Sobre o Professor
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Formando em Educação Física pela Universidade de Caxias do Sul em 2014;
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Especialista em Marketing Esportivo e Gestão
Integrante do NEXA/ Porto Alegre desde de 2009;
Sócio Proprietário da Infinity Brasil Consultoria e Gestão Empresarial Esportiva;
Professor formado em Técnico em Informática desde de 2008 pela Escola Técnica Dom Bosco de Porto Alegre;
Integra o programa de treinamentos CIC JOVEM/ CAXIAS DO SUL e da Junior Achivemant Rio Grande do Sul desde
2011;
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Experiência em Gestão Pedagógica desde 2008.
Professor Titular do Quadro do Curso Profissionalizante Profissional QI- Desde de 2012
Nos ciclos de Informática e Administração
Colaboradores
• Elison Abreu, acadêmico do 4º Período de Engenharia da Produção
Universidade Federal do Rio de Janeiro/ UCS;
• Estagiário da Empresa NEOBUS de Caxias do Sul-RS;
• Técnico em Automação e Mecatrônica pelo Senai de Serra dos PalmaresMG
Sistema Avaliativo
• Trabalho Dirigido- 20% da nota final;
• Seminários de Trabalho- 70% da nota final;
• Formativa- 10% da nota
Objetivos da Aula
• Conceituar o termo Qualidade;
• Apresentar os programas de qualidade;
• Apresentar os interessados na qualidade empresarial;
• Apresentar as certificações ISO;
• Apresentar os 5S.
Países Referências em Qualidade
Comércio
Industrial
Serviços
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Definição de Qualidade
• A excelência é característica que distingue algo pela superioridade em
relação aos semelhantes;
• Qualidade como sinônimo de melhor, ou de nível mais alto de
desempenho;
• Qualidade significa a aplicação dos melhores talentos e esforços para
produzir os resultados mais elevados;
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Definição de Qualidade
• Fazer as coisas bem feitas;
• Qualidade é alcançar, ou procurar alcançar, o padrão mais
alto, em lugar de contentar-se com o que é frágil;
• A qualidade não admite compromisso com a segunda classe;
• Atender as necessidades dos clientes.
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Concorrentes
Sociedade
Clientes
Colaboradores
Conformidade com Especificações
• Segundo a perspectiva da engenharia, qualidade significa o
conjunto das características de um produto ou serviço.
• Descrevem o produto ou serviço em termos de sua utilidade,
desempenho ou de seus atributos.
• Qualidade planejada.
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Qualidade Real
• Qualidade é o atendimento das especificações previstas, pelos
produtos ou pelos serviços.
• Qualidade de conformação, conformidade ou aceitação.
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Regularidade
• Qualidade é
confiabilidade.
sinônimo
de
regularidade
ou
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Qualidade Empresarial está associada a...
CONTROLE
Qualidade
Controle de Qualidade
Controlar
 Averiguar se as atividades estão de acordo com o
planejamento
 Comparar o resultado das ações com padrões
previamente estabelecidos
 Corrigir ações se necessário
Curso de Controle de Qualidade
Qualidade
 Conceito do produtor: produção de um produto para as
necessidades do cliente
 Conceito do cliente: a qualidade está associada ao valor,
à utilidade e ao preço
Identifiquem agora o : CONTROLE e a QUALIDADE
a qualidade também é subjetiva
ERAS DA HISTÓRIA DA QUALIDADE
No Brasil e no Mundo....
Inspeção
Dec 10
Estatística
Dec 60
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Gerenciamento
Qualidade
Total - TQM
Dec 80
Balanced
Score Card BSC
Dec 90
Era da Inspeção
 Observação direta do produto ou serviço pelo
fornecedor;
 Produtos e serviços inspecionados um a um ou
aleatoriamente.
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Era do Controle Estatístico
 Quality mind – CQC (Circulo de Controle da Qualidade) e TQC
(Controle total da Qualidade)
 Observação direta do produto ou serviço pelo fornecedor, ao
final do processo produtivo;
 Produtos e serviços inspecionados com base em amostras
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Era da Qualidade Total
• Produtos e serviços definidos com base nos interesses do
consumidor;
• Observação de produtos e serviços durante o processo
produtivo;
• Qualidade garantida do fornecedor ao cliente.
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BSC – Balanced Scorecard
• Qualidade como premissa e obrigação;
• Inovação, design, certificações;
• Balanced Scorecard – BSC e Six Sigma (6 - 6 Sigma)
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TQM vs Six Sigma
TQM
• Filosofia qualidade
• Meta: Qualidade
total
• Foco nos processos
e cliente
Six Sigma
• Filosofia qualidade
• Meta: redução
defeitos
• Foco no cliente
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 Fidelização (quase religião)
 Satisfação
 Agilidade
....
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Conceitos.....
Oxford Dictionary – Control and organization (of a business)
Origem: latim gestio, o conceito de gestão refere-se à ação e ao efeito de
gerir ou de administrar.
• Gerir consiste em realizar diligências que conduzem à realização de um
negócio ou de um desejo qualquer.
• Administrar, por outro lado, consiste em governar, dirigir, ordenar ou
organizar.
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Gerenciar
 Gerenciar é dar resultados....
 Quem não mede, não gerencia.
 Quem não gerencia, não melhora.
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Controle de Qualidade
Objetivo de uma Empresa
Satisfação de Necessidades das Pessoas
Consumidores
Empregados
Acionistas
Vizinhos
Qualidade
Crescimento
pessoal
Produtividade
Contribuição
social
CQT
Adequação ao Uso
QUALIDADE DE PROJETO
AUSÊNCIA DE DEFICIÊNCIAS
• Compreende as características do
produto que atendem às
necessidade ou interesses do
cliente;
• Clientes satisfeitos com o produto
ou serviço;
• Produtos e serviços mais
competitivos;
• Melhor desempenho da empresa.
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Maior eficiência dos recursos
produtivos;
Maior satisfação do cliente com o
desempenho dos produtos e
serviços;
Custos menores de inspeção e
controle;
Tempo menor para a colocação e
consolidação de novos produtos no
mercado.
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Resumo: Qualidade
 “Adequação à finalidade ou uso” – Juran
 “Grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz os requisitos”
(NBR ISO 9000:2005)
 “Totalidade de características de uma entidade (atividade ou processo,
produto), organização, ou uma combinação destes, que lhe confere a
capacidade de satisfazer as necessidades explícitas e implícitas dos clientes e
demais partes interessadas” (FNQ, 2008)
 “Conformidade com as exigências” - Crosby
Atendimento das exigências do cliente
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Custos da Qualidade
• Requer investimentos - compõem os custos da
qualidade;
• Evita os custos de não-qualidade.
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Custos da Qualidade
CUSTOS DE PREVENÇÃO
CUSTO DE AVALIAÇÃO
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Planejamento do processo de controle da
qualidade
Treinamento para a qualidade
Desenvolvimento de fornecedores
Desenvolvimento de produtos com
qualidade
Desenvolvimento do sistema de produção
Manutenção preventiva
Implantação e manutenção de outros
componentes do sistema de qualidade
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Mensuração e teste de matériasprimas e insumos da produção
Aquisição de equipamentos
especiais para avaliação de
produtos
Realização de atividades de
controle estatístico de processo
Inspeção
Elaboração de relatórios
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Custos da Não-Qualidade
CUSTOS INTERNOS DOS DEFEITOS
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Matérias-primas e produtos refugados
Produtos que precisam ser retrabalhados
Modificações nos processos produtivos
Perda de receita
Tempo de espera dos equipamentos
parados para correções
Pressa e tensão para entrega dos
produtos corrigidos ou consertados
CUSTOS EXTERNOS DOS DEFEITOS
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Cumprimento das garantias
oferecidas ao cliente
Perda de encomendas
Processamento de devoluções
Custos de processos nos
organismos de defesa dos
consumidores
Comprometimento da imagem
Perda de clientes no mercado
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Cliente em Primeiro Lugar
O cliente busca:
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desempenho,
características,
confiabilidade,
conformidade,
durabilidade,
atendimento,
estética e;
qualidade percebida.
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Quality Function Deployment (QFD):
– Planejamento do produto
– Detalhamento das peças e
componentes
– Planejamento do processo
– Planejamento da produção
“O cliente é, na moderna administração, o ponto de partida para
definir a qualidade”
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Qual a melhor Qualidade?
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Satisfazer o cliente...
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Diretrizes básicas
Produto
Transcendental
Sinônimo de
excelência
Características
naturais do
produto
Valor
Desempenho a um
preço aceitável
Usuário
Atendimento das
necessidades
Fabricação
Qualidade
Atendimento das
especificações
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SISTEMAS DE GESTÃO QUALIDADE
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Programas de Gestão
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



Programa 5S - Housekeeping
BPF (Boas Práticas de Fabricação)
PPHO (Procedimentos Padrões de Higiene Operacional)
APPCC (Análise de Perigos e Pontos Críticos de Controle)
Rastreabilidade
ISO (International Standard Organization)
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PGQP Rio Grande do Sul
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Criado em 1992, veio com a missão de promover a competitividade do Rio Grande
do Sul para melhoria da qualidade de vida das pessoas através da busca da
excelência em gestão com foco na sustentabilidade. É considerado um dos maiores
patrimônios gaúchos na disseminação da Qualidade e melhoria da gestão das
organizações. Foi mencionado, inclusive, na Agenda 2020 como um dos principais
acontecimentos do Estado em sua década de criação. Envolve mais de 9,5 mil
organizações, entre iniciativa privada, órgãos públicos e terceiro setor, e cerca de
1,3 milhão de pessoas relacionadas com a Gestão da Qualidade. Nestes 20 anos, o
PGQP construiu uma rede de 80 comitês setoriais e regionais, permeando o estado
do Rio Grande do Sul e diversos setores da economia gaúcha. Centenas de
exemplos e frentes de atuação de grande relevância têm servido, inclusive, como
motivação e referencial para outros estados brasileiros.