TERCEIRIZAÇÃO DE SERVIÇOS E TRABALHO TEMPORÁRIO:
FONTE DE COMPETITIVIDADE NA GESTÃO DAS EMPRESAS
CONETT: 8o. Congresso Latino Americano / 4o. Congresso Nacional
Empresas de Trabalho Temporário e de Serviços Terceirizáveis
S.P. – 11 Outubro 2007
“24 / 7 CUSTOMER” –
CALL CENTER EM BANGALORE
ATENDENTE FALANDO COM um AMERICANO:
“MY NAME IS IVY TIMBERWOOD, I AM CALLING TO...”
Os atendentes desses call centers escolhem e adotam nomes ocidentais. O
Objetivo? Colocar os Americanos e Europeus mais à vontade.
(Os atendentes quando questionados, não manifestaram nenhum desconforto,
muito pelo contrário, consideraram uma oportunidade de se divertir. Assim,
alguns optavam por nomes simples como, mas outros se mostravam
extremamente criativos...)
Fonte: “O Mundo é Plano” - Friedman
DIÁLOGOS DOS ATENDENTES DE BANGALORE
...Solicitando o o número de identidade americana:
“A senhora poderia me fornecer os quatro dígitos de seu SSN ?”
...Dando instruções como se estivesse em Manhattan, olhando pela janela:
“Sim temos uma filial a esquina da rua 74 com Segunda Avenida,
outra na 54 com Lexington”
... Vendendo um cartão de crédito com o qual ele jamais poderia arcar:
“ Este cartão tem uma das menores taxas de juros anuais...”
...Explicando a uma americana como ela havia estourado o limite da sua
conta corrente:
“Cheque número 665, de 81 dólares e 55 cents.
Será cobrada uma taxa de 30 dólares. A senhora está entendendo?
Fonte: “O Mundo é Plano” - Friedman
DIÁLOGOS DOS ATENDENTES DE BALGALORE
... Depois de ajudar um americano a corrigir
uma falha no seu computador:
”Não há de que, Sr. Naisbitt. Eu é que agradeço
pelo seu tempo. Tenha uma boa tarde.”
... Pedindo desculpas por ter ligado cedo demais
para alguém nos Estados Unidos:
“É uma ligação promocional, volto a ligar mais tarde...”
... Tentando ajudar a um americano a resolver um problema em
seu computador:
“Certo, agora aperta a tecla 3 e, em seguida,
pressione o Enter...”
Fonte: “O Mundo é Plano” - Friedman
TS E TT:
FONTES DE VANTAGEM COMPETITIVA
FOCO NO CORE BUSINESS
CRIATIVIDADE x OXIGENIZAÇÃO
MENOR CUSTO
MAIOR AGILIDADE
SERVIÇOS ESPECIALIZADOS
OTIMIZAÇÃO INVESTIMENTOS E RESULTADOS
TS E TT:
FONTES DE VANTAGEM COMPETITIVA
FOCO NO CORE BUSINESS
CRIATIVIDADE x OXIGENIZAÇÃO
MENOR CUSTO
MAIOR AGILIDADE
SERVIÇOS ESPECIALIZADOS
OTIMIZAÇÃO INVESTIMENTOS E RESULTADOS
TS E TT:
FONTES DE VANTAGEM COMPETITIVA
FOCO NO CORE BUSINESS
CRIATIVIDADE x OXIGENIZAÇÃO
MENOR CUSTO
MAIOR AGILIDADE
SERVIÇOS ESPECIALIZADOS
OTIMIZAÇÃO INVESTIMENTOS E RESULTADOS
TS E TT:
FONTES DE VANTAGEM COMPETITIVA
FOCO NO CORE BUSINESS
CRIATIVIDADE x OXIGENIZAÇÃO
MENOR CUSTO
MAIOR AGILIDADE
SERVIÇOS ESPECIALIZADOS
OTIMIZAÇÃO INVESTIMENTOS E RESULTADOS
EVOLUÇÃO
TRADICIONAL ÁREAS DE APOIO
VIGILÂNCIA / LIMPEZA
RESTAURANTES / ETC
PROCESSOS DO NEGÓCIO
SERVIÇOS ADMNISTRATIVOS
T.I.
ATENDIMENTO A CLIENTES
PROCESSOS CENTRAIS
FABRICAÇÃO
CONTRIBUIÇÕES À SOCIEDADE
OPORTUNIDADES DE TRABALHO PARA JOVENS
(PRIMEIRO EMPREGO)
COMBATE À INFORMALIDADE
DIMINUIÇÃO DOS NÍVEIS DE DESEMPREGO
INSERÇÃO DE PORTADORES DE DEFICIÊNCIA
DADOS QUE COMPROVAM A GRANDE IMPORTÂNCIA E
CONTRIBUIÇÃO SOCIAL DAS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS
PELAS EMPRESAS QUE OPERAM NOS SETORES DE
TRABALHO TEMPORÁRIO E SERVIÇOS TERCEIRIZÁVEIS.
VALOR TOTAL DE VALE TRANSPORTE
R$ 2,4 Bilhões/Ano
BENEFÍCIO ALIMENTAÇÃO (VALES E CESTAS)
R$ 1,6 Bilhão/Ano
MÉDIA DE EFETIVAÇÃO DO TRABALHO TEMPORÁRIO : 35%
NÚMERO DE DE JOVENS EM SITUAÇÃO DE 1º EMPREGO
9,33%-
71.538 / ANO
SCB&C
% DE TRABALHADORES NA 3ª IDADE (acima de 45 anos)
10,85%- 83.192 / Ano
% DE PROFISSIONAIS PORTADORES DE DEFICIÊNCIA
11,33%- 86.872 / Ano
MAIORES OBSTÁCULOS
MENOR PREÇO x MELHOR PREÇO
PRAZO : SEMPRE CURTO
PERCEPÇÃO DEPRECIATIVA x INTERESSES SETORES
ALTA CARGA TRIBUTÁRIA
LEGISLAÇÃO TRABALHISTA INFLEXÍVEL
FALTA CULTURA DE USO DOS SERVIÇOS
ALGUNS DESAFIOS
CULTURA DAS EMPRESAS CLIENTE
SEGURANÇA
REPRESENTATIVIDADE :
CLIENTES DOS CLIENTES
COMO TRANSFORMAR
TERCEIROS EM PARCEIROS?
OUTROS DESAFIOS
GARANTIR CUSTOS COMPATÍVEIS
COM QUALIFICAÇÃO
DIFERENCIAR SEMPRE
TECNOLOGIA ATUALIZADA
GRAU INSTRUÇÃO M.O. / IDIOMAS
LOBBY PARA MUDAR LEGISLAÇÃO SOBRE TT
DIVULGAR IMPORTÂNCIA: COMUNICAÇÃO!!!
“ÉPOCA DE MUDANÇAS”
X
MUDANÇA DE ÉPOCA !!!
QUAIS AS OPORTUNIDADES ?
UPGRADE SERVIÇOS : CLIENTES DOS CLIENTES?
PRÓXIMA BANGALORE ?
ERA DA CONVERGÊNCIA
AGREGAR VALOR
aos stakeholders
ERA DE SERVIÇOS
PRESTAR
SERVIÇOS
ERA INDUSTRIAL
ERA AGRÍCOLA
EXTRAIR
PRODUTOS
PRODUZIR
BENS
CLIENTES
FORNECEDORES
COMUNIDADES
PARCEIROS
DISTRIBUIDORES
ETC
DE
“CADA MACACO NO SEU GALHO”
e
“CLIENTE É RESPONSABILIDADE DA TURMA DE
MKTG, VENDAS, COMERCIAL”
PARA
CLIENTE É RESPONSABILIDADE DE TODOS.
DO PORTEIRO AO PRESIDENTE !
ENCANTAR PESSOAS
PARA
ENCANTAR CLIENTES
NÃO EXISTEM
CLIENTES ENCANTADOS
EM EMPRESAS COM
PESSOAS INFELIZES.
ONDE SERÁ
A PRÓXIMA
BANGALORE ?
O PAPEL DOS LÍDERES
I.
OFERECE
UMA CAUSA
(NÃO APENAS
EMPREGOS)
IV.
SURPREENDE PELOS
RESULTADOS
(FAZ MAIS QUE
O COMBINADO)
V.
INSPIRA
PELOS
VALORES
III.
LIDERA 360o
(NÃO APENAS 90o)
II.
FORMA
OUTROS
LÍDERES
(NÃO APENAS
SEGUIDORES)
WWW.LIDERDASUAVIDA.COM.BR