PRECISO IMPLEMENTAR UM CSC NA MINHA ORGANIZAÇÃO
Por Breno Jacomé
“E agora, o que fazer para implementar um CSC?” Essa pergunta deve ser respondida pelos gestores que estarão à frente do processo de implementação de um Centro
de Serviços Compartilhados (CSC) em sua organização.
É possível encontrar facilmente, através de pesquisa e participação em fóruns, o conceito Shared Services e formas de evoluir o CSC nas empresas que já o tem em sua
estrutura. No entanto, a pergunta “e agora?” para aqueles que não possuem CSC
implementado continua sem resposta. A maioria das empresas que participam dos
grupos de discussão sobre CSC já passaram pelo momento inicial da implantação e
o foco de suas discussões costuma ser o futuro dos CSCs já existentes. É mais difícil
encontrar discussões sobre o momento inicial da implementação do CSC, momento
no qual os processos ainda estão sob gestão das Unidades de Negócio.
Esse artigo abordará elementos de uma Metodologia de Implantação de CSC desde
a concepção até a implementação do conceito pleno de Shared Services. Esperamos
que uma breve descrição das etapas de implementação desta Metodologia, com
maior foco na etapa inicial, oriente os gestores no sentido de identificar os primeiros
passos para iniciar o CSC em suas empresas.
A Metodologia divide a implantação de um CSC em três ondas precedidas de um
Estudo de Viabilidade, que pode ser chamado de etapa zero. A onda um é a Consolidação da Gestão, a onda dois é a Arrumação da Casa e a onda final é a Educação
da Demanda.
O ESTUDO DE VIABILIDADE
O primeiro objetivo do Estudo de Viabilidade, como o próprio nome diz, é analisar
a viabilidade de implantação do CSC na organização segundo aspectos técnicos,
financeiros e culturais. O segundo objetivo é planejar toda a implementação que está
por vir. Este segundo objetivo pode ser entendido como um meio para chegarmos
ao primeiro, uma vez que os benefícios financeiros do CSC podem ser obtidos mais
rapidamente ou mais lentamente dependendo do plano de implementação.
Detalhando um pouco mais o Estudo de Viabilidade, sua primeira entrega é a identificação dos processos candidatos a fazer parte do futuro CSC. A partir do contato
com outras empresas e experiências de mercado, pode-se identificar as funções tradicionalmente presentes em um CSC tais como compras, financeiro, administração de
pessoal e TI, cabendo ao CSC executar, tradicionalmente, os processos transacionais
dessas funções. Digo tradicionalmente porque há CSCs inovadores que ultrapassaram os limites dessa regra e já executam processos não transacionais, no entanto,
esse aspecto cabe a outro artigo.
A partir da relação dos processos candidatos ao CSC, deve-se realizar análises de
viabilidade sob aspectos financeiros e técnicos.
Os ganhos financeiros dos processos no CSC devem ser estimados para cada processo candidato e podem ser de três tipos: ganhos de escala e consolidação da
gestão, melhoria e conformidade dos processos e educação da demanda. Esses três
tipos são bastante alinhados com as futuras três ondas de implementação do CSC.
ANÁLISE FINANCEIRA DA CONSOLIDAÇÃO DA GESTÃO
Durante a identificação dos processos candidatos ao CSC, é importante identificar o
atual responsável por sua execução, se as Unidades de Negócio ou o corporativo.
Processos cuja responsabilidade atual é do corporativo não costumam apresentar
sozinhos ganhos de escala. Já os processos que estão sob responsabilidade das Unidades de Negócio possuem alto potencial de economia de escala.
Um segundo e importante elemento a se considerar sob aspecto da centralização é a
redução do overhead necessário para a execução dos processos. É possível que cada
Unidade de Negócio tenha, por exemplo, o seu próprio supervisor de departamento
de pessoal ou supervisor financeiro. Com a implantação do CSC, a quantidade de
cargos de supervisão na organização é reduzida devido à unificação da força de
trabalho em um único centro.
Essa consolidação da gestão pode ser obtida também em processos executados pelo
corporativo que vêm integrar o escopo do CSC, se organizados de forma integrada a
processos de forte interface antes executados pelas Unidades de Negócio. Por exemplo, consolidação dos cartões ponto de todas as Unidades de Negócio com o processamento da folha de pagamentos podem ter sua gestão integrada e consolidada.
ANÁLISE DE VIABILIDADE TÉCNICA
Para decidir pela centralização de um processo é necessário analisar como suas transações, antes realizadas integralmente na Unidade de Negócio, serão solicitadas ao
CSC e executadas de forma remota, em princípio, sem a mesma disponibilidade de
informações concedidas ao antigo executor da transação. Esse aspecto é o que chamamos de análise de viabilidade técnica.
Para realizar a análise de viabilidade técnica, é necessário realizar levantamentos
de disponibilidade de tecnologias e meios de comunicação, estimativas de custos
de manutenção e investimentos. Em paralelo, é necessário realizar entendimento e
redesenho dos processos analisados. Para esta etapa zero, de Estudo de Viabilidade,
recomendamos que não façam redesenhos detalhados, foquem apenas no conceito
de viabilidade. O real detalhamento será feito em outra fase do projeto, posterior ao
Estudo de Viabilidade e apenas para aqueles processos aprovados.
ANÁLISE DAS MELHORIAS DE PROCESSOS
Em organizações fortemente descentralizadas, apenas os ganhos com a consolidação da gestão já justificam financeiramente o CSC. No entanto, as Unidades de
Negócio dificilmente serão convencidas a abrirem mão de seus processos se não
apresentarmos outras formas de benefícios, muitas vezes, qualitativos.
Portanto, é imprescindível mapear oportunidades de melhorias e conformidade de
processos com a implementação do CSC. Alguns benefícios encontrados em organizações com CSC têm sido: consolidação nacional de contratos de suprimentos,
redução de contabilização errada de impostos retidos a fornecedores, redução de
pagamentos em atraso, redução de inadimplência, aumento de acuracidade no pro-
cessamento de folha de pagamentos, melhora da resposta às dúvidas de funcionários referente a benefícios, maior eficácia na resolução de chamados de TI, redução
de riscos de compliance, redução de pontos de auditoria, entre outros.
A EDUCAÇÃO DA DEMANDA
O último benefício que pode ser estimado no Estudo de Viabilidade é a Educação da
Demanda. A Educação da Demanda é a racionalização e planejamento das solicitações ao CSC que acontecem após a implantação do modelo de repasse dos custos
do CSC às Unidades de Negócio. Esse conceito é amplamente discutido em fóruns e
artigos tendo em vista que muitas organizações que possuem o CSC em sua estrutura
não evoluíram o modelo para este patamar de gestão e o planejam fazer. Nesse sentido, tendo em vista todos os ganhos de escala e melhoria de processos calculados e
que, por si só, viabilizam a implementação do CSC, é comum as organizações não
contabilizarem este benefício no Estudo de Viabilidade. De qualquer forma, são comuns relatos de gestores, após a implantação do conceito pleno de Shared Services
em suas organizações, de que os ganhos com Educação da Demanda superam os
ganhos obtidos pelo restante do Estudo de Viabilidade.
DIMENSÃO CULTURAL
A última dimensão de viabilidade para ser analisada na etapa zero é a dimensão
cultural. A cultura organizacional por si só não é capaz de inviabilizar uma análise
de viabilidade de CSC mas ela influencia diretamente o plano de implantação.
A cultura organizacional é o principal driver a se considerar ao optar por uma
implantação mais longa com menos rupturas de processo ou mais expressa com
maior ocorrência de rupturas. Estamos falando portanto do plano de gestão da
mudança e, pelo visto, este plano influencia diretamente o cronograma do projeto. Por análise de investimentos, a tendência das organizações é priorizar projetos
mais rápidos. No entanto, se não considerarmos os aspectos de cultura organizacional e devido plano de gestão da mudança, a resistência da organização é
capaz de frear a implantação do CSC inviabilizando financeiramente o projeto ou
então esvaziando sua credibilidade.
PLANO DE IMPLANTAÇÃO E AS TRÊS ONDAS
Nesse momento, portanto, é necessário desenhar o cronograma de implantação do
CSC. Para facilitar esse trabalho, irei passar rapidamente as três ondas de implementação do CSC que acontecem após aprovação executiva do Estudo de Viabilidade.
A primeira onda é a Consolidação da Gestão, etapa na qual se centralizam os
processos obtendo os ganhos de escala e os primeiros incrementos de produtividade acontecem na organização. Essa etapa se caracteriza por grandes conflitos
devido a perda de poder das Unidades de Negócio. Nesse momento a gestão da
mudança se torna protagonista no projeto.
Nesse sentido, cabe ainda uma discussão a respeito dessa primeira onda, sobre o
ritmo e sequencia de redesenho e consolidação dos processos no CSC. É possível
realizar uma implementação Big Bang, na qual a centralização será realizada um
processo de cada vez para todas as Unidades de Negócio simultaneamente, ou
uma implementação através de Incorporações, na qual os redesenhos e consolidação acontecem uma Unidade de Negócio de cada vez, porém com todos os
processos simultaneamente.
Essas estratégias são dois extremos de uma escolha complexa que os gestores do CSC
devem posicionar sua própria estratégia de implementação para sua Organização.
A segunda onda, chamada de Arrumação da Casa, é quando os processos são
estabilizados e melhorias, além daquelas obtidas na centralização, são implementadas. Nesse momento há incremento na qualidade dos serviços prestados
pelo CSC e novos ganhos de produtividade. No entanto, o CSC da organização
ainda se comporta como uma mera centralização de atividades, sem dar auto-
nomia ao cliente interno. O verdadeiro Modelo Benchmark, que promove uma
nova cultura organizacional de planejamento e economias conscientes, só irá
acontecer na onda três.
A onda três, portanto, é a etapa de Educação da Demanda. É nesse momento que
os acordos de nível de serviços são firmados e as Unidades de Negócio passam
a pagar pelos os custos de operação do CSC. O Modelo Benchmark de Serviços
Compartilhados une custos por transação dos processos aos acordos de nível de
serviço através de um modelo de prestação de serviço tal qual faria um fornecedor externo. É a profissionalização dos serviços prestados pelo CSC através de um
novo modelo de relacionamento com os clientes internos.
Um bom plano de implementação permeia todas as três etapas levando em consideração os aspectos culturais da organização.
CONCLUSÃO
A resposta para a pergunta “E agora, o que fazer para implementar um CSC?”
portanto é: realizar um Estudo de Viabilidade, onde serão definidos os processos
e o plano de implementação para ser aprovado pela alta direção da organização. Esse plano de implementação, se seguida a Metodologia apresentada neste artigo, será dividido em três ondas: Consolidação da Gestão, Arrumação da
Casa e Educação da Demanda.
Breno Sarcinelli Jácome – Engenheiro de Produção formado pela UFRJ, sócio gestor da Visagio, possui experiência de implantação de serviços compartilhados em
diferentes organizações brasileiras.
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