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Dimensionamento: como fazer?
Dimensionar corretamente uma Central de Atendimento parecetarefa fácil, não é mesmo ? Afinal, basta
conhecer a demandade ligações que devem ser atendidas, em determinado tempo,com uma certa duração
(média) cada uma e com isso calcularo necessário número de linhas, pa´s e operadores para darconta do
recado.Parece fácil. Mas, sabemos, não é.Existem outros fatores que concorrem para “furar” as previsõesde um
dimensionamento: eventos inesperados, condiçõestécnicas, horários específicos e absenteísmo dos operadores
são alguns deles.
E aícomeçam as dificuldades. Além do mais, mesmo que tenhamos sucesso no corretodimensionamento, a
tendência é vermos a demanda por atendimento crescer com opassar do tempo e lá vamos nós de novo pra
calculadora....E nada melhor do que uma Central congestionada, com aquela mensagem de “Nãodesligue
porque sua ligação é muito importante para nós...” para deixar um cliente emponto de fervura... coitado do
operador.
É culpa do Gestor ?Nem sempre. Na verdade, a raiz do problema pode ser variada: uma demanda eventualnão
prevista, uma condição de investimentos ( em tecnologia de telecomunicações ou emcontratações de
operadores ) contencionada por justificativas reais e coerentes ou ainda atransferência do tráfego de outra área
de atendimento.Para promover um dimensionamento mais próximo do ideal ( talvez aquele que possa
serconsiderado ideal seja uma utopia em tempos atuais ), existem três variáveis que devemser apuradas: o
número de linhas que será disponibilizada para o atendimento, ademanda para este mesmo atendimento,
medida em um período referencial (como porexemplo, o número de chamadas recebidas em 01 hora) e o
congestionamento aceitável(um percentual que indique quantas destas chamadas entrantes encontrarão os
ramais deatendimento ocupados).
O estudo da teoria do dimensionamento de Centraistem, por incrível que pareça, quase cem anos. FoiAgner
Krarup Erlang foi a primeira pessoa a estudar oproblema de redes de telefonia. Estudando a troca deligações de
um pequeno vilarejo ele criou uma fórmula,agora conhecida como a fórmula de Erlang, paracalcular a fração de
ligações que tentavam chamaralguém fora do vilarejo e que tinham que esperarporque todas as linhas estavam
em uso. Em 1917, umtrabalho de sua autoria intitulado “Solution of some Problems in the Theory ofProbabilities
of Significance in Automatic Telephone Exchanges” continha fórmulas paraperda e tempo de espera que são
bem conhecidas agora na teoria de tráfego de telefonia.
Uma pesquisa conclusiva de seus trabalhos é determinada em “The life and works of A.K.Erlang”. Embora o
modelo de Erlang seja simples, a matemática que está por baixo dascomplexas redes de telefonia de hoje ainda
está baseada em seu trabalho
http://pt.scribd.com/doc/190905/dimensionamento-como-fazer
Fonte e créditos: SCRIBD
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