DEFININDO OBJETIVOS

Reforçar a satisfação após a
compra e manter o
relacionamento

Reconhecer e recompensar
clientes e funcionários de
valor
MODELO DOS 5 W`s
WHO

Quem é nosso público alvo
(target)?
MODELO DOS 5 W`s
WHO




Clientes potenciais
Usuários
Segmentados por critérios
 Demográficos
 Geográficos
 Atitudes e comportamentos
Público interno (endomarketing)
MODELO DOS 5 W`s
WHAT

O que precisamos comunicar e alcançar?
MODELO DOS 5 W`s
WHAT

Focar apenas apelos fundamentais

Identificar quais atributos têm real valor
para o cliente

Brand Positioning Statement é a
ferramenta!
HOW

Como devemos comunicar?
 Forma
 Linguagem
 Essência
MODELO DOS 5 W`s
WHERE

Onde devemos comunicar?
MODELO DOS 5 W`s
WHERE

Escolha da mídia
 Canais tradicionais (TV, radio,
revistas etc.)
 Canais alternativos
 Relações públicas
 WEB
 Boca a boca
MODELO DOS 5 W`s
WHEN

Quando a comunicação deve
acontecer?
MODELO DOS 5 W`s
WHEN






Período
Alcance
Frequência
Peso
Continuidade
Custos
COMPOSTO DE
COMUNICAÇÃO
CANAIS
Canal
Meta
Desafios
Propaganda:
realizada por meio de
canais de mídia
Conscientizar, informar, persuadir
e relembrar
Necessita ser excepcional já que
menos da metade dos anúncios
gera retorno positivo sobre o
investimento
Relações públicas:
estimular interesse
positivo por meio de
terceiros
Construir reputação e credibilidade Formar relações com seus
para assegurar imagem que
funcionários e clientes e com a
conduza ao sucesso nos negócios comunidade
Marketing direto :
como mala direta, email e mensagens de
texto
Enviar mensagens personalizadas
a microssegmentos muito bem
definidos; utilizar marketing de
permissão, pelo qual os clientes
concordam em aprender mais a
respeito de uma empresa e seus
produtos
Avanços em tecnologias sob
demanda (por exemplo, filtros
antispam e bloqueadores de popup) habilitam os consumidores a
decidir como e quando preferem
ser abordados, e por quem
CANAIS
Canal
Meta
Desafios
Promoção de vendas:
comunicação ligada a um
incentivo; específica a um
período de tempo, preço ou
grupo de clientes
Gerar atenção e acelerar a
introdução e aceitação de
novos serviços
Motivar clientes a usar um serviço
mais cedo, em maior volume a cada
compra ou com maior frequência,
especialmente em períodos de
baixa demanda
Venda pessoal: comum em
B2B e serviços comprados
com pouca frequência
Orientar clientes e
promover preferências por
determinada marca ou
produto
Estratégias de marketing de
relacionamento baseadas em
programas de gerenciamento de
conta incorrem em altos custos;
telemarketing é uma alternativa de
custo mais baixo
Feiras comerciais
Estimular uma ampla
cobertura pela mídia; atrair
muitos compradores em
potencial
Oportunidade de aprender a
respeito das últimas ofertas de uma
ampla gama de fornecedores
POMOÇÕES
POMOÇÕES
POMOÇÕES
POMOÇÕES
POMOÇÕES
COMUNICAÇÃO NÃO
ÉTICA EM SERVIÇOS

Promessas exageradas
para assegurar vendas

Propaganda e
promoções enganosas

Propaganda abusiva

Intrusão indesejada na
vida das pessoas por
meio de ações
exageradamente
agressivas
DIRETRIZES GERAIS
PARA COMUNICAÇÃO

Desenvolva uma rede de
comunicação boca a boca

Prometa só o que é possível

Torne tangível o intangível

Apresente o relacionamento
de trabalho entre o cliente e o
provedor

Reduza os temores do cliente
em relação às variações de
desempenho
DIRETRIZES GERAIS
PARA COMUNICAÇÃO

Determine e focalize
dimensões relevantes da
qualidade do serviço

Diferencie o serviço por meio
do processo de prestação

Torne o serviço mais fácil de
entender

E sobretudo: SURPREENDA!
QUARTA PARTE
rocesso