MARKETING
INTERNO
Premissas básicas do marketing interno
Mercado orientado para o cliente – que só
pode ser conquistado e retido com serviço
excelente;
 Funcionários têm expectativas e são o
primeiro mercado para as organizações;
 Exceleência nos serviços significa
envolver e comprometer os funcionários com os objetivos e
decisões da empresa.

Marketing x Competitividade
 Pessoas
devem estar preparadas
para o mercado, porém a
motivação faz parte desta
preparação. Pessoas motivadas
produzem mais.
CONCEITOS E APLICABILIDADE DO MARKETING
INTERNO
Qual a utilidade da aplicação do markEting
interno nas empresas?
 Quais os benefícios proporcionados à
mesma?
 A empresa pode obter vantagem econômica
e financeira com a implantação do marketing
interno?

Marketing Interno
Estratégia de gerenciamento que tem como
objetivo assegurar que todos os funcionários
compreendam e vivenciem o negócio e
adquiram consciência da importância dos
clientes;
 Desenvolver uma cultura organizacional
orientada para o cliente espalhando a filosofia
do marketing pela empresa assegurando que
os funcionários estejam motivados e
preparados para agir de forma orientada para
serviços.

Empregados são o primeiro mercado para
as organizações ( Grönroos, 1995);
 Marketing interno é uma tarefa bem
sucedida de contratar, treinar e motivar os
funcionários que desejam bem aos
consumidores, enfatizando a ideia de que
tais ações impactam no bom
atendimento dos consumidores
da empresa (Kotler, 1998).;

Marketing Interno/Endomarketing
Bekin utilizou o termo endomarketing pela
primeira vez em 1975;
 Significa voltado para dentro, de interior,
próprio significado de endo.
 Da palavra grega éndon, que
significa em, para dentro, dentro de,
enfatizando a ideia de “algo que caminha
para dentro de si mesmo.

Constatação Bekin x teoria
“Miopia em marketing” de Theodore Levitt,
mais especificamente na frase “se a empresa
espera atingir objetivo lá fora, precisa se
certificar de que todos nela estão
comprometidos com esse objetivo”;
 Analogia da sua experiência à
tal teoria = surgiu endomarketing.

Impacto público interno nos clientes
externos
Empregados não entram em contato
diretamente com o cliente externo, porém
seus serviços impactam no serviço final da
empresa;
 Existe a necessidade de inclusão dos
mesmos como públicos-alvo nos programas
de marketing interno desenvolvidos pela
empresa.

Marketing interno = lealdade
“a clareza dos objetivos e a filosofia de trabalho
da empresa precisam ser compartilhadas com
os empregados” (Dias, 2008) = confiança nas
pessoas que nela trabalham.
 Harmonia e fortalecimento das relações
melhoram a imagem e valor da empresa no
mercado.


Opiniões, comportamentos e
recomendações de quem está por trás do
processo produtivo têm um impacto maior
do que se imagina no conceito que o
consumidor cria sobre a marca do
produto;
ESTRATÉGIAS DE MARKETING COMO DIFERENCIAL
COMPETITIVO
Processo de globalização x formas de gestão
– valorização do homem;
 Diferenciação da concorrência;
 Abordagem anterior focava somente nas
vendas (sociedade consumidora_ – pessoas
desnecessárias, invisíveis;
 Organizações devem valorizar o
potencial individual – vislumbrar as
relações interpessoais – o qeu leva ao
entusiasmo e aumento da produção.

MOTIVAÇÃO: TEORIAS QUE DERAM SUPORTE

Modelo Tradicional - Relaciona-se com
Frederick Taylor e com a administração científica.
Esse tipo de modelo usava o seguinte raciocínio:
determinava a maneira mais eficiente de realizar
tarefas repetitivas.
(motivar os empregados em troca de
incentivos salariais, relacionados
à produtividade de cada um. Quanto
maior a produtividade,
maiores os ganhos salariais).
Modelo das Relações Humanas: mostrar que
a atividade repetitiva desmotivava cada vez
mais o empregado e que só através de contatos
sociais a motivação seria fortalecida.
 O objetivo da motivação= dar prioridade às
necessidades sociais do empregado,
tornando-o agente de transformação.
O teórico mais importante desse
modelo foi Elton Mayo.

Modelo dos Recursos Humanos – McGregor
Critica modelos anteriores, enfatizando a
motivação do indivíduo.
 Surge também a Pirâmide de Maslow - enfoque
ao aspecto motivacional do indivíduo.
 Posteriormente outras teorias
surgem complementando-as.

MARKETING E NECESSIDADES
ENDOMARKETING: CARACTERÍSTICAS E OBJETIVOS
Características:
 utilizar instrumentos e técnicas de
marketing;
 voltar-se, em primeiro lugar, para o público
interno;
 divulgar a empresa e seus
objetivos junto aos trabalhadores;
 integrar marketing e RH.
ENDOMARKETING: CARACTERÍSTICAS E OBJETIVOS
Objetivos:
 troca, comunicação, valorização e
reconhecimento;
 propiciar a verdadeira parceria
(sociedade em todos os sentidos) entre
empresa e empregados
INSTRUMENTOS A SEREM UTILIZADOS PELA EMPRESA
Análogos aqueles utilizados pelo marketing externo e
aos empregados pelo RH:
 Vídeos institucionais ou de apresentação dos
produtos: colocar equipe interna em contato direto
com a realidade em que o seu produto é utilizado;
 Manuais técnicos, educativos ou de integração:
contribuem para a divulgação em geral, ou, para
reforçar algum aspecto da cultura organizacional;
 Revistas com histórias em quadrinhos;
 Jornal interno;
 Intranet;
Cartazes motivacionais, informativos ou em
forma de quebra-cabeça: transmitir novas
informações para a equipe interna;
 Canais diretos - reuniões com a diretoria,
presidência ou ouvidoria;
 Palestras internas.
 Grife interna - roupas (uniformes), bonés e
acessórios;
 Resgate da história da empresa;
 Rádio interna;
 Vídeo jornal: lançamentos, pronunciamentos
de diretores e gerentes;

FUNDAMENTOS DO ENDOMARKETING
DE
FI
NI
ÇÃO
CON
CEI
TO
OB
JE
TI
VO
FUN
ÇÃO
Ações gerenciadas de marketing eticamente dirigidas ao público
interno (funcionários) das organizações e empresas focadas no lucro,
das organizações não lucrativas e governamentais e das do terceiro
setor, observando condutas de responsabilidade comunitária e
ambiental.
Um processo cujo foco é alinhar, sintonizar e sincronizar, para
implementar e operacionalizar a estrutura organizacional de marketing
da empresa ou organização que visa e depende da ação para o
mercado e a sociedade.
Facilitar e realizar trocas, construindo lealdade no relacionamento com
o público interno, compartilhando os objetivos empresariais e sociais
da organização, cativando e cultivando para harmonizar e fortalecer
essas relações e melhorando, assim, a sua imagem e seu valor de
mercado.
Integrar a noção de ‘cliente’ e seus valores nos processos internos da
estrutura organizacional, propiciando uma melhoria na qualidade de
produtos e serviços, com produtividade pessoal e de processos.
Relembrando….
O marketing interno não pode ser implantado
apenas como uma campanha motivacional
pura e simples, ou como um conjunto de
atividades totalmente separadas, sem
conexão com objetivos e metas mais amplos
que envolvam toda a organização;
 Se cada empregado for multiplicador
da boa imagem da empresa, os produtos
fabricados por ela também serão bem aceitos
pelos clientes.

ENDOMARKETING: A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO
NAS ORGANIZAÇÕES
O que é Comunicação Interna?
São as interações, os processos de trocas, os
relacionamentos dentro de uma empresa ou
instituição;
 Também chamada de Endocomunicação, é
responsável por fazer circular as informações,
o conhecimento, de forma
verticalmente; e horizontalmente,
entre os empregados de mesmo
nível de subordinação.

POR QUE A COMUNICAÇÃO INTERNA É TÃO
IMPORTANTE?
Cada setor e cada membro do setor é
importante para a organizaçào;
 A comunicaçào e a informação – elementos
essenciais para a formação da imagem da
organização no ambiente interno;
 A lealdade no relacionamento com o público
interno melhora a imagem e o valor de mercado
da organização;
 Endomarketing é a ação de marketing voltada
para a satisfação do público interno.

ENDOMARKETING: ALGUNS CONCEITOS

Harmonia entre objetivo pessoal do funcionário
com objetivo global da empresa;

Conjunto de ações e instrumentos que,
sistemáticos e integrados, vendem uma mesma
ideia ao público interno;

Neste sentido, a importância da comunicação
interna com o intuito de capacitar os funcionários
para os novos desafios (competitivdade).
MÉTODOS PARA A ESTRATÉGIA DE COMUNICAÇÃO
INTERNA
 Confiança nos canais de comunicação;

Verdade da informação;

Agilidade na informação;

Comunicação face a face e por multiplicadores;

Otimização dos recursos;

Compromisso com a linguagem.
ENDOMARKETING
Marketing interno, in marketing,
endomarkerting é estar constantemente
atraindo, desenvolvendo, motivando e
retendo empregados qualificados através de
trabalhos que satisfaçam suas expectativas.
 É, ainda, a filosofia de tratar empregados
como clientes preferenciais.

TIPOS DE COMUNICAÇÃO

Vertical: comunicação que se processa para
cima ou para baixo - objetivo de aconselhar,
instruir e avaliar os subordinados dando a eles
informações sobre os objetivos e políticas da
organização;

Lateral: acontece entre os departamentos de
uma organização, geralmente seguindo o fluxo
do trabalho e, desta forma proporciona um
canal direto para a coordenação e solução dos
problemas.
Efetiva e boa: ocorre quando o emissor obtém
os resultados esperados do receptor, o
objetivo do emissor é influenciar o receptor, de
modo que seja alcançada a influência
desejada; A comunicação boa ocorre quando
a compreensão do receptor concorda com o
significado pretendido pelo emissor;
 Informal: são as redes de boatos, que são
formadas por várias linhas de comunicação
que se sobrepõe a vários pontos.

COMUNICAÇÃO INTERNA
Comunicação voltada para os empregados
(diretoria, gerências, executores), para informar
e integrar os diversos segmentos aos objetivos
e interesses organizacionais;
 Comunicação administrativa, motivacional
/social, interpessoal;
 Fluxos: ascendente, descendente e horizontal;
 Tipos: burocrático, retroalimentador,
espontâneo ou informal, e democrático

Redes: formal e informal;
 Dimensões: comportamental (níveis:
intrapessoal, interpessoal e grupal); social;
cibernética;
 Poder expressivo.

"Em momentos de crise,
só a imaginação é mais importante
que o conhecimento."
(Albert Einstein)
A1
Afirmativas Bloco 1 – Visão
Conheço os objetivos estratégicos (de longo prazo) da
minha empresa.
A2
Acredito que a minha empresa possui uma imagem
positiva no mercado.
A3
Acredito que a minha empresa respeita e valoriza as
pessoas (clientes e funcionários).
A4
Acredito que minha empresa contribui para o
desenvolvimento econômico, social e ambiental da
comunidade.
A5
Acredito que minha empresa é líder/pioneira no setor
em que atua.
1
2
3
4
5
B1
Afirmativas Bloco B – Compatibilidade de Objetivos 1
A empresa oferece perspectivas de crescimento ao
funcionário.
B2
A empresa conhece as necessidades dos
funcionários (em relação às condições de trabalho).
B3
A empresa conhece os desejos de auto-realização
dos funcionários.
B4
A empresa oferece condições
compatíveis com a concorrência.
B5
Acredito
que
meus
objetivos(pessoais
e
profissionais) são semelhantes aos objetivos da
empresa.
de
trabalho
2
3
4
5
Afirmativas Bloco C – Comunicação Interna
C1
A empresa utiliza os canais de comunicação formal
para passar informações (murais de recados, editais,
reuniões, e-mails, ofícios, cartas, etc.).
C2
Recebo informações informalmente na minha
empresa (ordens verbais, recados, conversas entre
colegas, etc.).
Existe abertura para o diálogo entre funcionários e a
minha empresa.
C3
C4
A empresa aceita as opiniões e sugestões dos
funcionários.
C5
Acredito que a comunicação interna é capaz de
melhorar a satisfação dos funcionários.
1
2
3
4
5
Afirmativas Bloco D – Aprendizagem Organizacional
D1
As sugestões e opiniões dos funcionários são utilizadas
para a melhoria do trabalho.
D2
A empresa oferece treinamento constante (palestras,
cursos, etc.) para proporcionar crescimento pessoal
dos funcionários e lucratividade para a empresa.
D3
A empresa analisa e busca melhorar seu desempenho
baseando-se nos seus concorrentes.
D4
A empresa me informa sobre a qualidade do meu
trabalho e desempenho.
D5
Acredito que aprendo constantemente e contribuo
para a aprendizagem na minha empresa.
1
2
3
4
5
REFERÊNCIAS
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