RENATO ESTRELLA
Diretor de Planejamento e
Controle de Customer Relations
da TIM Brasil
SUMÁRIO
 RESULTADOS 2013 DA TIM BRASIL

INDICADORES EXTERNOS DE QUALIDADE
MARKET SHARE
MARKET SHARE
Liderança no segmento
Pré-pago e 2ª colocada
no Pós-pago
* Fonte: Market Share Brasil Operadoras de Celular | Teleco
EVOLUTIVO BASE DE CLIENTES TIM
73,9
70,8
64,5
51,4
41,4
* Fonte: TIM
PERFORMANCE FINANCEIRA
RECEITA LÍQUIDA (R$)
EBITDA
Δ% YoY
LUCRO LÍQUIDO (R$)
SUMÁRIO

RESULTADOS DE 2013
 INDICADORES EXTERNOS DE QUALIDADE
INDICADORES EXTERNOS DE QUALIDADE
De acordo com a Resolução n°. 335/2003 , SGIQ – SMP, o Regulamento de Indicadores de Qualidade do Serviço
Móvel Pessoal (SMP) tem como objetivo principal atender aos requisitos e anseios dos usuários quanto a
confiabilidade e qualidade do serviço prestado por todas as prestadoras. São eles:
SMP 1 – Taxa de Reclamações;
SMP 2 – Taxa de Reclamações na Anatel;
SMP 3 – Taxa de Completamento de Chamadas para Centros de Atendimento;
SMP 4 – Taxa de Completamento;
SMP 5 – Taxa de Alocação de Canal de Tráfego;
SMP 6 – Taxa de Entrega de Mensagem de Texto;
SMP 7 – Taxa de Queda de Ligação;
SMP 8 – Taxa de Conexão de Dados;
SMP 9 – Taxa de Queda das Conexões de Dados;
SMP 10 – Garantia de Taxa de Transmissão Instantânea Contratada;
SMP 11 – Garantia de Taxa de Transmissão Média Contratada
SMP 12 – Taxa de Atendimento pela Telefonista/Atendente em Sistema de Auto Atendimento;
SMP 13 – Taxa de Resposta ao Usuário;
SMP 14 – Taxa de Atendimento Pessoal ao Usuário;
IDA – Índice de Desempenho de Atendimento;
PROCON – Reclamações sobre a prestadora no PROCON;
INDICADORES EXTERNOS DE QUALIDADE
De acordo com a Resolução n°. 335/2003 , SGIQ – SMP, o Regulamento de Indicadores de Qualidade do Serviço
Móvel Pessoal (SMP) tem como objetivo principal atender aos requisitos e anseios dos usuários quanto a
confiabilidade e qualidade do serviço prestado por todas as prestadoras. São eles:
SMP 1 – Taxa de Reclamações;
SMP 2 – Taxa de Reclamações na Anatel;
SMP 3 – Taxa de Completamento de Chamadas para Centros de Atendimento;
SMP 4 – Taxa de Completamento;
SMP 5 – Taxa de Alocação de Canal de Tráfego;
SMP 6 – Taxa de Entrega de Mensagem de Texto;
SMP 7 – Taxa de Queda de Ligação;
SMP 8 – Taxa de Conexão de Dados;
SMP 9 – Taxa de Queda das Conexões de Dados;
SMP 10 – Garantia de Taxa de Transmissão Instantânea Contratada;
SMP 11 – Garantia de Taxa de Transmissão Média Contratada
SMP 12 – Taxa de Atendimento pela Telefonista/Atendente em Sistema de Auto Atendimento;
SMP 13 – Taxa de Resposta ao Usuário;
SMP 14 – Taxa de Atendimento Pessoal ao Usuário;
IDA – Índice de Desempenho de Atendimento;
PROCON – Reclamações sobre a prestadora no PROCON;
DESCRIÇÃO DOS INDICADORES DE CUSTOMER CARE
SMP 1 | Taxa de Reclamações
Número total de reclamações ao longo do mês dividido pelo número total de Acessos em operação na Rede da
prestadora no último dia do mês (base de clientes). Meta <1%
SMP 2 | Taxa de Reclamações na Anatel
Número total de reclamações ao longo do mês junto à Anatel dividido pelo número total de reclamações no mês.
Meta <2%
SMP 12 | Taxa de Atendimento pela Telefonista/Atendente em Sistema de Auto Atendimento
Número total de chamadas atendidas pelo atendente em até 20 segundos /total de tentativas de acesso ao
atendente. Meta ≥90%
Indicador Secundário -> SMP 12 b : Numero total de chamadas atendidas em até 60 segundos. Meta 100%
SMP 13 | Taxa de Resposta ao Usuário
Número total de solicitações de serviços ou pedidos de informação respondidos em até 5 dias /total de solicitações
de serviços ou pedidos de informação ao longo do mês. Meta ≥95%
Indicador Secundário -> SMP 13 b : Numero total de solicitação de serviços ou pedidos de informação para a
prestadora que ultrapassam 10 dias para responder. Meta 100%
IDA | Índice de Desempenho de Atendimento
Avaliação da capacidade da prestadora de atender as demandas no prazo de cinco dias, de diminuir a quantidade de
reclamações , de reduzir pendências e de evitar reincidências. As notas partem de 100 e perdem pontos pelos desvios em
relação as metas previamente estabelecidas . Suas metas são progressivas e revistas periodicamente.
PROCON | Quantidade de Reclamações da Prestadora no PROCON
Acompanhamento da quantidade de reclamações nos PROCONS.
DESCRIÇÃO DOS INDICADORES DE CUSTOMER CARE
SMP 1 | Taxa de Reclamações
Número total de reclamações ao longo do mês dividido pelo número total de Acessos em operação na Rede da
prestadora no último dia do mês (base de clientes). Meta <1%
SMP 2 | Taxa de Reclamações na Anatel
Número total de reclamações ao longo do mês junto à Anatel dividido pelo número total de reclamações no mês.
Meta <2%
SMP 12 | Taxa de Atendimento pela Telefonista/Atendente em Sistema de Auto Atendimento
Número total de chamadas atendidas pelo atendente em até 20 segundos /total de tentativas de acesso ao
atendente. Meta ≥90%
Indicador Secundário -> SMP 12 b : Numero total de chamadas atendidas em até 60 segundos. Meta 100%
SMP 13 | Taxa de Resposta ao Usuário
Número total de solicitações de serviços ou pedidos de informação respondidos em até 5 dias /total de solicitações
de serviços ou pedidos de informação ao longo do mês. Meta ≥95%
Indicador Secundário -> SMP 13 b : Numero total de solicitação de serviços ou pedidos de informação para a
prestadora que ultrapassam 10 dias para responder. Meta 100%
IDA | Índice de Desempenho de Atendimento
Avaliação da capacidade da prestadora de atender as demandas no prazo de cinco dias, de diminuir a quantidade de
reclamações , de reduzir pendências e de evitar reincidências. As notas partem de 100 e perdem pontos pelos desvios em
relação as metas previamente estabelecidas . Suas metas são progressivas e revistas periodicamente.
PROCON | Quantidade de Reclamações da Prestadora no PROCON
Acompanhamento da quantidade de reclamações nos PROCONS.
SMP 1 | Taxa de Reclamação
A Taxa de Reclamação também conhecida no mercado como SMP 1; tem como objetivo garantir que o indicador
esteja dentro da meta estabelecida pela ANATEL
Meta: <= 1%
Apuração: Somatório da quantidade total de reclamações feitas no mês e divide-se pela quantidade total de
acessos final da base no mês de referência
HISTÓRICO SMP 1
SMP 2 | Taxa de Reclamação na ANATEL
A Taxa de Reclamação na ANATEL também conhecida no mercado como SMP 2; tem como objetivo garantir o
número de reclamações na ANATEL não podem ultrapassar 2% do total de reclamações recebidas
Meta: <= 2%
Apuração: Somatório da quantidade total de reclamações feitas na Anatel dividido pelo numero total de
reclamações
HISTÓRICO SMP 2
IDA e Reclamações no PROCON
RANKING IDA ANATEL
Δ YoY
-4,4pp
-3,1pp
-5,7pp
-16,8pp
RECLAMAÇÕES NO PROCON
Δ YoY
+60pp
-0,2pp
+65pp
+30pp
ESTRUTURA DE ATENDIMENTO
4 Sites Próprios



4 k Consultores de Relacionamento;
Atendimento a clientes Estratégicos;
Tratamento dos Canais Especiais
(PROCON, Anatel e Juizados Especiais);
11 Sites Terceiros



12 k Consultores de Relacionamento;
Atendimento demais cliente;
5 Fornecedores;
Sites Próprios
Sites Terceiros
MELHORIA NO ATENDIMENTO
MULTICANALIDADE
Investimento e melhoria no auto-atendimento
MODELO DE CARING
Internalização de Clientes mais estratégicos e críticos para a empresa
INVESTIMENTO EM QUALIDADE
Treinamento
Revisão dos processos de atendimento
Parceria com fornecedores focada em qualidade
Investimento em Tecnologia
- CRM
- IPCC
- Faturamento
EFICIÊNCIA NO ATENDIMENTO
EVOLUÇÃO NA MULTICANALIDADE
PRODUTIVIDADE / CR / MÊS – SITES PRÓPRIOS
SATISFAÇÃO COM A FATURA
TIM é líder na Satisfação em Conta em 2013
Líder em Clientes Encantados (mais notas 10)
Líder em Clientes Insatisfeitos (menos insatisfeitos do mercado)
Itens avaliados:
Ausência de Erros em Conta
Tempo de resolução dos problemas
Entrega da Conta
Clareza nas Informações da Conta
SATISFAÇÃO NO ATENDIMENTO
PRÉ PAGO
PÓS PAGO ALTO VALOR
Fonte: MBridge Research
PÓS PAGO
PÓS PAGO CORPORATE
Obrigado!
Renato Estrella
[email protected]