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ANÁLISE DA EXPERIÊNCIA DE CONSUMO NA
GASTRONOMIA SOB A ÓTICA DO CONSUMIDOR
REYES JUNIOR, Edgar
SILVA, Ariston Esbell da
CUNHA, Francisca de Aguiar
FREITAS, Giovani Bruno B. De
MOURÃO, José Ribamar da S.
CARDOSO, Chislene Moreira
Este trabalho tem por objetivo, mostrar a pesquisa realizada referente à
análise feita com experiência de consumo na gastronomia sob a ótica do consumidor
boa-vistense. A pesquisa foi desenvolvida com 646 pessoas que freqüentam os
restaurantes que atuam no mercado, em Boa Vista, em alguns restaurantes
percebeu-se a busca por mudanças, em outros a situação precária no serviço
oferecido. É um setor que esta em desenvolvimento, possui clientela que chega a
fidelidade, mas também presa por sua inteira satisfação. Como podemos identificar
no decorrer da pesquisa os atributos de um bom restaurante, também apontamos
necessidade de melhoria no atendimento e ambiente, isto implica relatar que para
atender as mais diversas camadas socioeconômicas de nossa cidade o serviço
oferecido necessita de melhoria, sendo esse um setor que abrange todas as classes,
que nas suas conformidades possuem suas necessidades e critérios para avaliar o
serviço oferecido. Assim conclui-se que os comensais possuem quesitos e
necessidades que têm que ser preenchidos por aquele que fornece o serviço, por o
momento de comer ser único e prazeroso busca-se na gastronomia um conjunto
serviço/produto que propicie com maior qualidade esse momento.
PALAVRAS-CHAVE: gastronomia; Boa Vista: atendimento; satisfação; comensais.
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INTRODUÇÃO
Empiricamente, se observam constantes problemas relacionados ao atendimento do
setor de gastronomia em Boa Vista-RR.
Os estabelecimentos de gastronomia, como qualquer organização, devem objetivar a
busca constante pela qualidade ou excelência na prestação de serviços e produtos para atender
as necessidades do cliente que tem se mostrado mais exigente na escolha das alternativas de
produtos ou serviços disponibilizados ao seu consumo. Como podemos verificar na citação
seguinte:
Um restaurante trabalha com uma dimensão concreta (as refeições) e outro
abstrato (sentimentos causados pela prestação do serviço). Estes
estabelecimentos devem se preocupar com as características básicas de um
restaurante, como higiene, refeições e atendimento, mas também têm de
buscar a satisfação do cliente nas suas necessidades diversas como um
ambiente agradável, preços e informações sobre o cardápio (SANTOS,
2005).
É um tema que envolve a maior parte das empresas, não somente a gastronomia,
pois, por mais que se trabalhe com produto, acerca do de um atendimento, há o momento de
interação e negociação direta com o cliente.
Um dos principais assuntos abordados atualmente é a questão do atendimento ao
cliente, sendo esse um fator que afeta a sociedade em geral e as empresas que trabalham com
prestação de serviços, o que gera um motivo para estudo do setor de atendimento na
gastronomia.
Com o crescimento da cidade os clientes de Boa Vista tornam-se cada vez mais
exigentes, demandando mais serviços agregados aos produtos. Na gastronomia observa-se
exatamente o mesmo.
Saindo de um tema global e focalizando o estudo define-se a problemática da
pesquisa como: Qual a satisfação dos clientes em relação aos restaurantes de Boa Vista-RR?
Sendo de fundamental importância a satisfação do cliente, de um modo geral isso implica
citar o atendimento, o ambiente e a apresentação do alimento. Na verdade é um conjunto de
habilidades que quando bem desenvolvidas projetam a satisfação dos comensais.
A relevância de um estudo nessa área consiste em identificar os principais motivos
da satisfação do cliente. Empiricamente a precariedade desse tipo de serviço em nossa cidade
é sempre apontada como um aspecto que mais necessita de melhorias. Todavia, não existem
pesquisas que demonstrem esse fato.
Para tal objetivou-se verificar os aspectos de satisfação do cliente de gastronomia de
Boa Vista-RR, especificamente analisar características socioeconômicas dos consumidores de
gastronomia, bem como identificar os fatores geradores de satisfação destes consumidores e
relacionar as características socioeconômicas como fatores geradores de satisfação.
Para garantir a satisfação dos clientes o setor de restaurantes requer uma metodologia
adequada para monitoramento constante dos serviços oferecidos, sendo necessário um
conjunto de informações sobre gastronomia e muitos aspectos da atividade.
A influência da satisfação no futuro comportamento do cliente, como mudanças de
atitudes com relação ao serviço e mudanças de intenções de compra, tem sido a preocupação
principal desta área de estudo. E essas intenções nos serviços são influenciadas para muitos
outros setores dentro da gastronomia, entre eles ambiente, atendimento, qualidade, preço e
outros.
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CAPÍTULO I: GASTRONOMIA
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SATISFAÇÃO NA GASTRONOMIA
1.1 PREÇO
Dentre os aspectos da satisfação dos clientes podemos identificar as características de
um bom restaurante, entre elas citar-se o preço, ambiente, atendimento e qualidade da comida.
Como um dos atributos que está diretamente ligado à renda do consumidor, o preço
trata da quantificação do valor de uma troca de um produto/serviço. É fundamental para as
empresas que o atendimento perceba como o cliente avalia e internaliza o produto/serviço com
o preço, em especial falando-se sobre restaurantes, já que existe uma ampla composição de
intangíveis bem como as consequências de mudanças no custo monetário de uma oferta para o
cliente.
Observa-se também que a percepção de preço, embora aparentemente racional e
quantitativa, carrega uma carga psicológica afetiva simplificativa no sentido de que as
mudanças no preço podem causar diferentes percepções do consumidor. Embora o preço não
seja imediatamente armazenado pelo consumidor, ao invés disso, ele é formado por uma noção
ou uma memória implícita que expressa a habilidade do comprador em julgar a atratividade de
uma oferta sem explicitamente recordar uma experiência de compra ou avaliação anterior do
preço do produto (MONROE; LEE, 1999).
Os consumidores demonstram interesse em saber e armazenar conhecimento sobre os
preços dos produtos/serviços comprados frequentemente (VANHUELE; DREZE, 2002).
Devido ao nível de competitividade entre as empresas os preços variam muito e estão em
estreita relação com o atendimento, qualidade e ambiente. Da junção desses quesitos se define
o valor do produto/serviço para o cliente.
A base dessa capacidade de percepção é que os consumidores adquirem conhecimento
e informações de suas próprias experiências de compra e consumo. Assim, desenvolvem
conhecimento das táticas praticadas pelo mercado e da relativa composição de custo e lucro no
preço de um produto (XIA; MONROE; COX, 2004). De forma que uma parte simplificada das
informações adquiridas pelos consumidores à referência de preço é baseada em preços dos
concorrentes, e não em preços passados do mesmo fornecedor.
O preço de referência é o ponto neutro que serve de comparação, de forma que preços
abaixo são avaliados como baixos (mercadoria e serviço relativamente baratos) e preços acima
são avaliados como altos (mercadoria e serviço relativamente caros) (THALER, 1985;
WINER, 1986; KALYANARAM; WINER, 1995).
Segundo Rajendran e Tellis (1994) a variância no comportamento do consumidor
pode ser explicada pela amplitude dos valores monetários encontrados nas empresas quando
efetuaram o pagamento. Biswas e Blair (1991) dizem que as intenções de compra dos
consumidores são sensíveis a percepções dos preços mais baixos e mais altos do mercado.
No caso da gastronomia cada cliente faz sua avaliação própria do local de consumo,
ou seja, cada cliente pesa os custos e benefícios incorridos numa visita ao um restaurante e
chega ao seu valor final, de acordo com o que foi servido e como foi servido.
O entendimento por parte da empresa, do valor percebido pelo consumidor evita o
que Zeithaml (1988) chama de lacunas. Essas lacunas derivam do “telefone sem fio”, ou seja,
falhas de comunicação que se estabelecem na percepção da gerência da empresa quanto às
expectativas dos clientes, e sua tradução em especificações de qualidade, comunicação e
entrega (PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 1985).
1.2 AMBIENTE
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Hoje é fundamental voltar a atenção para a multiplicidade de variáveis existentes nas
edificações, que interferem direta e indiretamente no clima dos ambientes. Conclui-se que tais
variáveis geram micro climas cujos efeitos podem ser potencializados ou minimizados através
de soluções arquitetônicas, considerando as peculiaridades de cada local e principalmente de
seus usuários e que procuram analisar também como os efeitos das soluções de acústica
causam, direta e indiretamente, nas sensações térmicas e lumínicas, além de outras
interferências no clima do ambiente, a automação predial pode tornar mais confortável e
prática à vida do homem (SERRA, 1999).
Os componentes podem ser os bens tangíveis da decoração interior, os bens
intangíveis da refeição festiva e o atendimento, tudo reflete a sua experiência de socialização.
Os componentes formam uma arquitetura holística para emoldurar o lugar que abriga a
expressão de determinadas emoções e que constituem um instrumento para sua construção
(FILKENSTEIN, 1989).
No planejamento da área física, devem ser considerados fatores como: localização,
fluxo de trabalho, fluxo de produtos, espaço de trabalho, seções de trabalho, acesso às áreas
subordinadas, áreas de preparação de alimentos, equipamentos disponíveis, tipo de cardápio e
número de refeições (KINTON; CESARINI; FOSKETT, 1999).
Segundo Silva Júnior (2002) quanto à ambientação, um restaurante deve ter
iluminação uniforme, sem ofuscamentos, sem contrastes excessivos, sombras e cantos
escuros, as lâmpadas e luminárias devem estar limpas e protegidas contra explosão e quedas
acidentais e em bom estado de conservação, sendo que não deve alterar as características
sensoriais dos alimentos.
O sucesso de um restaurante vai muito além da refeição e do tipo de serviço
oferecido, depende do projeto visual que compõem o ambiente, a escolha dos
itens para compô-la e ainda pode ir mais além; determinar se o seu público
será de pessoas sofisticadas ou mais simples, jovens ou com mais idade e
assim por diante (PINTO, 2004).
Com relação ao espaço físico do restaurante deve estar apropriado ao espaço
disponível para acomodar o cliente com conforto como na área da produção. O ambiente é um
quarto elemento importante, no que diz a respeito à decoração, aos móveis e utensílios do
restaurante, e fica evidente que o tipo de serviço e conseqüentemente o tipo de cardápio têm
de ser apropriados ao ambiente característico do tipo de serviço (TEICHMAM, 2000).
1.3 ATENDIMENTO
Para compreender hospitalidade, devemos entender como um fenômeno associado à
moral humana, à ética e à solidariedade que deve existir no “calor humano” (BARBOSA,
2005).
A relação de hospitalidade gera uma relação de superioridade por aquele que é
recebido ou acolhido, neste caso o cliente. Como todo contexto surge discordância, nem todos
caracterizam como “hospitalidade”. O enfoque antropológico que conferido à hospitalidade
nega a possibilidade que ela exista em um contexto comercial quando há algum tipo de troca
monetária (CAMARGO, 2004; CAILLÉ, 2002).
Costa (2000) acredita que o atendimento é um serviço com diferente significado de
cliente para cliente, a qualidade dos serviços é o grande desafio hoje para as empresas, medir
a qualidade do produto (tangível) é fácil, mas a dos serviços torna-se complicado por não ser
palpável e basicamente é conquistada através das pessoas. Cada vez mais as empresas
procuram encantar seus clientes, visando atender suas necessidades.
Observam-se vários contextos que diz que o profissional deve ter uma constante
adaptação ao novo, verificando dificuldades e transformando-as em oportunidades. O que
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marca fundamentalmente o quadro de especificidades é o fato de que a inter-relação
indivíduo-ambiente não se dá a esmo, mas à medida que é feita pelo trabalho.
Conforme Desatnick e Detzel (1994), a satisfação do cliente é o grau de felicidade
experimentada por ele, ou seja, sensação de dever cumprido, por parte do serviço proposto
pela empresa. Nessa hora é o funcionário o representante da empresa e o qual transmite seus
valores. Ele é a marca da hospitalidade na organização.
Kotler (2005) afirma que a maioria dos serviços são fornecidos por pessoas e a
seleção, o treinamento e a motivação dos colaboradores podem fazer a diferença na satisfação
do cliente. O ideal seria que os empregados exibissem competência, interesse, capacidade de
resposta, iniciativa, capacidade de resolver problemas e boa vontade.
Na prestação de serviço é necessário observar as necessidades e expectativas dos
clientes. Depois de definidos estes dois aspectos, traçar objetivos visando conquistar a
satisfação dos clientes para que estes voltem a utilizar os serviços da empresa. A qualidade do
serviço é fundamental para a diferenciação do produto e para a fidelização dos clientes.
O cliente, quando satisfeito com o atendimento da empresa, representa um potencial
de mercado. A repetição de compra esta diretamente relacionada ao nível de satisfação com o
atendimento. Mas, como prestar um atendimento ao consumidor? Almeida (2001) classifica
as atitudes em ativas, reativas e proativas.
Por compreender-se que as atitudes ativas são independentes do comportamento do
cliente e das circunstâncias externas, quem atende deve ser sempre um profissional disposto e
encantar, e não apenas vender e obter lucros para empresa.
As atitudes reativas dependem do estímulo ou circunstância do cliente, está
associadas a alguma atitude tomada pelo cliente, sendo ela positiva ou negativa, ou seja, um
comportamento resposta dado pelo atendimento ao cliente. Por fim as atitudes proativas não
dependem de estímulos externos. São frutos de uma oportunidade detectada pela pessoa que
está atendendo, portanto, a atitude proativa não é um ritual obrigatório, como no caso das
atitudes ativas e reativas, ela é facultativa, depende da capacidade de enxergar oportunidades
para fazer algo mais durante o atendimento, encantando o cliente.
Segundo Heskett e Hart (1994), boas empresas de serviço procuram impressionar ao
atender às expectativas dos clientes. Mas nem sempre impressionar significa atender todas as
expectativas do cliente.
Serviços inovadores estão baseados no conceito de que os clientes representam fontes
de fluxo de receita continua resultante não só do seu crescente conhecimento do processo do
serviço, como também do ganho de novos clientes via recomendação do fornecedor de
serviços.
Para garantir a satisfação dos clientes é importante conhecer suas necessidades. O setor
de restaurantes requer uma metodologia adequada para o monitoramento constante dessa
satisfação, sendo para isso preciso um conjunto de conhecimentos de muitos aspectos, os
quais têm grande influência na satisfação do cliente e, conseqüentemente, na qualidade
percebida do serviço oferecido pelo estabelecimento.
1.4 QUALIDADE DA COMIDA
Quando se trata de coletividade sadia, primeiramente deve-se estabelecer o indivíduo
padrão a partir da média das características da população estudada, para a elaboração de um
cardápio, não é suficiente a simples escolha dos pratos, pois são inúmeros os fatores que
determinarão as diretrizes desse planejamento, considerando que cada empresa tem
características próprias no que diz respeito ao cliente, assim como sua estrutura física e
administrativa (TEICHMAM, 2000; BERNARDES, 2002).
Para que o cardápio tenha boa aceitação de seus usuários, devem-se identificar os
hábitos alimentares de sua clientela, mediante sondagem de preferências, objetivando elaborar
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cardápios que os satisfaçam e sejam condizentes com os recursos financeiros, mãos-de-obra,
equipamentos, disponibilidades dos gêneros e harmonia dos nutrientes e de suas respectivas
características sensoriais (ASBRAN, 2005; TEIXEIRA, 1997).
De acordo com Bernardes (2002), a alimentação equilibrada não consiste apenas na
enumeração de uma série de quantidades de nutrientes, mas que seja agradável e apropriada a
quem consome. As preparações e os tipos de alimentos devem ser de tal forma que o
indivíduo se sinta estimulado a ingeri-la. A reputação de um estabelecimento está diretamente
ligada à qualidade do seu atendimento, os profissionais do restaurante são o espelho da
empresa e complementam o trabalho da cozinha (BARRETO, 2002).
Para que o cardápio tenha boa aceitação de seus usuários, devem-se identificar os
hábitos alimentares de sua clientela, mediante sondagem de preferências, objetivando elaborar
cardápios que os satisfaçam e sejam condizentes com os recursos financeiros, mãos-de-obra,
equipamentos, disponibilidades dos gêneros e harmonia dos nutrientes e de suas respectivas
características sensoriais (ASBRAN, 2005; TEIXEIRA, 1997).
De acordo com Bernardes (2002), a alimentação equilibrada não consiste apenas na
enumeração de uma série de quantidades de nutrientes, mas que seja agradável e apropriada a
quem consome. As preparações e os tipos de alimentos devem ser de tal forma que o
indivíduo se sinta estimulado a ingeri-la. A reputação de um estabelecimento está diretamente
ligada à qualidade do seu atendimento, os profissionais do restaurante são o espelho da
empresa e complementam o trabalho da cozinha (BARRETO, 2002).
O ato de comer fora de casa é estimulado por uma série de fatores, que vão desde
uma opção de lazer de um grupo social, familiar ou profissional, passando por uma celebração
pontual, uma experiência cultural até propriamente, o ato de alimentar-se. Fatores sociais
permeiam essas escolhas e trazem à mesa ritos e componentes culturais facilmente
identificáveis.
A qualidade é um conjunto de operações realizadas em um corpo tangível ou
intangível, para dar otimização e perfeição no acabamente de um prodduto ou serviço.
Oliveira (2004) Destaca que a evolução da qualidade passou por três grandes fases,
era da inspeção, era do controle e era da qualidade total. Pode se perceber o longo caminho
percorrido para que as teorias se tornassem hoje práticas de uma gestão de qualidade.
A questão da qualidade nesse tipo de serviço também esta regulamentada em lei.
Segundo o código de defesa do consumidor, no caso de estabelecimentos de alimentação, pelo
regulamento de boas práticas para serviços de alimentação aditados pela agência nacional de
vigilância sanitária (ANVISA). Com o crescimento global e o auge de recursos tecnológicos
surge aqui mais um meio para o aumento da eficiência no atendimento do cliente.
Violin (2001), ao falar da qualidade no atendimento, afirma que 98,7% dos
consumidores aceitam pagar um pouco mais por um serviço de qualidade, o que nos leva a crer
que apenas preço e promoções não são suficientes para atrair e manter clientes, já 93,5% dos
entrevistados julga que os atendentes, vendedores, gerentes e dirigentes não estão preparados
para atender os clientes, não são treinados, desconhecem seus produtos e serviços, tratam os
clientes com arrogância e descaso.
Rangel e Cobra (1993) destacam que o cliente está disposto a pagar um preço maior
se a qualidade do atendimento esta satisfazendo suas necessidades e superando suas
expectativas.
Portanto, a avaliação da satisfação do cliente em relação ao serviço prestado é uma
forma de evitar insatisfações futuras, corrigindo antecipadamente eventuais falhas.
Segundo Las Casas (1999) e Juran (1992), afirmam que o conceito de qualidade foi
primeiramente associado à definição de conformidade às especificações. Posteriormente o
conceito evoluiu para a visão de satisfação do cliente, com esta evolução do conceito de
qualidade, foi atribuída a visão de que o mesmo era fundamental no posicionamento
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estratégico da empresa perante o mercado.
Para confirmação devemos conceituar serviços. De acordo com Kotler (2000),
serviço é qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode
oferecer a outra e que não resulta na propriedade de nada. A execução de um serviço pode
estar, ou não, ligada a um produto concreto. No momento que consideramos serviços como
atos, fica claro definir e diferenciar o objeto de transação.
A qualidade para as organizações que trabalham diretamente com o setor de
prestação de serviço é a ferramenta de maior poder para se chegar à obtenção dos resultados
esperados e previstos da mesma.
A satisfação do comprador após a realização da compra depende do desempenho da
oferta em relação as suas expectativas. Satisfação consiste na sensação de prazer ou
desapontamento de uma pessoa resultante da comparação entre o desempenho (ou
resultado) percebido de um produto ou suas expectativas. Se o desempenho não
atende as suas expectativas o cliente fica insatisfeito. Se o desempenho atende as
expectativas o cliente fica satisfeito Se o desempenho supera as expectativas o cliente
fica altamente satisfeito ou encantado. Um alto nível de satisfação cria um vinculo
emocional com a marca e a empresa. (KOTLER, 2005)
Assim, conclui-se que, para um bom desempenho na oferta de serviços com
qualidade, é preciso que haja uma comunicação eficaz em todos os seus níveis, sendo de
extrema importância para o estabelecimento de Bares e Restaurantes, um plano de
comunicação interna, objetivando maior interação entre o gestor e os demais empregados,
visando à qualidade do atendimento e do serviço.
Afirma que a maioria dos serviços são fornecidos por pessoas e a seleção, o
treinamento e a motivação dos empregados podem fazer uma enorme diferença na
satisfação do cliente. O ideal seria que os empregados exibissem competência,
interesse, capacidade de resposta, iniciativa, capacidade de resolver problemas e boa
vontade. (KOTLER, 2005)
O segmento de restaurantes tem crescido acentuadamente desde o final do século
XX. O acesso a esse tipo de mercado é facilitado porque, na maioria dos casos, requer baixo
volume de capital, propiciando a multiplicidade de unidades operacionais ou desenvolvimento
de tecnologia própria.
Na visão de Garvin (1992), essa abordagem está "intimamente ligada à lucratividade
e aos objetivos empresariais básicos, mais sensíveis às necessidades da concorrência e ao
ponto de vista do consumidor e, mais firmemente associada à melhoria contínua".
A qualidade tem sido, há um período considerável de tempo, fonte de constante
preocupação para as empresas, devido à competitividade imposta pela internacionalização dos
mercados, o que tem ocasionado uma maior exigência dos consumidores em relação aos
produtos e serviços.
O entendimento sobre o que vem a ser qualidade diverge entre os autores que tratam
do assunto, visto que esse aspecto envolve certo grau de subjetivismo por se tratar de um
critério que deverá ser avaliado principalmente pelos clientes. Para Feigenbaum (apud
Wernke e Bornia, 2000), qualidade é uma determinação do cliente e não uma determinação da
engenharia, nem de marketing e nem da alta administração. Já na concepção de Crosby (apud
Wernke e Bornia, 2000) qualidade é conformidade com os requisitos. Para Deming (apud
Cordeiro, 2004), a qualidade seria representada pela melhoria contínua de produtos e
processos, visando à satisfação dos clientes.
Embora haja divergência entre os conceitos, é notável que a preocupação central
relativa à qualidade esteja focada nas exigências e satisfação dos clientes, ao qual o produto
ou serviço final é destinado, sendo avaliado pelos mesmos. Tendo em vista que a
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continuidade e o lucro são objetivos de qualquer empresa, a qualidade então se torna um
ponto imprescindível a ser observado pelos gestores.
CAPÍTULO II - METODOLOGIA
Este trabalho se caracteriza como pesquisa empírica, que permitiu conhecer a
realidade da satisfação do cliente da cidade de Boa Vista em relação ao atendimento de Bares
e Restaurantes, identificando também quais são os pontos de melhoria para o setor.
O conhecimento empírico é obtido das experiências feitas ao acaso, sem método e
com investigações pessoais da vida ou então sorvido do saber dos outros e das tradições da
coletividade.
A pesquisa científica é um conjunto de procedimentos sistemáticos, baseados no
raciocínio lógico, que tem por objetivo encontrar soluções para os problemas propostos
mediante o emprego de métodos científicos.
Quanto à natureza, classifica-se a pesquisa como quantitativa. Na pesquisa
quantitativa considera-se que tudo pode ser quantificável, o que significa traduzir em números
opiniões e informações para classificá-las e analisá-las.
Uma pesquisa de Survey pode ser: levantamento, sondagem, estudo de pesquisa de
mercado (market research) que formula perguntas a fim de receber informações sobre
atitudes, motivos e opiniões.
Com base neste fundamento teórico a pesquisa de campo foi realizada com o
objetivo de identificar o perfil dos freqüentadores de bares e restaurantes da cidade de Boa
Vista, sintetizando seu grau de satisfação com o atendimento. A pesquisa de campo é a
observação dos fatos tal como ocorrem. Não permite isolar e controlar as variáveis, mas
perceber e estudar as relações estabelecidas.
A coleta de dados foi realizada com a aplicação de um questionário (anexo A),
dirigido ao cliente de gastronomia freqüentador de bares e restaurantes nos períodos diurnos e
noturnos. Sendo essa uma ferramenta da pesquisa quantitativa, é formulado de maneira fácil
de aplicar no desenvolver da entrevista. O instrumento de coleta de dados foi um questionário
de Hair (2004) adaptado, contendo 26 perguntas fechadas e de múltipla escolha, que visavam
obter informações sobre a qualidade no atendimento e satisfação do cliente.
CAPÍTULO III - ANÁLISE DOS DADOS
3.1 DESCRIÇÃO DA AMOSTRA
3.1.1 Idade
Ao se estudar as faixas de idade, percebe-se que 8,28% dos respondentes têm idade
entre 15 a 20 anos, 19,21% têm idade entre 21 a 26 anos, 28,31% têm idade entre 27 a 32
anos, 14,24% têm idade entre 33 a 38 anos, 12,25% têm idade entre 39 a 44 anos, 9,60% têm
idade entre 45 a 50 anos, e 8,11% têm idade superior a 50 anos.
Observa-se, assim, um predomínio de jovens e adultos, que representaram quase a
metade do total pesquisado. Isso pode demonstrar que este seja o público alvo, para as
empresas que já atuam no mercado gastronômico, obtendo vantagem em meio aos
concorrentes, ou pretendem inserir no ramo de restaurantes, sendo que suas preferências
foram as mais apuradas no setor pesquisado. Pode-se dizer que o público está dentre as
pessoas que estão construindo suas carreiras profissionais, que trabalham e não possui uma
estabilidade financeira, optando assim dos serviços gastronômicos.
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3.1.2 Gênero
Ao se analisar o gênero, observar-se que 56,31% dos respondentes são homens e
43,69% dos respondentes são mulheres.
Esse predomínio masculino nos clientes da gastronomia boa-vistense deve-se ao fato
de nova fronteira, ou seja, além de usufruir do serviço como comensais, existem também um
momento que se busca o lazer, a descontração e outros. Pode-se perceber o fluxo maior de
homens, sem residência claramente definida, também derivado da maior renda do mesmo, da
utilização da gastronomia um ambiente de negócios. E as mulheres estão em um número
aproximado, mostrando que os negócios tendem a evoluir, conquistando ambos os sexos.
3.1.3 Renda
Quando se verifica a renda mensal, pode-se observar que 10,30% dos respondentes
têm uma renda de R$500,00, 21,87% têm uma renda de R$501,00 a R$1.000,00, 31,70% têm
uma renda de R$1.001,00 a R$2.000,00, 21,71% têm uma renda de R$2.001,00 a R$3.000,00,
7,13% têm uma renda de R$3.001,00 á R$4.000,00, e 7,29% têm uma renda acima de
R$4.001,00.
Comparando-se estes dados com a média salarial encontrada na pesquisa, observa-se
que em maior parte dos respondentes tem média salarial de R$1.001,00 a R$2.000,00,
observa-se também, que existe uma faixa etária de clientes que ganham de R$501,00 a
R$3.000,00, tornando-se o público alvo dos negócios gastronômicos nos mostra que os
clientes com maior renda são os mais assíduos. Com a correria do dia-dia torna-se mais
cômodo a freqüência aos restaurantes, não esquecendo que no período noturno busca-se o
lazer.
3.1.4 Freqüência a restaurantes
Analisando-se a freqüência, verifica-se que 38,79% dos respondentes
ocasionalmente vão comer fora de casa, 42,39% freqüentemente vão comer fora, e 18,82%
dos respondentes muito freqüentemente vão comer fora.
Podemos perceber um percentual predominante dos clientes que freqüentemente vão
ao restaurante, por questões de horários, transporte e pela praticidade, ou seja, mesmo
mostrando que comer fora ainda pode ser um luxo, muitos clientes freqüentemente estão
usufruindo desse serviço, comendo fora principalmente pela necessidade e também como
forma de entretenimento no âmbito familiar.
3.1.5 Tempo de cliente
Ao verificar-se o tempo que se é cliente do estabelecimento, pode-se observar que
20,76% dos respondentes foram pela primeira vez, 29,16% freqüentam há seis meses,
25,16% freqüentam de seis a um ano, 16,48% freqüentam de um ano a cinco, e 7,92%
freqüentam há mais de cinco anos.
Observa-se que na sua maioria os clientes têm uma boa fidelização com os
restaurantes em que freqüentam, permanecendo por um período extenso, trazendo em partes
uma segurança para o restaurante, sendo um predomínio de clientes que certamente retornaria
ao local. Isso significa que a prestação de serviço oferecida possui um grau satisfatório,
conduzindo assim o retorno do cliente ao restaurante.
3.1.6 Quanto pretende gastar
Ao estudar a pretensão de gastar, podemos observar que 37,01% dos respondentes
pretendem gastar até R$15,00, 34,74% dos entrevistados pretendem gastar de R$16,00 á
R$30,00, 16,23% pretendem gastar R$31,00 á R$45,00, 7,14% pretendem gastar de R$46,00
á R$60,00, e 4,87% pretendem gastar acima de R$61,00.
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Observar-se, que um predomínio maior da parte dos respondentes que pretendem
gastar um valor inferior, mas em maioria, exige um atendimento de qualidade, sendo que não
querem pagar para isso ser feito, ou seja, os clientes querem um atendimento de qualidade
com custo baixo. Sabe-se que quando se visita um restaurante se paga pelo conjunto, o
ambiente com um conforto, uma comida de qualidade, e principalmente um atendimento que
supra as necessidades dos clientes. É possível ainda que até R$15,00 seja mais público do
almoço, estando o consumo no noturno disposto a despender valores superiores na
gastronomia.
3.1.7 Número de Comensais
Ao se estudar as comensais, identificamos que 11,50% dos respondentes não levam
nem uma pessoa, 20,00% levam uma pessoa, 23,46% levam duas pessoas, 20,00% levam três
pessoas, 11,50% levam quatro pessoas, 7,24% levam cinco pessoas, e 6,30% levam seis ou
mais pessoas.
Observa-se que em maior porcentagem dos respondentes levam de uma a três
pessoas para comer fora, ou seja, preferencialmente os clientes gostam de tomar café da
manhã, almoçar e jantar com certo número de pessoas acompanhando, devido às conversas,
pela própria companhia, e um número superior pode ser representado como uma família.
3.2 AVALIAÇÃO DO RESTAURANTE FREQÜENTADO
Ao se estudar as principais características do restaurante, representada no gráfico 08,
pode-se observar que na qualidade da comida 5,75% classificam com ruim, 12,46% são
neutros e 81,79% classificam que a comida é boa, no preço 14,79% avaliam que o preço é
ruim, 16,28% são neutros e 72,39% classifica como um preço bom, no atendimento 14,17%
avaliam que é ruim, 18,33% são neutros e 67,49% avaliam que o atendimento é bom, e o
ambiente 15,48% avaliam que é ruim, 18,37% são neutros, e 66,14% avaliam que o ambiente
é bom.
90,00%
81,79%
80,00%
72,39%
67,49%
70,00%
66,14%
60,00%
50,00%
Avaliação
ruim
40,00%
30,00%
20,00%
10,00%
12,46%
16,28%
14,79%
18,33%
14,17%
18,37%
15,48%
Neutro
5,75%
0,00%
Qualidade da
comida
P reço
Atendimento
Ambiente
Gráfico 08: Características do Restaurante.
Avaliação
boa
11
Observando mais detidamente este aspecto, quando feita a análise em relação à
qualidade da comida, preço, atendimento e ambiente, podem-se perceber claramente as
características do restaurante. A qualidade da comida é o fato deste predominante, podendo-se
dizer que os clientes estão preocupados principalmente com o que vão comer na refeição. O
preço é o segundo fator predominante, quando se trata de satisfação com o restaurante
freqüentado. Seguido do atendimento é, portanto o fator gerador do menor nível de satisfação
é o ambiente.
Isso demonstra que a qualidade da comida é boa, assim como os níveis gerais de
preço. Mais deficitárias, todavia, são as características ligadas ao atendimento e
principalmente ao ambiente.
3.2.1 Atendimento X Idade
Ao comparar a exigência do atendimento com a idade, pode-se observar que 4,67%
têm idade de 15 a 20 anos, 4,2% têm idade de 21 a 26 anos, 5,22% têm idade de 27 a 32 anos,
5,36% têm idade de 33 a 38 anos, 5,23% têm idade de 39 a 44 anos, 4,48% têm idade de 45 a
50 anos, 4,99% têm idade maior que 50 anos.
Observa-se que a média de idade dentre as mais exigentes é de 27 a 44 anos, ou seja,
dos adultos jovens a pessoas de meia idade, nota-se uma maior exigência da qualidade no
atendimento. Verifica-se também que essa média de idade é mais exigente, ou seja, por ter
uma maior freqüência pode-se ser justificável, por se uma faixa etária de idade que esta
globalizada, capta informações continuamente, possui um fluxo de deslocamento bastante
agitado, não tem tempo a perder, e isso faz com que eles possuam um nível de exigência
muito alto.
3.2.2 Atendimento X Renda
Quando comparamos atendimento com renda mensal, podemos observar que 4,52%
têm uma renda até R$1.000,00, 5,12% têm uma renda de R$1.001,00 a R$2.000,00, 5,16%
têm uma renda acima de R$2.001,00.
Pode-se explicitar que a média da renda dentre a mais exigente é acima de
R$1.001,00, constatando que as pessoas que possuem renda de maior valor são as mais
exigentes na questão da qualidade do atendimento. Nota-se que o poder aquisitivo faz a
diferença na cobrança quando se fala em atendimento, ou seja, não importa quanto vai ser
pago, mas como o serviço será prestado.
3.2.3 Atendimento X Freqüência
Ao comparar atendimento com freqüência, pode-se observar que 4,69%
ocasionalmente vão aos restaurantes, 5,19% freqüentemente vão aos restaurantes, e 4,79%
muito freqüentemente vão ao restaurante.
Verifica-se que a média dos clientes que freqüentemente vão a restaurantes mostra-se
com a maior exigência na qualidade do atendimento, por estarem mais vezes no restaurante.
Pode-se relatar que as pessoas com uma maior freqüência têm uma percepção de um bom
atendimento no local, por mais que a qualidade não esteja em bom nível os clientes
contentam-se com o atendimento prestado.
3.2.4 Atendimento X Gasto
Analisando a comparação do atendimento com o quanto pretende gastar, observa-se
que 4,73% pretendem gastar até R$15,00, 4,96% pretendem gastar de R$16,00 a R$30,00,
5,12% pretendem gastar de R$31,00 a R$45,00, 5,14% pretendem gastar de R$46 a R$60,00,
6,10% pretendem gastar de R$76,00 a R$90,00, e 5,29% pretendem gastar acima de R$91,00.
12
Ao observar que a média dos clientes que pretendem pagar um valor maior, já esta na
expectativa de um atendimento de qualidade, isso implica dizer que os clientes têm um nível
de cobrança maior, na qualidade, exigindo assim melhor qualidade neste quesito.
3.3 ATRIBUTOS DE UM BOM RESTAURANTE
Ao se estudar a qualidade da comida, pode observar que 2,42% dos respondentes dão
muito menos importância, 4,68% dão menos importância, 25,16% dão mais importância,
67,74% dão mais importância.
Analisando podemos observar que em maior número dos clientes apontam que a
qualidade da comida como um fator de muita importância, estando em primeiro no grau de
importância, evidenciando que o cliente possui uma preocupação com a qualidade da comida
do que com os outros quesitos que formam o conjunto gastronômico.
Ao verificar a qualidade do ambiente, verifica-se que 19,97% dos respondentes dão
muito menos importância, 21,24% dá menos importância, 46,91% dão mais importância,
11,89% dão mais importância.
Observando percebe-se que há um número mais expressivo dos clientes, apontam que
a qualidade do ambiente é um fator importante, estando em segundo mais importante, nos
mostrando que o cliente esta preocupado com o ambiente (espaço físico), ou seja, que tenha o
mínimo de conforto para os freqüentadores. Este tem sido um dos principais investimentos do
restaurante boa-vistense.
Ao se estudar o preço, pode-se observar que 26,19% dos respondentes dão menos
importância, 45,56% dão importância, 19,05% dão mais importância, 9,21% dão muita
importância.
Pode-se observar que, em maior número dos clientes, aponta o preço como fator
relativamente pouco simplificativo do cliente com o restaurante, estando em terceiro mais
importante, nos mostrando que o cliente não esta focado no preço do serviço, e sim que ele
possa proporcionar um nível de satisfação para os clientes que lá estão.
Ao analisar o atendimento, podemos observar que 50,56% dos respondentes dão
muito menos importância, 27,98% dão menos importância, 10,17% dão mais importância,
11,29% dão mais importância.
Analisando nota-se que em maior número esta o atendimento, que ocupa o quarto
mais importante, sendo que o público regional expressa um desapontamento no serviço,
mesmo assim, ao verificar qual seria um dos atributos de um bom restaurante, o atendimento
foi o menos importante, onde o mínimo não é exigido, justificando o atendimento ruim da
maior parte dos restaurantes de Boa Vista-RR.
Comparando a expectativa dos clientes com a experiência gastronômica com a
vivência efetiva da mesma, observa-se que a qualidade da comida em ambos os casos é o fator
predominantemente mais importante.
3.4 GRAU DE SATISFAÇÃO
Ao verificar a satisfação, pôde-se observar que 21,18% dos respondentes estão
insatisfeitos, 29,94% são neutros, e em maior parte com 51,11% estão satisfeitos com o
restaurante freqüentado.
Feita a análise, pode-se observar um grau de satisfação muito elevado, o cliente
certamente sente-se na sua maioria muito satisfeita com local freqüentado. Isso nos mostra
uma contradição expressada na cidade, que quando é aplicada a pesquisa, nota-se que eles
avaliam que é oferecido um bom serviço, demonstrando a satisfação com o restaurante,
conduzindo o retorno do cliente. Mesmo sendo diferente da expectativa, a vivência tem se
mostrado satisfatória.
13
3.4.1 Fidelização
Ao ser feita a analise sobre fidelidade, podemos observar que 8,10% dos
respondentes certamente não seria fiel, 17,30% são neutros, e 74,60% certamente seria fiel ao
lugar freqüentado.
Observar-se um predomínio de clientes que certamente retornaria ao local
freqüentado. Isso pode ser uma característica da cultural ou uma predomínio de uma
característica a qual se tem preferência por freqüência a um só local, pressupõe-se assim há
satisfação com o restaurante.
3.4.2 Recomendação
Ao se verificar a recomendação, observar-se que 7,79% dos respondentes certamente
não recomendariam 18,12% são neutros, e 74,09% certamente recomendariam para um
amigo.
Pode-se observar o predomínio de clientes que ao visitar o restaurante, devido um
bom serviço prestado, certamente recomendariam para um amigo, trazendo certo retorno para
a empresa. Isso se deve a satisfação com o restaurante, elogiando e recomendando-o, sendo de
uma ajuda para empresa, retornando pelo serviço prestado.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Este trabalho teve por objetivo identificar os aspectos de satisfação do cliente de
gastronomia de Boa Vista-RR. Para tal, foram analisadas especificamente as características
socioeconômicas dos consumidores de gastronomia, identificados os fatores geradores de
satisfação destes consumidores e relacionado às características socioeconômicas como fatores
geradores de satisfação.
Em relação ao primeiro objetivo específico, foi percebido que existem características
padronizadas em relação a clientes que freqüentam restaurantes, são geralmente pessoas que
trabalham, estudam, tem família, está ou estão construindo uma vida profissional, possuem
uma renda acima de dois salários mínimos. Estes freqüentam não só pela necessidade, mas
também pelo lazer. A questão que relaciona a freqüência de homens e mulheres nesse tipo de
estabelecimento evidencia que estão em um patamar aproximado, demonstrando assim que a
mulher está abrindo um espaço equivalente no mercado e na geração de renda e decisões de
consumo.
Quanto ao segundo objetivo proposto, foram analisados os quatro fatores geradores
de satisfação de Hair (2004), nomeadamente, preço, ambiente, funcionário e comida. Esses
itens compõem o conjunto de atributos da experiência de gastronomia. Não se paga apenas
pelo que se está comendo. O espaço físico, que tem sido alvo de investimento principalmente
por restaurantes que já tem certa credibilidade no mercado, é outro fator impactante na
experiência de consumo. Os clientes têm ainda a expectativa de ter um serviço que
proporcione satisfação, todavia a experienciação os faz avaliar os restaurantes de forma mais
branda, sendo avaliado somente com a pouca expectativa que o restaurante gera.
Isso implica relatar que o grau de satisfação avaliado neste estudo, não seja
realmente existente, mas apenas aquilo que o setor gastronômico local oferece, ou seja, podese imaginar certa parte de acomodação dos consumidores diante da falta de estrutura
dominante. Há grande necessidade de mudanças e investimento que futuramente ocasionaria a
satisfação das expectativas dos clientes.
Com relação ao último objetivo relacionado às características socioeconômicas
identificou-se que as pessoas são adultas jovens e maduras, e com renda melhor, e que
possuem um padrão de vida mais estabilizado são mais exigentes, não só pelo que se está
servindo, mas pelo conjunto em geral, são estes o maior grupo dentre os comensais. Este
14
grupo é bem definido, sabem o que querem comer como querem ser servidos e quanto querem
gastar.
Algumas implicações gerenciais advindas do presente estudo é a possibilidade de
segmentação na área de gastronomia para aqueles que desejam abrir um restaurante ou já o
possuem. O cliente deste ramo de restaurante, independente do horário, quer ter o prazer de
comer, que para o homem, é um ritual diário.
As implicações acadêmicas estão ligadas à falta de estudos empíricos no setor da
gastronomia, ligadas às áreas de administração e turismo que analisem os aspectos referentes
ao perfil e expectativas dos clientes na região amazônica, tão pobremente coberta por estudos
científicos nestas áreas.
Quanto às limitações deste estudo, não houve triangulação de dados de forma que se
pressupõe o claro entendimento e a boa vontade do respondente em ser sincero no momento
de responder ao questionário. Também são aprofundadas qualitativamente na compreensão do
conceito do respondente quanto aos atributos pesquisados.
Como sugestão para estudo futuros, propõe-se a realização da análise da experiência
de compra em outros setores da economia local; analisar especificamente cada um dos fatores
abordados neste estudo para aprofundamento; analisar similaridades de percepção dos
consumidores em diferentes regiões do Brasil e analisar a evolução no tempo das expectativas
dos consumidores.
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