FUNDAMENTOS DE SISTEMAS
DE INFORMAÇÃO
David Nadler Prata
Fundamentos de Sistemas de
Informação
Universidade Federal do Tocantins
Curso: Ciência da Computação
Disciplina: Fundamentos de Sistemas de Informação
Professor: David Nadler Prata
TECNOLOGIA E SISTEMAS
DE INFORMAÇÃO
Customer Relationship Management –
CRM

Nesta aula será apresentado o conceito de CRM,
juntamente com suas características peculiares,
destacando ainda como ele está relacionado aos
conceitos e princípios do Marketing de
Relacionamento.
MARKETING


O marketing compõe uma das principais áreas de estudo da
Administração, visto, às vezes, apenas como mera ferramenta
para alavancar vendas ou melhorar a divulgação de produtos
e ou imagem das organizações.
O marketing não é simplesmente uma atividade realizada
para vender mais, e sim uma análise profunda das
necessidades do consumidor

aliando técnicas de pesquisa de mercado, inovações, criação de
produtos diferenciados, do preço e da distribuição.
MARKETING

Kotler e Fox (1994) definem o marketing como:


a análise, planejamento, implementação e controle de
programas formulados detalhadamente, que visam
oportunizar trocas de valores voluntários com o que o
mercado – alvo necessita e deseja.
Além disso, depende do preço do produto, se é o
que o mercado está disposto a pagar, da
propaganda e de uma distribuição eficaz.
KOTLER, P.; FOX, K.F.A. Marketing estratégico para instituições educacionais.
São Paulo: Atlas, 1994.
MARKETING DE RELACIONAMENTO

Conforme Vavra
marketing é
(1993,
p.40),
pós-
“o processo de proporcionar satisfação
contínua e reforço aos indivíduos ou
organizações que são clientes atuais ou que já
foram clientes.
 Os
clientes devem ser identificados,
reconhecidos, comunicados, auditados em
relação à satisfação e respondidos”.


O objetivo do pós-marketing é construir
relacionamentos duradouros, com todos os
clientes-alvo da organização.
VAVRA, T. G. Marketing de relacionamento: aftermarketing. São Paulo: Atlas,
1993.
MARKETING DE RELACIONAMENTO


O marketing de relacionamento visa integrar o cliente à
empresa, como forma de criar e manter a relação
entre a empresa e o cliente.
A reorganização empresarial processa-se em dois
pólos: o da tecnologia da informação e o do marketing.


A informação tem-se tornado um bem de capital, com valor
similar à mão-de-obra, matéria-prima e recursos
financeiros.
O marketing, portanto, deixa de ser uma função e
torna-se uma filosofia empresarial de como fazer
negócios.

Neste contexto surge o marketing de relacionamento.
MARKETING DE RELACIONAMENTO

Com a tecnologia, por si só, não se alcançam os
resultados de encantamentos necessários para
manter os clientes, explora-se com a empresa a
necessidade de implementar a estratégia de
relacionamento e adotar novas formas de
comunicação para efetivamente desenvolver um
diálogo construtivo.
MARKETING DE RELACIONAMENTO

Faz-se necessário competir em tempo real
 alterando
o próprio sistema de marketing,
 criando novos produtos,
 usando novas mídias,
 oferecendo novos serviços,
 obtendo melhor e mais rápido feedback
informações sobre o comportamento do cliente

das
Melhorando assim a qualidade dos processos
operacionais, vendas e atendimento.
MARKETING DE RELACIONAMENTO


Marketing
de
relacionamento destinase a alugar espaço na
mente do cliente, sem,
contudo,
vender-lhe
alguma coisa.
A questão é gerar nele
sentimentos de empatia,
ou, no mínimo, de
simpatia.
MARKETING DE RELACIONAMENTO

Surge neste contexto, como
diferencial
competitivo,
a
estratégia de CRM (Customer
Relationship
Management),
suportado pela tecnologia da
informação, possibilitando às
empresas
tornarem-se
progressivamente
mais
competitivas
através
do
adequado gerenciamento do
relacionamento com os clientes.
Customer Relationship Management –
CRM
“CRM é um conjunto de processos e
tecnologias para gerenciar relacionamentos com
clientes efetivos e potenciais e com parceiros de
negócios por meio de marketing, vendas e
serviços, independente do canal de
Comunicação.”
Brent Frei – fundador da Onix Software
Customer Relationship Management –
CRM


CRM é uma estratégia de negócios voltada ao
entendimento e à antecipação das necessidades dos
clientes atuais e potenciais de uma empresa.
Do ponto de vista tecnológico, CRM significa:
capturar os dados do cliente ao longo de toda a empresa
 consolidar
todos os dados capturados interna e
externamente em um banco de dados central
 analisar os dados consolidados
 distribuir os resultados dessa análise aos vários pontos de
contato com cliente
 e usar essa informação ao interagir com o cliente através
de qualquer ponto de contato com a empresa.

(GARTNER GROUP apud VALENTE, 2002, p.62-63).
Customer Relationship Management –
CRM - Surgimento

Serviço ao consumidor...
Engloba uma série de atividades desenhadas para melhorar o nível
de satisfação dos consumidores.
Ex: resolução de problemas ao longo do uso do produto, respostas a
questionamentos, instruções, etc.

Marketing de relacionamento...
Tentativa de construir uma parceria de longo prazo caracterizada por
uma cooperação entre as partes. Vai além da simples comercialização
de produto ou serviço, transformando o contato em uma relação
contínua.
Database MKT
CRM
Database Marketing

“Um banco de dados é como uma coleção
de dados organizada especialmente para
uma busca e recuperação rápida”
--------------------------------------




Investimentos em Marketing de massa está
em declínio desde o início dos anos 90
Necessidade de uma ação de marketing
‘confiável’
Público direcionado, ação direta e
segmentada
Uma base consistente é vital para uma
ação comercial ou promoção bem
sucedida
Database Marketing – Um caso...

Supermercado TESCO – uso de cartão de
fidelidade

Clientes aderem para ganhar descontos e prêmios

Fornecem seus dados e, mais
informações sobre suas compras:
importante,
-
A cada compra de um cliente ‘associado’ ao
clube de fidelidade, uma relação dos itens
comprados são armazenados em uma base
de dados
-
A loja tem acesso a informações ricas e
detalhadas sobre os hábitos de consumo do
cliente
Customer Relationship Management –
CRM


Baseando-se no conceito apresentado, é possível
perceber que o CRM está ligado aos princípios do
Marketing de Relacionamento, no momento em que é
descrita a necessidade de capturar os dados interna
e externamente, distribuindo-os por toda a
organização.
E aos do Endomarketing, quando
a empresa possui um bom
relacionamento
interpessoal,
possibilitando
assim,
a
consolidação dos dados em
todos os pontos da organização.
Customer Relationship Management –
CRM
Cliente/Consumidor procura produto ou serviço
Experiência boa
Fortalece a
fidelidade
Empresa
Experiência
ruim
Enfraquece a
fidelidade
Procura
concorrente
O custo de
novos clientes é
menor
CRM é a capacidade de reconhecer e gerir
esse processo ativamente.
Customer Relationship Management –
CRM

Objetivos

Conquista e fidelização dos clientes;

Entendimento das necessidades dos clientes;

Melhora a efetividade das campanhas de marketing;

Reduz os custos e riscos;

Concede benefícios aos clientes preferenciais;
CRM - Alguns números...


Entre 1999 e 2000, 67% das empresas
européias e 74% das norte-americanas
concretizaram pelo menos uma iniciativa de CRM;
Segundo a International Data Consulting, a
previsão de crescimento anual de investimentos
em aplicações de CRM é de 7,7% até 2007,
movimentando aproximadamente 10,2 bilhões de
dólares (MARTINHO, 2004).
Customer Relationship Management –
CRM

CRM:

Nenhum cliente é igual ao outro e uma empresa visando sucesso
deve buscar conhecer melhor cada cliente: “Trate os diferentes
consumidores de forma diferenciada”.

Com o apoio da tecnologia, torna-se possível armazenar e analisar
as informações sobre o cliente que chegam através de diversas
fontes: telefone (SAC, call centers), e-mails, ouvidorias, etc.

O tratamento desses dados oferecem à empresa informações
estratégicas sobre o perfil de seus clientes (idade, sexo, renda,
profissão) e suas preferências de consumo, o que possibilita formular
diretrizes de ação.
CRM na prática

Segundo Seybold e Marshak (1998), existem cinco passos na
construção de um CRM apoiado na TI:
1) Tornar mais fácil para o cliente fazer negócio com a empresa
2) Centrar seus produtos e serviços no consumidor final
3) Redesenhar os processos de negócio voltados para o consumidor, a
partir do ponto de vista do consumidor final
4) Conectar a empresa para obter lucro: desenhar uma arquitetura de
negócio eletrônico envolvente e abrangente
5) Promover a fidelidade do consumidor
Customer Relationship Management –
CRM

Tarefas Básicas
Identificar
Interagir
Diferenciar
Personalizar
Customer Relationship Management –
CRM

Funcionamento...
Aquisição de novos
clientes
Incremento
na relação
Retenção
Nesta fase, se busca é a diferenciação dos produtos ou
serviços sobre os demais competidores para atraí-los.
Nesta fase, se busca é o aumento na relação com os clientes
oferecendo produtos e serviços que possam atender ao cliente.
Nesta fase, se busca adaptar-se aos consumidores, por meio
de escutar suas necessidades e criar novos produtos ou
serviços que satisfaçam as necessidades dos clientes.
Customer Relationship Management –
CRM

Funcionamento
 Os
CRMs possuem três componentes lógicos
(estágios evolutivos):

O CRM operacional engloba as ferramentas, informatizadas ou não, que apóiam as
interações diretas com o cliente, como os sistemas de call centers e de acompanhamento
da relação com a empresa.

O CRM analítico - consiste em acompanhar as transações dos clientes para que seus
dados estejam disponíveis para análise e ofereçam suporte à tomada de decisão.

O CRM colaborativo é a aplicação da tecnologia de informação (TI) que permite a
automação e a integração entre todos os pontos de contato do cliente com a empresa.
Estágios Evolutivos do CRM
Estágios Evolutivos do CRM

Nessa matriz de valor versus tempo, o CRM
Operacional é iniciado com a relação que irá
existir entre o cliente e a organização, focando a
captação deste.
Estágios Evolutivos do CRM

O próximo estágio é o CRM Analítico, que obtém a
informação mais segura em relação ao cliente, e
iniciando o seu perfil na empresa, além de já
utilizar os conceitos que foram adquiridos.
Estágios Evolutivos do CRM

O terceiro e último estágio é o CRM Colaborativo
que já trata a informação baseada em
conhecimento advindo das relações anteriores,
tratando o cliente com o seu perfil já criado.
Estágios Evolutivos do CRM


O estágio colaborativo possui a
característica de ser utilizado em um
ambiente web, que facilita, através da
internet, a integração entre aplicações
internas e externas atendendo às
demandas dos clientes, e agilizando a
transação e a interação do cliente com
a empresa.
No CRM colaborativo é possível que a
organização possa responder a toda e
qualquer questão em relação aos seus
clientes, pois ele está na base do
modelo,
integrando
todas
as
informações relativas a qualquer ação
que o cliente realizou em qualquer
momento na empresa.
Conquistando novos clientes...
Adquirindo novos clientes
(diferenciação: inovação e
conveniência)

Imagine um consumidor em
potencial procurando por
determinado produto na Internet;
ele preenche um formulário. Após
alguns minutos, seu telefone toca e
o atendente da empresa lhe
passa informações sobre o
produto de interesse, podendo até
fazer uma demonstração on-line.

Aprimorando relacionamentos
existentes...
O fechamento de um novo contrato custa de 10 a 20% mais
que a manutenção de um contrato já existente.
Sheth e Parvatiyar (2000)


Aprimorando relacionamentos existentes
(agilizar: reduzir custos e serviços):
Buscar a satisfação dos clientes oferencendo soluções
efetivas para seus problemas. Buscar excelência em
cross-selling e up-selling, em customização e
personalização.
Up-selling e Cross-selling

Ações comerciais entre já clientes, facilitadas
 pelo uso do CRM...
Up-sell






Venda de atualizações, complementos ou aperfeiçoamentos de um
determinado produto ou serviço.
Ex: oferecimento de uma nova versão de softwares para os clientes.
Cross-sell
Venda de mercadorias e serviços relacionados entre si.
Ex: em um banco, quando houver um grande depósito, uma pessoa de
vendas será acionada para ligar ao cliente e oferecer opções de
investimento.
35% das vendas da Amazon vêm de cross-sells e recomendações
Venturebeat (Dez/06)
Up-selling e Cross-selling

O McDonald’s
exemplifica para nós:
 Atendente:
O senhor não
gostaria de batatas
grandes, por apenas
R$0,50 a mais? (UpSelling)
 Atendente: Pedido feito,
senhor. Acompanha um
Sunday de morango?
(Cross-Selling)
Up-selling e Cross-selling Dificuldades


A maior dificuldade que se tem para colocar estes
conceitos em prática é identificar qual é a sugestão
ideal para oferecer, porque se você sugerir errado
o cliente não compra, ou se sugerir muitas coisas, o
cliente se irrita.
Se pessoalmente, conversando e observando o
cliente já é difícil, imagine em um e-commerce.
Up-selling e Cross-selling – EXEMPLO




Case Dell
Ela criou um sistema onde o Up e o Cross-Selling
são o âmago do processo de vendas.
Tudo com muita sutileza.
Através do site da Dell, é possível comprar
computadores personalizados por você, adaptados
às suas necessidades e ao seu bolso.
Up-selling e Cross-selling - EXEMPLO


O processo de compra é composto de 4 etapas.
A partir do momento que o comprador escolhe um modelo pré-configurado, ele
passa para a 1ª etapa da personalização, onde diversos adicionais são sugeridos.
Esta é a fase do Up-Selling.
Up-selling e Cross-selling – EXEMPLO


Passando para a 2ª etapa, já com o notebook configurado, o sistema
começa a trabalhar o Cross-Selling, sugerindo produtos complementares.
Nesta fase, tão importante quanto aumentar o valor da venda é atender
todos os desejos de seus clientes, afinal, uma mochila cai muito bem para
que está comprando um notebook, não?
Up-selling e Cross-selling – EXEMPLO


Na 3ª etapa são oferecidos alguns serviços de
manutenção, que não deixam de ser up/cross-selling,
mas merecem uma aba diferenciada, porque ninguém
quer falar de manutenção no começo da compra.
E para finalizar, o cliente verifica o carrinho e vai ao
“caixa”.

Um e-commerce muito inteligente com um forte e relevante
uso de Up/Cross-Selling, coisa difícil de ser ver nas lojas
digitais. Digno de uma empresa que almeja retornar à
liderança do mercado mundial de PCs.
Preservando relacionamentos com
clientes...

–
–
–
Preservando relacionamentos com o cliente
(adaptabilidade: ouvir, novos produtos)
Segmentar os clientes por valor e por necessidade
para oferecer um programa de lealdade customizada
Prever atritos através de dados demográficos e
históricos do cliente
Ouvir sugestões e reclamações e aprender com elas
Retendo clientes lucrativos...
Gerenciamento de retenção: oferta de
produtos e serviços para buscar a
lealdade do cliente.
 Baseia-se no histórico de contas e
transações para reconhecer clientes
lucrativos.

Customer Relationship Management –
CRM


Empresas que desenvolvem sistemas CRM

Oracle;

SAP;
Empresas que utilizam o CRM

Rede de livrarias Siciliano;

Lojas Americanas;

Perdigão;
CRM - Aspectos Organizacionais

Como o conceito de Marketing de Relacionamento
impõe mudanças dentro da organização para
atender aos seus requisitos, Peppers e Rogers
(2000) apud Valente (2002, p.65) desenvolveram
quatro estratégias essenciais, conhecidas como IDIP
 Identificação,
 Diferenciação
Interação
 Personalização

CRM - Aspectos Organizacionais


A identificação do cliente é iniciada através do
relacionamento que irá existir entre ele e a empresa, e
então a partir deste se pode conhecer o cliente.
Segundo Valente (2002, p.65) :

“esta identificação consiste em conhecer sua identidade, como
ele prefere ser contatado, quais foram suas reclamações ou
sugestões, o que ele costuma comprar, o que comprou apenas
uma vez”

Normalmente essas informações estão de posse de funcionários que
atendem aquele cliente com grande freqüência e por isso

conhece os seus gostos, e o setor financeiro sabe que ele sempre
paga em dinheiro, por exemplo.
CRM - Aspectos Organizacionais



Existindo o registro deste tipo de informação, em
todos os pontos da organização, fica evidente a
possibilidade de que qualquer funcionário possa
identificar e saber as características pessoais
dos clientes.
Porém esse é o maior desafio das empresas,
pois as pessoas normalmente não gostam de dar
os seus dados pessoais para não ficar
recebendo ligações ou mala-direta a todo
tempo.
Para solucionar isso as empresas buscam novas
formas de conseguir esses dados, através de
promoções ou crediários onde normalmente é
necessário que se forneça esse tipo de
informação.
CRM - Aspectos Organizacionais


Assim que existe essa captação de dados é preciso passar para o próximo
passo que é a diferenciação dos clientes, que consiste em saber o quanto a
empresa tem valor para aquele cliente e vice-versa e, a partir disso, saber
quais são os clientes com maior potencial e de maior valor para a organização.
Para começar, os clientes devem ser agrupados segundo o seu valor para a
empresa:

1 - MVCs - Most Valuable Costumers


2- MGCs - Most Growable Costumers



que são os de maior valor atual para a empresa. Com os MVCs, o grande objecivo é a
retenção.
que apresentam potencial de crescimento, em termos de lifetime value.
Nestes clientes, o principal objectivo é o crescimento, para que se possa explorar todo o seu
potencial.
3 – BZs - Below Zero


cujo valor é negativo ou inferior aos custos que a empresa tem em servir este cliente.
Com estes clientes, o objetivo será o desinvestimento ou um aumento de preços, que os fará
abandonar a nossa empresa ou ficarem connosco tornando-se rentáveis.
CRM - Aspectos Organizacionais



Identificada a capacidade de agregar valor para o cliente,
a organização deverá buscar personalizar o atendimento
aos clientes em potencial.
A personalização consiste na aplicação dos conhecimentos
adquiridos nas relações com os clientes.
Essa estratégia deve estar difundida em toda a organização
para que quando o cliente




fale com a atendente pelo telefone
entre no site da empresa
ou no momento do pagamento
Todos o tratem com a mesma atenção atribuindo-lhe o seu
devido valor que foi identificado pela organização no
momento da diferenciação.
Customer Relationship Management –
CRM

Ferramentas que devem interagir com o CRM

Comunicação:

E-mail;

Sugestões oferecidas pelo cliente;

Reclamações;

Críticas;

Controle de vendas;
Customer Relationship Management –
CRM

Coleta de dados para o funcionamento do CRM

Aplicação de questionários;

Identificação dos seus hábitos de compras;

Troca ou compra dessas informações com outras empresas;

Pesquisas de mercado ;

Pesquisas de satisfação;

Cartões fidelidade no ato da compra;

Os próprios terminais de auto-atendimento;
CRM - Aspectos Organizacionais

Esses aspectos organizacionais refletem a
integração que existe entre os conceitos
mencionados do Marketing de Relacionamento e o
próprio CRM
que para que possa funcionar da forma correta é
preciso que se tenha o foco no cliente
 e todos dentro da organização devem ter isso
institucionalizado para que o momento da
personalização possa ser eficaz mantendo o cliente em
constante relação com a organização.

CRM - Aspectos Organizacionais

Na tabela a seguir, a apresentação dos pontos-chave
relacionados aos respectivos conceitos e que se
enquadram ao cenário interno de uma organização.
Customer Relationship Management –
CRM

Vantagens

Melhora o conhecimento do comportamento dos clientes e a capacidade de
personalização da oferta com base nas necessidades dos mesmos;

Identifica novos negócios;

Desvenda necessidades emergentes e recolocação dinâmica dos recursos para
desenvolver produtos que satisfaçam necessidades futuras;

Diminui os custos na prospecção de novos clientes;
Um novo cliente custa cerca de cinco vezes mais para a
empresa, do que a manutenção de um cliente já existente.
Customer Relationship Management –
CRM

Riscos e Barreiras Organizacionais

Altos custos de implementação;

Manutenção e atualização;

O custo de treinamento dos usuários;

Falta de planejamento para a implementação correta do
CRM na organização;
Customer Relationship Management –
CRM

Comportamento Ético

Comercialização dos dados de clientes;

No Brasil, não é crime, porém infringe a privacidade
dos clientes;

Necessidade
de
uma
comportamento anti-ético;
lei
que
regule
este
Customer Relationship Management –
CRM
Com ainda mais pontos de coleta de dados, os
clientes ficarão ainda mais preocupados sobre o
que as empresas estão fazendo com esses dados.
Diga a eles!
Os profissionais de marketing têm uma obrigação
de informar aos seus clientes o que estão fazendo
com as informações que o cliente fornece ou,
conforme seja o caso, o que eles pretendem fazer
com esses dados.
Honestidade é a melhor política e será bem-vinda
pelos seus clientes.
Customer Relationship Management –
CRM - FUTURO
-
-
A Forrester Research relata que uma
proporção cada vez maior de contato com os
clientes está ocorrendo por meio da Web, em
detrimento do telefone.
Antecipamos grandes avanços em voz sobre IP,
TV interativa e melhores auto-serviços por
meio da Web,à medida que as pessoas se
tornarem mais familiarizadas com essas
tecnologias
Alguns exemplos de interface registros clientes
Alguns exemplos de interface registros clientes
Alguns exemplos de interface relatórios simples
Alguns exemplos de interface relatórios simples
Alguns exemplos de interface relatórios simples
Alguns exemplos de interface relatórios analíticos
Alguns exemplos de interface - relatórios analíticos
Prof. Henrique Freitas Semestre 2006/2
Estudo de Caso: Twitter



“Como o Twitter vai ganhar dinheiro?”
“Qual é o modelo de negócios dele?”
Publicidade por cliques (click through) não é o forte das
redes sociais. Por quê?



Porque as pessoas estão lá para se comunicar entre elas, não
para procurar informação como fazem no Google ou em portais
da internet.
É possível que insiram anúncios em sua ferramenta de busca,
quando as pessoas buscam por informação específica.
Entretanto, todas essas táticas já foram usadas em outros
sites sociais,

Twitter tem uma possibilidade singular para se jogar no lucrativo
mercado do CRM (costumer relationship management).
Estudo de Caso: Twitter


Monitorar manualmente uma grande marca dentro do
Twitter não é viável.
Com centenas, talvez milhares de tweets sobre um
mercado sendo postados diariamente, seria muito difícil
para alguém controlar essa informação. O próximo
desafio?

Determinar quem são os twitteiros, e se eles têm potencial
como consumidores.
São importantes? Onde vivem?
 Por último, responder em tempo real será o fator chave –
enquanto alguns usuários pedem recomendações de produtos aos
seus colegas no ponto-de-venda, dentro da loja.

Estudo de Caso: Twitter

O Twitter possui dois dos três principais recursos
de um CRM
 Primeiros,
vamos ver por que o Twitter será um CRM
social, lembrando o que compõe um Customer
Relationship Management:
Estudo de Caso: Twitter

1) Clientes: Sim, eles detém os clientes.
Mais do que isso, eles possuem os prospects.
 Quando os prospects começam a falar sobre produtos,
é um sinal de envolvimento (engagement), e podem
levar ao processo de compra.
 Ambos são valiosos, entretanto o desafio é mapear
quais Twitter IDs são quais consumidores – muitos não
usam os nomes reais.

Estudo de Caso: Twitter

2) Relacionamentos: Também os têm.
A
definição de CRM engloba os relacionamentos entre
clientes e empregados de uma marca, mas agora é
possível encontrar pessoas no Twitter conectando-se
entre si, e aqueles que seguem uma marca indicam
afinidade com ela.
 O mais interessante é que eles não apenas
demonstram afinidade com uma marca, mas também
com seus concorrentes, o que ajuda a segmentar seu
mercado e a ganhar clientes da concorrência.
Estudo de Caso: Twitter

3) Gerenciamento: Aqui mora a oportunidade.
 Twitter
não tem ferramentas de gerenciamento e, como
resultado, os dados estão sendo misturados no API e
agregados por dois tipos de companhias.
 O primeiro tipo?
 Tradicionais
empresas de CRM que importam os dados para
seus sistemas próprios.
 Na verdade, conhecemos muito pouco do que já está
acontecendo com o Facebook.
 O segundo tipo são empresas que monitoram marcas, como
a Radian6, que importa dados em sua plataforma de
monitoramento, para depois oferecer um workflow simples
com gerenciamento das tarefas.
Estudo de Caso: Twitter

CRM forçado a evoluir
 Hoje
em dia, a força de vendas anuncia sua integração
com Twitter, ou pelo menos, a agregação dos dados na
chamada ‘Twitter Firehose’ (sistema de indexação de
dados em tempo real, que chega até mesmo a
incomodar o Google), para participar de discussões e
permitir que a força de vendas as gerencie.
 Consequentemente, as marcas começam a monitorar –
e então gerenciar – as discussões que acontecem
online.
Exercício:


Verifique se em sua organização existe um Sistema
do tipo CRM, caso positivo, classifique-o como
operacional, analítico ou colaborativo e justifique
sua resposta.
Caso negativo faça uma pesquisa interna para
verificar se este tipo de sistema seria útil e enumere
os benefícios que seriam obtidos.
Customer Relationship Management –
CRM

Perguntas Tipicas de Prova.

1) O que é um CRM?

2 ) Qual o principal objetivo de um CRM?

3) Cite um dos componentes lógicos do CRM, e explique:

4) Cite duas vantagens para uma empresa com a utilização de um
CRM:

5) Que tipos de riscos/barreiras podem impedir a implementação do
CRM?
Customer Relationship Management –
CRM

Sistemas de informação desta natureza podem
 auxiliar
na captação e manipulação das informações
úteis em todo o processo de relacionamento,
 proporcionar a organização uma grande quantidade
de informações referente aos seus clientes


podendo assim usufruíl-as no momento de uma nova
relação.
Este sistema esta voltado principalmente para a
gestão das atividades da área de marketing, a
seguir será apresentado um sistema que é voltado
para todo o planejamento organizacional: O ERP.