Marketing de Serviços
O diferencial
QUARTA PARTE
essoas
QUINTA PARTE

Administrando clientes
ADMINISTRANDO
CLIENTES

Mais importante que o “erro
zero” é a capacidade de resolver
o problema

A segurança do resultado é fator
fundamental para o cliente
INSEPARABILIDADE
POSSÍVEIS SOLUÇÕES

Gerenciamento do cliente




Separar clientes com
características distintas reduz
riscos
 Casais x Grupos
 Crianças x Adultos
Antecipar procedimentos
burocráticos diminui duração do
encontro de serviço
Estabelecer reservas dilui a
demanda criada pelos ciclos
tradicionais
Isolar o cliente do núcleo técnico
da empresa permite o
envolvimento mas limita o
impacto direto dele sobre as
operações
RELUTÂNCIA A
MUDANÇAS

Desconfiança

Dificuldades para aceitar novos
hábitos

Importante: testar previamente
procedimentos e equipamentos

Divulgar benefícios

Ensinar clientes a usar e testar
inovações

Monitorar continuamente
ADMINISTRANDO A
PARTICIPAÇÃO DO CLIENTE

Desenvolver a confiança

Promover benefícios e estimular o
teste

Entender os hábitos do cliente

Entender o que determina o
comportamento do cliente

Fazer pré-teste dos novos
procedimentos (de novo)

Ensinar o cliente a usar as
inovações

Monitorar e avaliar o desempenho
ADMINISTRANDO A
ESPERA DO CLIENTE

Princípio n° 1


Princípio n° 2


A espera antes do processo é sentida como
mais longa do que a espera durante o processo
– a espera depois do processo é sentida como a
mais longa de todas
Princípio n° 3


A espera ociosa é sentida como mais longa
que a espera ocupada
A ansiedade faz a espera parecer mais longa
Princípio n° 4

A espera incerta é mais longa do que a espera
conhecida e finita
ADMINISTRANDO A
ESPERA DO CLIENTE

Princípio n° 5


Princípio n° 6


A espera injusta é mais longa do que a
espera justa
Princípio n° 7


A espera não explicada é mais longa do
que a espera explicada
Quanto mais valioso o serviço, mais
tempo o cliente estará disposto a esperar
Princípio n° 8

A espera solitária é mais longa que a
espera em grupo