Módulo 3
Estrutura da norma ISO 9001-2008
Sistemas de Gestão da
Qualidade – Requisitos
Requisitos 4.2, 5.1, 5.2 e 5.3
Exercícios
4.2 - Requisitos de documentação
4.2.1 - Generalidades
A documentação do SGQ deve incluir:
Política e objetivos
para a qualidade
Manual do Sistema de Gestão
da Qualidade
Procedimentos documentados e registros,
requeridos pela norma
Outros documentos e registros necessários,
determinados pela organização (planejamento /
operação / controle)
A documentação deve ser adequada ao tamanho (porte da organização e tipo de
atividades), à complexidade dos processos da organização e à competência do
pessoal
4.2.2 - Manual da Qualidade
A organização deve estabelecer e manter um
Manual da Qualidade (veja arquivo Modelo
de Manual da Qualidade) que inclua:
Identificação do escopo do Sistema de
Gestão da Qualidade (abrangência do SGQ
na organização)
Justificativas para elementos excluídos do
Sistema (restrito ao requisito 7 da norma)
Referência aos procedimentos
documentados
Descrição dos processos e suas interações
4.2.2 - Manual da Qualidade
Exemplos de escopo:
1 - Importação, comercialização e exportação de sucatas de metais de ligas
especiais
2 -Transporte rodoviário e aéreo de cargas
3 - Administração, comercialização, projeto e manufatura de elementos de
aquecimento elétrico
4 - Comercialização e realização de tratamentos anti-corrosivos em superfícies
metálicas
O escopo define os processos onde o Sistema de Gestão da Qualidade foi
implantado. Uma organização não precisa implantar Sistema de Gestão em
todos os seus processos. Por exemplo: um fabricante de computadores pode
implantar na produção e não implantar em vendas e distribuição.
Exercício
Escreva um possível escopo para implantação de um Sistema de Gestão da
Qualidade baseado na NBR ISO 9001:2008 e posterior certificação da padaria
do Sr. João.
Resposta
Possíveis escopos:
Produção e venda de pães e doces
Gerenciamento, produção, atendimento ao cliente, aquisição de produtos na
comercialização de pães
Comercialização, produção e finanças de pães e agregados
Cada organização vai definir a abrangência da implantação do
sistema da qualidade, e se desejar vai buscar sua certificação.
4.2.3 - Controle de documentos
A organização deve estabelecer um procedimento
documentado para:
Aprovar documentos antes do uso
Analisar, atualizar e re-aprovar quando necessário
Identificar alterações e revisões. Por exemplo:
procedimento P001 revisão 1
Disponibilizar os documentos nos locais de uso nas
diversas áreas de trabalho onde sejam necessários
Identificar e distribuir os documentos de forma
controlada. Para documentos de origem externa
(clientes, fornecedores, normas, etc.) e interna
(organização)
Identificar documentos obsoletos que não estão
mais em uso
Observação: devem ser identificados e controlados os documentos de
origem externa determinados pela organização.
Exercício
Indique se é verdadeiro ou falso:
1 - ( ) Um documento obsoleto não pode ser mantido disponível no processo.
2 - ( ) Normas não precisam ser controladas.
3 - ( ) Se o profissional de uma área levar em torno de 10 segundos para pegar
um documento podemos dizer que o documento estava disponível.
4 - ( ) Um procedimento necessita de 3 assinaturas para indicar elaboração,
revisão e aprovação.
5 - ( ) Instruções de trabalho da produção precisam ficar na produção.
6 - ( ) A organização deve estabelecer um procedimento para controle de
documentos, mas ele não precisa ser documentado.
Respostas
1 - ( F ) Um documento obsoleto não pode ser mantido disponível no processo.
Nota: às vezes a empresa está produzindo simultaneamente 2 versões de um determinado
produto: uma está sendo finalizada e a outra está sendo iniciada. É necessário que a
documentação esteja claramente identificada.
2 - ( F ) Normas não precisam ser controladas.
Nota: normas são documentos externos e quando uma nova versão é emitida a versão
anterior deve ser recolhida.
3 - ( V ) Se o profissional de uma área levar em torno de 10 segundos para pegar um
documento podemos dizer que o documento estava disponível.
Nota: 10 segundos é muito rápido. Um documento não está disponível quando o
profissional da área não consegue localizá-lo.
4 - ( F ) Um procedimento necessita de 3 assinaturas para indicar elaboração, revisão e
aprovação.
Nota: documentos devem ser elaborados, revisados e aprovados. Pode haver um único
profissional a realizar todas estas atividades.
5 - ( V ) Instruções de trabalho da produção precisam ficar na produção.
Nota: documentos devem ficar disponíveis nos locais de uso.
6 - ( F ) A organização deve estabelecer um procedimento para controle de documentos,
mas ele não precisa ser documentado.
Nota: a norma exige um procedimento documentado.
4.2.4 - Controle de registros
Registro é um tipo
especial de
documento. Ele não
pode ser revisado: é
uma fotografia
instantânea dos
resultados do
sistema, de
processos ou de
produtos. É uma
prova.
Evidência a
conformidade
Registros estabelecidos para prover evidência do
SGQ devem ser controlados, e um procedimento
documentado deve definir:
Como são identificados, protegidos,
armazenados, recuperados, retenção e
descarte.
Proteção
Armazenamento
Exercício
Identifique 1 registro possível da padaria do Sr. João, e determine para ele:
Como ele pode ser identificado
Onde ele pode ser armazenado
Como se garante que está protegido
Como pode ser recuperado. Por exemplo: se for necessário apresentá-lo ao
cliente
Por quanto tempo fica retido (guardado)
Como é descartado
Resposta
Registro possível: comanda onde os produtos adquiridos pelo cliente e seus
preços são identificados.
Identificação: a comanda é numerada
Armazenamento: na gaveta do caixa
Proteção: a gaveta do caixa
Recuperação: basta solicitar à pessoa do caixa
Tempo de retenção: até o final de cada turno quando é feita a conferência
Descarte: após a conferência é jogada no lixo comum
Estrutura da norma
Sistema de Gestão da Qualidade
R
C
E
L
Q
I
U
E
I
N
S
T
4
S
Responsabilidade da direção
A
C
T
L
I
I
S
E
F
N
I
A
T
E
T
Ç
E
S
O
Ã
S
S
5
6
Gestão de
recursos
Medição,
análise e
melhoria
8
7
Entradas
Realização
do produto
Melhoria Contínua
Saídas
O
Produto
5 - Responsabilidade da direção
5.1 - Comprometimento da direção
A alta direção deve fornecer evidência do seu comprometimento com o
desenvolvimento e com a implementação do SGQ e com a melhoria contínua
de sua eficácia, mediante:
Comunicar à organização a importância de atender os requisitos dos clientes,
regulamentares e estatutários
Estabelecer a política da qualidade
Garantir o estabelecimento dos objetivos da qualidade
Conduzir análises críticas
Garantir a disponibilidade de recursos
Política de
qualidade
Metas e objetivos
5.1 - Comprometimento da direção
Entendendo o comprometimento
Comprometida
Envolvida
Para o bife à cavalo dar certo, a galinha
apenas botou o ovo. Já a vaca deu a
VIDA. É muito fácil ser galinha, o difícil é
ser vaca.
E o cavalo ?
Não fez nada e levou a fama.
A alta direção precisa estar comprometida,
precisa dar sua carne e seu sangue.
5.1 - Comprometimento da direção
O comprometimento da
direção mantém e melhora
a eficácia do sistema
Manter
Manter
Manter
Implantar
Melhorar
Melhorar
5.2 - Foco no cliente
Requisitos dos
clientes DEVEM SER
Determinados
Atendidos
Com o objetivo de:
Aumentar a
satisfação do cliente
5.3 - Política da qualidade
Política é direção, diz para onde
devemos ir.
E a política para a qualidade (produtos e/ou
serviços) deve:
Ser apropriada ao propósito da organização
Proporcionar estrutura para estabelecimento e
análise dos objetivos da qualidade
Incluir comprometimento com os requisitos e
com a melhoria do SGQ
Ser comunicada e entendida por toda a
organização
Ser analisada criticamente para manutenção
da sua adequação
5.3 - Política da qualidade
Exemplos de política da qualidade
Fábrica de tecidos
Desenvolver artigos têxteis para moda através de
novas tecnologias e melhoria contínua da qualidade,
garantindo a satisfação dos clientes.
Clínica de exames médicos
Buscar o aperfeiçoamento contínuo nos processos e
na satisfação do cliente, através do aprimoramento
tecnológico e da capacitação profissional, oferecendo
resultados de exames com qualidade técnica e em
tempo hábil, respeitando as necessidades do cliente.
5.3 - Política da qualidade
Exercício
Verifique se as políticas apresentadas na slide anterior proporcionam estrutura
para estabelecimento de objetivos para a qualidade de produtos e serviços e
incluem comprometimento com os requisitos e com a melhoria do SGQ.
5.3 - Política da qualidade
Exercício – resposta:
Proporciona estrutura para
estabelecimento e análise
dos objetivos da qualidade
Fábrica de tecidos
Desenvolver artigos têxteis para moda através de novas tecnologias
e melhoria contínua da qualidade, garantindo a satisfação dos
clientes.
Inclui comprometimento
com os requisitos e com a
melhoria do SGQ
5.3 - Política da qualidade
Exercício – resposta:
Clínica de exames médicos
Buscar o aperfeiçoamento contínuo nos processos e na
satisfação do cliente, através do aprimoramento
tecnológico e da capacitação profissional, oferecendo
resultados de exames com qualidade técnica e em tempo
hábil, respeitando as necessidades do cliente.
Proporciona estrutura
para estabelecimento e
análise dos objetivos da
qualidade
Inclui comprometimento
com os requisitos e com a
melhoria do SGQ
Fim do Módulo 3