TÉCNICAS DE VENDAS
CONCURSO BB 2015
Professor Esp. Maritânia Medeiros
Bacharel em Administraçãol; MBA Gestão empresarial
Área de atuação: Coordenação da Socieducação e Docência Superior
BB 2015
CONTEÚDO – EDITAL
TÉCNICAS DE VENDAS:
TÉCNICAS DE VENDAS: Noções de administração de vendas: planejamento, estratégias, objetivos;
análise do mercado, metas. Técnicas de Vendas de Produtos e Serviços financeiros no setor
bancário: planejamento, técnicas; motivação para vendas. Produto, Preço, Praça; Promoção.
Vantagem competitiva. Noções de Imaterialidade ou intangibilidade, Inseparabilidade e
Variabilidade dos produtos bancários. Manejo de Carteira de Pessoa Física e de Pessoa Jurídica.
Noções de Marketing de Relacionamento. Interação entre vendedor e cliente. Qualidade no
atendimento a clientes. Satisfação e retenção de clientes. Valor percebido pelo cliente. Código de
Proteção e Defesa do Consumidor: Lei nº 8.078/1990 (versão atualizada).
* PROVA COM 70 QUESTÕES + REDAÇÃO (Técnicas de Vendas: 10 questões, sendo 5 com valor de
1,5 ponto e 5 com valor de 2,0 pontos, subtotalizando 17,5 pontos;
* BANCA EXAMINADORA CESGRANRIO
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CONTEÚDO PROGRAMÁTICO (12 AULAS)
03/02 – Terça ( 4 aulas – das 19:30 ás 22:55)
Noções de administração de vendas: planejamento, estratégias, objetivos; análise do
mercado, metas. Técnicas de Vendas de Produtos e Serviços financeiros no setor
bancário: planejamento, técnicas; motivação para vendas. Produto, Preço, Praça;
Promoção.
10/02 - Terça (4 aulas – das 19:30 às 22:55)
Vantagem competitiva. Noções de Imaterialidade ou intangibilidade, Inseparabilidade e
Variabilidade dos produtos bancários. Manejo de Carteira de Pessoa Física e de Pessoa
Jurídica.
24/02 - Terça (4 aulas – das 19:30 às 22:55)
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ESTUDO BASEADO NAS QUESTÕES DOS CONCURSOS ANTERIORES
QUESTIONÁRIO EM SALA E SIMULADO INDIVIDUAL EM TODAS AS AULAS
SLIDES DA AULA E MATERIAIS COMPLEMENTARES SERÃO DISPONIBILIZADOS
NO SITE DO CAESP
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VANTAGEM COMPETITIVA:
“Segundo Michael Porter, a vantagem competitiva surge do valor
que uma determinada empresa consegue criar para os seus
clientes e que ultrapassa os custos de produção.”
A busca dessa vantagem está essencialmente na foram de como
lidar com a competição. Na luta por participação no mercado, a
competição é percebida em toda em toda a cadeia de relações da
empresa e não apenas em relação aos concorrentes.
Nesse sentido, surgiu o conceito CINCO FORÇAS, que regem a
competição em um setor.
AS CINCO FORÇAS
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 CLIENTES – O poder de barganha do cliente interfere
no equilíbrio entre esses e o mercado.
 FORNECEDORES – seu poder de barganha pode
alterar o mercado ao aumentarem os preços ou
diminuírem a qualidade do produto ou serviço.
 NOVOS PARTICIPANTES EM POTENCIAL – são
aqueles que trazem novas capacidades e chegam
com desejo de ganhar participação no mercado.
 PRODUTOS SUBSTITUTOS – não somente limitam os
lucros, mas também reduzem a prosperidade
pretendida de um setor.
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 RIVALIDADE ENTRE OS CONCORRENTES - Trata-se do uso de
táticas de competição de preços, lançamento de produtos e
propaganda.
DICA:
O SUCESSO COMPETITIVO REQUER UNIÃO DE
MÚLTIPLAS CAPACIDADES COMO: INOVAÇÃO,
PRODUTIVIDADE, QUALIDADE, RESPOSTA AO CLIENTE,
SENDO QUE OS CENTROS ESTRATÉGICOS COMBINAM
CAPACIDADE ESPECIALIZADA E INTEGRAÇÃO EM LARGA
ESCALA.
Noções de Imaterialidade ou Intangibilidiade,
inseparabilidade e variabilidade dos produtos
bancários:
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Imaterialidade ou Intangibilidade – Algo intangível é
algo que não conseguimos perceber fisicamente, ou
seja, não vemos, não pegamos, não sentimos. Essa
característica deixa o indivíduo fora da zona de conforto,
isso porque ele adquire algo que não pode de pronto
perceber. Alguns produtos bancários são intangíveis.
Por exemplo: agilidade no serviço, qualidade no
atendimento, presteza nas informações prestadas, os
canais de comunicação, custo dos serviços, etc..
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Inseparabilidade – O consumo ocorre ao
mesmo tempo em que é produzido, ou seja, não é possível
separar o serviço de quem o presta ou realiza, um é inerente ao
outro. Por isso a necessidade de interação entre vendedor e
cliente.
Variabilidade – Se refere a dificuldade existente nas instituições
de padronizar suas prestações de serviço, porque são
desenvolvidas por pessoas, que por mais que haja um modelo ou
padrão a ser seguido, de maneira que todos tenham o mesmo
tratamento, o comportamento do prestador de serviço varia de
instituição pra intituição.
DICA:
 Responsividade é um determinante da qualidade de serviços,
sendo entendida como a prontidão no atendimento dos
clientes ou como o tempo que estes devem esperar por
resposta.
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MANEJO DE CARTEIRA DE PESSOA FÍSICA E DE
PESSOA JURÍDICA
 O controle da carteira de clientes é fundamental para o
monitoramento dos mesmos.
 As instituições mantêm o foco nos clientes que geram mais
rentabilidade, ao mesmo tempo que controlam os riscos aos
quais os negócios financeiros estão sujeitos.
 O monitoramento é constante e essencial. Precisam
acompanhar a evolução das negociações, para identificar as
oportunidades de geração de negócios com maior
lucratividade e também se prevenir dos riscos, ajustando as
linhas de crédito, oferecendo produtos que melhor se
encaixam na necessidade e situação financeira daquele
cliente.
ALGUNS PRODUTOS OFERECIDOS NO CONTROLE DAS CARTEIRAS
DE CLIENTES:
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Pessoa física:
 Crédito pessoa física: O BB mantém um programa chamado
Programação de Transformação do Varejo, onde pratica crédito
para pessoas físicas com taxas diferenciadas, favorecendo o
consumo.
 Crédito Consignado: O BB é líder no mercado de crédito
consignado.
 Veículos: O BB investe em medidas que visem a preservação
do meio ambiente e a sustentabilidade do planeta. Sendo
assim possuem linhas de crédito para veículos que se encaixam
no ranking “ Nota verde”
 Crédito Imobiliário: Mantêm o crescimento e prioriza
financiamentos que atenda conceitos de preservação.
Pessoa jurídica
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 Microcrédito: Promoção de inclusão bancária e a geração de
trabalho e renda para empreendedores de pequeno porte.
 Crédito Pessoa Jurídica: O BB busca estimular a inovação e a
produção nacional para aumentar a competividade da
indústria e o crescimento do País.
 Crédito para empresas médias, grandes e corporate:
empresas com faturamento bruto anual acima de 25 milhões.
 Micro e pequenas empresas: Destacam-se a linha de crédito
BB Giro Empresa Flex, além do cartão BNDES.
 Operações de Investimento e Repasses: nessa modalidade
podemos citar o Fundo da Marinha Mercante, Fundo
Constitucional de Financiamento do Centro-Oeste e FINAME.
 Agronegócios: Várias linhas de crédito nessa modalidade.
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POLÍTICAS DE CRÉDITO E RISCO DE CRÉDITO
Essas políticas visam:





Assegurar uniformidade nas decisões.
Aperfeiçoar a administração do risco do crédito.
Garantir a integridade dos ativos de crédito.
Elevar os padrões de qualidade
Tratam do retorno ajustado ao risco, dos limites máximos de
concentração e percentuais de comprometimento do
patrimônio.
PROCESSO DE CRÉDITO ( 4 etapas)
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 1. Concessão: abrange a análise do cliente e da operação.
 2. Condução: acompanhamento da aplicação dos recursos
liberados, prevenindo a inadimplência.
 3.Cobrança: utilização de mecanismos que assegurem o
retorno de recursos emprestados.
 4. Recuperação: busca reduzir perdas de crédito, minimizar
custos de recuperação e aumentar taxa de recuperação.
GESTÃO DO RISCO DO CRÉDITO
O BB utiliza modelos de credit scoring ( analisa conceitos de
inadimplência, pontualidade, definição de bom ou mau pagador)
e credit rating e probabilidade de defaut (classifica as empresas
em categoria de risco de crédito)
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TESTANDO SEU CONHECIMENTO
1. O nível de satisfação dos correntistas de uma agência
bancária será alto quando o serviço oferecido estiver de acordo com a(s)
(a) atuação da concorrência.
(b) localização da agência.
(c ) motivação dos bancários.
(d ) exigências da legislação.
(e ) expectativas dos clientes.
2. São exemplos de ferramentas de promoção de vendas no setor bancário:
a) anúncios em rádio e incentivo aos caixas para incrementar as vendas.
b) bonificação, amostra grátis e merchandising em novelas e filmes.
c) colocação de displays nas agências, vendas casadas e propaganda dirigida.
d) descontos, brindes, prêmios e recompensas para os correntistas.
e) testes gratuitos, demonstrações e anúncios em revistas de economia.
BB 2015
3. A avaliação dos serviços pelos clientes quanto a
disposição ou prontidão dos empregados ou profissionais a
prestar o serviço é denominada:
( a) responsividade.
( b) tangibilidade.
( c ) confiabilidade.
( d ) garantia.
( e ) empatia.
4. Considerando a intangibilidade do serviço, o cliente potencial
precisa de indicadores de qualidade. A aparência do atendente é
um deles.
( ) certo
( ) errado
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5. Com relação à segmentação de mercado adotada pelo BB,
assinale a opção correta.
( a ) A segmentação comportamental e o modelo de
relacionamento são os critérios de segmentação utilizados para o
mercado de pessoas físicas.
( b ) A segmentação do setor público agrega as administrações dos
três poderes federais, excluindo-se as esferas estaduais e
municipais.
( c ) As fundações privadas ligadas ao setor público fazem parte do
segmento de pessoas jurídicas.
( d ) Indústria, comércio e serviços são os três segmentos
econômicos que compõem o terceiro setor.
( e ) Na segmentação comportamental do mercado de pessoas
físicas, não é considerada a renda mensal dos clientes.
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06. Um funcionário de um banco, preocupado em atingir as metas
estabelecidas pela sua gerência, precisava vender alguns produtos bancários
em pouco tempo. Tentando atingir a meta estabelecida, ele procurou
algumas informações sobre como melhorar seu desempenho no processo de
vendas.
A informação de como proceder no processo de vendas, que contribuirá
positivamente para a melhoria de seu desempenho, é:
(A) minimizar as informações passadas aos clientes sobre os riscos envolvidos
em cada um dos produtos oferecidos.
(B) oferecer os produtos aos clientes, independentemente de seus perfis já
que, ao categorizar os clientes, estaria discriminando-os.
(C) falar mais do que ouvir, durante a abordagem inicial, exaltando os
benefícios de cada um dos produtos.
(D) mostrar conhecimento em relação aos produtos, porém não mencionar a
política do banco e as formas de cobrança referentes aos produtos, já que
esses detalhes tomam o tempo do cliente.
(E) buscar informações essenciais sobre os clientes com perspectiva de
negócios, antes e durante a interação no processo de compra e venda.
BB 2015
07. Se os funcionários de um banco se mostram
entediados e não conseguem responder a perguntas simples, os
clientes terão uma expectativa desfavorável.
PORQUE
Clientes formam expectativas a partir de várias fontes, como
experiências anteriores e propaganda boca a boca.
A esse respeito, conclui-se que
( a) as duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
( b) as duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.
( c ) a primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.
( d ) a primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.
( e ) as duas afirmações são falsas.
BB 2015
08. O grau de percepção de valor, pelo cliente, em relação ao produto ou serviço, é
dinâmico, podendo variar de acordo com o momento – antes da aquisição,
imediatamente após a aquisição, após longo tempo de aquisição e utilização, entre
outras circunstâncias. Essa mudança na percepção de valor ocorre porque:
(A) um gap é instaurado entre o que a empresa oferece ao mercado e o que o cliente
adquire, aumentando
assim a percepção de valor.
(B) um cliente, ao adquirir um produto ou serviço, percebe que a sua expectativa de
valor, em relação ao que
está adquirindo, excede a sua expectativa de valor de qualquer outro produto ou
serviço da concorrência.
(C) o grau de importância dos atributos de valor muda, à medida que a relação do
cliente com o produto aumenta, podendo aumentar ou diminuir o valor percebido.
(D) o vendedor, ao adquirir um produto ou serviço, aumenta os benefícios do cliente
e isso viabiliza a redução
BB 2015
09- O relacionamento que os bancos mantêm com seus clientes é
um fator que contribui para sua captação e sua fidelização. Pensando nisso,
os bancos têm utilizado diferentes ferramentas e estratégias no
desenvolvimento de sua liderança no mercado.
De maneira geral, o marketing de relacionamento é conceituado como o
processo pelo qual uma empresa constrói alianças com clientes atuais e
potenciais de tal forma que ambos, vendedor e comprador, trabalhem em
busca de um conjunto específico de objetivos comuns. Os objetivos
do marketing de relacionamento são atingidos quando:
(A) é estabelecida uma relação distante, formal e profissional com o cliente.
(B) é estabelecido o relacionamento unilateral e satisfatório de curto prazo
com o cliente.
(C) é assegurado que a empresa busque relacionar-se com os clientes a cada
ocasião de compra.
(D) é assegurado que os funcionários satisfaçam às necessidades dos clientes.
(E) é estabelecido um relacionamento satisfatório entre a empresa e o cliente,
não havendo necessidade de
compatibilidade entre a empresa e outras partes.
10- O superintendente de vendas do Banco A, submetido a BB 2015
regime de metas, determina a suas equipes que, em
Todos os contratos de empréstimos, vinculem o fechamento da
operação à realização de contrato de seguro. Com tal
determinação, as metas impostas são realizadas, com reflexo
financeiro positivo na remuneração dos empregados.
Nos termos do Código de Defesa e Proteção ao Consumidor,
tal operação é:
(A) admitida, por ser inerente às relações de mercado.
(B) permitida, por ser integrante de regime de remuneração
por metas.
(C) vedada, por caracterizar prática abusiva.
(D) vedada, por não ser possível a conjugação prática das
operações.
(E) permitida, por configurar habitualidade das relações.
11- Ao escolher usar a estratégia genérica de diferenciação
em busca de uma vantagem competitiva atraente, o que
seria menos provável?
BB 2015
( a ) Oferecer aos compradores um produto de qualidade superior às marcas
rivais.
( b ) Dedicar parte considerável do orçamento a esforços de comunicação
de marketing.
( c ) Prestar suporte maior às necessidades dos consumidores após a compra do
produto.
( d ) Buscar ativamente todas as chances de reduzir custos que não afetassem a
diferenciação.
( e ) Optar por reduzir os benefícios do produto em troca de uma redução ainda
maior em seus custos.
SIMULADO INDIVIDUAL!
BB 2015
(SOMENTE Código de defesa do consumidor)
- São 09 questões;
- Evite consultar o colega! Imagine-se realizando a prova
do BB;
- Preencha o gabarito corretamente;
- O professor fará a correção no final da aula.
Nos termos da normatização editada pelo Conselho
Monetário Nacional, sobre as relações do consumidor
bancário com as instituições financeiras, sabe-se que
os(as)
a) recibos e demais documentos comprobatórios das transações
bancárias devem ficar sob a guarda da instituição, sem acesso ao
consumidor por conta do sigilo bancário.
b) clientes devem receber cópias impressas ou por meio eletrônico
dos contratos firmados com as instituições financeiras.
c) números da Central de Atendimento ao público do Banco Central
do Brasil ficarão de posse dos gerentes e serão acessados pelos
clientes, caso solicitados.
d) contratos devem possuir clareza e formato que permitam fácil
leitura, não havendo necessidade de especificação de prazos, valores
negociados, taxas de juros, de mora e de administração
e) instituições financeiras devem ter serviço de ouvidoria para
receber as reclamações dos clientes, vedada a reclamação na
agência do correntista.
BB 2015
Assuntos: Código de defesa do consumidor bancário;
A Resolução nº 3.694/2009 dispõe que as instituições financeiras e
demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do
Brasil devem divulgar, em suas dependências e nas dependências
dos estabelecimentos onde seus produtos são ofertados, em local
visível e em formato visível, informações relativas
a) a situações que impliquem recusas à realização de pagamentos
ou à recepção de cheques, fichas de compensação, documentos,
inclusive de cobrança, contas e outros.
b) ao quadro de funcionários operacionais alocados no
estabelecimento, com a indicação da qualificação dos responsáveis
pela gestão.
c) ao volume de contratos de financiamentos e empréstimos
consignados, e respectivas taxas de juros, realizados pelo
estabelecimento.
d) a situações que impliquem apenas a realização de pagamentos
por meio de ficha de compensação.
e) a recebimentos de pró-labore e empréstimos consignados pelo
estabelecimento.
BB 2015
Assuntos: Código de defesa do consumidor bancário;
As Instituições Financeiras, nas operações de crédito
pessoal e de crédito direto ao consumidor, realizadas
com seus clientes, devem assegurar o direito à
liquidação antecipada do débito
a) total ou parcial, sem redução proporcional dos juros.
b) total ou parcial, mediante redução proporcional dos
juros.
c) total, exclusivamente, mediante redução
proporcional dos juros.
d) total, exclusivamente, sem redução proporcional dos
juros.
e) parcial, exclusivamente, com redução proporcional
dos juros.
BB 2015
Assuntos: Código de defesa do consumidor bancário;
BB 2015
Na hipótese de saques de valores superiores a R$ 5.000,00 (cinco
mil reais), deve ser feita solicitação, na agência em que o
correntista mantenha a conta sacada, com antecedência, com
relação ao horário de encerramento de expediente, de
a) 5 (cinco) horas.
b) 3 (três) horas.
c) 4 (quatro) horas.
d) 12 (doze) horas.
e) 6 (seis) horas.
Assuntos: Código de defesa do consumidor bancário
BB 2015
Considere a seguinte situação hipotética. Ana recebeu em sua
residência, de certa instituição financeira, um cartão de crédito
com limite de compras de R$ 500,00, devendo efetuar o
pagamento de anuidade no valor de R$ 90,00. Na
correspondência que acompanhava o cartão de crédito, havia um
alerta para que Ana efetuasse ligação para certo número, no
prazo máximo de 48 horas, no caso de rejeição do cartão de
crédito, o que não foi feito. Nessa situação, é lícito que a
instituição financeira considere o silêncio de Ana como sinal de
concordância em permanecer com o cartão de crédito e utilizá-lo.
a) Certo
b)Errado