GESTÃO DE PROCESSOS
Profa. Carla Brandão – Julho 2014
Gestão de processos
Visão
sistêmica das
organizações
O que é
gestão por
processos ?
Indicadores de
Desempenho
Fundamentos
da gestão por
processos
Avaliação
do processo
O que são
processos ?
Planejamento ,
Mapeamento e
Identificação de
Processos Chave
Exercício
Gestão de processos
Gestão de processos
Wikipedia : Um sistema (do grego sietemiun), é um conjunto de
elementos interconectados, de modo a formar um todo organizado. É
uma definição que acontece em várias disciplinas, como biologia
,medicina, informática, administração. Vindo do grego o termo
"sistema" significa "combinar", "ajustar", "formar um conjunto".
Todo sistema possui um objetivo geral a ser atingido. O sistema é um
conjunto de órgãos funcionais, componentes, entidades, partes
ou elementos e as relações entre eles, a integração entre esses
componentes pode se dar por fluxo de informações, fluxo de matéria,
fluxo de sangue, fluxo de energia, enfim, ocorre comunicação entre os
órgãos componentes de um sistema.
Gestão de processos
Ludwig von
Bertanfly - biólogo
Não busca a solução mas
produzir teorias e
formulações conceituais
para aplicações práticas
Visão Crítica em relação ao
mundo dividido em
diferentes áreas
Aplicação da
Administração 1960
Gestão de processos
Pressupostos da TGS
Existe uma
tendência para a
integração das
ciências naturais
e sociais
Esta integração
parece orientarse rumo a uma
teoria dos
sistemas
A teoria dos
sistemas
constitui o
modo mais
abrangente de
estudar os
campos não
físicos do
conhecimento
específico, como
as ciências
sociais.
A teoria dos
sistemas
desenvolve
princípios
unificadores que
atravessam
verticalmente os
universos
particulares das
diversas ciências
envolvidas,
objetivando a
unidade da
ciência
A Teoria dos
sistemas
acarreta uma
integração na
educação
científica
Gestão de processos
Premissas da TGS
• Os sistemas existem dentro de Sistemas
• Os sistemas são abertos
• As funções de um sistema dependem da
sua estrutura
Gestão de processos
Conceito : A palavra sistema denota um conjunto de elementos
interdependentes e interagentes ou um grupo de unidades combinadas que
formam um todo organizado. Assim, o sistema é um conjunto ou
combinações de coisas ou partes formando um todo unitário.
• Sistema é um conjunto de elementos em interação recíproca
• É um conjunto de partes reunidas que se relacionam entre si formando
uma totalidade.
• Conjunto de elementos interdependentes , cujo resultado final é maior
que a soma dos resultados que eles teriam de forma isolada
• É um conjunto de elementos interdependentes e interagentes visando
alcançar um objetivo ou finalidade.
• É um grupo de unidades combinadas que formam um todo organizado,
cujas características são diferentes das características das unidades
• É um todo organizado ou complexo, um conjunto ou combinação de
coisas ou partes, formando um todo complexo ou unitário orientado
para uma finalidade
Gestão de processos
Gestão de processos
Propósito
ou
Objetivo
Todo o sistema tem alguma
finalidade , algum objetivo ,
existe para atingir um alvo
Gestão de processos
Qualquer mudança que
ocorrer em qualquer parte
do sistema vai alterar sua
totalidade
Gestão de processos
O total é maior que a
soma das partes
individuais
Gestão de processos
É a tendência à
desintegração da
informação é necessário
buscar energia de fora do
sistema para continuar
sobrevivendo.
Gestão de processos
Todo o sistema tem meio de
autorregulação, garante o
equilíbrio do sistema,
adaptabilidade
Gestão de processos
Tipos :
• Sistemas físicos ou concretos ( Concretos , Hardware)
• Abstratos ou conceituais ( Conceitos , filosofias ,
software)
• Sistemas fechados ( Máquinas herméticamente
fechadas)
• Sistemas abertos
Parâmetros :
•
•
•
•
•
ENTRADA ( INPUT)
SAÍDA (OUTPUT)
PROCESSAMENTO
FEEDBACK
AMBIENTE
Gestão de processos
•
•
•
•
•
•
•
Comportamento probabilístico e não determinístico
Organizações fazem parte de uma sociedade maior
Interdependência das partes
Homeostase
Fronteiras e Limites
Morfogênese ( Capacidade de modificar a si próprio )
Resiliência ( Capacidade de Superar distúrbios impostos por
fenômenos externos )
Gestão de processos
Existem vários modelos que explicam a organização como um sistema
aberto :
• Modelo de Schein
• Modelo Sociotécnico
• Modelo de Katz e Kahn
Gestão de processos
Gestão de processos
Gestão de processos
Conceito 1 : “Conjunto de recursos e atividades interrelacionadas ou interativas que transformam insumos
(entradas) em serviços/produtos (Saídas), sendo realizado
para agregar valor”
Conceito 2.: “um processo é um conjunto de decisões que
transformam insumos em valores gerados ao
cliente/cidadão.”
Conceito 3: “conjunto integrado e sincrônico de insumos,
infraestruturas, regras e transformações, que adiciona valor às
pessoas que fazem uso dos produtos e/ou serviços gerados”
Gestão de processos
Gestão de processos
“Os processos representam um instrumento
que permite aproximar as diretrizes estratégicas
daqueles que executam o trabalho nas
instituições públicas permitindo o alcance dos
objetivos . O Foco no cidadão faz com que o
Setor público oriente seus processos ao
atendimento das necessidades deste agente e
os prestadores de serviço do governo devem ter
seus processos modelados, automatizados e
geridos, provendo maior controle e qualidade
às iniciativas desempenhadas”.
Guia de Gestão de processos de governo
Gestão de processos
Planejamento
Refinamento
Análise
Monitoramento
Desenho e
modelagem
Implementação
Gestão de processos
Planejamento
Segundo o Guia CBOK deve-se desenvolver
um plano e uma estratégia dirigida a
processos para a organização, onde sejam
analisadas suas estratégias e metas,
fornecendo uma estrutura e o
direcionamento para gerenciamento
contínuo de processos centrados no cliente.
Além disso, são identificados papéis e
responsabilidades organizacionais
associados ao gerenciamento de processos,
aspectos relacionados a patrocínio, metas ,
expectativas de desempenho e
metodologias.
Gestão de processos
Análise
A Análise tem por objetivo entender os
atuais processos organizacionais no
contexto das metas e objetivos desejados.
Ela reúne informações oriundas de planos
estratégicos, modelos de processo,
medições de desempenho, mudanças no
ambiente externo e outros fatores, a fim de
compreender os processos no escopo da
organização como um todo. Durante essa
etapa são vistos pontos como: objetivos da
modelagem de negócio, ambiente do
negócio que será modelado, principais
stakeholders e escopo da modelagem (
processos relacionados com o objetivo
geral)
Gestão de processos
Desenho e
modelagem
O desenho de processo consiste na criação
de especificações para processos de negócio
novos ou modificados dentro do contexto
dos objetivos de negócio, objetivos de
desempenho de processo, fluxo de trabalho,
aplicações de negócio, plataformas
tecnológicas, recursos de dados, controles
financeiros e operacionais e integração com
outros processos internos e externos.
A modelagem é definida como um conjunto
de atividades envolvidas na criação de
representações de um processo de negócio
existente ou proposto, tendo por objetivo
criar uma representação do processo em
uma perspectiva ponta-a-ponta que o
descreva de forma necessária e suficiente
para a tarefa em questão.
Gestão de processos
Relevância do Mapeamento
Possibilita : Desenhar , representar
sequencias de processos ,
subprocessos, atividades , tarefas.
Para : Entender, Documentar , Medir
Desenho e
modelagem
Gestão de processos
Desenho e
modelagem
Fluxograma , Organograma,
Lotaciograma ,
Funcionograma , Gráficos
de informação , quadro de
distribuição do trabalho .
Gestão de processos
Desenho e
modelagem
Fluxograma :são
ferramentas de
representação gráfica do
trabalho realizado na
organização, possuindo
vários tipos e graus de
complexidade de acordo
com o Objetivo
Gestão de processos
Desenho e
modelagem
Pontos principais para uso dos
fluxogramas :
• É preciso conhecer para melhorar
• Identificação de atividades críticas
• Conhecimento da sequência e
encadeamento das atividades com a
visão sistêmica do fluxo do processo
• Documentação do processo
Gestão de processos
Implementação
O desenho de processo consiste na criação
de especificações para processos de negócio
novos ou modificados dentro do contexto
dos objetivos de negócio, objetivos de
desempenho de processo, fluxo de trabalho,
aplicações de negócio, plataformas
tecnológicas, recursos de dados, controles
financeiros e operacionais e integração com
outros processos internos e externos.
A modelagem é definida como um conjunto
de atividades envolvidas na criação de
representações de um processo de negócio
existente ou proposto, tendo por objetivo
criar uma representação do processo em
uma perspectiva ponta-a-ponta que o
descreva de forma necessária e suficiente
para a tarefa em questão.
Gestão de processos
Monitoramento
Segundo o Guia CBOK é de suma
importância a contínua medição e
monitoramento dos processos de negócio,
fornecendo informações-chave para os
gestores de processo ajustarem recursos a
fim de atingir os objetivos dos processos.
Dessa forma, a etapa de implementação
avalia o desempenho do processo através
de métricas relacionadas às metas e ao
valor para a organização, podendo resultar
em atividades de melhoria, redesenho ou
reengenharia.
Gestão de processos
Gestão de processos
Papéis principais : Comunicar e mensurar o alcance da estratégia, através
da comparação do desempenho atual com a meta definida para o
indicador.
O indicador é definido como formas de representação QUANTIFICÁVEL de
características de produtos/serviços ou processos, utilizadas para
ACOMPANHAR E MELHORAR OS RESULTADOS .
• Identificação do nível e dos objetos de mensuração
• Estabelecimento de indicadores com base nos requisitos: Medida,
Fórmula, Índice, padrão de comparação e metas.
• Requisitos básicos : Disponibilidade (Facilidade de acesso) ,
Simplicidade (Facilidade de compreensão), Baixo Custo de obtenção,
Estabilidade, Rastreabilidade, Representatividade/confiabilidade e
Sensibilidade e Referencial comparativo
Tipos de indicadores : Eficiência ( Produtividade ) , Eficácia ( Qualidade) e
Efetividade ( Impacto) .
Gestão de processos
Conforme o Ministério do Planejamento o monitoramento não é um fim
em si mesmo , a atividade de monitoramento é fonte de aprendizado
sobre a realidade de implementação e execução das políticas públicas que
visa a produção de informações tempestivas para o processo complexo de
tomada de decisões por parte das instâncias deliberativas de governo.
Gestão de processos
Refinamento
A etapa de refinamento é responsável pela
transformação dos processos,
implementando o resultado da análise de
desempenho. Ela ainda trata de desafios
associados à gestão de mudanças na
organização, à melhoria contínua e à
otimização de processo.
Gestão de processos
Gestão de processos
Podemos dizer que os processos chave são os processos essenciais
dentro do fluxo que se está analisando , é um dos papéis principais do
mapeamento de processos . Costumeiramente , os processos chave da
empresa são os que afetam diretamente o valor ou bem produzido , a
finalidade do sistema .
Gestão de processos
Gestão de processos
O Caminho crítico é um termo
normalmente utilizado na gestão de
projetos , são os processos que estão
relacionados no projeto e que
possuem relação direta com o fim do
projeto
Gestão de processos
Grupo ( Mínimo 3 pessoas - Máximo 5 )
1 - Faça o desenho de fluxo um processo da UFABC ( Simples ) , identifique o
processo chave e indique quais melhorias podem ser implementadas , além de
definir pelo menos 2 indicadores para o processo. ( Não precisa ser um processo
real mas precisa ter pelo menos dois pontos de intersecção com outros setores ).
2- Faça uma análise crítica dos processos dentro da UFABC e aponte caminhos para
melhoria da gestão de processos da UFABC. Mínimo de 20 linhas . Times New
Roman 12.
Encaminhar por email para : [email protected] até 08/08/2014.