Buscando a Sustentabilidade nas
Instituições Educacionais Católicas
Central de Serviços Compartilhados
Brasília()(DF,(17(de(setembro(de(2015
Leonardo(Nunes(Ferreira,(M.Sc.
Diretor(ExecuCvo()(UBEC
1. União(Brasiliense(de(Educação(e(Cultura((UBEC)
2. Centro(de(Serviços(ComparClhados((CSC)
3. CSC(no(Brasil
4. Case(UBEC
5. Resultados
2
1.(UBEC
(Quem(é(a(UBEC?
!  Fundação:(12(de(agosto(de(1972
!  Associadas:
Padres(e(Irmãos(EsCgmaCnos((CSS)
Irmãos(Maristas((FMS)
Padres(e(Irmãos(Salesianos((SDB)
3.352
São(Gaspar(Bertoni
São(Marcelino(Champagnat
São(João(Bosco
Irmãos(Lassalistas((FSC)
Irmãs(Salesianas((FMA)
InsCtuto(Católico(de(Minas(
Gerais((ICMG)
Servir
32.793
São(João(BaCsta(La(Salle
Santa(Maria(Domingas(Mazzarello
Vale(do(Aço()(Minas(Gerais
4
((Área(de(atuação
5
2.(CENTRO(DE(SERVIÇOS(
((((COMPARTILHADOS
(Definição
“Serviços(ComparClhados(é(a(práCca(em(que(
unidades(de(negócio(decidem(comparClhar(um(
conjunto(de(serviços,(em(vez(de(tê)los(como(uma(
série(de(funções(de(apoio(duplicadas.”
Quinn,(B.,(Cooke,(R.(&(Kris,(A.((2000).(Shares'services:'mining'for'corporate'gold
7
(Planejamento(do(CSC
MÚLTIPLOS(SISTEMAS
MÚLTIPLAS(
ORGANIZAÇÕES
Sistema(e(base(de(dados(
única
Organização(Orientada(
por(Processos
MÚLTIPLAS(LOCALIDADES
CSC
MÚLTIPLOS(PROCESSOS
Centro(AdministraCvo(
prestando(serviço(para(
todos
VOLUME
P
R
O
C
E
S
S
O
S
VISIBILIDADE
FOCO
L
I
Ç
Ã
O
2)(Plataforma(de(crescimento(sustentável
3)(Melhoria(da(qualidade(dos(processos
4)(Redução(dos(custos(operacionais
5)(Padronização(de(processos(e(sistemas
VARIAÇÃO(DE(
DEMANDA
Padronização
CSC(é(indicado(quando(se(busca:
1)(Maior(foco(nas(aCvidades(de(negócio
VARIEDADE
C
U
I
D
A
D
O
Atente(para(a(
variável(PolíCca(e(
QUALIDADE
para(Gestão(da(
PRAZO
Mudança
CUSTO
8
(Estudo(de(Viabilidade
Integração
RH
Comunicação
Escopo
Aquisição
2
Patrocinador
Gerente(de(
Projeto
Padronização(dos(processos
Eficiência(operacional
Economia(de(escala
Apoio(ao(negócio
Foco(em(redução(de(custos
Simplificação(de(Processos
Melhores(práCcas
Dimensões(do(Projeto
Sinergia
Direcionadores(Estratégicos
1. 
2. 
3. 
4. 
5. 
6. 
7. 
Risco
A
G
E
N
T
E
S
1
Prazo
Qualidade
Custo
P
R
O
J
E
T
O
Estudo(de(Viabilidade(para(Implementação(do(CSC
Interessados
1. 
2. 
3. 
4. 
Membro(Chave
Clientes
3
Seleção(de(localidade
Processos(e(sistemas
Pessoas(e(organização
Análise(custo)beneucio
Estratégia(de(Implantação
Membro
Fornecedores
Plano(de(
Implantação
Priorização
9
(Projeto(de(Implantação
Variáveis
1
Pessoas
3
Processos
2
Tecnologia
4
Conhecimento
Fases
Fatores(CríCcos(de(Sucesso
1
Preparação(do(Projeto
1
Impactos(Organizacionais
2
Modelagem
2
Comunicação
3
Realização
3
Influenciadores
4
Preparação(Final
4
Equipe
5
Inicio(da(Operação
5
Treinamento
6
Suporte
6
Plano(de(Suporte
7
Acompanhamento
7
Plano(de(Negócios
10
((Resultado(esperados
A( criação( de( um( CSC( deve( propiciar( uma( plataforma( sustentável( de( crescimento,( maior( foco( nas( aCvidades( de( negócio( e(
ganhos(de(qualidade(e(produCvidade(nos(serviços(internos.
Maior(foco(nas(
aCvidades
do(negócio
!  Maior(foco(em(áreas(de(negócio(críCcas
Plataforma(para(
crescimento(
sustentável
!  Maior(precisão(na(esCmaCva(e(planejamento(de(expansão
Melhoria(da(qualidade(
dos(processos(e(
serviços
Redução(de(custos(
operacionais
!  Suporte(mais(confiável(ao(negócio
!  Aceleração(das(sinergias(pós(aquisição(ou(fusão
!  Modelo(operacional(flexível(facilita(novos(negócios
!  Padronização(de(processos(e(sistemas(com(aplicação(de(melhores(práCcas
!  Indicadores(e(controles(possibilitam(um(suporte(com(níveis(de(serviço(adequados(e(redução(de(riscos
!  Ganhos(de(escala(e(de(produCvidade(para(redução(dos(custos(administraCvos
!  Sinergia(em(invesCmentos(em(tecnologia
11
(CSC(versus(Modelo(Centralizado
Visão(end:to:end'de(processos
Viabilidade
Beneucios
Transição(de(um(Modelo(Centralizado(
para(um(Centro(de(Serviços(Pleno.
Muitas(organizações(deixam(de(criar(
valor(neste(momento(pela(falta(de(
sustentabilidade(e(escala
Reengenharia
Redesenho,(padronização(de(
processos(e(tecnologia
Serviço(e(custo(transparente
Gestão(de(Serviços
Métricas,(metas,(scorecards
ANS
onxnua
(C
ia
r
o
lh
Me
Acordos( formalizados( de( prestação(
de(serviço(entre(as(áreas
Os(beneucios(da(centralização(
tendem(a(retroceder(devido(à(falta(
da(formalização(de(resultados(e(à(
criação(de(áreas(sombra(fora(do(
CSC,(ao(longo(do(tempo
Falta(de(Clareza
Serviços,(custos
Cultura(CorporaCva
Relocalização
Estrutura(usica(e(salarial
Bens,(salários,(mentalidade(
de(back'office
Aumento(do(volume(de(exceções
Consolidação
Reorganização(e(centralização
Centralização
Aumento(de(áreas(sombra
CSC
12
3.(CSC(NO(BRASIL
(Centros(de(Serviços(ComparClhados(no(Brasil
A(empresa(General(
Eletric((GE)(foi(uma(das(
pioneiras(a(uClizar(este(
Cpo(de(serviço,(
implantando(seu(CSC(
em(1984((
Fiat(do(Brasil
ABB
SICREDI
Grupo(São(MarCnho
1999
Johnson(&(Johnson
Camargo(Correa
FIERGS
Fonte
Roche
VotoranCm
Grupo(CCR
Ambev
2001
Bradesco
Telefônica
Abril
2003
Siemens
Bayer
Carvajal
ALL
Odebrecht
Saint)Gobain
BRMalls
2006
2004
2002
2000
1998
Nestlé(Brasil
Ecorodovias
Gerdau
BASF
Oi
2005
Alcoa(Alumínio
BRF
Vale
ThyssenKrupp
Natura
Grupo(Libra
Grupo(Terral
Grupo(Algar
Walmart
EBX
Raízen
Solvay
Astrazeneca
2010
2008
2007
Dow(Brasil
TOTVS
ACCOR
Grupo(Lwart
Coca(Cola
FEMSA
2009
Grupo(Solvi
Endesa
Bosch
Braskem
CPFL
Estácio
Grupo(PosiCvo
Rede(Globo
Petrobrás
Brasil(Kirin
Grupo(Simões
Cielo
Supergasbras
Ânima(Educação
Rodobens
Bunge
Rede(D’or
Governo(MG
Eleva(Educação
Máquina(de(
Vendas
HP(Transportes
Ser(Educacional
Danone
Estre
Brasil(Pharma
Lafarge
Lojas(Renner
CR(Almeida
ADM
UBEC
SABESP
GM
2014
2012
2011
Alston
Embraer
John(Deere
Iguatemi
Lupatech
InternaConal(Paper
2013
E.M.S.
Grupo(Rovema
Mondelez
Grupo(Orguel
FIRJAN
AGCO
Louis(Drefus
2015
CVC
Klabin
Laureate
MicrosoÅ
14
(Grupos(de(Estudo(e(Desenvolvimento
2011
2006
2010
2015
2014
Fonte
15
4.(CASE(UBEC
Gestão(de(Serviços(na(UBEC
UBEC
1. 
2. 
1 3. 
4. 
Centro Corporativo
Planejamento Estratégico
Processos Estratégicos
Políticas e Diretrizes
Controle de metas e indicadores
Alinhamento estratégico
Estrutura de Suporte Centralizadas
!
Fase 1
Centro de Serviços
Compartilhados
Fase
2
Fase 3
Centro de Serviços
Acadêmicos
Centro de
Relacionamento
1. 
2. 
3. 
2 4. 
5. 
6. 
Processos centralizados e padronizados
Controle por indicadores
Acordos de nível de serviço
Garantia da qualidade
Suporte ao crescimento
Custos otimizados
Produtividade e Eficiência
Operação
1.  Operação de Ensino
3 2.  Contato direto com o Aluno
3.  Atividades presenciais
Foco na Missão
17
(Missão,(Visão,(Foco(e(ObjeCvos(do(CSC(da(UBEC(
Missão
Prover(serviços(com(excelência,(qualidade,(dentro(dos(prazos(
esperados(e(com(menor(custo;(liberando(as(InsCtuições(
ManCdas(para(focar(no(ensino,(pesquisa(e(extensão
ObjeCvos
!  Estabelecer(a(Cultura(de(Prestação(de(Serviços(através(do(
atendimento( de( qualidade( às( InsCtuições( ManCdas( e( ao(
CorporaCvo(da(UBEC
!  Desenvolver( processos( e( sistemas( padronizados( para(
Visão
Ser(referência(na(prestação(de(serviços,(suportando(a(
operação(e(o(crescimento(conxnuo(do(UBEC
garanCr(uniformidade
!  Obter( o( melhor( nível( de( controle( sobre( os( processos(
críCcos
!  Flexibilizar( a( organização( para( implementar( as( mudanças(
Valores
! 
! 
! 
! 
Confiança
ÉCca
Respeito
Valorização(das(pessoas
chave
!  PermiCr( que( cada( InsCtuição( ManCda( disponha( de( mais(
tempo(para(se(dedicar(ao(cumprimento(da(sua(aCvidade)
fim
!  Acelerar( o( ritmo( da( implementação( de( melhorias( nos(
Foco
Servir(com(Qualidade
processos
18
(Pesquisa(de(percepção(de(serviços
19
(Modelo(Operacional
Excelência(Operacional
InsCtuições(ManCdas
Diretoria(ExecuCva
Gerência(CSC
Gestão(de(Serviços
Serviços(Prestados
Suprimentos(e(Financeiro
! 
! 
! 
Compras
Contas(a(Receber
Contas(a(Pagar
Controles(Gerenciais
! 
! 
! 
Controladoria
Contabilidade
Tributário(e(Fiscal
Recursos(Humanos
! 
! 
! 
Admissão(e(Rescisão
Folha
Beneucios
Suporte(aos(Serviços
Suporte(ao(Usuário
Central(de(Atendimento
Posto(Avançado(de(Serviços
20
(Estrutura(Organizacional
Legenda:
Gerência(
CSC
Gerência(CSC
Coordenação(das(Áreas
Supervisão(dos(Processos
Analistas(de(Processos
Canais(de(Atendimento
Coordenadoria
Suprimentos(e(
Financeiro
Coordenadoria
Controles(
Gerenciais
Coordenadoria
Suporte(a(
Usuário
Coordenadoria
Recursos(
Humanos
Coordenadoria
Gestão(de(
Serviços
Compras(
Controladoria
Operação(
Usuário
Admissão,(
Rescisão,(Folha(
e(Beneucios
Processos
TI(Operações
Contas(a(
Receber
Contabilidade
Gestão(da(
Performance
RH/(FIN
Tributária(e(
Fiscal
Central(de(
Atendimento
Contas(a(Pagar
Posto(
Avançado(de(
Serviços
Almoxarifado
Patrimônio
21
DIRECIONAMENTO
ATENDIMENTO
N1
Telefone
Portal(CSC
URA
Tecnologia(da(Informação
RH(/(Compras(/(Adm.(e(
Financeiro
REGISTRO(E(
CONTROLE
ATENDIMENTO
N2
ESTRUTURAÇÃO(DO(ATENDIMENTO
CANAIS
(Canais(e(Estruturação(de(Atendimento
Equipes(Operacionais(do(CSC
22
(Níveis(de(atendimento
O(volume(de(resolução(em(cada(nível(influencia(a(qualidade(e(os(custos(dos(atendimentos
Ex:(Status(On(line(de(
Pagamento
Nível 0
Atendimento
a Clientes do
CSC
Ex:( Nota( Fiscal(
não(encontrada
Ex:( Dúvidas( de(
pagamentos
Nível 1
Auto(Serviço*(
(Self)Service)
Atendimento(
Especializado
RECURSOS(
DE(ALTA(
TECNOLOGIA
CENTRAL(
ATENDIMENTO
Nível 2
Resolução(
de(Casos(
Especiais
GRUPOS(
OPERACIONAIS
Nível 3
Tomada(de(
Decisão
COORDENADOR
Ex:( Pagamento(
fora(da(políCca
Nível 4
Casos(de(
Exceção
EXECUTIVO
Maior(foco(
do(CSC
! Menor(Custo(Operacional
! Maior(tempo(de(implantação
! Maior(InvesCmento
! Maior(Custo(Operacional
! Menor(tempo(de(implantação
! Menor(InvesCmento
23
(Catálogo(de(Serviços
Gestão(de(Serviços
Recursos(Humanos
! 
Relatório(Mensal(de(Performance
! 
Implementação(e(modelagem(de(processos
! 
Indicadores(e(Metas
! 
Qualidade(e(pesquisa(de(percepção
! 
Admissão,(Movimentação(e(Rescisão
! 
Folha(de(Pagamento(e(encargos
! 
Ponto(Eletrônico
! 
Beneucios
! 
Contabilidade(((patrimônio,(balancetes,(DFs,(etc.)
Controladoria( (contratos,( convênios,( gestão(
orçamentária(e(relatórios(gerenciais)
Fiscal(e(Tributário((implantação(de(notas(fiscais,(cadastro(
de(fornecedor(e(itens;(obrigações(acessórias)
! 
Controles(Gerenciais
! 
24
(Catálogo(de(Serviços
! 
Contas(a(Pagar((processamento(dos(pagamentos)
Financeiro(e(
! 
Contas(a(Receber((responsável(pelo(faturamento)
Suprimentos
! 
Compras(((requisição(de(compras,(emissão(da(ordem(de(
compras(e(acompanhamento(do(processo(de(entrega)
Tecnologia(de(
! 
colaboradores:( falha( computador,( anCvírus,( backup,(
Operações
impressora,(etc.)
! 
Tecnologia(da(
Informação
S u p o r te( a o( U s u á r i o( ( s u p o r te( i m e d i ato( a o s(
! 
! 
! 
Infraestrutura(de(tecnologia(da(informação
Módulo(administraCvo)financeiro((backoffice)
Módulo(educacional
Tecnologia( educacional( (Ambiente( Virtual( de(
Aprendizagem)
25
5.(RESULTADOS
((Tangíveis(e(Intangíveis
! 
! 
! 
! 
! 
! 
! 
Redução(de(despesas
Aumento(de(produCvidade
Economias(de(escala
Alavancagem(da(tecnologia
Melhoria(dos(mecanismos(e(instrumentos(de(monitoramento
Aumento(da(liquidez
Alavancagem(das(compras(por(meio(da(consolidação(de(fornecedores
! 
Melhoria(dos(serviços
Processos(padronizados
! 
Abordagem(de(unidade(de(gestão
! 
Transição(mais(rápida(focando(em(“valor(agregado”
! 
Manutenção(mais(eficaz(dos(padrões(de(informação
! 
Melhoria(da(acuracidade(e(da(uniformidade(das(informações
! 
Melhor(alavancagem(da(curva(de(aprendizagem
! 
F
O
C
O4
N
A4
M
I
S
S
Ã
O
27
((Resultado(Geral(do(CSC
Resultado.Geral.I.Centro.de.Serviços.Compartilhados
Finalidade
Fórmula
Acompanhar.a.eficiência.de.
atendimento.das.demandas.do.CSC
Atendimnto.realizado.no.prazo./.
Volume.Mensal
Unidade
%.por.atendimento.no.prazo
Forma.de.Apuração
Relatório.de.Chamados
Média.Anualizada
97,79%
Meta.Atual
95,00%
Benckmark
99,52%
99,02%
97,62%
96,89%
96,54%
99,45%
99,60%
97,02%
96,19%
95%
95%
95%
95%
95%
95%
95%
95%
jan/ 15
fev/15
mar/ 15
abr/15
mai/15
jun/ 15
jul/15
ago/15
ago/15
Volume.
Acumulado.de.
145.827
Área
Centro.de.Serviços.Compartilhados
Responsável
Agnelo.Brito
Porcentagem
Meta
28
((Central(de(Atendimento
Chamadas
por+área
4.858
Tec. da Informação
3442
RecursosHumanos
594
Compras
179
Adm./Fin.
643
Volume+de+Atendimento+mensal
4.858
2,49%
94,45%
Chamadas atendidas
Taxa de abandono
Produtividade
Meta: 4,00%
Meta: 90%
3,46
7,02
*
**
TMA
Meta: 4+minutos
TME
Meta: 12+segundos
50,08%
% Chamados
solucionados N1
Meta: 40%
*Tempo Médio de Atendimento
**Tempo Médio de Espera
29
((Fale(Conosco
COMENTÁRIOS
! Foram( recebidas( 26( mensagens( via( fale(
conosco.( 04( foram( respondidas( com(
atraso( (02( GAF,( 01( UNILESTE( e( 01( FCR)( e(
01( não( foi( respondida( (até( o( fechamento(
destes(dados).
30
((Resultado(Geral(da(TI
Resultado.Geral.H.Gerência.de.Tecnologia
Finalidade
Fórmula
Unidade
Acompanhar.a.eficiência.de.
atendimento.das.demandas.da.GTI
Atendimento.realizado.no.prazo./.
Volume.Mensal
%.por.atendimento.no.prazo
Forma.de.Apuração
Relatório.de.Chamados
Média.Anualizada
91,88%
90%
Meta.Atual
90,00%
80,96%
Benckmark
95,15%
91,89%
92,37%
93,37%
94,88%
90%
90%
90%
fev/2015
mar/ 2015
abr/2015
95,15%
93,27%
93,14%
90%
90%
90%
90%
mai/2015
jun/ 2015
jul/2015
ago/2015
ago/15
Volume.
Acumulado.de.
36.759
Área
Gerência.de.Tecnologia
Responsável
Ivan.Mafra
jan/ 2015
Porcentagem
Meta
31
((Chamados(por(equipe(da(área(de(TI
*O(cálculo(do(resultado(percentual(apresentado(na(coluna(da(meta(é(por(área:
((volume(encerrado(no(prazo(x(volume(recebido
32
((Algumas(lições(aprendidas...
1
(Maturidade(InsCtucional
2
(Cultura(InsCtucional(de(Prestação(de(Serviços
3
(Subordinação(do(Centro(de(Serviços(ComparClhados
4
(Localização(do(Centro(de(Serviços(ComparClhados
5
(Infraestrutura(do(Centro(de(Serviços(ComparClhados
6
(Dimensão(Humana
7
(Comunicação(InsCtucional
8
(Governança(do(Centro(de(Serviços(ComparClhados
9
(Gerenciamento(da(Mudança
33
Leonardo Nunes Ferreira, M.Sc.
Diretor Executivo - UBEC
[email protected]
(61) 3383 - 9047
(61) 9333 - 4086
34