Gestão de Processos
EPR16 – Planejamento e Gestão da Qualidade
Professora Michelle Luz
Introdução

Estudo estrutural X Gestão de Processos


Estudo estrutural

Fração organizacional, unidade

objetivos, estruturas internas, elenco de funções

Mais de um século
Gestão de processos


processos críticos e não críticos que atingem
as frações organizacionais
Poucas décadas
2
Introdução

Gestão de Processos

Tecnologia de gestão organizacional

Surgimento associado às técnicas de OSM


Importância de estruturar e administrar
processos
Deming e Juran: “a maioria dos problemas
de qualidade estão associados a processos.”
3
Conceitos
Tarefas executadas por pessoas/
máquinas para transformar um
insumo em produto
Processos são ordenações específicas
de atividades de trabalho no tempo
e no espaço, portanto devem ter começo,
fim, insumos e resultados claramente
identificados.”
(DAVENPORT, 1994)
4
Conceitos
Processos são sequências de atividades
que seguem um cronograma
pré-estabelecido, na qual os recursos
envolvidos e o ponto almejado
se apresentam de forma simples e nítida.
(ARAUJO, 2005)
5
Conceitos
Atividades
Ativas
Atividades
Latentes
Ocorrem
todos os dias
Não ocorrem
todos os dias
Primárias
Ligadas às operações
de produção
Secundárias
Realizam trabalho
de apoio
Internas
Dentro dos limites
Externas
Fora dos limites
6
Conceitos

Etapas do processo
TRANSFORMAÇÃO
PROCESSAMENTO
INSUMOS
SAÍDA
ENTRADA
RESULTADO
OUTPUTS
INPUTS
FEEDBACK
7
Conceitos
Gestão de processos envolve o planejamento
e administração das atividades necessárias
para o alcance de um alto nível
de performance em um processo, além
da identificação de oportunidades
de melhoria na qualidade e desempenho
operacional e, finalmente, a satisfação
do cliente.
(EVANS & LINDSAY, 2002)
8
Conceitos
Procedimento contínuo e acumulativo de repensar
e de redesenho do negócio e de suas partes
integrantes.
(ARAUJO, 2005)
Processo 5
Processo 1
Atividade 1
Atividade 2
Atividade 3
Atividade 4
7
6
4
Gestão
de
Processos
3
8
2
Atividade 1
5
Atividade 2
Atividade 3
1
Atividade 4
9
Conceitos

Gestão de processos

Design / estruturação



Controle



Prevenção da baixa qualidade
Garantia do atendimento de requisitos do cliente
Remoção de condições anormais
Manutenção do nível de desempenho
Melhoria

Mudança do desempenho para um novo nível
(eliminação de perdas)
10
Conceitos

Melhoria X Controle
Performance
Fora de controle
Processo
Controlado
Nova zona
de controle
Tempo
11
Escopo da Gestão
de Projetos

Processos estruturais


Atividades para transformar requisitos
do cliente, novas tecnologias e lições
aprendidas em especificações funcionais
Definição da adequação ao uso
12
Escopo da Gestão
de Projetos

Processos de produção e entrega

Criação e entrega do produto

Manufatura, montagem, medicação, aula

Garantia


produto conforme as especificações

produção econômica e eficiente
Críticos para a satisfação do cliente
13
Escopo da Gestão
de Projetos

Processos de suporte

Infra-estrutura para os processos centrais

Não adicionam valor diretamente ao produto

TI, RH, serviços administrativos, financeiros
e legais, garantia da qualidade
14
Escopo da Gestão
de Projetos

Processos de fornecedores e parcerias



Gerenciamento de relações de parcerias
e fornecimento
Comunicação / transmissão / garantia
dos requisitos de desempenho
Assistência e treinamento mútuos
15
Práticas Principais

Esforço disciplinado envolvendo todos
Tradução dos requisitos do cliente em requisitos de design de produto
ou serviço durante o projeto; considerando relações entre requisitos
de projeto e de manufatura, capacidade de fornecimento, questões
legais e ambientais.
Garantia de que a qualidade é incorporada nos produtos e serviços
e que, durante seu processo de desenvolvimento, são utilizadas
ferramentas e abordagens apropriadas.
Gerenciamento do processo de desenvolvimento, garantindo
comunicação inter-funcional, reduzindo tempo de desenvolvimento
e introdução de produtos sem problemas.
16
Práticas Principais

Esforço disciplinado envolvendo todos
Definição e documentação de processos de processos de produção,
entrega e suporte.
Definição de requisitos de desempenho para fornecedores, garantindo
que as especificações sejam cumpridas e desenvolvendo relações de
parcerias com fornecedores-chave e outras organizações.
Controle de desempenho operacional e de qualidade de processos-chave
e uso de métodos sistemáticos para identificar variações significantes
na qualidade final, determinando causas-raízes, fazendo correções
e verificando resultados.
17
Práticas Principais

Esforço disciplinado envolvendo todos
Melhoria contínua dos processos para atingir melhor qualidade, tempo
de ciclo e desempenho operacional geral.
Uso da inovação para atingir avanços no desempenho, usando
abordagens como benchmarking e reengenharia.
18
Processos de
Desenvolvimento do Produto
ABORDAGEM TRADICIONAL
* Projetar o produto
* Fazer o produto
* Vender o produto
ABORDAGEM DE DEMING
* Projetar o produto
* Realizar testes apropriados
* Colocar no mercado
* Realizar pesquisa de MKT
* Redesenhar o produto com
as melhorias possíveis
19
Processo de
Desenvolvimento do Produto
Atingir ou exceder expectativas do cliente
Geração
da idéia
Estudo da
viabilidade
Desenvolvimento
preliminar do conceito
Especificações de engenharia, teste
do protótipo.
Desenvolvimento do
produto/processo
Produção em larga
escala
Introdução
no mercado
Avaliação do mercado
20
20
Engenharia de Qualidade

Taguchi: 3 elementos

Design de sistemas

Design de parâmetros

Design de tolerâncias
21
Engenharia de Qualidade

Design de sistemas



Aplicação do conhecimento científico
e de engenharia
Preenchimento de requisitos do cliente
e de manufatura
Tradução dos requisitos do cliente
em requisitos técnicos => especificações
22
Engenharia de Qualidade

Design de parâmetros

Estabelecimento das especificações nominais



Dimensões ideais/valor alvo
Tolerâncias: variações permitidas – variações
naturais
Transição do conceito de projeto para
o design de produção
23
Engenharia de Qualidade

Design de tolerâncias

Determinação das tolerâncias permitidas


Compreensão tolerâncias “estreitas” aumentam
o custo mas, também, a intercambialidade
Convenção X cientificidade

Projetos anteriores
24
Engenharia de Qualidade

Design de tolerâncias

Função de Perda de Taguchi
Perda
Perda
Perda
Perda
Tolerância
Nominal
VISÃO TRADICIONAL
FUNÇÃO DE TAGUCHI
25
Processo de
Desenvolvimento do Produto

Projeto do produto: custos, produção e qualidade

Custos de produção

Simplificação de projeto

Dificuldade de fabricação de componentes


Especificações incompletas ou não-específicas
(problemas de qualidade)
DfM
26
Processo de
Desenvolvimento do Produto

Projeto do produto: responsabilidade pública

Segurança

Venda de produtos defeituosos ou perigosos

Responsabilidade geral por danos (todas as frações)

Redução de problemas

DfE
27
Processo de
Desenvolvimento do Produto

Racionalização do Processo

Velocidade: mercados competitivos

Barreira: cooperação inter-organizacional


Diferentes grupos funcionais na solução
de problemas
Engenharia simultânea / concorrente
28
Processo de
Desenvolvimento do Produto
Racionalização do Processo

Engenharia simultânea


Todas as funções principais envolvidas
no lançamento do produto participam
do desenvolvimento
Introdução facilitada no mercado, melhoria
de qualidade, redução de custos, etc
29
Processos de Serviços

Check out de hotel, anotação de pedido, etc

Outputs nem sempre são muito bem
definidos

Grande interação com o cliente


Facilidade de detectar expectativas e necessidade
Preocupação em fazer certo da 1ª vez
30
Processos de Serviços

Atividades internas e externas


Banco: caixas ou sistema computacional
Componentes do serviço

Facilidades físicas, processos e procedimentos

Comportamento dos funcionários

Julgamento profissional dos funcionários
31
Processos de Serviços

Padrões => especificação e tolerância



90% das ligações atendidas antes de 3 toques
Recebimento de resposta para reclamação
em 24 horas
Dificuldade de medição

Busca das necessidades dos clientes
32
Processo Parceria
e Fornecedores

Gerenciamento de fornecedores => crítico

Papel vital do projeto à distribuição



Tecnologia ou processos de produção
não disponíveis
Parceiros: relação interdependente
Assistência aos fornecedores

Redução de custos de inspeção e teste
33
Processo Parceria
e Fornecedores

Base das relações cliente-fornecedor



Reconhecimento da importância estratégica
do fornecedor no cumprimento dos objetivos
organizacionais
Desenvolvimento de relações ganha-ganha
Estabelecimento de confiança através
de honestidade
34
Melhoria nos Processos

Posição pró-ativa e não reativa

Kaizen

Flexibilidade e redução do tempo de ciclo

Adaptar-se rapidamente e modificar requisitos

Benchmarking

Reengenharia
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