Como fidelizar clientes?
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COMO FIDELIZAR CLIENTES?
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COMO FIDELIZAR CLIENTES?
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RENTABILIDADE = CAPTAÇÃO + FIDELIZAÇÃO
Um aumento de 5%
na taxa de retenção
de clientes pode
originar um
aumento dos lucros
entre 25% e 75%.
A rentabilidade de uma empresa, marca, loja, etc. é determinada pela sua capacidade, não só de captar
novos clientes, mas essencialmente de conseguir fidelizar os actuais clientes.
A fidelização implica que os clientes:
Voltem a comprar
Ficam mais tempo
Digam coisas positivas acerca
da empresa
Recomendam
Comprem mais e disponíveis
para pagar preços premium
Mais receitas
Maiores
lucros
Gastam mais
Custam menos à organização
Aumentar a rentabilidade através
de:
•Maior previsibilidade da procura
•Economias de experiência
•Cross-selling
•Up-selling
•Recomendação
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Custos com captação de novos
clientes:
•Propospecção comercial
•Publicidade
•Ajustamento entre oferta da empresas
e necessidades dos clientes
•Maior necessidade de
acompanhamento a potenciais clientes
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Em média a
lealdade do cliente
vale 10 vezes mais
o preço de uma
simples compra.
FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES
Que aspectos
contribuem para a
fidelização dos clientes?
Que aspectos estão na
origem da satisfação
dos clientes
Ter clientes satisfeitos é
ter clientes fiéis? Em
que medida?
Que elementos da
qualidade do serviço
devem ser melhorados?
Que avaliação fazem os
clientes da qualidade de
serviço?
Em que medida a
qualidade do serviço
influencia a satisfação e
fidelização dos clientes
TEM RESPOSTA A ESTAS QUESTÕES?
CASE STUDY
KS Consulting
Nem todos os clientes satisfeitos são clientes fiéis! Num trabalho realizado
numa empresa do sector retalho de vestuário em Portugal, concluiu-se que
em cada 100 clientes que se dizem satisfeitos com a marca, apenas 50 são
fiéis.
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QUAIS AS PRINCIPAIS VARIÁVEIS DE FIDELIZAÇÃO DOS SEUS
CLIENTES?
Imagem
(marca/organi
zação)
Qualidade
do
produto/ser
viço
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Valor
percebido
Satisfação
Relacionam
ento
Fidelização
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A NOSSA METODOLOGIA
IDENTIFICAR
CONCEBER
EXECUTAR
CONCLUIR
AVALIAR
Identificação
das
necessidades
Desenvolvimen
to dos
instrumentos
de recolha de
dados
Recolha e
análise dos
dados
Apresentação
dos resultados
Follow-up
Briefing
Estudo
exploratório
Processament
o da
informação
Relatório final
Plano de
trabalho
Questionários
Relatório
preliminar
Propostas de
valor
Pré-teste
Análise
conjunta de
dados
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Acompanhame
nto da
implementaçã
o das
propostas
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