Prof. MSc. Cláudio Cabral
 Fidelização
– integra o
processo filosófico do
marketing de
relacionamento.
O
que caracteriza um Cliente
Fiel?

Você se considera um cliente
fiel?
O
que é necessário para uma
empresa obter sua fidelidade?
Cliente fiel é aquele que:
 Está envolvido/ presente;
 Não muda de fornecedor (pelo
menos sem dar uma chance);
 Mantém consumo frequente;
 É satisfeito com o produto ou
serviço.
Fidelização – é o processo pelo qual
um cliente se torna fiel.
Processo de evolução da Fidelização
Fontes: Jill Griffin, Customer loyalty: how to earn it, how to keep it. Nova York: Lexington Books, 1995, p. 36. Veja também Murray Raphel e Neil
Raphel, Up the loyalty ladder: turning sometime customers into full-time advocates of your business. Nova York: HarperBusiness, 1995.
É o cliente externo que não compra só da
empresa atendida, compra também dos
concorrentes.
A soma dos clientes fiéis da empresa e
da concorrência formam os clientes
ativos.
Por que compram na concorrência?




Valorizar o segmento de melhores
clientes. QUEM ME INTERESSA?
Atenção especial e soluções reais.
DE QUEM EU CUIDO?
Aprender com o cliente. QUEM EU
OUÇO?
Entender o cliente, não
simplesmente atender. QUEM EU
ENTENDO?



Gerir conhecimento. ONDE GUARDO
AS INFORMAÇÕES SOBRE O CLIENTE?
EU AS USO?
Praticar o relacionamento. COM
QUEM MANTENHO CONTATO?
Comunicar-se de forma
personalizada. DE QUEM EU GUARDO
O NOME?
 Mobilizar
as pessoas e a
organização a favor da retenção dos
clientes
◦ Estamos todos no mesmo “barco”
◦ Conhecer os clientes é retê-los
◦ Concentrar a atenção nos
melhores clientes
◦ Delegar poderes aos subordinados
◦ Manter satisfeitos os clientes
internos
O compromisso da organização
para com a retenção do cliente
◦Errar é humano, recuperar um
cliente é divino
◦Manter-se em contato com o
cliente
 Integração
organizacional
◦Lidere, siga ou saia do
caminho
◦Todos são responsáveis
◦Reconheça um bom trabalho
◦O que funciona hoje pode não
funcionar amanhã
 Responsabilidade
 Orientação
individual
para a ação
 Adaptabilidade
organizacional

1.
2.
3.
Envolver a equipe
Relatórios consolidados para todos
os departamentos-chave da
empresa. Decidir a periodicidade.
Números bem explicados
Saber como o seu público interno
pode ajudar na satisfação dos
clientes.

4.
5.
6.
Envolver a equipe
Esclarecer o público interno sobre
a influência dos usuários sobre os
compradores.
Fazer Pesquisas internas e
externas
Valorizar os clientes internos
 Implementação
interno.
O
sem o envolvimento
processo não se torna
constantemente evolutivo.



Ampliar a carteira de clientes deve ser
uma estratégia muito bem planejada.
Cuidado com o “ Circulo Vicioso” : Atrair
(mídia), atrair mais, não dar conta de
atender, perder, atrair para repor (mídia)
Deve-se monitorar a satisfação do
cliente para ajustar sua força de
trabalho, visando manter o maior
número de clientes rentáveis.

1.
2.
3.
Perguntas estratégicas
Qual a profundidade do
conhecimento de nossa empresa em
relação aos clientes?
Que lucratividade temos com nossos
segmentos (grupos de clientes) de
maior valor e potencial?
Como definimos satisfação,
fidelidade e lealdade? Como as
aferimos?

Perguntas estratégicas
4. Qual o nosso percentual de consumidores
fiéis?
5. Quantos consumidores (mais significativos)
nossa empresa perde a cada ano? Quantos
conquistamos?
6. Qual o segmento de consumidores
potenciais que a empresa precisa buscar?
7. Qual o segmento de consumidores
potenciais que a empresa precisa buscar?
Perguntas estratégicas
8. Há comprometimento de todos os
funcionários de empresa? Eles possuem
participação nos lucros ou outros
prêmios por desempenho?
9. Qual o nível de comunicação que nossa
empresa tem com todos os
funcionários? Informa-se sobre as
evoluções dos negócios empresariais?
Para atingir alta performance nos
resultados é fundamental
implementar um programa
fidelização e retenção de clientes.
Deve-se aferir e gerenciar a
rentabilidade dos clientes para
direcionar recursos.
 Baseado
na empresa onde
trabalha ou numa empresa que
conheça, desenvolva estratégias
para FIDELIZAR E RETER os:
a) clientes finais (externos),
b) clientes internos
Obrigado
Até a próxima aula