Curso Superior de Tecnologia
em Gestão da Qualidade
Disciplina:
Técnica de Apresentação
Professora:
Eliana Maria Ieger
Curitiba/PR – 10/09
Administrando conflitos
profissionais
&
Supervisionando Equipes
Administrando conflitos
profissionais
Para Daniel Webster conflito é:
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-
-
-
Ação competitiva ou oposta de elementos
incompatíveis;
Estado ou ação antagônica (idéias,
interesses ou pessoas);
Resultado de necessidades, instruções,
desejos ou exigências incompatíveis;
Encontro hostil.
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Na essência, o conflito existe quando
duas ou mais respostas ou cursos de
ação divergentes para um único
evento são considerados.
O conflito não implica necessariamente
em hostilidade, embora a hostilidade
possa fazer parte da situação.
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Em todos os lugares há a existência de
opções divergentes ou incompatíveis...
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-
-
Brigas no transito a caminho do trabalho;
Sua carreira e sua família criam conflitos
constantes de tempo e comprometimento;
Seus filhos decidiram que sabem tudo e você não
sabe nada;
Seus valores e sua ética causam uma eterna
reavaliação interior, à medida que você enfrenta
éticas situacionais na sociedade;
Há tantas coisas que você deseja realizar que não
sabe por onde começar.
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Conflito é algo sempre ruim. Será!!!
Na realidade, um conflito
adequadamente resolvido pode
oferecer diversos benefícios para os
indivíduos envolvidos e suas
empresas.
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Efeitos potencialmente positivos
do conflito:
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Aumento da motivação;
-
Identificação aperfeiçoamento de problema/solução;
-
União do grupo;
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Ajuste de realidade;
-
Aumento de conhecimento;
-
Criatividade aperfeiçoada;
-
Contribuição para a realização do objetivo;
-
Incentivo para o crescimento.
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Por outro lado...
Efeitos negativos do conflito:
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Diminuição da produtividade;
Desgaste da confiança;
Sigilo e redução no fluxo de
informações;
Problemas morais;
Consumo de grande quantidade de
tempo;
Paralisia na tomada de decisões.
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Equívocos comuns sobre os
conflitos...
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-
-
Podem ser resolvidos sozinhos;
A presença do conflito em uma
empresa é sinal de ingerência;
Os conflitos entre funcionários são
um sinal de pouca preocupação com
a empresa;
A raiva é sempre negativa e
destrutiva.
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Estilo construtivo para
administração de conflitos.
Independentemente da origem do
problema, para chegar a ser um
competente gerenciador de conflitos,
deve-se desenvolver um processo de
tomada de decisão deliberado em
torno dos objetivos da empresa.
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Alguns princípios para manter
relacionamentos positivos durante o
conflito:
Estímulo para igual participação “nós”
(responsabilidade compartilhada aumenta o poder);
- Capacidade de ouvir ativamente
(a capacidade inadequada de ouvir é a principal causa do
conflito);
- Reserve um tempo para repensar
(assunto repensado – todas as partes envolvidas têm a
-
oportunidade de recuperar a objetividade e reafirmar suas
posições).
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E ainda...
-
Diferenciar fato de opinião
(Indivíduos condicionados a levar em conta perspectivas
alternativas estão menos propensos a estabelecerem
respostas engatilhadas);
-
Focalizar o problema e não a pessoa
(quando a pessoa e o problema são vistos como um só, o
problema toma uma dimensão completamente nova,
geralmente caracterizada pela volatilidade).
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Algumas idéias que podem ajudar a
separar a pessoa do problema:
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Fale em termos específicos em vez de
gerais;
Use termos concretos e pergunte os fatos;
Dirija-se às partes conflitantes como se
elas não tivessem nenhuma informação;
Crie um ambiente seguro;
Fale de forma passiva em vez de ativa
(Ex.: o problema foi criado quando, o que aconteceu; ao invés
de “você foi o responsável pelo problema quando você
fez...”).
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Etapas para criar um ambiente
de cooperação:
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-
Defina claramente o problema;
Procure características comuns;
Respeite todas as contribuições;
Reconheça vários interesses;
Respeite palavras e atitudes dos
indivíduos;
Busque soluções;
Reserve tempo para avaliação e tomada
de decisões.
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Barreiras para a resolução de
conflitos:
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Descartar toda a mensagem quando um
única falha é encontrada;
Julgar o emissor em vez de avaliar a
mensagem;
Explorar seus argumentos;
Dar respostas precipitadas;
Procurar o acordo em vez do
entendimento;
Pressupor;
Direcionar a conversa para ter razão.
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Como se defender de um ataque
verbal:
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Espere alguns segundos antes de responder;
Fale de maneira lenta e suave;
Interrompa por algum tempo se ficar
nervoso;
Mostre que a reclamação e os sentimentos
são importantes;
Utilize palavras não-provocativas e a
linguagem corporal;
Controle suas expressões faciais e seu tom de
voz;
Mude um pouco de assunto.
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COMO SUPERVISONAR EQUIPES
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O que é preciso para ser um
supervisor de sucesso??
Conhecimentos sólidos
(por meio do aprendizado de normas e técnicas)
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Gerenciar ou Liderar?
Estudos têm mostrado que melhores
resultados são obtidos quando se
gerencia bens e lidera equipes.
Deve-se ser um líder antes de se
tornar um bom supervisor.
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Qualidade de líderes eficientes:
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Líderes inspiram confiança
(sabem quando criticar e elogiar, quando prosseguir e parar)
-
Líderes sabem seguir
(respeitam os seguidores que ouvem suas orientações e
permitem que eles assumam a liderança, se for o caso)
-
Líderes se comunicam
(devem estar a postos, fazendo as coisas acontecerem)
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Como demonstrar sua liderança
1 - Seja um advogado para seus
colaboradores;
2 - Seja justo sem favorecer ninguém;
3 - Crie um ambiente de trabalho
agradável:
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Ambiente que ajude sua equipe a
realizar um trabalho melhor:
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Permitindo que os funcionários ajudem
a aperfeiçoar os procedimentos;
Perguntando aos funcionários o que
atrapalha a realização de seu trabalho;
- Pedindo à superiores hierárquicos as
ferramentas de que sua equipe precisa.
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Como demonstrar sua liderança
4 – Proporcione estabilidade em
momentos de mudança;
(mantenha comunicação, consulte a equipe antes das mudanças)
5 - Seja corajoso
(a forma de lidar com suas tarefas atuais determina a
responsabilidade que lhe será dada no futuro.
Sua capacidade de lidar com questões profissionais é um
indicador de seu potencial para sua carreira e para o
crescimento da empresa.)
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O mais importante é que o
supervisor/gerente:
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Não perca a cabeça quando algo der errado;
Faça as coisas;
Possa admitir os erros e prosseguir;
Saiba bem o que espera dos outros;
Seja positivo;
Tenha visão;
Faça elogios de maneira natural e específica;
Seja organizado;
Proteja sua equipe da interferência; e ainda:
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Envolva os outros na decisão;
Seja um bom exemplo;
Informe os membros da equipe sobre seu
desempenho;
Faça com que as regras sejam cumpridas de
maneira justa;
Possa delegar tarefas e autoridade aos outros;
Apóie os superiores e nunca faça comentários
negativos sobre eles;
Não use a autoridade de maneira abusiva;
Não negligencie responsabilidade ou culpe os
outros; e
Comunique-se, comunique-se, comunique-se.
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Créditos Bibliográficos
PICKERING,Peg. Como administrar
conflitos profissionais. Ed. Market
Books, São Paulo. 2002.
LADEW, Donald P. Como supervisionar
equipes. Ed. Market Books, São Paulo.
2002.
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