Organização, Sistemas e Métodos
Técnicas de levantamento detalhado do processo
A equipe que busca as informações deve tomar o cuidado de:
a) Preocupar-se unicamente em conhecer a realidade dos fatos;
b) Estar atenta para o desenho das conversações que serão desenvolvidas durante o
levantamento;
c) Não fazer juízos ou sugestões sobre os fatos que se apresentarem, classificando-os
como certos ou errados; esse não é o momento adequado;
d) Estar atenta, apurando as habilidades de escutar a observar, para tudo o que
acontece quando do levantamento;
e) Estar atenta para a “atitude interrogativa” e para as respostas às perguntas
formuladas.
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Técnicas de levantamento detalhado do processo
Atitude interrogativa no levantamento:
O que é feito?
Como é feito?
Quando é feito?
Onde é feito?
Quem faz?
Para quem é feito?
Por que é feito?
Qual é o volume de trabalho?
Qual é o custo?
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Mecanismo do levantamento:
Levantamento
Quem
Quando
Por quê
Como
Para quem
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O quê
Onde
Quanto
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Técnicas de levantamento detalhado do processo
Técnica da entrevista é:
Uma técnica de conversação: a conversação é feita de maneira especial, dirigida, com
método próprio; há a figura do entrevistador e a do entrevistado;
De forma planejada: o entrevistador prepara a entrevista, com a antecedência
necessária, especificando tudo o que quer saber, quando, onde e com quem será feita a
entrevista;
De forma sistemática e documentada: a entrevista é feita de acordo com o planejado,
na sequência lógica dos assuntos que se quer conhecer e é devidamente registrada;
Entre duas ou mais pessoas que têm interesses ou problemas em comum: o
entrevistador e o entrevistado querem, por exemplo, resolver um problema ou otimizar
um processo.
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Técnicas de levantamento detalhado do processo
Tipos de conversações durante as entrevistas:
a) Conversações para coordenações de ações: esse tipo deve prevalecer nas conversas
de equipe, principalmente na etapa de preparação da entrevista;
b) Conversações de juízos e explicações: esse tipo ocorre durante a entrevista e
geralmente é feito pelo entrevistado. A equipe de analistas deve apenas escutar, sem
entrar nesse tipo de conversação;
c) Conversações para possíveis ações ou conversações para possíveis conversações: a
equipe de analistas deve procurar esses tipos de conversas quando uma entrevista não
apresentou o resultado necessário, por falha da própria equipe ou por resistência do
entrevistado;
d) Conversação para construção de relações: deve-se usar esse tipo de conversa no
momento que antecede a entrevista, visando a construir boas relações com os
entrevistados que permitam o sucesso da entrevista.
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Quando fazer uma entrevista:
a) Para obter informações de demandem reflexões em conjunto;
b) O número de processos é reduzido;
c) Para obter informações que estão na memória dos entrevistados.
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Planejamento da entrevista
a) Determinar os objetivos e a finalidade;
b) Estabelecer a abrangência, as áreas e as pessoas;
c) Escolher o local, a hora e a duração;
d) Criar um roteiro com os assuntos;
e) Especificar a forma de condução;
f)
Criar e publicar um cronograma.
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Realização da entrevista
Início
a) Utilizar diálogo informal;
b) Esclarecer os objetivos da entrevista;
c) Fazer perguntas genéricas.
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Realização da entrevista
Durante
a) Procurar manter a entrevista dentro do roteiro planejado;
b) Estar atendo ao processo de escutar;
c) Escutar muito, falar pouco;
d) Não fazer comentários que induzam a juízos e explicações;
e) Não dar sugestões;
f)
Estar atento a tudo o que acontece durante a entrevista;
g) Observar que todas as perguntas sejam respondidas;
h) Lembrar da atitude interrogativa;
i)
Anotar todas as respostas e comentários;
j)
Gravar a entrevista;
k) Obter cópias da documentação do processo.
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Técnicas de levantamento detalhado do processo
Realização da entrevista
Encerramento
a) Fazer um resumo oral;
b) Permitir que o entrevistado complemente ou corrija;
c) Perguntar se outros devem ser ouvidos;
d) Agradecer a atenção;
e) Apresentar um retorno sobre para tirar dúvidas.
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Técnicas de levantamento detalhado do processo
Técnica do questionário
Os questionários podem ser presenciais ou a distância.
Preferencialmente fazer perguntas objetivas, de maneira lógica e sistematizada;
Permitir a tabulação dos dados.
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Técnicas de levantamento detalhado do processo
Planejamento do questionário
a) Definir qual é o objetivo do questionário;
b) Definir quais são as perguntas a serem formuladas;
c) Verificar quais são as alternativas de respostas;
d) Definir a forma como as perguntas serão apresentadas, que podem ser diretas,
indiretas, abertas, fechadas ou inferências.
e) Elaborar a primeira versão;
f)
Testar o questionário.
Respostas:
Estruturada – fechada
Não estruturada – aberta
Dicotômica – sim ou não
Escolha múltipla
Seriação – colocar em ordem
Escalas - Likert
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Técnicas de levantamento detalhado do processo
Técnica da observação direta
a) Serve para conhecer o ambiente (layout);
b) Pode-se verificar o fluxo dos componentes;
c) Observa-se as forças do ambiente, ou lideranças;
d) Verifica-se a veracidade das informações obtidas.
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Técnicas de levantamento detalhado do processo
Técnica de pesquisa da documentação existente
a) Relatórios anteriores, com estudo e análise da situação do processo;
b) Relatórios dos resultados apresentados pelo processo;
c) Manuais de procedimentos, tanto operacionais como organizacionais;
d) Legislação que regulamenta o processo;
e) Formulários e outros documentos que tramitam no processo.
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