modernidade empresarial, prova disso é que a
terceirização cresce de forma vertiginosa no mercado, que busca constantemente a aplicação de novas
tecnologias no sentido de agregar ganhos aos processos das empresas e transformá-las em parceiros de
negócios. Alguns grupos empresariais criaram empresas específicas para tratar deste tema, considerando o
nível de especialização exigido e a sua importância para atendimento dos objetivos estratégicos.
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Já na administração, é preciso admitir, a máquina não anda tão rapidamente. Há o deslumbramento, sem
dúvida justo, com as técnicas avançadas de administrar. Porém, existe bem mais a ser posto em prática. Muitas
empresas no Brasil já descobriram as vantagens de adotar a contratação de terceiros, em especial as empresas
públicas e ou de economias mistas.
O princípio da terceirização é até de uma singeleza desconcertante, mas o caminho é este: tudo o que não
constitui atividade-fim da cadeia produtiva de um negócio pode ser delegado a terceiros.
O enxugamento nas empresas contratantes gera simplificação administrativa, economia de recursos, aumento
de investimento na especialização e, como resultado final, aumento da produtividade e, até mesmo, uma
qualidade superior nos serviços.
Em meados de 1998, a Sanepar implantou o atual Modelo de Gestão que trouxe em seu conjunto de políticas a
terceirização por entender que se tornara necessário à atualização das análises de viabilidade e atratividade dos
processos da empresa. Desta data em diante, muitos avanços foram implementados aumentando o volume à
velocidade e a eficiência dos processos internos na empresa.
O novo "Modelo de Gestão” caracterizou as Unidades de Serviços de Manutenção de Redes como
essencialmente prestadoras de serviços, e caracterizou estas unidades como não sendo atividades fim da
empresa. Diante deste cenário e conforme padrões e critérios utilizados para avaliação de atividades passíveis
de terceirização, os serviços de manutenção de redes e ramais de água e esgoto foram eleitos como
terceirizáveis. Alguns pontos relevantes foram levados em considerações, para que o processo de terceirização
fosse realmente concretizado, a saber:
•
•
•
•
Não existe empresa que execute os serviços melhor que a própria Sanepar;
Os serviços têm repercussão direta com o nosso cliente;
Cadastro técnico de redes não apresentar confiabilidade e grau de detalhamento que possa prescindir dos
conhecimentos dos empregados que atualmente atuam nas atividades de manutenção de redes;
Salário do empregados efetivos bem superior ao de mercado, entre outros.
A Sanepar, não esquecendo a sua vocação que está caracterizada nos processos onde o Know-How próprio se
constitui em diferencial de mercado e se traduz na identidade sanitarista, focou a terceirização na melhoria do
valor percebido pelos clientes, preservando esta vocação e assim definiu suas diretrizes de terceirização:
à
à
à
à
Qualidade dos serviços prestados;
Flexibilidade de estrutura;
Oportunidade de desenvolvimento profissional para os empregados;
Obtenção de ganhos econômicos.
Após a terceirização dos serviços de manutenção, a partir de 1998, os indicadores que mede os serviços
realizados dentro dos prazos e padrões, ver quadro 1, vem apresentando evolução excelente, visto que a
Sanepar sem investimento pode alocar recursos humanos e equipamentos. E acrescentando ainda que este
indicador esta relacionado com satisfação do cliente e qualidade.
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Quadro 1: Evolução do Indicador de Execução dos Serviço no Prazo
UNIDADE
1998 1999
2000 2001 2002 2003
USMR 1
USMR 2
USMR 3
USMR 4
USMR 5
USMR 6
USMR 7
USMR 8
USMR 9
USMR 10
USMR 11
USMR 12
USMR 13
USMR 14
USMR 15
14,80
5,64
24,70
18,50
4,20
16,90
43,50
4,40
4,80
12,00
24,10
6,93
9,80
15,50
10,70
3,31 0,90
1,04 1,09
12,00 0,04
2,66 0,57
0,75 1,02
2,84 0,64
11,00 11,80
4,37 3,48
0,62 0,29
1,27 0,18
3,38 0,30
4,28 0,41
3,18 1,15
7,17 6,36
3,23 2,16
18,00
1,48
7,60
16,20
3,20
12,40
30,60
2,34
3,17
7,64
3,10
8,91
5,60
12,70
10,30
0,99
2,46
0,15
0,41
1,43
0,80
4,66
1,05
0,46
3,26
0,40
0,31
1,99
5,41
3,03
2,12
5,86
1,04
0,26
0,93
0,34
6,86
1,46
0,21
2,39
0,41
0,41
0,87
3,72
3,76
Fonte: SCT/SIS/SANEPAR
A melhora na terceirização dos processos de manutenção foi bastante significativa, mais que o gestor ao tratar
do assunto em questão, deve ter uma visão global dos serviços de manutenção de redes e ramais de água e
esgoto de um sistema de abastecimento de água, tendo sempre em vista que não deve apenas fiscalizar os
serviços, mas também identificar as não conformidades e implementar ações corretivas e preventivas. Diante
desse fato em meados do ano de 2002, diversas irregularidades foram evidenciadas.
No trabalho de auditoria interna mostrou a possibilidade de alguns empregados de empresas de manutenção de
rede utilizarem o seu conhecimento para cometer fraudes, propor os seus serviços aos clientes e assim
prejudicar a imagem da empresa. Mesmo a situação dentro da área de abrangência daquele sistema pesquisado
não parece demasiadamente alarmante, o fato que este tipo de comportamento pode acontecer e mostrou a
necessidade de reforçar os nossos procedimentos de controle para prever ao máximo todo o desvio.
A seguir apresentamos as irregularidades elencadas:
a)
Execução de ligações clandestinas – além da cobrança da execução de ligações clandestinas por parte
dos empregados da empresa contratada, após um certo período de tempo, esses mesmos empregados
retornavam ao local e “achacavam” o proprietário, cobrando propina para não denunciarem o fato a
Sanepar. A partir daí a freqüência ao imóvel era freqüente e o proprietário tornava-se refém dos autores
da ligação clandestina. No período de realização de auditoria vários serviços foram constatados, inclusive
com depoimentos de alguns proprietários.
b) Serviços executados pelas equipes e cobrados dos clientes em campo – na realização desta
irregularidade, o empregado da empresa contratada, após solicitação de serviço pelo cliente ao chegar no
imóvel, oferecia o cancelamento do serviço em troca do pagamento á vista e pela metade do valor
cobrado pela Sanepar. Foram confirmados alguns casos inclusive com depoimentos e confirmação em
campo pela equipe de Auditoria.
c)
Denuncia sobre fabricação de serviços através do plantão da Estação de Tratamento de Água –
conforme depoimento do empregado da empresa contratada após as 22:00 horas o atendimento de
serviços é feito pelo plantão da Estação de Tratamento de Água, e solicitavam serviços através de
celulares, sabendo que os serviços eram inventados e fáceis de burlar a fiscalização, ganhando com isso
na produtividade. Quanto a esse item não foi possível identificar nada na amostra selecionada.
d) Falta de controle dos materiais de manutenção de redes e ramais – foi constatado problemas quanto
ao controle dos materiais, pois algumas equipes desmanchavam os kits para ligação aproveitando alguns
materiais usados, com isso permitindo a venda de algumas peças a clientes de baixa renda e áreas de
invasão;
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Diante desses fatos, verificou-se então a necessidade de implantação de melhorias à maioria das situações
elencadas. Definiu-se por uma fiscalização mais rigorosa por parte da Sanepar através de metodologia
estatística, onde o documento denominado de Atendimento de Serviços (A.S. 's) não seria mais manipulado
através de seleção por parte do programador de serviços do Sistema de Gerenciamento da Manutenção –
SGM, mas sim por metodologia cientifica apropriada, que determinasse o tamanho da amostra e também
fizesse a seleção aleatória dos documentos a serem fiscalizados, sem ter a influência do colaborador designado
para esta atividade. Desenvolveu-se então um estudo nesse sentido para viabilizar a metodologia, e para
operacionalização desta foi definida a cidade de Foz do Iguaçu. Após validação da metodologia, foi
implantado em todos os municípios e localidades operados pela Sanepar de grande e médio porte.
Dessa forma o objetivo deste artigo é apresentar a metodologia estatística, que faz uso da amostragem
probabilística estratificada proporcional, para avaliar os serviços de manutenção de redes e ramais de água e
esgoto realizados por empresas terceirizadas, visando qualidade nos serviços prestados, redução de custo, a
satisfação e confiança de nossos clientes.
Deve-se ainda considerar que dentro dos motivos para se buscar o maior entendimento da operacionalização
do processo de manutenção de redes e ramais de água e esgoto contemplam os seguintes objetivos específicos,
a saber: monitoramento da execução dos serviços de manutenção; identificação e quantificação as não
conformidades encontradas nos serviços realizados; Sistematização do controle do processo de fiscalização
dos serviços de manutenção na Sanepar.
A Sanepar opera atualmente 611 localidades, sendo 341 sedes municipais e 270 Distritos e localidades de
menor porte.
ELEMENTOS SOBRE A TÉCNICA DE AMOSTRAGEM
O objetivo do estudo de aplicar metodologia estatística baseado na técnica de amostragem, onde uma
população se divide em subpopulações ou extratos, denominado para este estudo de código de serviços. Se
o sorteio dos elementos da amostra for realizado sem levar em consideração a existência dos códigos de
serviços, pode acontecer que os diversos códigos de serviços não sejam convenientemente representados na
amostra, a qual seria mais influenciada pelas características da variável nos mesmos. Evidentemente, a
tendência à ocorrência de tal fato será tanto maior quanto menor for o tamanho da amostra. Para se evitar
tudo isto será utilizada a amostragem estratificada, a qual consiste em especificar quantos elementos da
amostra serão retirados em cada código de serviços. Neste caso em particular será utilizada amostragem
probabilística estratificada proporcional, onde o número de elementos sorteados em cada código de serviços
é proporcional ao número existente no mesmo.
Principais fases de um levantamento por amostragem
Como introdução á discussão do papel que a teoria representa em um levantamento por amostragem, é útil
descrever, resumidamente, as fases abrangidas pelo planejamento e pela execução de um levantamento.
As principais fases de um levantamento são:
a) Objetivo do levantamento
A clara enunciação dos objetivos é extremamente útil. Sem isso, torna-se fácil, em um levantamento
complexo, esquecer seus objetivos, quando confundidos com as minúcias do planejamento, e adotar
decisões em desacordo com eles.
b) População que fornecerá as amostras
A palavra população é utilizada para significar o conjunto de seres do qual são retiradas as amostras. A
população de onde sairão as amostras devem coincidir com a população a respeito da qual desejam-se as
informações. Para este estudo a população é todo o Atendimento de Serviços - AS executados para
manutenção de rede de água e esgoto de um sistema.
c) Dados a serem estudados
É conveniente verificar que todos os dados sejam importantes para os propósitos do levantamento e que
nenhum dado essencial seja omitido.
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d) Grau de precisão desejado
Os resultados dos levantamentos por amostragem estão sempre sujeitos a um certo grau de incerteza, porque
somente uma parte da população foi medida e por causa dos erros de medidas. A especificação do grau de
precisão desejado nos resultados é uma providência importante. Essa providência é de responsabilidade da
pessoa que vai utilizar os dados. Ela pode apresentar dificuldades, pois muitos administradores não estão
acostumados a pensar em termos da quantidade de erro que pode ser tolerada nas estimativas, sem que se
deixe de tomar boas decisões.
e) Seleção das Amostras
Qualquer que seja o plano adotado pode-se fazer uma estimativa aproximada da grandeza da amostra, uma
vez conhecido o grau de precisão desejado. Os prazos e custos relativos, inerentes a cada plano, são também
comparados, antes que se toma uma decisão.
Dados para Amostragem
a) Extratos e Populações
São códigos de serviços de manutenção de rede de água e esgoto definidos pela Sanepar.
b) Razões para Estratificação
•
•
•
•
Uma amostra por código de serviços de manutenção de redes de água e esgoto;
Uma dada precisão é desejada;
Necessidade de se identificar erro admissível;
Os problemas com custo de cada código de serviços.
c) População que fornecerá as amostras
A população será constituída de todos os documentos executados denominado de Atendimento de Serviços
– AS, extraídos do Sistema de Gerenciamento Comercial - SGC, distrito de manutenção dos serviços de
redes de água e esgoto da Sanepar.
d) Determinação do Tamanho da Amostra
Tendo definido a estimativa pontual (p), para este caso foi adotado 5% em conjunto com Diretoria de
Operações, passamos a descrever o processo para determinar o tamanho da amostra.
Partimos da expressão margem de erro técnico tolerável, neste será utilizado 0,5, definido em conjunto com
a Diretoria de Operação.
e) Determinação do Tamanho da Amostra
n0 =
Z α2 .p(1 - p)
E2
n=
N.n 0
N + n0
N=
n0 =
n=
E=
zα
2
p=
Número de AS executadas no período.
Uma aproximação da amostra verdadeira.
Tamanho da amostra encontrada.
Erro técnico amostral tolerável = 0,5
=
Valor crítico da normal padronizada para nível de 95% de confiança = 1,96.
Proporção populacional da amostra = 0,5
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METODOLOGIA ESTATÍSTICA PARA ELABORAÇÃO DE TÉCNICA DE AMOSTRAGEM NOS
SISTEMA DE MANUTENÇÃO DE REDES E RAMAIS DE ÁGUA ESGOTO
A metodologia científica aplicada a este trabalho fez-se na abrangência no Sistema de Gestão da Manutenção
– SGM, adotada pela Sanepar. O Sistema de Gerenciamento da Manutenção - SGM da Sanepar, é um
processo que aborda critérios de medição de serviços de manutenção de redes de água e esgotos executados
por empresas contratadas. Esta gestão compreende o entendimento de conceitos, definições e interrelacionamentos existentes entre: Tabela de Serviços do SGM, Tabela de Preços para Serviços e manutenção
de redes, Manual de Obras de Saneamento - MOS, Edital de Licitação e o Contrato de Prestação de Serviços.
Tabelas de Serviços do SGM
A tabela de serviço estabelece o nome dado a cada serviço e descrição de cada respectivo código.
Código Principal: Qualquer código de serviços definidos na Tabela de Serviços do SGM poderá ser
considerado como principal ou secundário, sendo o serviço principal toda atividade predominante na
descrição do mesmo e o serviço secundário é aquele cuja execução está inserido na execução do serviço
principal.
Tempo Padrão
É o tempo médio, gasto para a execução de determinada tarefa ou trabalho, em condições normais de trabalho
e com boa performance.
Tabela de Preços para Serviços
A Tabela de Preços de Serviços de SGM está relacionada com o tempo padrão e o tipo de equipe com o qual o
serviço será executado. De acordo com estes dois parâmetros é calculado o preço máximo de cada serviço.
Manual de Obras de Saneamento
O MOS é um manual desenvolvido pela Sanepar que objetiva a estabelecer especificações básicas de serviço e
regulamentação de preços dos serviços e obras de engenharia, praticados pela Companhia de Saneamento do
Paraná – SANEPAR. As especificações básicas descritas no MOS corresponde à descrição de como cada
serviço deverá ser executado.
PROJETO PILOTO NO SISTEMA DE FOZ DO IGUAÇU
Após a implantação da metodologia estatística para o controle estatístico de fiscalização no sistema de Foz do
Iguaçu, verificou melhorias significativas em todo o processo (Quadro 2), principalmente na interpretação das
clausulas contratuais de prestação de serviços.
Houve uma redução gradativa no índice das irregularidades encontradas (figuras 1 e 2), e conseqüente
melhoria na qualidade dos serviços executados pela empresa terceirizada. Foi evidenciado crescimento
intelectual da equipe gestora do contrato de prestação de serviços de manutenção. O espírito de
comprometimento está bem visível, pois com metodologia apropriada de amostragem, reduziu o excesso de
trabalho.
Existe uma troca maior de informações entre os fiscais, coordenadores e as equipes de campo, tornando o
processo uniforme e facilidades na gestão dos contratos.
Quadro 2: Resultados Controle Estatístico de Fiscalização no Sistema de Foz do Iguaçu
Mês
Serviços
Amostrage
Quantidade de
% de
Executados m
Irregularidades Irregularidade
s
06/2004 6487
1277
223
17,46%
07/2004 5676
1026
219
21,35%
08/2004 5819
1449
213
14,70%
09/2004 5017
1317
145
11,01%
Fonte: Sistema de SGM, Foz do Iguaçu/2005.
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Figura 1: Quantidade de serviços executados, quantidade da amostra.
Sistem a Piloto - Foz do Iguaçú - ano 2004
Serviços Executado x Tamanho
Amostra
7000
6000
5000
4000
3000
2000
1000
0
junho
julho
agosto
setembro
Meses do Ano
Serviços Executados
Amostragem
Figura 2: Quantidade de Irregularidades
Sistem a Piloto - Foz do Iguaçu
Ano 2004
250
225
200
175
150
125
100
75
50
25
0
M e s e s do A no
Irregularidades
Aplicado e validado a metodologia do controle estatístico de fiscalização no Sistema de Foz do Iguaçu, houve
a necessidade de adequação do processo de manutenção e a sistematização da metodologia, para
implementação nos demais sistemas da Sanepar.
Adequação do Processo
Na implementação do controle estatístico de fiscalização, foram necessárias algumas adequações em diversos
processos, a saber:
•
Baixas dos serviços: os serviços serão fiscalizados dois dias após a execução, para tanto a baixa dos
documentos AS no SGC deve estar concluída até o meio dia do dia posterior ao da execução dos serviços.
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•
•
•
Arquivamento dos documentos – AS: O arquivamento dos AS deve ser adequado, de forma que não haja
dispersão destes documentos, enquanto não for realizada a fiscalização do lote diário selecionado.
Fiscalização: a distribuição dos serviços deve possuir um roteiro pré-definido para otimizar a
produtividade dos fiscais, de forma que a demanda diária dos serviços a ele atribuída seja atendida.
Controle da qualidade da fiscalização deve seguir conforme quadro 3;
Quadro 3: Controle gerencial da qualidade da fiscalização dos serviços executados.
CONTROLE DE QUALIDADE DA FISCALIZAÇÃO - Serviços Executados
Período em Referencia :
Unidade:
Sistema:
Situação dos Serviços
RESUMO
CÓDIGO
Total
Serviços
Executados
CEF % Amostra/
Amostragem Executados
% Não
Conformidades
1 - Serviço
Conforme
2 - Serviço
3 - Serviços
Incluso no
Não
Código
Executado
Principal
Matriz GUT
Quantidade
5 - Código
de Serviços
4 - Má
do MOS 6 - Preenchique
Qualidade
Apontado
mento
Geraram Gravidade
na
Diferente do Incorreto AS Retrabalho
Execução
Executado
Urgencia
Tendencia
1<G>5
1<U>5
1<T>5
DESCRIÇÃO
SERVIÇO
Descrição da Situação do Serviço:
Serviço Conforme - É caracterizado serviço conforme, após a devolução do “AS - Atendimento de Serviço”,
devidamente preenchido e atendido os padrões de qualidade e de execução, o serviço deve ser considerado
executado.
Serviço Incluso no Código Principal: Os serviços são medidos e faturados em estrita observância aos
serviços e quantidades efetivamente executados, atendendo as condições estabelecidas na “Tabela de Códigos
e Serviços do SGM”, regulamentada pelas “Especificações dos Serviços de SGM ou pelo” MOS – Manual De
Obras de Saneamento “. Os serviços assim previstos na planilha quantitativa ou serviços eventualmente
executados e não constantes da” Tabela de Códigos e Serviços do SGM “, verificar os serviços cuja execução
já estão contemplados em outro código e não são merecedores de pagamento, devendo assim ser glosados no
AS. Esta situação de serviço não é passível de multa, porém requer medidas administrativas para eliminar
estes tipos de lançamentos”.
Serviço Não Executado: Devem ser medidos e faturados em estrita observância aos serviços e quantidades
efetivamente executados. Quando os serviços fiscalizados não tiverem sido executados por qualquer motivo,
devem ser glosados no AS emitir o Boletim de Ocorrência - BO, notificando a contratada do fato e orientando
a equipe quanto ao correto preenchimento do formulário. Este tipo de apontamento é caracterizado como não
conformidade na execução, e por este motivo, é passível de multa.
Má Qualidade na Execução: os serviços devem ser medidos e faturados atendendo as condições
estabelecidas nas especificações dos serviços. Quando, o serviço executado não atender ao especificado,
solicitar retrabalho para regularização do mesmo, devendo o retrabalho ser glosado. Quando os serviços
fiscalizados apresentarem retrabalho, deve ser emitido Boletim de Ocorrência – BO, é passível de multa.
Código do MOS Apontado Diferente do Executado: Os serviços que forem executados e ou solicitados
pela contratante e não constarem na tabela de serviços do SGM devem ser executados conforme descrito no
Manual de Obras de Saneamento- MOS e pagos pela tabela de preços da SANEPAR em vigor na época da
licitação. Quando da fiscalização de serviços, cujo critério de medição esteja contemplado no MOS e no ato
da fiscalização for constatado divergências quanto às quantidades e/ou tipo de serviços, o fiscal deve proceder
à correção glosando o excedente no AS. Ainda deve emitir o Boletim de Ocorrência - BO, notificando a
contratada do fato e orientando a equipe quanto ao correto preenchimento do formulário. Este tipo de
ocorrência, por tratar de códigos do MOS, não é passível de multa.
Preenchimento Incorreto do AS: Devolver à CONTRATANTE, os documentos “AS" - Atendimento de
Serviço, para os serviços executados, em horários previamente definidos. “AS" - Atendimento de Serviço
“não devolvidos ou devolvidos com preenchimento incorreto devem ser interpretadas como serviços não
executados”. Desta forma, observar se a baixa de material esta correta, se os dados de campo foram todos
preenchidos, dados cadastrais e da execução (deslocamento, horário, equipe, etc), devendo ser glosados os
serviços do documento, caso o mesmo não tenha sido preenchido corretamente, este item não é passível de
multa, porém, devem ser monitoradas e tomadas as ações administrativas a fim de dirimir este problema.
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Gestão do Controle da Fiscalização – Serviços Executados
A análise do percentual dos serviços não conformes, caso este percentual ultrapasse o estipulado nas
Condições Gerais de Contratação do SGM, disposto no item "Da Verificação de Conformidade", emitir
relatório de ações, visando a tomada de ações corretivas. Para definição das ações prioritárias a serem
executadas pela Unidade, recomenda-se a aplicação da Matriz GUT, Gravidade, Urgência e Tendência. Esta
matriz é um instrumento de qualidade que auxiliar na tomada de decisão. Esta matriz é utilizada para atribuir
valores aos itens de não conformidades encontrados do resultado da amostra, segundo sua gravidade, urgência
e tendência, seguindo os padrões indicados no quadro 4.
Quadro 4: Matriz GUT
GRAVIDADE
Preço e Impacto
VALOR
ao Cliente
Extremamente graves
5
Muito graves
4
Graves
3
Pouco graves
2
Sem gravidade
1
URGÊNCIA
Serviço que pode ser fiscalizado na hora e
o que pode ser a posteriori
Imediata
Com alguma urgência
O mais cedo possível
Pode esperar um pouco
Não tem pressa
TENDÊNCIA
Resultado da Amostra
Irá piorar rapidamente
Irá piorar em curto prazo
Vai piorar em médio prazo
Vai piorar em longo prazo
Não vai piorar e/ou pode até melhorar
Validado a metodologia no sistema de Foz do Iguaçu, e toda a sistematização elaborada e aprovada pela
Diretoria de Operações iniciou-se o processo de implantação nos demais sistemas da Sanepar.
A Diretoria de Operações definiu que na primeira fase (setembro/2004) será implantado para os sistemas,
denominado de grande porte aquele que apresentam acima de 38.000 ligações (a+e), são eles: Curitiba,
Apucarana, Cascavel, Foz do Iguaçu, Londrina, Ponta Grossa e Maringá, ver quadro 5.
Os demais sistemas denominados de médio porte (acima de 2.500 ligações), iniciariam o processo de
implantação a partir de outubro de 2004.
Para os de grande porte a amostragem e a fiscalização será diária e para os demais a fiscalização será semanal,
ou seja, a cada 7 dias.
Sistematização do Processo
Foi estabelecido um padrão de funcionamento para o processo de manutenção de redes e ramais denominados
de “Controle Estatístico de Fiscalização”, cujo objetivo é o de estabelecer a metodologia de controle
estatístico para fiscalizar os serviços de manutenção de redes de água e esgoto. Este documento foi implantado
através do sistema normativo.
O sistema normativo é um processo que institucionaliza um conjunto de documentos, que reúnem
características necessárias a Sanepar para a gestão de seus negócios, estabelecendo valores, critérios,
parâmetros e procedimentos que operacionaliza as políticas corporativas bem como formalizam sua
documentação normativa.
IMPLANTAÇÃO NOS SISTEMAS DE GRANDE PORTE
O estudo desenvolvido neste trabalho foi implantando nos sistemas de grande porte a partir de setembro de
2004, conforme definido pela Diretoria de Operações.
Conforme quadro 5, as cidades apresentam uma população superior a 100 mil habitantes e que o nível de
atendimento com água tratada é superior a 97%.
A seguir será apresentado resultado da implantação desta metodologia nos sistemas maiores.
A Sanepar opera atualmente 611 localidades, sendo 341 sedes municipais e 270 Distritos e localidades de
menor porte.
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9
23º Congresso Brasileiro de Engenharia Sanitária e Ambiental
Quadro 5: Demonstrativo por Município, ligações de água, esgoto, população e nível de atendimento
Ligações
População
Municipio
Agua
Curitiba
Apucarana
Cascavel
Foz do Iguaçu
Londrina
Ponta Grossa
Maringa
382.774
31.355
62.370
62.710
124.566
77.710
87.312
Esgoto
263.355
7.025
22.670
25.856
72.027
38.399
49.527
Urbana
1.728.735
101.780
247.889
283.082
543.888
284.877
311.257
Nivel Atendimento
Abastecida Atentida c/
c/ agua
esgoto
1.728.443
101.729
247.696
274.821
533.128
283.530
311.192
1.309.027
24.473
108.537
129.659
353.819
149.062
217.847
Agua
99,98
99,95
99,92
97,08
98,02
99,53
99,98
Esgoto
75,72
24,04
43,78
45,80
65,05
52,33
69,99
Fonte: SIS – Sistema de Informação da Sanepar/abril/2005
ANÁLISE DOS DADOS E COMENTÁRIOS
A seguir serão apresentados os gráficos de quantidade de amostra, quantidade de serviços conforme e serviços
não conforme, bem como a distribuição dos serviços não conforme por situação de cada sistema de
manutenção de redes e ramais de água e esgoto.
Cidade de Londrina
Município de importância regional tanto para o Paraná como para o Sul do Brasil. Criado através da Lei
Estadual n. º 2519 de 03 de dezembro de 1934. Apresenta uma Taxa de Crescimento Anual Total de 2.02 %.
A Cidade de Londrina (foto 1) é a segunda maior cidade do Paraná com uma população urbana de 543.888
hab. Com um nível de atendimento em água tratada de 98,02 e 65,05% em esgoto, possui 196.593 ligações
entre água e esgoto. Apresenta em média 12 mil serviços/mês,
Após a implantação do controle estatístico de fiscalização, ver figura 3 e 4, nota-se que no mês de setembro
apresentou um grande índice de irregularidades, sendo o que mais se destacou foi serviços inclusos no código
principal e em segundo o serviço executado diferente do descrito no MOS.
Foto 1: Cidade de Londrina-Pr
Fonte: Paranacidade.org.br/2003
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10
23º Congresso Brasileiro de Engenharia Sanitária e Ambiental
Figura 3: Quantidade da amostra, serviços conforme, não conformidade.
1400
1200
1000
Amostra
800
Serviço Conforme
600
Não Conformidade
400
200
Mar/05
Fev/05
Jan/05
Dez/04
Nov/04
Out/04
0
Set/04
Quant. Amostra ( Serv. Conforme x Não
Conformidade
1600
Meses do Ano
Figura 4: Situação por tipo de não conformidade
Quantidade de Não Conformidade
80
Inc lus o no Código Princ ipal
Serv iç o não Ex ec utado
Má Qualidade
Dif . do Ex ec utado
Preen.Inc orreto
Retrabalho
70
60
50
40
30
20
10
Mar/05
Fev/05
Jan/05
Dez/04
Nov/04
Out/04
Set/04
0
M e se s do Ano
Sistema de Foz do Iguaçu
A região de Foz do Iguaçu (foto 2), foi descoberta em 1542 quando uma expedição colonizadora espanhola,
guiada por índios guaranis, desbravou este território. O povoamento regular e efetivo feito por brasileiros,
aconteceu a partir de 1888 data da fundação da Colônia Militar, criado através da Lei Estadual n. º 1383, de 14
de março de 1914, faz fronteira com Paraguai, Argentina e Uruguai, apresenta uma população fixa de 283.082
hab., e uma flutuante de aproximadamente 600 mil. Possui nível de atendimento pela Sanepar com água
tratada de 97,08% e de esgoto de 45.80%. Atualmente com 88.566 mil ligações (a+e), demanda em média 5
mil serviços/mês.
Como sistema piloto, e já com resultados observados anteriormente, percebe-se que no mês de setembro
indicou alto índice (figura 5 e 6) de irregularidades. A irregularidade que mais se destacaram foi de serviços
inclusos no código principal e em segundo os serviços não executados. Nos meses de dezembro, janeiro,
houve grande aumento de irregularidades, este fato deu-se na troca da nova empreiteira para execução dos
serviços.
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11
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Foto 2: Cidade de Foz do Iguaçu
Fonte: Ney de Souza - Paranacidade.org.br/2003
Figura 5: Quantidade da amostra, serviço conforme, não conformidade.
1400
1200
1000
Amostra
800
Não Conformidade
Serviço Conforme
600
400
200
Mar/05
Fev/05
Jan/05
Dez/04
Nov/04
Out/04
Set/04
0
Ago/04
Quant. Amostra (Serv. Conforme x Não
Conformidade)
1600
Meses do Ano
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12
23º Congresso Brasileiro de Engenharia Sanitária e Ambiental
Figura 6: Situação por tipo de não conformidade
140
130
Incluso no Cód.Principal
Má Qualidade
Não Executado
Dif. do Executado
120
Preen.Incorreto
Retrabalho
110
90
80
70
60
50
40
30
20
10
Mar/05
Fev/05
Jan/05
Dez/04
Nov/04
Out/04
Set/04
0
Ago/04
Quantidade de Não Conformidade
100
Meses do Ano
Sistema de Cascavel
Cascavel surgiu do primeiro povoado denominado Encruzilhada onde se instalou, em março de 1928. A partir
daí, Cascavel (foto 3) se desenvolveu até se tornar um dos municípios mais importantes do Paraná. Criado
através da Lei Estadual n. 790 de 14 de novembro de 1951, foi desmembrado de Foz do Iguaçu. Possui
população urbana de 247.889 hab., com um crescimento anual total de 2,77%. O sistema é operado pela
Sanepar, tem 99,92% da população atendida com água tratada e 43,78 em esgoto, possui atualmente 85.040
ligações (a+e). Gera aproximadamente 5.400 serviços de manutenção por mês.
Após a implantação do controle estatístico de fiscalização, observa-se no mês de setembro (figura 7 e 8), alto
índice de irregularidades. O que mais se destaca é o preenchimento incorreto do documento Atendimento de
Serviços-AS, e em seguida vem o retrabalho.
Foto 3: Cidade de Cascavel
Fonte: Paranacidade.org.br/2003
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Figura 7: Quantidade da amostra, serviço conforme, não conformidade
1600
1400
1200
1000
Amostra
800
Serviço Conforme
600
Não Conformidade
400
200
Mar/05
Fev/05
Jan/05
Dez/04
Out/04
Nov/04
0
Set/04
Amostra ( Serviços Conforme x Não
Conformidade)
1800
Meses do Ano
Figura 8: Situação por tipo de não conformidade
60
Código Principal
55
Quantidade de Não Conformidade
50
Serviço não Executado
Má Qualidade
Dif. do Executado
Preen. Incorreto
Retrabalho
45
40
35
30
25
20
15
10
5
Mar/05
Fev/05
Jan/05
Dez/04
Nov/04
Out/04
Set/04
0
Meses do Ano
Sistema de Apucarana
Sua implantação se deu, obedecendo a um Plano Urbanístico previamente estabelecido, no topo do espigão
mais alto de uma região acidentada, numa área que, em tese, seria capaz de abrigar toda a população, sem
necessidade de ampliar-se o perímetro urbano. O município de Apucarana (foto 4), foi criado através da Lei
n°199, de 30 de dezembro de 1943, foi instalado em 28 de janeiro de 1944, sendo desmembrado de Londrina,
apresenta um Taxa de Crescimento Anual Total de 1.63 %. O município apresenta uma população urbana de
101.780 hab., e tem um nível de atendimento com água tratada de 99,95% e 24,04% com esgoto. Possui
atualmente 38.380 mil ligações, água mais esgoto, gera em média 1.600 serviços/mês.
Analisando as figuras 9 e 10, apresenta no mês de setembro/04, alto índice de não conformidade para
preenchimento incorreto do AS em seguida pela má execução dos serviços, o que resultou num alto índice de
retrabalho.
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Foto 4: Cidade de Apucarana - Pr.
Fonte: Paranacidade.org.br/2003
Figura 9: Quantidade da amostra, serviço conforme, não conformidade.
Amostra ( Serviços Conforme x Não Conformidade)
700
650
600
550
500
450
400
Amostra
350
Serv. Conforme
300
Não Conformidade
250
200
150
100
50
0
Meses do Ano
Figura 10: Situação por tipo de não conformidade
39
Quantidade de Não Conformidade
36
Código Principal
Dif. do executado
Não Executado
Preen. Incorreto
Má Qualidade
Retrabalho
33
30
27
24
21
18
15
12
9
6
3
0
Meses do Ano
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Sistema de Maringá
Município relativamente novo, em torno de 50 anos desde sua criação legal, Maringá (foto 5), localizada no
Norte do Paraná. Município forte e polarizador está entre as grandes cidades paranaenses. Criado através da
Lei Estadual n. º 790, de 14 de novembro de 1951, e instalado em 14 de dezembro de 1952, foi desmembrado
de Mandaguari. Apresenta uma Taxa de Crescimento Anual Total: 1.86 % e tem uma população urbana de
311.192 hab. Com um nível de atendimento com água tratada de 99,98% e esgoto de 69,99%, apresenta
atualmente 136.839 ligações de água e esgoto. Gera aproximadamente 4.500 mil serviços/mês e é a terceira
maior cidade do Paraná.
Analisando os resultado após implantação do Controle Estatístico de Fiscalização, notou-se alto índice de não
conformidade no mês de setembro e que nos meses seguinte houve decréscimo relevante.
As irregularidades mais evidenciadas foram, má qualidade de execução o que consequentemente gerou
retrabalho e serviço incluso no código principal, ver figuras 11 e 12.
Foto 5: Cidade de Maringá- Pr.
Fonte: Paranacidade.org.br/2003
Figura 11: Quantidade da amostra, serviço conforme, não conformidade.
Amostra ( Serviços Conforme x Não
Conformidade)
1400
1200
1000
800
Amostra
Serviço Conforme
600
Não Conformidades
400
200
Fev/05
Jan/05
Dez/04
Nov/04
Out/04
Set/04
0
Meses do Ano
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69
64
59
54
49
Código. Principal
Má Qualidade
Retrabalho
Serv. não Executado
Dif. do Executado
Mar/05
Fev/05
Jan/05
Dez/04
Nov/04
14
9
4
-1
Out/04
44
39
34
29
24
19
Set/04
Quantidade de Não Conformidade
Figura 12: Situação por tipo de não conformidade
Meses do Ano
Sistema de Curitiba
Curitiba (foto 6), capital paranaense, é reconhecida por seu potencial desenvolvimentista. Denominada como a
Cidade Sorriso em tempos passado e Capital Ecológica mais recentemente. O Município de Curitiba foi
criado e instalado em 29 de março de 1693, sendo desmembrado de Paranaguá. Possui um crescimento
vegetativo de 1,82% ao ano, com uma população urbana de 1.728.735 hab., um índice de 99,98% de água
tratada e 75,72% em esgoto. Apresenta 646.129 ligações de água mais esgoto, em média gera 20.000
serviços/mês.
A grande Curitiba é subdividida em três grandes subsistemas independentes, e gerenciados por três Unidades
distintas, denominadas de Unidades Regionais de Curitiba, Norte, Leste e Sul.
Foto: 6: Cidade de Curitiba-Pr.
Fonte: USCS/Sanepar/2004
a) Análise do Sistema Curitiba gerenciado pela Unidade Regional de Curitiba - Norte
Após implantação do controle estatístico de fiscalização, nota-se que no mês de setembro, a URCT-N
evidenciou alto índice de retrabalho o que lidera todos os meses subseqüentes. Ainda no mesmo mês
apresentou grande quantidade de serviços executados com má qualidade e em terceiro o preenchimento
incorreto do AS, ver figuras 13 e 14.
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Figura 13: Quantidade da amostra, serviço conforme, não conformidade,
Curitiba, URCT-N
SISTEMADECURITIBA - URCT-N
Amostra ( Serviços Conforme
x Não Conformidade)
1200
Amostra
1000
Serviço Conforme
Não Conformidades
800
600
400
200
Mar/05
Fev/05
Jan/05
Dez/04
Nov/04
Out/04
Set/04
0
Meses do Ano
Figura 14: Situação por tipo de não conformidade, Curitiba, URCT-N
100
90
80
70
60
50
40
30
20
Mar/05
Fev/05
Jan/05
Dez/04
Nov/04
Out/04
10
0
Set/04
Quantiade de Não Conformidades
SISTEMA DE CURITIBA - URCT-N
Meses do Ano
Código Principal
Má Qualidade
Preen.Incorreto
Serviço não Executado
Dif. do executado
Retrabalho
b) Análise do Sistema Curitiba gerenciado pela Unidade Regional de Curitiba - Leste
Analisando as figuras 15 e 16 da Unidade Regional Leste, evidenciou-se um alto nível de retrabalho, gerando
neste caso pela má qualidade dos serviços executados pela empreiteira, e em terceiro apresenta o
preenchimento incorreto do AS o que também foi evidenciado com alto nível de irregularidade no mês de
março/2005. Este fato deu-se devido à contratação de uma nova empreiteira para esta região.
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Figura 15: Quantidade da amostra, serviço conforme, não
conformidade, Curitiba, URCT-L
Amostra
Serviço Conforme
Mar/05
Fev/05
Jan/05
Dez/04
Nov/04
Out/04
Não Conformidades
Set/04
Amostra ( Serviços Conforme
x Não Conformidade)
SISTEMA DE CURITIBA - URCT-L
1800
1600
1400
1200
1000
800
600
400
200
0
Meses do Ano
Figura 16: Situação por tipo de não conformidade, Curitiba, URCT-L
SISTEMA DE CURITIBA - URCT-L
Código Principal
30
Serviço não Executado
Má Qualidade
25
Dif . do executado
20
Preen.Incorreto
Retrabalho
15
10
5
Mar/05
Fev/05
Jan/05
Dez/04
Nov/04
Out/04
0
Set/04
Quantiade de Não Conformidades
35
Me se s do Ano
c) Análise do Sistema Curitiba gerenciado pela Unidade Regional de Curitiba - Sul
A Unidade Regional Sul, evidenciou um elevado índice de preenchimento incorreto no AS, em todos os
meses, vindo em seguida pelo serviço já incluso no código principal para o mês de setembro. Nos meses
seguintes evidenciou grande quantidade de serviços diferentes do executado, ver figura 17 e 18.
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19
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Figura 17: Quantidade de amostra, serviço conforme, não conformidade,
Curitiba, URCT-S.
1800
1600
1400
1200
1000
800
600
400
200
0
Amostra
Serviço Conforme
Mar/05
Fev/05
Jan/05
Dez/04
Nov/04
Out/04
Não Conformidades
Set/04
Amostra ( Serviços Conforme
x Não Conformidade)
SISTEMADE CURITIBA - URCT-S
Mesesdo Ano
Figura 18: Situação por tipo de não conformidade, Curitiba, URCT-S.
SISTEMA DE CURITIBA - URCT-S
Código Principal
140
Serviço não Executado
120
Má Qualidade
100
Dif. do executado
Preen.Incorreto
80
Retrabalho
60
40
20
Mar/05
Fev/05
Jan/05
Dez/04
Nov/04
Out/04
0
Set/04
Quantiade de Não Conformidades
160
Meses do Ano
Sistema de Ponta Grossa
Possui características de núcleo polarizador na região, e em escala estadual, sua importância advém,
principalmente, da posição física como centro de entroncamento rodoferroviário que faz com que Ponta
Grossa participe do "Corredor de Exportação" do Paraná. Criado pela Lei Provincial n. º 34 de 07 de abril de
1855, com território desmembrado de Castro, foi instalado em 06 de dezembro de 1855, apresenta uma taxa de
crescimento anual total de 1.94 % uma população urbana de 284.877 hab. tem um nível de atendimento com
água tratada de 99,53 e com esgoto de 52,33. Apresenta atualmente 116.109 ligações (a+e).
A cidade de Ponta Grossa é a quarta maior cidade do Paraná em número de habitantes, gera em média 3700
serviços mês.
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20
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Após implantação do projeto no sistema foi evidenciado, ver figuras 19 e 20, alto índice de irregularidades
para serviços não executado nos meses de outubro, novembro e dezembro. Para os meses de janeiro, fevereiro
e março alto índice de código do MOS diferente do executado e preenchimento incorreto de AS.
Foto 7: Cidade de Ponta Grossa - Pr.
Fonte: Paranacidade.org.br/2003
800
700
600
500
400
300
CEF - Amostragem
Serviço Conforme
Não Conformidade
200
100
Mar/05
Fev/05
Jan/05
Dez/04
Nov/04
0
Out/04
Qyant. Amostra( Serv. Conforme x Não
Conformidade)
Figura 19: Quantidade de amostra, serviço conforme, não conformidade
Meses do Ano
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50
45
40
35
30
Incluso no Código Principal
Serviço não Executado
Má Qualidade
Dif. do Executado
Preen. Incorreto
Retrabalho
Mar/05
Fev/05
Jan/05
Dez/04
Nov/04
25
20
15
10
5
0
Out/04
Quantidade de Não Conformidade
Figura 20: Situação por tipo de não conformidade,
Meses do Ano
CONSIDERAÇÕES GERAIS
Todo gestor ao tratar do assunto em questão, deve ter uma visão global dos serviços de manutenção de redes e
ramais e de um Sistema de Abastecimento de Água – SAA, tendo em vista que não deve apenas fiscalizar os
serviços, mas também identificar as não conformidades e implementar as ações corretivas e preventivas.
Na realização desse trabalho percebemos fragilidade na atuação da fiscalização, no sentido de identificar
situações que ocorreram, pois além do conhecimento das atividades de campo, os profissionais dependem
também de um conhecimento completo da gestão do contrato.
Dessa forma eliminamos a condição de escolha de serviços a serem fiscalizados, tornando a fiscalização mais
confiável e abrangente e com procedimentos definidos pela sistematização, visando a tomada de ação in loco.
Muitas situações que eram resolvidas por fiscais, agora possuem um monitor que apoia as equipes de campo,
caso necessitem maiores esclarecimentos.
O controle estatístico de fiscalização nesta primeira etapa não teve intuito de punir as empresas contratadas
nem aos empregados que executam os serviço, mas sim o de orientá-los a executar os serviços com qualidade.
CONCLUSÕES
A metodologia empregada vem propiciando melhora significativa no gerenciamento e na qualidade dos
serviços prestados pelas empresas terceirizadas, a qual formou um conjunto de novos procedimentos para
readequação do processo. Ainda, ao implantar a metodologia, observou-se a necessidade de desenvolver
critérios para escolha dos serviços a fiscalizar em campo, sem a influência do gestor do processo. A
sistematização das ações de fiscalização e controle dos serviços fiscalizados e gerenciamento destas
informações feitas são feitas pela Unidade de Serviço.
A redução de custos, do volume de trabalho na utilização dos dados obtidos com apenas uma pequena fração
da população foi evidenciado. Como se trata de grandes quantidades de serviços executados diariamente,
obtém-se resultados suficientes e precisos, sendo os dados coletados e sintetizados com maior rapidez, após a
implantação no Sistema Gerencial Comercial –SGC (on-line).
A melhoria na qualidade dos serviços executada foi evidenciada, com adequação do novo sistema, onde a
eficiência / eficácia e especialmente a satisfação dos nossos clientes.
As irregularidades mais evidenciadas, após a implantação nos sistemas de grande porte foram, o
preenchimento incorreto do documento Atendimento de Serviço-AS e a má qualidade na execução dos
serviços prestados, o que levou a empresa a montar um plano de ação no intuído de buscar o treinamento para
os empregados envolvidos neste processo.
A metodologia foi implantada nos sistemas de médio porte a partir de outubro de 2004, perfazendo um total
de 51 sistemas com Controle Estatístico de Fiscalização, já implantados, e vem apresentando indicadores
representativos para um plano de gerenciamento futuro.
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REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICA
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DRUCKER, P. F., A nova era da Administração, São Paulo, Pioneira, 1976.
MOORE, D, A Estatística Básica e sua Prática, Edit. ETC, Rio de Janeiro.
HUMBLE, J. W., Como Melhorar os Resultados da Empresa, 2.º Ed. EDEB, Salvador, 1972.
LEIRIA, J.S., Terceirização, 5º Ed. Atualizada e Ampliada Edit. Sagra-DC-Luzzatto, set.1992, pg 17.
Manual DO - Grupo Específico de Terceirização - GETER, Sanepar, 2001.
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MOS – Manual de Obras e Saneamento, 3ª Edição, Sanepar, junho, 1997.
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