Universidade Estadual de Santa Cruz
Departamento de Letras e Artes
Línguas Estrangeiras Aplicadas às Negociações Internacionais
Data: 02 de Dezembro de 2011
Disciplina: Informação, Documentação e Informática II
Docente: Rogério Vargas
Discentes: Adailton Santos, Danilo Martins e Jhader Cerqueira
ADMINISTRAÇÃO, MARKETING E VENDAS
AUTOMAÇÃO COMERCIAL
DEFINIÇÃO: é a aplicação de métodos e ferramentas para
automatizar processos comerciais, isso é, mecanizar e agilizar
processos manuais, alcançando total eficiência.
Tarefas passíveis de erro:
 digitação de preço dos produtos;
 quantidade de itens;
 simples anotação do peso de uma mercadoria;
 calculo e digitação de preço;
 preenchimento de um cheque.
Processos de atividade comercial: preços, quantificações, controle
de estoque, emissões de notas fiscais e cupons fiscais, preenchimento de
cheques e outros documentos, entre outras atividades.
AUTOMAÇÃO: COMO ERA ANTIGAMENTE?
Caixas registradoras, calculadoras, máquinas de escrever e relógios
de ponto mecânicos → Computadores, caixas registradoras
informatizadas e leitores de código de barra.
A HISTÓRIA DA AUTOMAÇÃO
COMERCIAL NO BRASIL
AUTOMAÇÃO COMERCIAL:
VANTAGENS/DESVANTAGENS
“É capaz de os clientes não se
acostumarem..."
“Os funcionários podem se atrapalhar...”
"Afinal, por onde eu começo?"
"Sempre deu certo, por que tenho de
mudar?"
"Eu não entendo nada de informática."
"Vou ter de mudar tudo por aqui?"

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VANTAGENS:
Mais velocidade na verificação de
informações;
Mais velocidade no atendimento à
clientes no caixa;
Redução de tarefas manuais;
Redução de erro nas vendas;
Aumento significativo no fluxo de
clientes por checkout;
Aumento da satisfação de clientes;
Aumento na segurança e agilidade na
troca e devolução de mercadorias;
Aumento na confiabilidade;
Redução do desgaste de funcionários.

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

DESVANTAGENS:
Conhecimento técnico para instalação
de software;
Se tratando de software livre,
ausência de um proprietário legal;
Poucos aplicativos comerciais de
software livre;
O principal obstáculo das empresas
que não são informatizadas é a falta
de recursos financeiros para a própria
implantação.
O SOFTWARE EM PRIMEIRO LUGAR
SISTEMA DE INFORMAÇÃO
TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO
Incluem-se
tipicamente
hardware,
software, pessoas, sistemas de
comunicação como linhas telefônicas,
e os dados propriamente ditos.
SISTEMA INTEGRADO DE GESTÃO EMPRESARIAL
DEFNIÇÃO: Sistemas Integrados de Gestão Empresarial (SIGE ou SIG),
em inglês Enterprise Resource Planning (ERP), são sistemas de
informação que integram todos os dados e processos de uma organização
em um único sistema.
Perspectiva funcional (sistemas de finanças, contabilidade, recursos
humanos, fabricação, marketing, vendas, compras, etc).
Perspectiva sistêmica (sistema de processamento de transações, sistemas
de informações gerenciais, sistemas de apoio a decisão, etc).
Vantagens do ERP:
–Eliminar o uso de interfaces manuais;
–Reduzir custos;
–Otimizar o fluxo da informação e a qualidade
da mesma dentro da organização;
–Otimizar o processo de tomada de decisão
–Eliminar a redundância de atividades;
–Reduzir os limites de tempo de resposta ao
mercado;
–Reduzir as incertezas do Lead Time;
–Incorporação de melhores práticas aos
processos internos da empresa;
–Reduzir o tempo dos processos gerenciais;
Desvantagens do ERP:
–A utilização do ERP por si só não torna uma
empresa verdadeiramente integrada;
–Altos custos que muitas vezes não comprovam
a relação custo/benefício;
–Dependência do fornecedor do pacote;
–Adoção de melhores práticas aumenta o grau
de imitação e padronização entre as empresas
de um segmento;
–Torna os módulos dependentes uns dos outros;
–Aumento da carga de trabalho dos servidores
da empresa e extrema dependência dos
mesmos;
MARKETING
MARKETING DE RELACIONAMENTO
•
Tecnologia da Informação - a informação tem-se tornado um bem de
capital, com valor similar a mão-de-obra, matéria-prima e recursos
financeiros.
•
Marketing - o desafio do marketing é decodificar o modo de pensar,
de compreender e lidar com a realidade oferecendo as informações
necessárias para que os executivos possam tomar decisões, com
base no conhecimento do ponto de vista do cliente. O marketing deixa
de ser uma função e torna-se uma filosofia de como fazer negócios.
• A atualização da tecnologia era realizada principalmente para reduzir
custos e, seu uso intensivo contribuiu para tornar o relacionamento
com o cliente mais eficiente com um custo menor.
• O desafio hoje é demonstrar como um gerenciamento de clientes
transforma o relacionamento, de eficiente para produtivo, melhorando
substancialmente o retorno obtido por cliente, tendo a tecnologia da
informação como centro da mudança na forma de organização de
negócios.
MARKETING E COMPETIÇÃO EM TEMPO REAL

Os clientes, além de exigirem cada vez mais conveniência de compra
e serviços de valor agregado, querem ser atendidos em tempo real,
ou seja, ter acesso a informações sobre os produtos e as empresas e
comprar ( transacionar) a qualquer hora do dia ou da noite, em
qualquer lugar, por qualquer meio, com atendimento e entregas
imediatas.

Para competir em tempo real, é preciso dotar a empresa de meios
que permitam conhecer e relacionar-se de forma mais produtiva com
os clientes. Esses meios integrados deram origem a um novo
conceito, chamado CRM - Customer Relationship Management
(Gerenciamento do relacionamento com o cliente).
CRM - CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT - GERENCIAMENTO DO
RELACIONAMENTO COM O CLIENTE.

CRM é alinhar estratégia de negócios, cultura organizacional,
informação sobre o cliente e tecnologia, A empresa precisa construir
uma infra-estrutura que permita compartilhar estratégias entre as
áreas de marketing, vendas e serviços.

Para manter a competitividade, é fundamental conhecer o cliente
profundamente e ter os recursos para atender a sua demanda,
entregar valor extra e serviços agregados, antes, durante a após a
venda.

A preocupação em conhecer os clientes, identificar seus hábitos e
administrar suas preferências, de modo a gerar novos negócios, está
no topo da lista de prioridades das grandes corporações.
CRM – GERENCIAMENTO DO
RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

MIX COMPOSTO POR:
-
Orientação ao cliente;
-
Marketing de relações;
-
Tecnologia de informações;
-
Softwares especializados.
CRM – CLASSIFICAÇÃO
•
•
•
CRM OPERACIONAL - Refere-se ao momento da interação com o
cliente e da coleta de dados das informações sobre ele. Ex: balcão
de lojas, websites, internet, centrais de vendas e pós-vendas.
CRM ANALÍTICO - Através das informações do CRM operacional,
consiste na utilização de ferramentas de análise e suporte à decisão,
baseados em tecnologia de bancos de dados , ou seja, gerar
previsões com antecedência e orientar os tomadores de decisões a
se anteciparem às novas necessidades dos clientes
CRM COLABORATIVO - É o momento de compartilhar toda a
informação dos clientes da empresa, todos os pontos de contato com
clientes terão as principais informações sobre cada um, permitindo
,assim , uma interação com eles efetiva e personalizada.
CRM - VANTAGENS

Fidelização de clientes;

Maior valor agregado ao produto;

Aumento da satisfação do cliente;

Melhoria na imagem da empresa;

Diminuição na perda de clientes.
CRM - CASOS DE SUCESSO NO
BRASIL
SIEMENS - A alta tecnologia sempre esteve ligada ao nome da
Siemens. E, com o objetivo de oferecer um atendimento ainda melhor
aos seus clientes, ela foi buscar o que existe de mais moderno.
 UNIBANCO - A Divisão Unibanco Corporate, que tem como clientes
empresas com faturamento anual superior a R$ 20.000.000,00,
pretendia aumentar a utilização do "Vendor" por seus clientes. O
objetivo da campanha executada de janeiro de 1994 a março de
1995, era obter uma taxa de conversão em clientes de 20% em um
grupo de empresas que seriam prospectadas.
 RIOSUL - A Rio Sul Linhas Aéreas - empresa de aviação controlada
pela Varig Participações em Transporte Aéreos. Mais do que um
programa de fidelização, o Smiles é um grande banco de dados que
reúne informação de mais de três milhões de clientes. Ali é possível
conhecer a freqüência de vôo dos clientes, as rotas mais usuais, em
qual classe costumam viajar, entre outras informações.

VENDAS
NOTA FISCAL ELETRÔNICA

A Nota Fiscal Eletrônica é um documento de
existência apenas digital, emitido e armazenado
eletronicamente, com o intuito de documentar,
para fins fiscais, uma operação de circulação de
mercadorias ou uma prestação de serviços,
ocorrida entre as partes. Sua validade jurídica é
garantida pela assinatura digital do remetente
(garantia de autoria e de integridade) e pela
recepção, pelo Fisco, do documento eletrônico,
antes da ocorrência do fato gerador.
VANTAGENS:

Fim da Papelada;

Redução dos Custos de Armazenagem de Documentos Fiscais;

Otimização dos processos de organização, guarda e gerenciamento de documentos
eletrônicos, facilitando a recuperação e intercâmbio das informações;

Incentivo a uso de relacionamentos eletrônicos com clientes (B2B). O B2B (businessto-business). Com o advento da NF-e, espera-se que tal relacionamento seja
efetivamente impulsionado pela utilização de padrões abertos de comunicação pela
Internet e pela segurança trazida pela certificação digital;

Eliminação de digitação de notas fiscais na recepção de mercadorias;

Melhoria no processo de controle fiscal;

Diminuição da sonegação e aumento da arrecadação sem aumento de carga tributária;
DESVANTAGENS:

Apesar de o sistema estar disponível no site da
Receita Federal, o mesmo é muito difícil de
instalar e operar, por isso, muitas empresas
acabando tendo que pagar para implantar o
sistema;

Investimentos com equipamentos de informática
para adaptação do sistema;

Retorno financeiro será possível a longo prazo.
CÓDIGO DE BARRAS
É uma forma de representar a numeração,
que viabiliza a captura automática dos
dados por meio de leitura óptica nas
operações automatizadas;
 Em seus mais de 30 nos de vida, os CDBs
não só conseguiram dominar a distribuição
comercial nos supermercados e armazéns,
ao permitir o controle de forma rápida e
barata de estoques, movimentações e
caixas, como se expandiram para a
indústria e os serviços.

CÓDIGO 7896190012342
789- Numeração do país (Br);

619001- podem variar de 4 a 7 dígitos,
representam a identificação do fabricante ou
empresa proprietária da marca do produto;
234 - representam a identificação
produto, e são atribuídos pelo fabricante;
do
2- chamado de dígito verificador e auxilia na
segurança da leitura.
RFID- RADIO FREQUENCY
IDENTIFICATION

Em português significa "Identificação por Radio-freqüência".

Os códigos de barras serão substituídos por um dispositivo
baseado num microchip que armazena dados e se
comunica por meio de ondas de rádio com um aparelho de
leitura.

A RFID já tem múltiplos usos: é usada tanto para localizar e
identificar cabeças de gado ao ar livre como para encontrar
livros nas bibliotecas.

Mas sua aplicação em massa ocorrerá nas lojas e
supermercados, onde os clientes só terão que passar suas
compras sob um leitor.