APURAÇÃO JURÍDICA
ABERTURA DE OCORRÊNCIAS
Equipe de Desenvolvimento e Treinamento – (Junho/2015)
Desenvolvido por Felipe Silva
Gente especializada em gente
www.empreza.com.br
ABERTURA DE OCORRÊNCIA
As Ocorrências são abertas a modo de poder ajudar no relatório e no processo,
pois para cada tipo de relatório utilizado deve ser aberto um tipo de Ocorrência.
Para abertura de ocorrências, devemos ir em Acompanhamento e clicar em
“INSERIR”
ABERTURA DE OCORRÊNCIA
Após clicarmos em Inserir, irá abrir uma janela onde devemos preencher os
campos:
Tipo de Ocorrência – Esp. Tipo de Ocorrência – Data do Evento – Prazo –
Observações.
ABERTURA DE OCORRÊNCIA
Tipo de Ocorrência: Sempre vai ser APURAÇÃO
Esp. Tipo de Ocorrência: Podemos abrir diversos tipos de ocorrência, como
consta na tela abaixo.
ABERTURA DE OCORRÊNCIA
Data do Evento: Sempre o dia atual que está sendo aberto.
Prazo: Pode variar conforme o tipo de ocorrência.
Observações: Vai conter as informações para abertura desta ocorrência
conforme o tipo solicitado.
Obs.: Após termos preenchidos estes campos, clicamos em ADICIONAR.
ABERTURA DE OCORRÊNCIA
Após clicarmos em GRAVAR, onde irá aparecer uma janela com a mensagem
“O Processo encontra-se na fase Conhecimento, deseja alterar?”, então
clicamos em CANCELAR.
TIPOS DE OCORRÊNCIAS
Atualmente, abrimos apenas alguns tipos de ocorrências, clicando nos nomes irá
aparecer a explicação e como solicitar.
PARECER FRAUDE
Deve ser feito em todos os casos de Fraude.
Explicação: É feito uma análise no caso, onde determina-se se a fraude é de
fato procedente ou improcedente.
Modelo de abertura de ocorrência:
Autor:
Titular da linha:
CPF:
Conta:
Linha:
Sequencial:
O Prazo deve ser 07 dias corridos.
PARECER SMAP
Deve ser feito em todos os casos de REDE quando a linha estiver ATIVA.
Explicação: SMAP refere-se a rede, então é feito uma análise na rede do autor.
Modelo de abertura de ocorrência:
Autor:
CPF:
Sequencial:
Linha:
Conta:
Período da Reclamação:
Reclamação do Autor:
Endereço Completo (com CEP):
O Prazo deve ser 07 dias corridos.
EMISSÃO SPIC
Deve ser feito em todos os casos de REDE independente de que estado
estiver a linha.
Explicação: SPIC refere-se a ligações, então é feito o levantamento detalhado
do uso da linha possibilitando verificar se de fato cliente consegue utilizá-la ou
não.
Modelo de abertura de ocorrência:
Sequencial:
Período:
Linha:
O Prazo deve ser 07 dias corridos.
CONTRATO
Deve ser feito em todos os casos de Fraude e quando o cliente informar que
não recebeu o contrato ou não assinou, sendo reclamações que versem a
contrato.
Explicação: Solicita-se o contrato para verificar a veracidade do contrato entre o
cliente e a Vivo.
Modelo de abertura de ocorrência:
Autor:
CPF:
Data de Hab.:
Linha (s):
Sequencial:
Regional:
O Prazo deve ser 07 dias úteis.
FATURA DETALHADA
Somente deve ser feito se o cliente estiver reclamando de algum serviço
especifico e que na fatura gerada pelo Atlys não aparecer este serviço e a
reclamação for após três meses e não pode ser gerada via NGIN.
Pois no Atlys temos acesso as faturas, mas no NGIN temos acesso as
faturas detalhadas, só que tem que estar no período de três meses para
gerar.
Modelo de abertura de ocorrência:
Autor:
CPF:
Sequencial:
Período: Data atual contar mais quinze dias.
Conta:
Linha:
Ciclo: Conforme a reclamação. Exemplo: 01/01/2015 a 31/05/2015
Analista:
Tipo de Fatura: DUF Detalhada
Setor: APURAÇÃO
O Prazo deve ser 15 dias corridos.
PARECER DE LOGÍSTICA
É utilizado nos casos onde foi feito a compra de aparelho via loja virtual e o
cliente recebeu o aparelho, sendo já comprovada nas telas de SAP a
entrega do aparelho. Então deve ser enviado um e-mail, que pode ser
solicitação pela liderança.
Modelo de abertura de ocorrência:
Autor:
CPF:
Sequencial:
Deve ser anexado o e-mail enviado.
Na próxima página vai constar o modelo de e-mail e para quem deve ser enviado.
As informações deste e-mail deve ser preenchida por você para o envio.
O Prazo deve ser 07 dias úteis.
PARECER DE LOGÍSTICA
Modelo de E-mail:
Assunto: PARECER DE LOGÍSTICA: CONFIRMAÇÃO DE ENTREGA OU LOJA VIRTUAL
OU NOTA FISCAL OU ESTORNO OU COLETA - – Seq. XXX/2013--X
Prezados,
Solicito parecer de logística (Confirmação de entrega ou coleta ou Loja Virtual ou Nota
Fiscal ou Estorno):
Nome:
CPNJ / CPF:
RG:
UF:
Modelo e marca:
Sequencial:
Data da audiência:
Data da compra:
Ordem de venda:
NF:
Nº do protocolo de atendimento:
Reclamação do cliente:
Envio para: PRISCILA CARDOSO DOS SANTOS
([email protected])
Com Cópia para: Gisele Dias Roque
([email protected]);'THALITA
PAES LEME GAMA DA SILVA'
([email protected]) 'Lucas
Souza' ([email protected]); João
Souza ([email protected]);
[email protected]
Aguardar resposta para conclusão.
2° VIA DE FATURA
Utilizado quando o cliente reclama sobre a fatura.
Explicação: Nos casos em que o sistema Atlys e/ou NGIN são incapaz de emitir
faturas, para que seja possível verificar débitos e/ou serviços nas linhas,
podemos solicitar esta ocorrência.
Modelo de abertura de ocorrência:
Autor:
CPF:
Sequencial:
Período: Data atual contar mais quinze dias.
Conta:
Linha:
Ciclo: Conforme a reclamação. Exemplo: 01/01/2015 a 31/05/2015
Analista:
Tipo de Fatura: DUF Detalhada
Setor: APURAÇÃO
O Prazo deve ser 15 dias corridos.
PARECER DE SEGUROS
Deve ser utilizado quando em fatos é mencionado o Serviço de Seguros, ou
o mesmo fala que está sendo cobrado serviços de terceiros e você
descobre que se trata de serviço de seguro.
Explicação: É encaminhado um e-mail a seguradora, onde a mesma vai analisar
o caso e responder conforme o solicitado.
Modelo de abertura de ocorrência:
Autor:
CPF:
Sequencial:
Deve ser anexado o e-mail enviado.
Nas próximas páginas vai constar as seguradoras e o modelo de e-mail e para
quem deve ser enviado. As informações deste e-mail deve ser preenchida por
você e passada a liderança para o envio.
O Prazo deve ser 07 dias corridos.
PARECER DE SEGUROS
Existem 3 seguradoras que podemos encaminhar o e-mail, conforme o
serviço contratado pelo cliente.
Abaixo vai constar o nome da seguradora os serviços prestados e para
quem deve ser encaminhado o e-mail.
Seguros Zurich
Os serviços prestados:
Móvel – produtos parceria Zurich: Sharon De Siqueira Fernandes
 Seguro Vivo Proteção Celular
 Vivo Multiproteção Celular
 Conta Garantida
Envio para: [email protected];
[email protected]
Com Cópia para: Gisele Dias Roque ([email protected]);'THALITA PAES
LEME GAMA DA SILVA' ([email protected]) 'Lucas Souza'
([email protected]); João Souza ([email protected]);
[email protected]
OBS.: Com base no nome do serviços você vai saber para quem deve
encaminhar o e-mail.
PARECER DE SEGUROS
Seguros ACE / Santander
Os serviços prestados:
Móvel – produtos parceria ACE: Ana Paula Siqueira Lima
 Seguro Proteção Especial
 Vida Mulher
 Proteção Premiada
 Cash Hospitalar
 Melhor Idade
 Help Hospitalar
 Proteção Aérea
 Help Premiado
 Vida Especial
 Seguro Cirurgia
 Vida Plus
 Proteção Master
 Vida Tranquila
 Proteção Residencial
Envio para: [email protected]; [email protected];
Com Cópia para: Gisele Dias Roque ([email protected]);'THALITA
PAES LEME GAMA DA SILVA' ([email protected]) 'Lucas
Souza' ([email protected]); João Souza
([email protected]); [email protected]
OBS.: Com base no nome do serviços você vai saber para quem deve
encaminhar o e-mail.
PARECER DE SEGUROS
Seguros Mapfre
Os serviços prestados:
Fixa – produtos parceria Mapfre: Sharon De Siqueira Fernandes
 Seguro Conta Protegida
 Seguro Proteção Residencial
Envio para: [email protected]
Com Cópia para: Gisele Dias Roque
([email protected]);'THALITA PAES LEME GAMA DA SILVA'
([email protected]) 'Lucas Souza'
([email protected]); João Souza
([email protected]); [email protected]
OBS.: Com base no nome do serviços você vai saber para quem deve
encaminhar o e-mail.
PARECER DE SEGUROS
Modelo de E-mail:
Assunto: PARECER - ACE ou MAPFRE ou ZURICH - Seq. XXXX/2013--X - Autor:
*****************
Bom dia,
Prezados,
Solicito parecer técnico do processo XXXX/2013--X (COMPROVANTE DE PAGAMENTO
DA FATURA CARONA, GRAVAÇÃO, CONTRATO E PARECER) SEQ.. Poderia nos ajudar
no caso?
Autor: XXXXXXXXXXX
CPF: XXXXXXXXXXX
Conta: XXXXXXXXXXXXX
Linha: XXXXXXXXXX
Resumo da Reclamação Do Cliente: XXXXXXXXXXXXXXXXX
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fgv.empreza.com.br
www.esup.edu.br
ESCRITÓRIOS: GOIÂNIA, CALDAS NOVAS, BRASÍLIA, SÃO PAULO, BAURU, RIBEIRÃO PRETO, RIO DE
JANEIRO, BELO HORIZONTE, FLORIANÓPOLIS, CURITIBA, PORTO ALEGRE, CAMPO GRANDE, CUIABÁ,
PALMAS, RIO BRANCO, PORTO VELHO E FORTALEZA