4- OPORTUNIDADE DE MERCADO
NO SETOR PÚBLICO
OPORTUNIDADE DE MERCADO NO SETOR
PÚBLICO
Segundo a Fundação Nacional da Qualidade (FNQ, 2009 ):
“Mercado é o ambiente sócioeconômico –
concorrêncial em que as atividades de uma
organização são exercidas para suprir as
necessidades e expectativas do conjunto de
pessoas ou entidades envolvidas”.
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O termo Mercado diz respeito ao conjunto de
consumidores potenciais do produto ou
serviço oferecido por determinada empresa.
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Pode se referir ao conjunto de consumidores
potenciais de um determinado setor de
atividade ou conjunto de concorrentes.
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Neste contexto as Pesquisas de Mercado são
fundamentais para o processo de diagnóstico
das oportunidades e no desenvolvimento de
produtos e serviços públicos.
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Pesquisa de mercado é “a elaboração, coleta,
análise e edição de relatórios sistemáticos de
dados relevantes para uma situação específica
de
marketing
enfrentada
por
uma
organização”.
(Kotler, 2008 p.267)
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O processo se divide em 5 etapas:
1. Definição do problema e objetivos da
pesquisa;
2. Desenvolvimento do plano de pesquisa;
3. Coleta de informações;
4. Análise das informações;
5. Formatação de resultados;
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As principais pesquisas aplicadas no
setor público são:
 Imagem; ( como é vista )
Satisfação
de
produtos
e
serviços;
(qualidade)
Atendimento
ao
cliente;
(conhecimento
técnico e cordialidade)
Prestação de serviço de campo; ( eficiência )
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O uso desta ferramenta foi impulsionado na
busca da melhoria, para a prestação dos
serviços amparados nos fundamentos da
Qualidade.
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No setor público, as pesquisas de Imagem
tendem a não ser necessárias em curtos
períodos de tempo. Cada gestor quer ter uma
imagem inovadora e positiva e ficar marcado
com sucesso.
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No setor público hoje, pode-se encontrar uma
preocupação com a modernidade e o uso de
ferramentas antes usadas somente por
empresas do setor privado.
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Ferramentas como a gestão estratégica de
negócios, modelos de negócios apresentados
em seminários nacionais e internacionais,
cases com aplicação de teorias das mais
renomadas escolas do país e do mundo, fazem
parte da Administração Pública atual.
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Em meados da década de 90 os processos de
Reengenharia tomaram a frente em algumas
organizações públicas.
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Para Hammer e Champy, a reengenharia
é a implementação de mudanças radicais que,
ao redesenhar os processos de trabalho,
visam melhorar, de forma drástica, a eficácia
da empresa, em todos os seus aspectos tais
como custos, qualidade, serviço e velocidade.
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A Reengenharia está focada nos processos de
grande amplitude, dentro de uma empresa,
principalmente nos processos que atravessam
várias áreas funcionais.
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Este processo de mudança despertou a
necessidade de Internalizar a “Voz do Cliente”.
Essa foi a principal mudança levantada.
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Transformar as sugestões e expectativas da
sociedade em produtos e serviços e melhoria
do processo é o maior dos desafios de aplicar
as teorias de Marketing no setor público.
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É complexo transformar dados de pesquisa em
melhoria da prestação de serviços públicos.
Porque Não basta ouvir os desejos e
necessidades dos cidadãos, é preciso analisar
e alterar as estruturas de atendimento.
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É preciso aperfeiçoar os processos buscando
as melhores práticas de mercado e transformálas adequadamente para o setor público.
Ex: Compreender um cliente como no setor privado.
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Desafios para modernizar a Administração Pública:
 Transformar resultado de pesquisa em ações ;
Alterar processos para atender as necessidades dos
clientes;
Mudança cultural das organizações públicas para
que tenham foco no cliente-cidadão;
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Por que é difícil?
1. Dificuldade
no
entendimento,
análise
e
tradução das informações de pesquisa em
ações práticas;
2. É preciso que haja mudança organizacional
para tornar a voz do cliente parte do processo;
3. Gerar índices de satisfação e imagem positiva,
depende de relatórios de desempenho;