UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PRÓ-REITORIA DE PLANEJAMENTO E DESENVOLVIMENTO
DIRETORIA DE PROJETOS ESPECIAIS
PROJETO "A VEZ DO MESTRE"
TREINAMENTO EM CALL CENTER RECEPTIVO
TÂNIA MARIA SOUZA DE OLIVEIRA
ORIENTADOR:
Prof. Mestre: ROBSON MATERKO
RIO DE JANEIRO
FEVEREIRO/2000
UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PRÓ-REITORIA DE PLANEJAMENTO E DESENVOLVIMENTO
DIRETORIA DE PROJETOS ESPECIAIS
PROJETO "A VEZ DO MESTRE"
TREINAMENTO EM CALL CENTER RECEPTIVO
TÂNIA MARIA SOUZA DE OLIVEIRA
Trabalho monográfico apresentado como
requisito parcial para a obtenção do
Grau de Especialista em Reengenharia
e Gestão de Recursos Humanos.
RIO DE JANEIRO
FEVEREIRO/2002
Agradeço aos meus pais e a
amiga Claudia Justo que
direta
e
indiretamente
contribuíram
para
a
execução desta pesquisa.
Dedico este
trabalho de
pesquisa a todos envolvidos
com
Treinamento
organizacional principalmente
na
área
de Call
Center.
Sumário
Resumo
Introdução
1 O Cliente
1.1 Como Atendê-lo ?
2
09
09
Call Center e Clientes
11
2.1 O que é um Call Center?
11
2. 2 Como surgiu o Call Center
11
2. 3 O CRM no Call Center
11
2. 4 Identificar o cliente através da chamada telefônica
13
2. 5 Diferenciar os clientes
14
2.6 Interação com os clientes
15
2. 7 Alguns tipos de Cliente e como lidar com eles
15
3 A Importância da comunicação e do telefone
18
3. 1 A Comunicação Interna
18
3. 2 O Telefone e o Processo de Comunicação
20
3.3 Sons significativos
21
3. 4 Formas de expressão
22
3. 5 Formas de pronunciar palavras
23
3. 6 Modulação da voz
23
4 O perfil do operador do novo milênio
25
4. 1 Atributos essenciais de um operador
25
4.2 Algumas dicas para o operador
25
5 Práticas atuais como medida de qualidade
27
5.1 Formas de monitoração das ligações
27
5.2 Ergonomia
28
6 Treinamento
6. 1 O que é treinamento?
33
33
6. 2 O que visa o treinamento?
34
6.3 Programa de treinamento
35
6.4 Planejando o treinamento
35
6. 5 Treinamento e educação
37
6.6 Treinamento em grupo
38
6. 7 Treinamento Operativo
39
6. 8 Métodos de treinamento
39
6. 9 Avaliar o treinamento
40
6.9.1 Fases de avaliação
41
6.9.2 Classificação dos treinandos
42
Conclusão
44
Anexo
Dicas de Ergonomia
Referências Bibliográficas
46
49
RESUMO
O Call Center é uma nova e aperfeiçoada forma de trabalho que as
empresas brasileiras estão adotando desde o ano 2000. E um novo ambiente
diferenciado do telemarketing, pela prática e conceito de trabalho. É mais do que
venda direta por telefone, é o local aonde o cliente externo tem contato com a
empresa que vende seus produtos e serviços, aonde dá suas sugestões, faz suas
críticas e utiliza dos serviços ou produtos e etc.
Os novos consumidores estão cada vez mais exigentes, a satisfação do
cliente está mais difícil
qualidade
nos
de ser conquistada. Não querem somente baixo custo e
produtos,
buscam
principalmente
serem
tratados
com
exclusividade, serem atendido rapidamente, terem sempre resposta para os
problemas e saberem quais as suas vantagens ao fazer contato com a empresa.
Em contra partida as empresas procuram formas de identificar, interagir e
superar as expectativas de seus clientes. E é através do atendimento, que na
realidade é uma balança em que se equilibram de um lado a filosofia empresarial
e as políticas de desenvolvimento pessoal e de outro a forma de tratamento e do
atendimento ao consumidor, que as empresas estão aprendendo a ouvir os seus
clientes, na medida que também ouvem os seus colaboradores. As empresas
procuram um clima descontraído e de fácil comunicação para fazer parte da
cultura organizacional, pois já entenderam que esse procedimento reflete
diretamente no seu cliente, gerando consequentemente aumento de lucro e
benefícios, pois seus colaboradores passam a "sorrir" para o cliente.
Além disto os empresários procuram melhorar a tecnologia aplicada,
facilitando o acesso ao cliente. Querem a excelência da comunicação, utilizandose de canais e de formatação adequada que motivam e geram iniciativas
espontânea. Estes na realidade são desafios que aparecem na busca da
competitividade do mercado.
Apesar da técnica de trabalho ser nova, já estremece o mercado. Uma
evolução tecnológica sem precedentes fez da
visão do futuro uma realidade
presente. Temos mecanismo que permitem um altíssimo nível de interatividade e
conhecimento dos clientes.
O potencial das novas ferramentas é enorme e as maiorias das empresas
estão apenas iniciando, entrando nesse campo ainda pela superfície.
É preciso conhecer os tipos de clientes, colaboradores e saber como lidar
com eles, saber a forma correta de utilização de seus potenciais. Como treinar
toda a empresa e principalmente o funcionário do Call Center.
INTRODUÇÃO
Call Center é um tema atual, porém há poucas bibliografias sobre esse
assunto, pois só existe há dois anos. As empresas, entretanto adotaram essa
forma de trabalho que conquistou o mercado brasileiro.
Este trabalho busca informar a importância do treinamento dos profissionais
que irão trabalhar diretamente com os clientes ou com a área do Call Center, seja
para venda de produtos e serviços, informações sobre prazos, como para
anotações e encaminhamento de reclamações, sugestões, e etc.
Antes de abordar sobre o treinamento desses profissionais, é necessário
entender o que é um Call Center? Quais os tipos de clientes? Como atender,
diferenciar e interagir com eles? Verificar se a comunicação interna nas empresas
é importante ou não para o trabalho do operador de Call Center. E a comunicação
no telefone: O que devemos evitar? ou Como proceder para que seja clara, sem
interrupções ou mal entendido?
Qual o novo perfil do colaborador da empresa ou da área de Call Center?
Como o mercado está exigindo que esse profissional atue? Essa são algumas
questões levantadas para identificar como o mercado do novo milênio está se
comportando na área de Call Center com relação a seu cliente interno e externo.
Algumas medidas de qualidade estão sendo adotadas pelas empresas, pois
os clientes estão muito mais exigentes. Hoje não buscam somente a qualidade de
produtos, mas também buscam seus serviços e exigem qualidade total.
Falando
em qualidade, quando devemos iniciar um treinamento? O
treinamento será somente para o operador do Call Center ou é necessário que
toda a empresa esteja envolvida nesse processo? Se é necessário, de que forma
isso ocorre?
Será uma leitura agradável e com idéia de agregar valores para todos que
desse assunto se interessar.
1. O CLIENTE
No passado, a expectativa do consumidor era comprar produtos de boa
qualidade que durassem durante um período bastante longo, que não tivesse
defeitos, fosse confiável e tivesse um preço razoável. Encontrando esses
requisitos já era suficiente para o consumidor se sentir satisfeito. Hoje, a
satisfação é mais difícil de ser conquistada. Essas expectativas foram
superadas e já fazem parte de nossas intenções encontrar outros elementos no
processo de compras.
1. 1 Como Atendê-lo ?
Tratamento com exclusividade - o que nós consumidores procuramos é
tratamento que fuja das formas padronizadas, como eramos tratados em um
passado não distante. São valores que procuramos e percebemos através da
forma que somos tratados individualmente.
As empresas podem usar estratégias de individualização como os
serviços, com o atendimento, com as promoções, enfim, com os outros
compostos de marketing.
"Personalizar significa ter um comportamento específico com
relação a um determinado cliente. Pode incluir o produto, a maneira
de entregá-lo, a cobrança, a embalagem, a maneira de divulgá-lo, a
maneira de educar os clientes a respeito deles e até serviços
circundantes." ( Matozzo, 2000, 87)
Ser atendido rapidamente - a expectativa do cliente é ser atendido com
rapidez e agilidade, pois temos cada vez menos tempo para comprar. Aguardar
em um telefone, para compra ou solução de um problema, além de ser
extremamente desagradável, não atende a nossas expectativas.
Ter resposta para os problemas - nós consumidores queremos solução
e não somente desculpas para os problemas que podem surgir em uma
transação comercial. As grandes empresas já perceberam a necessidade e
importância de conhecer melhor os seus cliente e através de contatos buscam
o maior número de informações que são imputadas nos bancos de dados e
usadas nos momentos adequados para fazer marketing e manter esse cliente
fiel a empresa.
Vantagem -
através da informatização dos bancos de dados as
empresas utilizam as informações que traçam o perfil do cliente, possibilitando
a criação de novos produtos, serviços
e inclusive novas empresas. Essa
tecnologia alimenta a capacidade competitiva, tornando-se fator crítico da
inteligência corporativa.
Com os novos formatos de lojas que tem surgido, há consequentemente
novos formatos de vendas: vendas eletrônicas, por telefone, TV e mala direta.
Deixando à disposição do consumidor a possibilidade de fazer suas compras
sem sair de casa, ganhando tempo para ficar mais com a família, direcionando
seu precioso tempo em atividades que agregam mais valor com o
entretenimento doméstico. Diminuindo custos e energia com deslocamentos
físicos e ou mau atendimento.
2 . CALL CENTER E O CLIENTE
2.1 O que é um Call Center?
O Call Center é um local na empresa onde se concentra as ligações
telefônicas de clientes. Dispondo de tecnologia de informação para automatizar
os processos e com capacidade de receber um grande volume de ligações
simultâneas, ou seja, atendendo, mantendo ou redirecionando as ligações
quando necessárias. Sendo utilizado em empresas de telemarketing, serviços
de atendimento ao consumidor (SAC), como apoio para catálogos, suporte e
produtos (help desk) e empresas que usam o telefone para televendas.
O Call Center pode ser multifuncional, a central de atendimento funciona
tanto como DAC (distribuidor automático de Chamadas) quanto como discador,
permitindo receber e fazer chamadas. E também virtual, esse nome é dado às
operações que tem agentes em diversas localizações geográficas mas que
atendem como uma única organização, em um único número de acesso.
2.2 Como surgiu o Call Center?
O Call Center surgiu no ano de 2000 como uma solução de aumento de
vendas, redução de custos, melhoria no atendimento e serviços fornecidos aos
clientes e consequentemente aumento da qualidade.
2.3 O CRM (Customer Relationship Management) no Call Center.
"CRM é uma estratégia de negócio voltada ao
entendimento e antecipação das necessidades dos
cliente atuais e potenciais de uma empresa. Do ponto
de vista tecnológico, CRM envolve capturar os dados
do cliente ao longo de toda a empresa, consolidar
todos os dados capturados interna e externamente em
um banco de dados central, analisar os dados
consolidados, distribuir os resultados dessa análise aos
vários pontos de contato com o cliente e usar essa
informação ao interagir com o cliente através de
qualquer ponto de contato com a empresa". (Peppers e
Rogers, 2001, 5)
No passado, os operadores de call centers apenas reagiam às reclamações
e às perguntas dos clientes, mas isso está mudando. A caminho do século XXI, o
call center tradicional encontrou a Internet e a sinergia entre os dois gerou um
processo evolucionário. Em primeiro lugar veio a generalização do website
corporativo, que trouxe uma nova capacidade de operação. Os clientes
começaram a ter condições de examinar as suas contas online e de obter
respostas às perguntas mais freqüentes. Em alguns casos, eles conseguiram
entrar em contato com um representante ou enviar uma pergunta por e-mail com
um simples clique do mouse.
Surgiu, então, um novo jargão. Alguns fornecedores e provedores de
serviço começaram a chamar os seus call centers de “contact centers”, ou centros
de contato, sugerindo que o foco das operações não se resumia mais apenas à
interação com os clientes através do telefone.
Agora os Call Centers em fase de evolução se tornaram uma das muitas
células nas estratégias de CRM de algumas companhias. Os cenários que
mostram índices de desligamento mais baixos e lucros mais elevados impelem os
provedores de serviços para o CRM. Mas levar a bom termo essa jornada exige
mudanças na cultura corporativa e cria desafios para o call center. Contudo, o
ímpeto de mudança impõe-se a partir da atual necessidade do mercado.
A qualidade da prestação do serviço é uma forma básica de retenção dos
clientes de mantê-los. Além da conservação do cliente, o uso da tática do CRM
nos call centers pode impulsionar as vendas. Toda a idéia do CRM mudou o
objetivo do call center e acrescentou ferramentas que o tornam parte do plano de
marketing geral.
Uma das funções do CRM no call center é ligar os clientes aos atendentes
certos. Algumas companhias estimulam esta ligação ao rastrear os números de
origem das ligações entrantes para identificar o cliente. Depois as ligações são
enviadas aos representantes treinados para lidar com as preocupações
específicas de clientes.
Mas com a sofisticação também vem o risco de confusão, os sistemas
precisam ser sincronizados para que os operadores não transmitam aos clientes
informações superadas ou erradas. Muitas empresas estão fazendo atualizações
on-line para assegurar a atualidade da informação, em vez de contar com o
processamento noturno dos dados do cliente pessoal.
O Call Center não termina com novos métodos de interação com os clientes
e com máquinas que registram essas informações. Há também o fator pessoal - a
forma pela qual o CRM alterou as relações das companhias entre si e as
exigências dos seus atendentes. O treinamento tornou-se uma questão
importante. Acessar e usar as informações agora disponíveis para os atendentes
exige um bom nível de treinamento. Mas o nível de conhecimento das pessoas
que preenchem as vagas do call center não se alterou muito, embora que as
necessidades dos funcionários mudaram na era da Internet.
Os empregadores tiveram de usar práticas mais flexíveis de trabalho, como
uma maior flexibilidade nos horários e trabalho em meio período para atrair os
funcionários.
A tendência do mercado é ter atendentes bem preparados para escrever
e-mails, por exemplo. Precisarão estar treinados ou contratados com essas
habilidades. Nessa conjuntura, os call centers terão condições de se diferenciar
pela qualidade dos seus atendentes.
A idéia é que os call centers avaliem o nível de contribuição de um agente
para a satisfação do cliente, em vez de simplesmente avaliar o seu desempenho
pelo número de ligações que atende.
2.4 Identificar o cliente através da chamada telefônica.
No mercado existem várias formas de identificar o cliente através de uma
chamada telefônica. Um Call Center orientado a produtos e a controle de
custos, pode economizar tempo e dinheiro ao utilizar alguma forma de
identificação automática . Com essa tecnologia é possível ter informações do
cliente ainda quando o telefone está tocando. Algumas empresas utilizam
também o roteamento automático, a partir da identificação do cliente, para ilhas
de atendimento de especialistas, quando se reconhece o tipo de produto do
cliente como um produto complexo, ou rotear as ligações não identificada para
uma URA.
As empresas podem se utilizar de mecanismos diversos para contatos
com os clientes, tais como: divulgando
os telefones de suas centrais de
atendimento através de anúncios espalhados pela cidade ou em seu próprio
produto , ou ainda em comerciais e etc. Mesmo assim nem todos os clientes
vão ligar e para identifica-los poderá ser através também de visitas pela Web
site ou ainda utilizar outros meios. O que importa é que as empresas conheçam
seus clientes.
2.5 Diferenciar os Clientes
Algumas empresas já adotaram o sistema de diferenciar seus clientes,
baseando-se em suas necessidades, com o conseqüente desvio para o agente
ou setor adequado. Esse serviço é possível a partir da identificação de quem
está ligando.
Um Call Center realmente eficaz além de transferir as ligações para o
setor ou agente adequado, deve também fornecer a esse agente as
informações básicas do cliente a ser atendido. Um cliente nervoso, por
exemplo, procurando solucionar o seu problema, se ficar esperando, ouvindo
música, enquanto o atendente busca seus dados através de páginas e mais
páginas, pode ser mais danoso do que o problema que gerou a ligação, pois
ficará muito mais irritado.
As técnicas mais utilizadas por Call Centers, principalmente os mais
automatizados são personalização em massa para modular a descrição do
cliente e desenvolver perfis que resumem as relações dele para com a
empresa, de forma individual. Dessa forma o atendente saberá qual o
relacionamento do cliente com a empresa e transformar o conhecimento em
ações e palavras, com a possibilidade maior de prestar um excelente
atendimento para o cliente e mantendo-o na empresa.
2- 6 A Interação com o Cliente
O que acarreta maior interação com o cliente? Em termos de custo para
empresa significa lucro pois quando mais eficiente é a interação maior a
possibilidade de aumentar a interação com os clientes. E quanto mais eficaz for
a captura de informações úteis a respeito do cliente, mais forte será o vínculo
da empresa com ele.
Se a empresa quer manter os custos de vendas baixos e melhorar a
qualidade do atendimento que oferece, uma alternativa é o investimento na
relação com o cliente através do seu Call Center sendo este orientado ao
cliente, buscando a eficiência e eficácia das interações.
Algumas empresas tende a definir medidas de eficiência em termos de
duração da ligação, ou quão rapidamente o atendente desliga o telefone.
Outras tem como missão interagir mais tempo com o cliente, não menos, e
mede o tempo para saber qual é o benefício de cada conversa.
2. 7 Alguns tipos de Clientes e como lidar com eles:
O Cliente zangado, em se tratando de um Call Center precisamos saber
lidar com alguns tipos de clientes e contornar a situação. Lembre-se a pessoa
que liga para o seu Call Center não está zangada com você mas sim por
causa de uma situação ou problema. E não teria procurado ligar se não se
sentisse confiante em obter resultados, ou pelo menos um ouvido capaz de
compreendê-la.
Então, até acabar o desabafo dela, ouça-a. Aguarde-a
expandir os seus sentimentos. A melhor solução e dizer-lhe que entende o que
ela está dizendo. Compartilhe dos sentimentos dela. Exemplo: "Posso entender
por que a Sra. ou Sr. está zangado". Mas não concorde: "O Sr. ou a Sra. tem
razão
de estar zangado(a) neste momento". Se o operador / atendente
concordar, passará por maus momentos para acalma-lo posteriormente, pois é
a mesma coisa que concordar com a objeção de um cliente a um produto ou
serviço da empresa que trabalha. Concordando a objeção se tornará valida e
concreta.
Sabemos que é difícil mas o operador / atendente deve tentar sempre ser
agradável com o cliente que esteja zangado com alguma coisa que ele disse
ou fez, é um direito do cliente falar sobre seus sentimentos , mesmo que ele
seja injusto no momento da conversa. Mantendo sempre a calma pois será
visto a tolerância do operador / atendente. Porque somente aumentará o
ressentimento do cliente caso responda-o na mesma moeda.
Algumas vezes o operador precisará rebater os argumentos do cliente no
momento apropriado mostrando disposição e capacidade para resolução do
problema. Mostrando-se interessado, a raiva do cliente tende a desaparecer.
O Cliente brincalhão - se estiver falando uma piada de mau gosto ou
tentando ser inoportuno, o operador deverá permanecer sério, mas não
inamistoso ou frio. Se for apropriado, ria com ele, mas consiga o controle da
conversa assim que puder e sonde o motivo real da chamada e do pedido de
informações.
Muitas vezes o humor da pessoa que esta ligando é resultado do
nervosismo por motivo de um problema ou de sua queixa. Ela poderá sentir-se
intimidada pelas circunstâncias e tentar fazer piadas para superar. Após sondar
o problema o operador deve mostrar boa vontade e capacidade para resolução
do problema.
O Cliente Conversador -
geralmente é uma pessoa que aproveita
qualquer oportunidade que lhe apareça para tagarelar. E quase não dar chance
do outro falar.
O ideal é esperar com paciência a primeira oportunidade para conseguir o
controle da conversa, se possível dizendo o que ela falou, mas o que diz
respeito ao motivo real da ligação e depois deverá fazer perguntas e
comentários que não permitam que o cliente se estenda por muito tempo na
conversa. Deve ser evitado silêncios significativos, perguntas propícias ou
encorajadoras. Pois se o operador der um mínimo que seja de atenção para a
tagarelice, o cliente nunca irá parar de falar.
O Cliente Sério e Silencioso - Existem algumas formas de silêncio, um
delas é aquela em que a pessoa que esta ligando por um problema ou algo
que a incomode e não sabe lidar com isso, ou seja, falar sobre o assunto.
Então adota o silêncio.
Neste caso o operador deverá ser paciente mesmo achando difícil.
Procurando fazer perguntas e comentários que levem o cliente a falar e não
colocando uma bateria de perguntas que exijam respostas rápidas o operador
encontrará o caminho para a conversa. Fazendo a pessoa séria e silenciosa
responder, mesmo que os seus silêncios pareçam uma eternidade.
Após o cliente disser o que deseja, resuma o que ele falou e procure fazer
isso com freqüência caso lhe fale mais de um problema. Cada vez que o cliente
percebe que deu mais um passo na comunicação com o operador, é um
reforço positivo para que ele fale e o operador mostrando
boa vontade e
capacidade para resolução do problema, a conversa flua de maneira eficaz.
3 - A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO E DO TELEFONE
3.1 Comunicação Interna:
Antes de começarmos a dissertar sobre a comunicação com os clientes é
interessante ressaltar a importância da comunicação interna, pois esta implica na
qualidade do serviço prestado ao cliente. Veja no exemplo abaixo o que acontece
quando há uma falha na comunicação :
“Do presidente para o diretor:
Na próxima sexta-feira, às 17 horas, o cometa Halley estará
passando por esta área. Trata-se de um evento que ocorre a cada 78
anos. Assim, por favor, reúna os funcionários no pátio da fábrica
(todos usando capacete de segurança), quando explicarei o
fenômeno. Se chover, não veremos o raro espetáculo a olho nu.
Do diretor para o gerente:
A pedido do presidente, na sexta-feira, às 17 horas, o cometa Halley vai
aparecer sobre a fábrica. Se chover, por favor, reúna os funcionários, todos
com capacete, e encaminhe-os ao refeitório, onde o raro fenômeno terá
lugar, o que ocorre a cada 78 anos a olho nu.
Do gerente para o supervisor:
A convite do nosso querido presidente, o cientista Halley, de 78 anos,
vai aparecer nu na fábrica, usando apenas capacete, quando irá
explicar o fenômeno da chuva para os seguranças no pátio.
Do supervisor para o chefe:
Todo mundo nu, na próxima sexta, às 17 horas, pois o presidente, sr.
Halley, estará lá para mostrar o raro filme "Dançando na Chuva".
Caso comece a chover mesmo, o que ocorre a cada 78 anos, por
motivo de segurança, coloque o capacete.
AVISO A TODOS:
Nesta sexta-feira, o presidente fará 78 anos. A festa será às 17
horas, no pátio da fábrica. Vão estar lá "Bill Halley e Seus Cometas".
Todo mundo deve estar nu e de capacete. O espetáculo vai
acontecer mesmo que chova, porque a banda é um fenômeno.”
(
fonte site:www.aberje.com.br)
Este exemplo ilustra a importância de sistematizar e construir a
comunicação eficiente, utilizando os canais e a formatação adequados, capazes
de motivar e gerar iniciativas espontâneas,
estes são os desafios que as
empresas modernas têm na busca da competitividade.
Se formos voltar no tempo veremos que a comunicação nas empresas era
uma prática de transmissão unilateral de informações, típica de um período em
que se buscava evitar ou ocultar os conflitos inerentes ao ambiente das empresas,
por conta disto, fatos que geravam polêmicas não eram divulgados.
Atualmente percebemos uma tendência nos meios empresariais para
superação dessa idéia ultrapassada. Com
o aparecimento de novos modelos
organizacionais voltados para a cooperação, a competência e a possibilidade de
se estabelecerem novas relações de trabalho não mais baseadas em normas e
regulamentos padronizados de mediação, mas na confiança, desenhou-se um
novo cenário para a comunicação interna. Nesse contexto, muitas empresas, no
país e no exterior, têm-se mostrado propensas a incentivar e garantir o livre
trânsito de idéias como meio eficaz para buscar o aprendizado e a inovação
permanentes.
A conversa entre empregados, talvez seja o campo mais fértil da
comunicação nas empresas, revelou-se um meio privilegiado de aprendizagem e
de circulação de informações. Se para os estudiosos da comunicação
organizacional essa constatação não constitui novidade, para os administradores
que antes acreditavam que a comunicação informal entre os funcionários era
“perigosa” e “dispendiosa”, só agora o tema ganha corpo. Em um estudo feito nos
Estados Unidos com mais de mil empregados de sete empresas norte
americanas, atestou-se que a conversa entre eles é também
uma forma de
aprendizagem. É no momento da conversa informal, geralmente nos corredores
ou nos espaços de lazer, como as lanchonetes, que os trabalhadores discutem
assuntos relacionados ao trabalho, trocam experiências e aconselham-se
mutuamente. Enfrentam os imprevistos e compartilham as soluções. Em resumo,
interagem. E, por fim, aprendem.
As novas tecnologias de comunicação (correios internos, e-mails por
exemplo)
também permitem possibilidades ilimitadas de interação. É possível
prever que, apesar da impessoalidade desses novos meios e de algumas
resistências, o diálogo e a participação deverão ganhar maior espaço nas
empresas. Essa mudança ocorrerá não porque
algum profissional de
comunicação assim deseja, mas por uma simples questão de adaptação e
sobrevivência.
O operador de Call Center recebe carga maciça de informação para estar
apto a prestar um atendimento à altura da construção de vantagens competitivas
sustentáveis para a empresa em que trabalha ou para a qual presta serviços. O
bom atendimento é construído sobre bons processos, sobre a troca de
informações entre os vários departamentos, sobre a quebra de barreiras de
comunicação internas ainda tão freqüentes em nossas organizações, na agilidade
em que resolvemos nossos problemas, no cumprimento de condições acordadas
com os clientes, no reconhecimento individual de cada cliente, dos seus históricos
de vendas e de seus hábitos de compras, no valor intangível da solução de uma
necessidade ou algum problema que motivou esses mesmos clientes a estarem
nos procurando, a forma respeitosa, competente e humana com que os tratamos.
O bom atendimento é baseado em ações e esforços conjuntos da
organização, não
se trata unicamente de um amontoado de medidas
simplesmente operacionais e não será construído por um departamento específico
mas sim por toda a empresa.
3. 2 O telefone e o Processo de Comunicação:
O telefone comercial adquiriu um papel extremamente importante na rede
de comunicações, o seu mau uso ou a não transmissão de mensagens são
considerados problemas graves. Já a comunicação escrita assumiu um papel
secundário, principalmente com o surgimento de novos recursos em telefonia,
a discagem instantânea, as secretárias eletrônicas, a chamada de conferência
e etc.
Avaliando a importância do telefone, poderemos fazer algumas perguntas
como: Quantas vezes por dia nós ou empregados de uma empresa falamos
sobre negócios ou assuntos particulares ao telefone? Uma ? Duas? Ou mais?
Por quê? Quem liga? Que características do sistema telefônico torna-o ainda
mais eficaz? O que aconteceria se desligassemos o telefone?
Ao respondermos essas perguntas
com certeza percebemos a
importância que tornou-se essa tecnologia em nossas vidas considerando as
vantagens que ele nos proporciona. Será que nós usamos corretamente,
principalmente na empresa que trabalhamos? Quantas vezes colocamos o
telefone no gancho e dissemos: “Gostaria de ter dito...”ou “Por que tive que
concordar com aquilo?” ou ainda “Nossa como ele (a) fala!” e etc. E ainda
pessoas que falam tão rápido que não conseguimos entender o que dizem, ou
que falam tão lentamente que perdemos a seqüência do raciocínio antes que
termine a frase.
Algumas empresas no mercado não estão muitos preocupadas com o uso
correto do telefone por seus funcionários e quando se preocupam limitam-se a
dizer "seja cortes, prestativo, educado e eficiente." Mas a maneira correta do
uso do telefone para ser eficaz tanto para empresa quanto para o cliente deve
ser ensinada através de treinamento.
3.3 Sons Significativos:
A comunicação face a face nos permite ter impressões visuais, já na
comunicação por telefone buscamos outras formas para percebemos os
significados associados com a palavra falada. Essas pistas, na maioria das
vezes, são o tom, volume da voz e o timbre podendo ser considerados como
sons significativos.
As pessoas tende a deduzir do volume da voz, do tom e do timbre de
outras pessoas o que ela sente com relação ao que está sendo dito, ou ao seu
próprio respeito ou a respeito da situação. As risadas altas, agudas expressam
alegria, embora algumas pessoas amedrontadas e nervosas emitam esses
sons. Os tons altos agudos e ásperos significam raiva é o que a maioria das
pessoas acham. Contudo é o som unido ao contexto que nos ajuda a
interpretar o seu significado e a perda do contexto ao telefone torna difícil a
interpretação.
Nós, algumas vezes, especulam a respeito das outras pessoas através
também do modo como ela fala, no mesmo instante que podemos estar sendo
especulados. Aprendemos a perceber o que os sons significam. Vejamos,
algumas pessoas incluem em suas falas sons como "huns" e "hãs" ao falarem
no telefone. Podendo sugerir que estão pensando no que vão dizer ou
usando-os somente para controlar o fluxo da conversa, preenchendo assim o
silêncio que, de outra maneira, possibilitaria que a outra pessoa falasse.
Outros sons podem, por exemplo, nos encorajar a falar, como: "hã-hã",
"tá", "hum" e outros podem nos inibir, como 'heim?", "quê?", "como?".
Os sons e tons no qual são emitidos pode nos indicar quando devemos
continuar ou parar de falar. Contudo eles também significam coisas diferentes,
por exemplo, "hum" pode ser uma forma de esconder o desinteresse.
As interpretações que se baseiem simplesmente em sons corre o risco de
erro. Para não corremos o risco de ambigüidades e dúvidas na interpretação
dos gestos
silenciosos, pois estes são indistintos, é necessário nos
certificarmos do que as pessoas querem dizer. Vale lembrar que todas as
interpretações
trazem em si suposições, valores
ou lembranças de
experiências anteriores que podem ter pouco ou nada a ver com a intenção da
outra pessoa.
3.4 Formas de Expressão:
A expressão correta prende a atenção do ouvinte, ou seja, sabendo
escolher bem o vocabulário, excluindo-se as gírias ou linguagens técnicas
(somente se forem apropriadas ao contexto) mais o ouvinte se prenderá a
conversa. Não significando uma linguagem pedante, arcaica ou floreada mas
sim maneiras simples de expressão utilizando verbos de ação Usando frases
curta, simples e completas na apresentação de seu argumento. Verificando
sempre a concisão e evitando, se possível, as conjunções: e, mas, ou...ou,
nem.. nem etc.
Devemos não somente nos expressarmos com cuidado como também
verificarmos se a outra pessoa, de fato, está nos entendendo. Um exemplo de
dialogo telefônico, se perguntarmos ao ouvinte: "você está entendendo?" a
resposta tende para o "sim" mesmo que não haja a compreensão clara do que
foi dito. E se usarmos outra frase como "Para me certificar de que fui claro,
preciso que você (ou o Sr./Sra.) me diga o que está achando."
A segunda frase exige que a outra pessoa parafraseie o que foi dito,
dando ao atendente / operador de telemarketing a oportunidade de corrigir, se
ela entendesse errado, ou da confirmação do seu objetivo caso o entendimento
esteja correto.
3.5 Formas de Pronunciar Palavras
A maneira como pronunciamos as palavras contribuem para um melhor
entendimento e comunicação correta. Articulando bem, pois caso o ouvinte não
entenda o que estamos falando, não entenderá o significado das nossas
palavras.
Procure falar de forma nítida e clara. Não omitindo palavras, pronunciando
bem as sílabas finais ou a última palavra de uma frase. Mesmo que pareça
desnecessário dizer isso, mascar chiclete, comer ou beber falando ao telefone,
você estará mostrando descaso ao seu cliente (ouvinte) e também
possibilitando uma má comunicação e dificultando uma negociação benéfica
para sua empresa.
3.6 Modulação da Voz
A voz sempre no mesmo tom em uma conversa telefônica se torna para o
ouvinte totalmente desinteressada, principalmente quando a ligação e para
algum tipo de reclamação. E quando o ouvinte perde o interesse, ele também
deixa de entender o que o outro está dizendo. O atendente / operador deve
mudar o tom de voz periodicamente para evitar a monotonia.
Falando de forma mais dinâmica, elevando e abaixando o volume da voz
adequadamente. Gritando ou quase sussurrando ao telefone , essas duas
formas não conseguimos comunicação eficiente.
Devemos na realidade usar o tom de voz que utilizamos a conversarmos
normalmente, elevando o tom para enfatizarmos pontos importantes,
abaixando-o para criar intimidade ou discrição.
Para falarmos no ritmo adequado, devemos ajusta-lo ao conteúdo daquilo
que queremos dizer. Por exemplo, ao falarmos sobre alguma coisa excitante,
devemos deixar transparecer isso no tom de voz, mais não devemos falar
depressa demais, para que a outra pessoa possa nos acompanhar. Falando de
algo serio, usaremos um tom de voz mais grave e falaremos pausadamente
porém sem perder o ritmo para não induzir o ouvinte ao sono.
O atendimento para se considerado eficaz e ter o seu encantamento deve
reunir
pelo
menos
três
ingredientes:
Comunicação,
Competência
/
Conhecimento e atitudes. As atitudes são importantíssimos. Ter conhecimento
também. Mas o que mais causa impacto no consumidor é a comunicação. A
comunicação pede algumas habilidades como:
Habilidades Básicas - A voz que deve ter o tom e clima adequado; a
articulação precisa ser clara e a entonação da voz de acordo com o assunto.
Habilidades Específicas - Linguagem dando forma ao conteúdo de acordo com
o conhecimento do produto ou serviço.
Habilidades Essenciais - Levantamento de informações; uso da informação, da
orientação e motivação; contorno de objeções e encerramento de conflitos.
São habilidades de um operador de telemarketing que deve pratica-las
sempre para tornar o seu serviço realmente eficaz.
4. O PERFIL DO OPERADOR DO NOVO MILÊNIO.
Os novos acontecimentos e os novos tempos pedem pessoas de
sensibilidade, equilíbrio emocional, empreendedoras e dispostas a integrar-se
à equipes de trabalho. Que queiram crescer, que estejam predispostas a criar
suas próprias carreiras.
A empresa da nova Era pede novas soluções. Soluções que possibilitem a
valorização de seus ativos: sua força de trabalho, seus consumidores.
4. 1 Atributos essenciais de um Operador:
• Fluência Verbal
• Postura Profissional
• Elevado nível de energia
• Intensa autoconfiança
• Perseverança
• Poder de persuasão / Argumentação
• Percepção aguçada
• Conhecimento do mercado / concorrência.
• Bom ouvinte
• Honestidade
• Motivação
• Tom de voz
• Vocabulário
• Objetividade
• Entonação
• Flexibilidade para aprender.
4.2 Algumas dicas para o operador:
Utilizando suas habilidades para levantar informações, você pode fazer
perguntas:
• Quanto ao conteúdo exploratórias ou de sondagem, permitindo descobrir
informações importantes e fornecendo elementos para direcionar o diálogo. De
controle ou de confirmação, mostrando que as informações foram processadas
e tirou-se uma conclusão, evitando a impressão de interrogatório.
• Quanto às formas fechadas, pois são respondidas com sim ou não. Formas
abertas, começadas por : como, por que, qual, o que, quem, onde, quanto e
quando.
• Quanto as formas alternativas: oferecem opções: “O senhor prefere"......
"ou"......"? e o que o operador realmente quer oferecer dirá por último.
Usando suas habilidades para responder Objeções:
• Passo 1: Esclareça e entenda, exemplos: - “O que exatamente aconteceu, Sr
X?” ou “Ë a primeira vez que o senhor observa esta alteração na cor do
produto?”
• Passo 2: Concordando ou respeitando, exemplos: - “O senhor tem toda
razão”. “De fato....”; “É verdade......”; “Entendo perfeitamente, Sr. X”;
“Compreendo”. ou “Foi essa a impressão que lhe demos?”
• Passo 3: Argumentar com firmeza, exemplos: Se o operador concordou, diz:
“por outro lado...“ Se o operador respeito: ‘o que pode ter ocorrido é ....”
Habilidades para fechar o diálogo e encerrar conflitos.
• O fechamento com o Cliente receptivo: Pergunta consulta, direta, exemplos:
“Podemos então proceder dessa forma, Sr. X?” ou “Qual o melhor dia para
essa visita?”
• O fechamento com o Cliente indeciso. Pergunta Convite: Decisão
compartilhada, exemplo: “Vamos fazer uma segunda experiência, Sr. X.?”
• O fechamento com o Cliente resistente. Utiliza-se a técnica da suposição,
decisão sem comprometimento, exemplo: “Suponho que seja possível amanhã,
qual o melhor horário para o senhor, pela manhã ou após as 14h?”
5. PRÁTICAS ATUAIS COMO MEDIDA DE QUALIDADE.
Se procurarmos definição sobre qualidade, acharemos várias nos
dicionários. Em se tratando da qualidade no ambiente do Call Center, podemos
dizer que é um processo de melhorias continua e a preocupação inicial é com o
cliente interno. Descobrindo suas necessidades e suprindo-as. Precisamos
conhecer esse cliente, com quem estamos trabalhando, buscando suas
necessidades, expectativas, percepção e satisfação.. Assegurando assim a
qualidade e produtividade do serviço. as empresas procuram adotar alguns
programas de qualidade e técnicas diversificadas.
O resultado desses programas, em sua maioria, tem saldos bastante
positivos para a empresas, colaboradores e os clientes externos, pois buscam
a excelência dos produtos e serviços.
5.1 Forma de Monitoração das Ligações:
Procurando a excelência dos atendimentos feito pelo Call Center, as
empresas adotaram algumas formas de acompanhar os atendimentos. como
monitoração lado a lado, gravação de chamada na mesa do supervisor,
gerente ou agente, formulários de avaliação baseados em papel ou planilhas. e
etc.
De acordo com a empresa e o movimento de ligações de um Call Center e
outras variáveis, essas medidas podem não se tão eficaz.
A monitoração lado a lado pode se tornar cansativa, para quem está
acompanhando o trabalho do operador,
e de muitas chamadas para a
avaliação. É uma avaliação subjetiva pois tem apenas uma opinião. Em
períodos de auto trafego de ligações será difícil utilizar esse método.
A gravação de chamada na mesa do supervisor ou gerente, pode ser
interrompida por quem faz e não é confiável. É gravação de blocos e não de
chamadas, seu armazenamento ou arquivamento por supervisores é
trabalhoso, pois deverá ter fitas com nomes dos operadores por exemplo e
local apropriados para guarda-las que seja de fácil acesso. A escuta dessas
fitas requer muito tempo, a gravação de períodos de silêncios é consumo de
tempo. Esse tipo de monitoração não permite a gravação de voz em
sincronismo com a gravação na tela.
Os formulários de avaliação baseados em papel, são difíceis de avaliar
em frente do operador durante a monitoração. Ocorre o acumulo de muitos
papéis para organizar e administrar.
Já existe no mercado equipamentos em que a monitoração é automática
durante períodos específicos, gravando quando e onde quiser com programa
de gravações flexíveis. Tendo fácil recuperação da informação e utilizando
capacidades de gerenciamento de dados. Garantindo inclusive gravação na
tela em sincronismo com áudio.
Esses equipamentos mais modernos requer um custo maior na aquisição
mas garante um trabalho de maior qualidade e consequentemente
revertido
de lucro para a empresa.
5. 2 Ergonomia
Surge a primeira sociedade de ergonomia em 1950. A etimologia da
palavra: Ergo = Trabalho e Gnos = Conhecimento. Seu conceito: O estudo
técnico das regras de adaptação entre o equipamento de trabalho e o homem.
Antes de existir a ergonomia,
a pratica era adaptação do homem ao
cargo. Com o surgimento da ergonomia, o trabalho se adapta ao homem.
O que faz a ergonomia? Reuni conhecimentos
relativos ao homem
( precisa entender o homem - antropologia, sociologia, psicologia) e necessário
a concepção de instrumentos, máquinas e dispositivos que possam ser
utilizados com o máximo de conforto, segurança e eficiência pelo trabalhador.
A ergonomia quer conhecer tudo sobre o trabalho, seja condições físicas,
ambientais, equipamentos, condições mentais e estilo de gerenciamento.
Iniciou quando o homem começou a pensar nas questões de buscar novos
aspectos, na tentativa de libertação. Surgiu então novos movimentos e
começou-se a pensar: - “E na empresa, que homem é esse? “- “Será que essa
mão de obra que exerce, essa atividade praticada no chão da fábrica, esse
chão não teria que ter uma melhor condição? “
Assim dentro de um contexto, de acordo com os acontecimentos da
época, recursos tecnológicos foram surgindo. Houve a necessidade de uma
reorganização e a Ergonomia entra para verificar o que há de mais eficaz para
o desempenho do trabalho e com melhor qualidade.
A ergonomia irá diagnosticar os problemas, fazendo a compatibilização
das condições de trabalho para o homem e a partir daí estudar formas de
solucionar estes problemas visando a otimização do sistema produtivo.
Procurando fazer com que o homem tenha as condições e as ferramentas
para realizar seu trabalho.
Entre outros assuntos a ergonomia procura estudar as características
materiais do trabalho como peso dos instrumentos, resistências dos comandos,
dimensões dos postos de trabalho. O meio ambiente físico como ruídos (rua,
ventiladores e outros equipamentos), iluminação, vibração, tremores, ambiente
térmico e umidade. Duração da tarefa como quanto tempo, horários e pausa.
Modelo de treinamento da aprendizagem como, será que está agregando valor
para as pessoas e para a empresa?
Utilizada quando do interesse na prevenção às lesões ocupacionais, gasto
energético intenso, fadiga exacerbada e acidentes do trabalho, também para
redução das cargas musculares dos operadores e redução dos tempos
operacionais.
Quando na concepção de produtos ou instalações, visando a acomodação
anatômica e conforto dos usuários.
As lesões por esforços repetitivos (LER) constituem-se um problema de
saúde
pública com repercussões sociais e econômicas.
O número de
trabalhadores acometidos e afastados do trabalho continua a crescer, atitudes
extremas de negar ou abraçar a existência do problema contribuem pouco para
entender esse fenômeno e principalmente para ajudar os trabalhadores e os
serviços de saúde ocupacional. Equipamentos adequados e postura correta
evitam
ou amenizam esse problema. A Ergonomia considera aspectos
biomecânicos de execução do trabalho, antropométricos dos móveis e utensílios,
fisiológicos e psicológicos decorrentes. Analisa o ambiente físico no sentido da
adequação às condições humanas.
O ser humano é realizador. Em tese, usaria do exercício do seu trabalho
para tal. A adaptação ergonômica do posto de trabalho, com possível eliminação
dos desperdícios de energia, potenciais de riscos e estresse decorrente,
possibilitaria aumentos de produção e eficiência, como forma de realização
humana.
Vantagens:
Eliminação dos potenciais de riscos humanos
Aumento da produtividade
Clima reinante mais agradável
5.2.1 Higiene, Segurança e Saúde no Trabalho uma perspectiva da
qualidade
Atualmente muito se fale de Qualidade, como uma dimensão estratégica
que atravessa todos os patamares da vida das organizações, na prática este
termo tem-se cercado
de uma série de procedimentos de conformidade com
regras pré estabelecidas que é o caso certificação e da normalização, sobretudo
na segurança do produto.
Quando falamos de qualidade, numa forma global, teremos que considerar
não só os componentes materiais do trabalho ( produtos, processos, instalações,
equipamentos), mas também o componente humano.
A construção de uma cultura de qualidade deverá ser um processo de
permanente inovação sócio-cultural, numa busca por melhores resultados, com
um alcance a longo prazo.
Para que esta situação seja possível, é necessário o envolvimento e a
responsabilidade de todas as pessoas da organização. A atual abordagem da
segurança no trabalho deixou de se concentrar apenas nos riscos profissionais e
passou a abordar tudo o que diz respeito à adaptação do Homem ao trabalho e do
trabalho ao Homem, de forma a evitar, não só a ocorrência de acidentes, mas
também a proporcionar o bem estar físico, psicológico e social do trabalhador, ou
seja,
uma
boa
qualidade
de
vida
no
trabalho.
Trata-se de uma abordagem mais dinâmica, essencialmente de caráter
preventivo, incidindo sobre as causas dos acidentes e das formas de as eliminar
e/ou diminuir, ao invés de uma visão estática, centrada nos seus efeitos.
A política de qualidade aplicada às condições de trabalho, visa a melhoria
do ambiente físico e psicossocial do trabalho, como forma de aumentar a
produtividade, o bem-estar e a segurança.
Para que possa haver mudanças a este nível, têm que estar garantidas as
seguintes condições :
•
reconhecimento da necessidade de mudança – É necessário que haja a
vontade de mudar.
•
cooperação nas relações profissionais inter-hierárquicas - a informação,
bem essencial de qualquer organização, deve circular nos vários níveis
quer horizontal, quer verticalmente. O conhecimento dos objetivos e a sua
partilha por todos os agentes envolvidos, são aspectos fundamentais para a
motivação e melhoria da performance do trabalhador ;
•
implicação dos trabalhadores no processo de melhoria contínua - a
empresa, ao passar a ser vista como um bem comum, e não uma entidade
abstrata, suscita uma maior identificação e participação ativa no seu seio. A
criação, de círculos de qualidade, assegurando a representatividade dos
vários níveis funcionais e hierárquicos da empresa, é um dos meios
utilizados para o diagnóstico da situações de risco e para uma proposta de
soluções concretas, ligadas à experiência prática e operativa de cada um.
•
permanente controle dos resultados - não basta elaborar um diagnóstico e
fazer uma proposta de melhorias, é importante testá-las continuamente, e
adaptá-las sempre que for necessário, tendo em conta as alterações de
equipamentos, de instalações, da organização, do ambiente de trabalho,
etc..
Há outras decisões tomadas ao nível da gestão empresarial que
influenciam decisivamente a higiene, a saúde e a segurança do trabalhador , tais
como a política de seleção de equipamentos, matérias-primas, o modelo de
organização do trabalho seguido na empresa, as estratégias de formação e
informação, sem esquecer a cultura da empresa.
No
sentido restrito de qualidade ao nível da Prevenção de Riscos
Profissionais esta passa, ainda, pelo credenciamento dos profissionais de
segurança e de saúde, o licenciamento e controle dos serviços externos , a
qualidade na avaliação dos riscos, bem como a certificação e normalidade de
equipamentos, processos, produtos e serviços.
6. TREINAMENTO
Treinamento é o processo educacional, através do qual as pessoas
aprendem conhecimentos, atitudes e habilidades em função de objetivos
definidos.
Treinar é promover mudanças no comportamento das pessoas. Envolve
vários aspectos do desempenho eficaz, tais como:
Conhecimentos - Habilidades - Atitudes favoráveis
Treinamento envolve a transmissão de conhecimentos específicos
relativos ao trabalho, atitudes frente a aspectos de organização, da tarefa e do
ambiente, e desenvolvimento de habilidades. Qualquer tarefa quer seja
complexa ou simples, utiliza estes três aspectos.
6. 1 O que é treinamento?
As empresas que desejam aperfeiçoar seus funcionários, forma-los em
uma atividade, ou simplesmente atualizá-los com informações adicionais,
precisam capacita-los.
A palavra treinamento tem vários significados e cada autor tem uma ou
mais definições. Citarei algumas:
"Treinamento é a educação profissional que visa adaptar o
homem para determinada empresa. Seus objetivos situados
a curto prazo são restritos e imediatos, visando dar ao
homem os elementos essenciais para o exercício de um
presente cargo, preparando-o adequadamente. É dado nas
empresas ou em firmas especializadas em treinamento. Nas
empresas , é delegado geralmente ao nível do chefe
imediato da pessoa que está trabalhando ou mesmo por um
colega de trabalho. Obedece um programa preestabelecido e
atende a uma ação sistemática visando à rápida adaptação
do homem ao trabalho. Pode ser aplicado a todos os níveis
ou setores da empresa." (Chiavenato, 1997,508).
"O treinamento pode ser considerado um esforço planejado ,
organizado, especialmente projetado para auxiliar os
indivíduos a desenvolverem suas capacidades. " (Minicucci,
1995, 182).
Na maioria das empresas, no sentindo administrativo o treinado recebe e
transmite conhecimentos específicos a função, trabalha atitudes de acordo com
aspectos da organização , da tarefa e do ambiente, e desenvolve habilidades. O
treinamento já não é mais considerado despesa mas investimento preciso e o
retorno é altamente compensador para a empresa.
6. 2 O que visa o treinamento?
O treinamento visa o preparo da pessoa para o cargo , adaptando o
homem para a organização. Aprendendo o método certo de trabalho, buscando
alcançar um nível satisfatório de desempenho e adquirindo capacidades que
poderão ser valiosas para possíveis ocupações futuras.
Treinamentos são preparados para formar profissionais ou informar,
dependendo das necessidades.
De forma mais ampla, o treinamento é um esforço dirigido no sentido de
equipe, com a finalidade de fazer a mesma atingir o mais economicamente
possível os objetivos da empresa. Desta forma, não é despesa, mas
investimento precioso cujo retorno é altamente compensador para a
organização.
O conteúdo do treinamento envolve quatro tipos de mudança de
comportamento, a saber:
1.
Transmissão de informações: o elemento essencial em muitos
programas de treinamento é o conteúdo: repartir informações entre os
treinandos como um corpo de conhecimentos. Normalmente, as informações
sobre a empresa, seus produtos e serviços, sua organização e políticas etc.
2.
Desenvolvimento de habilidades: principalmente aquelas habilidades e
conhecimentos diretamente relacionados com o desempenho do cargo atual ou
de possíveis ocupações futuras. Trata-se de um treinamento comumente
orientado diretamente para o trabalho.
3.
Desenvolvimento ou modificação de atitudes: geralmente mudança de
atitudes negativas para atitudes mais favoráveis entre os trabalhadores,
aumento de motivação, desenvolvimento da sensibilidade do pessoal de
supervisão quanto aos sentimentos e reações das outras pessoas. A maioria
das organizações defronta-se com o problema da necessidade de renovação
constante em uma época de intensa mudança e inovação. A auto-análise é o
meio mais eficaz para obter-se a renovação ou mudança planejada. Neste
sentido, o treinamento é considerado como uma das principais forças capazes
de mudar a natureza da sociedade.
4.
Desenvolvimento de conceitos: o treinamento pode ser conduzido no
sentido de elevar o nível de abstração e concepção de idéias e de filosofias,
seja para facilitar a aplicação de conceitos na prática administrativa, seja para
elevar o nível de generalização desenvolvendo gerentes que possam pensar
em termos globais e amplos.
6.3 Programa de treinamento
Já vimos anteriormente que o treinamento desenvolve habilidades e
aperfeiçoa
as
atividades
de
organização
Desenvolvendo atitudes favoráveis
ou
a
liderança
do
treinado.
ao trabalho, aumentando a motivação,
aumenta a sensibilidade dos supervisores e gerentes para com os sentimentos
das outras pessoas e desenvolve conceitos, elevando o nível de abstração e
idéias, facilitando a aplicação de conceitos na administração.
O programa de treinamento orienta as experiências de aprendizagem num
sentido positivo e benéfico, suplementando e reforçando com atividades
planejadas. Cobrindo uma seqüência programada de eventos e renovando-se
cada vez que é repetido.
Em alguns programas de treinamento, por exemplo, de vendedores,
incluem-se transmissão de informações (sobre a empresa, sobre os produtos,
sobre os clientes, mercado etc.), desenvolvimento de habilidades (preenchimento
de pedidos, cálculo dos preços etc.), desenvolvimento de atitudes (como tratar o
cliente, como se comportar, como conduzir o processo de venda, como
argumentar e contornar as negativas do cliente etc.) e desenvolvimento de
conceitos (principalmente relacionados com a filosofia da empresa e com a ética
profissional).
6. 4 Planejando o treinamento
O
planejamento dos cursos é fundamental, na criação das condições
cognitivas e mneumônicas satisfatórias, visando os objetivos institucionais.
O Planejamento do treinamento, começa por levantar as necessidades para
o treinamento. Deve-se verificar custo, público alvo, carga horária e local.
Exigindo respostas às perguntas:
•
Quê? - O QUE deve ser ensinado?
•
Quem? - QUEM deve ensinar?
•
Como? - COMO se deve ensinar?
•
Quando? - QUANDO deve ser ensinado?
•
Por quê? - POR QUE realizar o treinamento?
•
Onde? - ONDE deve realizar o treinamento?
Obtendo respostas para essas perguntas poderemos partir para o
planejamento do treinamento de acordo com as necessidades levantada,
buscando a definição clara do objetivo do treinamento, divisão do trabalho a ser
desenvolvido, analisar o conteúdo do treinamento escolhendo os métodos e
materiais de acordo com a tecnologia disponível.
O treinamento no Call Center, devemos utilizar recursos na organização
para levar os indivíduos a se sentirem principalmente estimulados, como:
satisfação pelo próprio trabalho, o ambiente de trabalho, relacionamento com os
supervisores e colegas e o aumento da auto-estima.
Quando falamos de estimulo precisamos saber que todo estimulo leva a
reação. É
fundamental no processo de aprendizagem, na vida pessoal, na
sociedade e no trabalho.
A reação se manifesta de diversas formas, como oralmente, expressões
corporais, por escrito ou manipulações. Podemos identificar as reações de um
colaborador ao manipular equipamentos, ao manejar ferramentas, movendo o
próprio corpo e sendo levado a agir desligando um telefone, movendo um botão
ou ao falar com um cliente.
É importante que conheçamos a reação de quem trabalha conosco, para
agirmos convenientemente, evidente que não conseguimos ter acesso a todo tipo
de reação mas existem situações que são constante no ambiente de trabalho, que
podemos chama-las de estímulos que pode levar o indivíduo a reação.
6. 5 Treinamento e educação
Mostramos anteriormente os conceitos de treinamento, porém ele não é um
processo isolado, e sim vinculado a educação. Inclusive alguns autores chama de
processo de desenvolvimento dividindo em educação e treinamento: "o
treinamento significa o preparo para o cargo, quanto o propósito da educação é o
de preparar a pessoa para o ambiente dentro ou fora do seu trabalho."
(Chiavenato, 1997- 507).
O ser humano recebe influência do meio que vive durante toda sua vida,
seja o meio social ou profissional, assimilando-as de acordo com seu modo de
vida, suas inclinações e predisposições acrescentado ou modificando seu
comportamento dentro dos seus padrões pessoais. Essa influência chamamos de
EDUCAÇÃO.
"Por treinamento se entende o aumento de conhecimento e
perícia no realizar determinado trabalho ou tarefa. Por
educação
se
entende
um processo
amplo
de
desenvolvimento, um aumento de conhecimento geral,
modificação de comportamento ou compreensão geral no
meio do qual o indivíduo participa." ( Municucci, 1995-192).
Por tanto a educação diz respeito a todos os processos pelos quais um
indivíduo adquire compreensão do mundo, bem como aptidões para lidar com os
seus problemas.
O treinamento pressupõe sempre o binômio: instrutor X aprendiz. Os
aprendizes são as pessoas situadas em qualquer nível hierárquico da organização
e que necessitam aprender, ou eventualmente melhorar os seus conhecimentos
sobre alguma atividade ou trabalho. Os instrutores são as pessoas situadas em
qualquer nível hierárquico da organização, experientes ou especializados em
determinada atividade ou trabalho e que transmitem os seus conhecimentos, de
maneira organizada, aos aprendizes. Assim, os aprendizes poderão ser auxiliares
ou chefes ou gerentes, bem como os instrutores também poderão ser auxiliares ou
chefes ou gerentes da organização ou ainda o encarregado ou gerente de
treinamento.
Além disso, o treinamento pressupõe uma relação de instrução X
aprendizagem. Instrução é o ensino organizado de certa tarefa ou atividade.
Aprendizagem é a incorporação daquilo que foi instruído ao comportamento do
indivíduo. Portanto, aprender é modificar o comportamento em direção àquilo que
foi instruído.
6. 6 Treinamento em grupo
O treinamento em grupo tem o objetivo de levar o indivíduo a um melhor
comportamento numa situação grupal.
A pessoa que dirige um grupo de trabalho e está insatisfeito com a
produtividade,
logo
percebe
que
tem
um
problema.
Então
estuda
os
comportamentos inadequados das pessoas do grupo. Podendo resolver com o
grupo a escolha de novos comportamentos.
Levando-os a prática de novos comportamentos. Após algum tempo devese verificar os resultados obtidos. Se o resultado foi satisfatório e o grupo
começou a render mais, a conclusão que chega-se é para levar um grupo a
produzir devemos desenvolver comportamentos de motivação.
Quando fechado o ciclo de aprendizagem em grupo, devemos aguardar
novos problemas para iniciar um novo processo. Na realidade é necessário que
o indivíduo esteja insatisfeito com o seu desempenho, as suas atitudes e com o
seu comportamento como ponto de partida para um treinamento em grupo,
pois a insatisfação gera um problema e este gera a ansiedade que leva à
mudança.
6. 7 Treinamento Operativo
Podemos apresentar diferentes maneiras de operação para o indivíduo,
durante o treinamento.
O mais conhecido é quando o instrutor da empresa utiliza o processo de
explicação, usando audiovisuais ou outros auxiliares de treinamento.
A seqüência aceita pela maioria dos instrutores é :
•
Explicar a seqüência total do trabalho no cargo ou na tarefa a ser
desempenhada.
•
Explicar vagamente cada passo da tarefa ou trabalho.
•
Levar
o
aprendiz
a
explicar
cada
passo
que
o
instrutor
está
desempenhando.
•
Salientar os pontos-chave de cada passo.
•
Levar o aprendiz a reproduzir as fases do processo operativo.
•
No início do processo, o instrutor deverá está próximo do aprendiz para
orientar o trabalho.
•
Gradualmente, o aprendiz passa a executar todas as fases.
•
Através da prática repetitiva, o aprendiz adquire a perícia necessária ao
desempenho.
É necessário esta ciente de como os princípios da aprendizagem são
aplicáveis na empresa.
6. 8 Métodos de treinamento
Existe vários tipos, técnicas e métodos de treinamento. Os mais usados
são:
•
Demonstração (workshop, Oficina)
•
Filmes
•
Slides e televisão
•
Conferências
•
Aulas
•
Estudos de Casos e etc.
•
Teatralização.
No treinamento deve-se determinar o método ou a técnica que será
aplicada ao tipo de aprendizagem. Em Call Center o mais indicado é o uso de
material com filmes, artigos e técnicas como simulações, conhecido como
teatralização. Mostrando várias situações e testamos os erros à exaustão, com a
possibilidade de corrigi-los a contento antes que o treinando entre em contato
com o cliente.
A técnica utilizada nos treinamentos de telemarketers é a gravação de
vozes, em exercícios que têm por finalidade um conhecimento melhor de sua
própria voz ao telefone. Treinar a dicção, melhorar o tom de voz, observar a
fluência com que falamos, se falamos rápido ou lentamente demais, corrigir os
nossos erros e linguagem.
É através do treinamento que podemos identificar as características
pessoais e individuais de cada operador e desenvolve-las para o cargo que
ocupa.
6. 9 Avaliar o treinamento
O
programa
de
treinamento
na
empresa
moderna
se
propõe,
fundamentalmente, a formar ou a aperfeiçoar a mão-de-obra cuja necessidade
foi perfeitamente identificada ou determinada.
A eficácia do treinamento só é reconhecida se as metas estabelecidas
pela empresa forem alcançadas ou se os resultados conseguidos satisfizerem,
qualitativa e quantitativamente, às necessidades preestabelecidas. Quando se
diz que um plano de treinamento foi bom, isto não significa que ele,
simplesmente, foi bem planejado, bem montado e bem executado, ou que os
instrutores cumpriram integralmente suas tarefas; que os treinandos estavam
interessados; que houve suficiente distribuição de apostilas; que foram
utilizados auxílios audiovisuais e que a duração do curso foi satisfatória. Um
bom programa é, aquele que, contando com todos esses recursos, tenham
atingido os resultados esperados, tanto no que diz respeito à empresa como
quanto ao indivíduo.
O resultado do treinamento deve ser avaliado. As primeiras sessões de
treinamento devem se concentrar primeiramente na avaliação das capacidades
do treinando e nas mudanças a fazer, as sessões seguintes podem se
concentrar em mensurar o processo de treinamento.
É necessário estabelecer operações de avaliação para maior validade do
processo. as etapas estabelecidas para avaliar um processo de treinamento
são:
•
Estabelecer metas específicas.
•
Desenvolver instrumentos de avaliação.
•
Executar um planejamento eficiente de treinamento.
•
Avaliar os resultados que evidenciam o processo do indivíduo submetido ao
treinamento.
O primeiro passo, o treinador estabelece metas específicas a serem
alcançadas pelo treinando.
O segundo passo, é elaborar instrumentos de medida e avaliação. Como
os treinandos serão mensurados, quando isso deve acontecer, quais as técnicas
de medida.
O terceiro passo, o treinador avalia antes do treinamento, os candidatos, a
fim de diagnosticar as diferenças individuais e descobrir o que eles sabem, antes
do treinamento.
O quarto passo, o treinador idealiza o programa, o plano de ensino para
desenvolver os treinandos.
E no quinto passo, após o treinamento, o treinador precisa medir a
aquisição do treinando e avaliar os seu significado.
No final, será conveniente para o instrutor encerrar o treinamento:
•
Explicando por que acha que deve encerrar o treinamento.
•
Rever o histórico do treinamento feito. Quais foram as lições-chave que o
treinando aprendeu? O que foi bem? O que não foi tão bem?
•
Obter algumas opiniões a respeito de sua performance como treinador.
•
Encorajar o treinando a aplicar os princípios de treinar por si mesmo.
Incentivar, se possível estabelecer uma outra meta de longo prazo e pensar
nas ações e obstáculos que podem ajudar ou atrapalhar a atingir esta meta.
6.9.1 Fases da Avaliação
De acordo com alguns autores, a avaliação de resultados de treinamento
pode ser dividida em quatro fases:
1. Reação
2. Aquisição de Conhecimentos
3. Comportamento
4. Resultados
Reação: nesta fase é avaliada a maneira como os treinandos "sentiram" o
treinamento ao qual foram submetidos. Nesta fase não se considera a aquisição
de conhecimentos, mas, somente, o grau em que os treinandos aceitaram o
programa.
Aquisição
de
Conhecimentos:
verifica-se
nesta
fase,
em
termos
quantitativos, até que ponto os conhecimentos foram assimilados pelos
treinandos, isto é, se eles realmente aprenderam as teorias, as técnicas e os
métodos de trabalho ensinados.
Comportamento: nesta fase é feita a análise global de todos os resultados
obtidos nas fases anteriores, com a finalidade de verificar se o programa
conseguiu os objetivos, como, por exemplo, a produtividade, a redução dos custos
operacionais, a mudança de comportamento e atitude do pessoal, melhoria da
produção etc.
Resultados: nesta fase é feita uma avaliação global dos resultados obtidos
nas outras fases, a fim de se verificar o grau de validade dos programas de cursos
e as falhas e deficiências que devem ser corrigidas nos programas futuros, e as
providências que se devem tomar durante o período de acompanhamento do
treinando após a sua volta ao ambiente de trabalho.
6.9.2 Classificação dos Treinandos
Os empregados submetidos a programas de formação, em geral sofrem de
uma espécie de conflito de culturas, quando, após o treinamento, retornam ao
posto de origem; em alguns casos os problemas de reingresso podem apresentar
certos aspectos negativos, como, por exemplo, difícil reintegração, desestímulo,
constante desejo de mudar de lugar de trabalho, caso o problema não seja, em
tempo, analisado e adequadamente equacionado.
Com isso, poderíamos classificar os treinandos nas seguintes categorias:
O Convertido
Mostra-se sempre passivo dentro da cultura de classe, aceitando-a sem luta nem
resistência. Ao retornar a seu lugar de origem reveste-se, rapidamente, de nova
"carapaça" protetora e ninguém nota qualquer mudança no seu comportamento.
Continua agindo como se nada tivesse ocorrido.
O Turista
É o treinando que observa o que ocorre durante o curso de formação e retorna ao
posto de origem com um estoque de apostilas e documentos, porém sem ter
experimentado qualquer mudança substancial.
O Expatriado
É aquele que abandonou seu lugar de origem e se envolveu com a cultura de
classe. Talvez se sinta desalentado no seu regresso ao lugar de origem, porque
as coisas não acontecem ali como na "Terra Prometida".
Nem para o turista nem para o expatriado se pode prognosticar uma mudança de
comportamento durante largo período de reingresso. Porém, existem três outros
tipos que admitem a possibilidade de transferência de conhecimentos adquiridos
ao acervo original.
São eles:
O Missionário
É o que retorna ao lugar de origem com o propósito de introduzir mudanças e
talvez se exceda no seu interesse de mudar demais.
O Místico
É o treinando que experimentou mudanças, porém é incapaz de explicar o que
sucedeu. "Foi uma experiência fantástica", é o que sempre diz ao referir-se ao
curso. A medida que o tempo passa e se esclarecem as coisas, pode chegar a
comunicar-se com os demais e transferir os conhecimentos adquiridos.
Aprendiz-Crítico
É o que adota uma atitude robusta e realista ante a cultura de classe. Encarregase de comparar continuamente ambas as culturas, aceitando as diferenças e
resolvendo os conflitos que se apresentam, por pertencer, ao mesmo tempo, às
duas. É o melhor tipo para transferência de conhecimentos.
CONCLUSÃO
O Cliente de hoje busca principalmente tratamento exclusivo, atendimento
rápido e com qualidade total, visa obter respostas para os seus problemas e
adquirir produtos e serviços com a excelência da qualidade, analisa os preços que
estão cada vez mais competitivos e faz sua opção de forma muito mais
consciente.
As
empresas
procuram
vantagens
como
o
aumento
da
receita,
aprofundamento das relações com os seus clientes, aquisição de novos clientes
mais lucrativos e a retenção dos já existentes.
Para atender a todos é preciso garantir regras de negócios para as
transações que possa beneficiar ambas as partes, e que sejam eficientes, com
informações precisas e seguras, sendo disponibilizadas através de oportunidades
de auto-serviço de forma útil para o cliente e a empresa.
Surge o Call Center como uma solução para aquisição da qualidade de
atendimento e serviços e como garantia de se manter no mercado competitivo.
Como a concorrência fez as empresas exergarem a necessidade de
novas tecnologia, formas de medidas de desempenho e capacidade em seus
ambientes de trabalho. Elas investem para qualificar seus funcionários,
procuram treinamentos adequados, pois através do treinamento que podemos
identificar as características pessoais e individuais de cada operador e
desenvolve-las para o cargo que ocupa, e acompanha o trabalho através de
monitoração das ligações que é a continuação do treinamento. Na busca da
qualidade as empresas adotam práticas como o da ergonomia, que
visa
ambientes mais agradável e adequados para trabalhar.
O treinamento para os profissionais envolvidos com o Call Center tem o
objetivo de prepará-lo para ter atitudes frente a aspectos da organização, da
tarefa e do ambiente, e estar defendendo também interesse dos clientes junto
a empresa que representa. Essa prática não é fácil, pois o operador de
telemarketing,
lida
com
pessoas
que
apresentam
características
e
comportamentos diferentes, tem interesses diversos, e querem, como disse no
início, serem tratados com exclusividade. O profissional dessa área precisa
estar muito bem preparado para representar a empresa, manter e captar
clientes com qualidade no seu serviço.
DICAS DE ERGONOMIA:
1 - De Olho no Conforto Visual!
Para garantir o conforto visual, mantenha seu monitor entre 45 e 70 cm de distância
e regule sua altura no máximo, até sua linha de visão (Veja fig. acima). Isto pode ser feito
através de um suporte de monitor, ou pela utilização de mesas dinâmicas. Sempre que
possível procure "descansar" a vista, olhando para objetos (quadros, plantas, aquários,
etc...) e paisagens a mais de 6 metros.
2 - Punho Neutro é fundamental!
Assim como a altura do monitor, a do teclado também deve poder ser regulável.
Ajuste-a até que fique no nível da altura dos seus cotovelos. Durante a digitação é
importante que o punho fique neutro (reto) como na figura acima. Mantenha o teclado
sempre na posição mais baixa e digite com os braços suspensos ou use um apoio de punho!
3 - Pés bem apoiados!
É importante que as pessoas possam trabalhar com os pés no chão. As cadeiras
devem portanto, possuir regulagens compatíveis com as da população em questão. Para o
Brasil, o ideal seriam cadeiras com regulagem de altura a partir de 36 cm. Quando a cadeira
não permite que a pessoa apoie os pés no chão, a solução é adotar um apoio para os pés,
que serve para relaxar a musculatura e para melhorar a circulação sanguínea nos membros
inferiores.
4 - Dê um descanso para as costas!
Com excessão de algumas atividades, as cadeiras devem possuir espaldar (encosto)
de tamanho médio. Uma maior superfície de apoio, garante uma melhor distribuição do
peso corporal, e um melhor relaxamento da musculatura. É recomendável ainda, que as
cadeiras não tenham braços (o apoio deve estar nas mesas, para garantir um apoio correto)
e o revestimento deve ser macio e com forração em tecido rugoso.
Dicas Gerais
A - Iluminação
Para evitar reflexos, as superfícies de trabalho, paredes e pisos, devem ser foscas e o
monitor deve possuir uma tela anti-reflexiva. Evite posicionar o computador perto de
janelas e use luminárias com proteção adequada.
B - Cores
Equilibre as luminâncias usando cores suaves em tons mate. Os coeficientes de reflexão
das superfícies do ambiente, devem estar em torno de:
•
80% para o Teto;
•
15 a 20% para o Piso;
•
60% para a Parede (parte alta);
•
40% para as Divisórias, para a Parede (parte baixa) e para o Mobiliário.
C - Temperatura
Como regra geral, temperaturas confortáveis, para ambientes informatizados, são
entre 20 e 22 graus centígrados, no inverno e entre 25 e 26 graus centígrados no verão (com
níveis de umidade entre 40 a 60%).
D - Acústica
É recomendável para ambientes de trabalho em que exista solicitação intelectual e
atenção constantes, índices de pressão sonora inferiores à 65 dB(A). Por esse motivo
recomenda-se o adequado tratamento do teto e paredes, através de materiais acústicos e a
adoção de divisórias especiais.
E - Humanização do ambiente
Sempre que possível humanize o ambiente (plantas, quadros e quando possível, som
ambiente). Estimule a convivência social entre os funcionários. Muitas empresas que estão
adotando políticas neste sentido vêm obtendo um aumento significativo de produtividade.
Lembre-se que o processo de socialização é muito importante para a saúde psíquica
de quem irá trabalhar nele.
(fonte: site www.ergonomia.com.br)
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS:
CURRID, Chiryl C. Ferramentas para Reengenharia e Tecnologia para Modernizar
sua Organização. Rio de Janeiro: Record, 1995.
GIBLIN, Les. Como ter Segurança e Poder nas Relações com as Pessoas. São
Paulo: Tempo, 1998.
GROUP, Pepper and Rogger. Call Center 1 to 1. São Paulo: Markron Books, 2001.
MATOZO, Luciano. Call Center Modismo ou Realidade? Rio de Janeiro: Recorte,
2000. 208p.
PALMIERI, Antônio; BULAIRIDE, Ana Maria. Telemarketing. São Paulo: SebraeSP, 1997. 44p.
TENÓRIO, Fernando Guilherme. Flexibilização Organizacional, mito ou realidade?
Rio de Janeiro: FGV, 2000, 360p.
WEISS, Donald H. Como obter Sucesso no Telefone. trad. de Fernando Martins.
São Paulo: Nobel, 1991.
www.aberje.com.br
www.ergonomia.com.br
YEUNG, Rob. Treinando Profissionais. trad. Roger Maioli dos Santos. são Paulo:
Market Books, 2001.