BSC
Balanced Scorecard
Angélica Gomes
Eduardo Barros
Franklin Alves
Fredson Nogueira
O QUE É BSC?
Balanced Scorecard
(Indicadores Balanceados de Desempenho)
BSC é um modelo de gestão que auxilia as
organizações a traduzir a estratégia em
objetivos operacionais e que direcionam o
comportamento e o desempenho de uma
organização.
CONCEITO
O BSC é um sistema de gestão baseada em um
conjunto de indicadores de desempenho que
proporcionam aos gerentes uma visão rápida e
abrangente de toda a empresa. Contemplam
indicadores, que permitem a visualização do
resultado das ações passadas, e os indicadores
operacionais, ligados com a satisfação dos clientes,
com os processos internos e o aprendizado e
crescimento. (KAPLAN E NORTON, 1997, p.2).
ÁREAS DO BSC
As medidas avaliadas pelo BSC abrangem quatro áreas distintas:
Financeira, Cliente, Processos Internos e Aprendizagem e
Crescimento
Financeira
Cliente
Visão e
Estratégia
Aprendizagem e
Crescimento
Processos
Internos
FINANCEIRA
Para satisfazer nossos acionistas que objetivos
financeiros devem ser atingidos?
Exemplos de Indicadores:
• Nova receita gerada por soluções de TI;
• Retorno do investimento de TI;
• Custo de retrabalho de sistemas;
• Custo de exposição ao risco de TI.
PROCESSOS INTERNOS
Para satisfazer nossos clientes e acionistas quais
processos devemos ser excelentes?
Exemplos de Indicadores:
• Defeitos de softwares entregues para produção;
• Disponibilidade de aplicações;
• Disponibilidade de infra-estrutura;
• Qualidade de projetos;
• Produtividade do desenvolvimento;
• Taxa de entregas de projetos no prazo;
• Eficiência do 1. Nível do Service Desk
APRENDIZAGEM E CRESCIMENTO
Para atingir nossas metas como nossa organização deve
aprender e inovar ?
Exemplo de Indicadores:
• Horas-ano de treinamento por colaborador;
• Projetos de inovação em desenvolvimento;
• Rotatividade dos colaboradores;
• Retenção de talentos.
CLIENTES
Para satisfazer nossos objetivos financeiros que
necessidades dos clientes devemos atender ?
Exemplos de Indicadores:
• Satisfação do usuário com serviços de TI;
• Cobertura de treinamento para os usuários;
• Participação dos usuários no desenvolvimento
de novos projetos;
• Satisfação do usuário com sistemas;
ALGUNS BENEFÍCIOS DO BSC
Fornecer à gerência um controle de dimensões
estratégicas;
Comunicar, de forma clara, qual o benefício individual de cada
funcionário para com a organização;
Discutir como os investimentos relacionados com o desenvolvimento de
competências, relacionamento com clientes e tecnologias de informação
resultarão em benefícios futuros;
Criar oportunidades para um aprendizado sistemático a partir de
fatores importantes para o sucesso da organização;
Criar consciência sobre o aspecto de que nem todos as decisões e
investimentos realizados pela empresa resultarão em resultados imediatos
de aumentos dos lucros ou redução dos custos;
ETAPAS DA IMPLENTAÇÃO
1. Arquitetura
do programa
de medição
2. Definição
dos objetivos
estratégicos
3. Escolha
dos
indicadores
estratégicos
4. Elaboração
do plano de
implementaç
ão
BSC COMO SISTEMA GERENCIAL
BSC - ESTUDO DE CASO DETRAN-PE
1.
Implantação do modelo Balanced Scorecard no
DETRAN-PE se efetivou a partir de 2005
2.
Dentro de uma linha estratégica traçada, os índices
foram criados;
3.
A partir deles foram propostas metas a serem
atingidas.
VISÃO – OBJETIVO ESTRATEGICO
“Ser até 2010 uma organização líder de
transformação social, orientada para a civilidade
no trânsito, através da educação, de iniciativas
cidadãs, da valorização do servidor e do usuário,
consolidando sua credibilidade, eficiência,
facilidade de acesso virtual e excelência no
atendimento.”
ACOMPANHAMENTO COM O BSC

Acompanhamento dos índices
 Feito pelos respectivos setores responsáveis pelas mais
diversas áreas.
 Alguns índices são acompanhados mensalmente, outros
semanalmente
 Os dados são fornecidos ao setor de estatística, que
alimenta mensalmente um banco de dados à parte.

Metas
 As metas traçadas são anuais
 Anualmente é feita uma reunião, com o intuito de
reformular algumas idéias e criar outros modelos
estratégicos, de acordo com as necessidades verificadas.
INDICADORES
INDICADOR
DATA
UNIDADE
PERIODICIDADE
ISU - INDICE DE SATISFAÇÃO DO
USUÁRIO
%
MENSAL
TODO DIA 08
IVA - ÍNDICE DE VIRTUALIZAÇÃO DO
ATENDIMENTO
UN
MENSAL
TODO DIA 08
IDA - ÍNDICE DE DESCENTRALIZAÇÃO
DO ATENDIMENTO
UN
MENSAL
TODO DIA 08
ITR - ÍNDICE DE TRATAMENTO DE
RECLAMAÇÕES
UN
MENSAL
TODO DIA 08
IEF - ÍNDICE DE EQUILÍBRIO
FINANCEIRO
UN
MENSAL
DIA 24 DE
CADA MÊS
IEP - ÍNDICE DE EFICÁCIA DE
PLANEJAMENTO
%
MENSAL
DIA 24 DE
CADA MÊS
ICA - ÍNDICE DE CAPACITAÇÃO DE
ATENDIMENTO
%
MENSAL
APRESENTAÇÃO
DIA 30 DE
CADA MÊS
METAS
INDICADOR
META
ÁREA
ESTRATÉGICA
ISU - INDICE DE SATISFAÇÃO DO
USUÁRIO
70%
Cliente
IVA - ÍNDICE DE VIRTUALIZAÇÃO
DO ATENDIMENTO
Atingir a meta de 2,5 acessos a serviços de forma
virtual (internet + quiosques), considerando o total
de atendimentos presenciais no Detran.
Cliente / Processo
Descentralizar e incrementar o número de
serviços realizados nos postos avançados do
Detran, de modo a produzir uma relação de 4
(quatro) serviços para cada um serviço prestado
na sede do Detran.
Cliente / Processo
IDA - ÍNDICE DE
DESCENTRALIZAÇÃO DO
ATENDIMENTO
ITR - ÍNDICE DE TRATAMENTO DE
RECLAMAÇÕES
IEF - ÍNDICE DE EQUILÍBRIO
FINANCEIRO
IEP - ÍNDICE DE EFICÁCIA DE
PLANEJAMENTO
ICA – ÍNDICE DE CAPACITAÇÃO
DE ATENDIMENTO
70%
Garantir no mínimo 2% (1,02 un) na relação entre
a receita orçamentária em função do total da
despesa orçamentária. (Superávit Financeiro)
80%
100% dos funcionários treinados em um período
de 1(Ano)
Cliente / Processo
Financeiro
Processo
Crescimento e
Aprendizado
AÇÕES ESTRATÉGICAS
INDICADOR
AÇÕES
ISU - INDICE DE SATISFAÇÃO DO USUÁRIO
Mudança no foco operacional para
concentração no atendimento ao usuário.
Realização de medição através de pesquisas de
opinião (e-mail, telefone, cartas, jornal, etc.)
IVA - ÍNDICE DE VIRTUALIZAÇÃO DO
ATENDIMENTO
Criação de um setor de atendimento pela
internet.
Emissão de guias de licenciamento pela internet
IDA - ÍNDICE DE DESCENTRALIZAÇÃO DO
ATENDIMENTO
Criação e divulgação de novos postos
avançados do Detran.
ITR - ÍNDICE DE TRATAMENTO DE
RECLAMAÇÕES
Implantação de rotinas específicas para
realização das demandas.
Aumentar a velocidade de resposta.
INDICADORES DE DESEMPENHO
ISU - INDICE DE SATISFAÇÃO DO USUÁRIO
ISU = ∑(Usuários com conceito ótimo e bom) x 100
∑(Todos os conceitos pesquisados)
EXEMPLO: No mês de janeiro do ano “X”, a quantidade
(dados fictícios) de votos recebidos pelos conceitos “ótimo” /
“bom” foi de 1.100 (“ótimo”=800 e “bom”=300) votos e, o
somatório dos votos recebidos por todos os conceitos resultou
em um total de 1.400 votos.
OTIMO
BOM
REGULAR
RUIM
TOTAL
800
300
200
100
1400
INDICADORES DE DESEMPENHO

Percentual de votantes satisfeitos: 78,57%.

Meta: 70%
Satisfeitos
Outros
21.4%
78.6%

Conclusão: Índice alcançado
INDICADORES DE DESEMPENHO
IVA- ÍNDICE DE VIRTUALIZAÇÃO DO ATENDIMENTO
IVA =  Serviços Virtuais (Internet + Quiosques)
 Atendimentos Presenciais no DETRAN

Meta: Atingir a meta de 2,5 acessos a serviços de forma virtual
(internet + quiosques), considerando o total de atendimentos
presenciais no Detran.

Conclusão: Índice alcançado
Serviços Virtuais
Atend. Presenciais
IVA
5700
1400
4,07
ATENDIMENTOS
PRESENCIAIS
1400
QUIOSQUES INTERNET
2300
3400
RESULTADOS OBTIDOS

Segundo pesquisas do IPESPE, o DETRAN-PE
saiu da incômoda posição do órgão mais
desacreditado do Governo do Estado para uma
boa situação de respeito e credibilidade da
população

Segundo as pesquisas de opinião, quando 81%
afirmam os sinais de melhoria no seu
desempenho e 60% fazem registro dos
avanços, nos três anos após a adoção do Plano.
CASOS DE SUCESSO
O BSC foi implantado há cerca de dois anos em uma das empresas do
Grupo Votorantim, a Votorantim Celulose e Papel (VCP), utilizando uma
solução da SAP. No restante da corporação ainda estamos concluindo a
implementação do ERP SAP. É importante ter processos consistentes
e uma base dedados integrada e confiável, do contrário o BSC se
torna inútil. Com essa experiência numa empresa do grupo, o processo
de implementação em outras unidades se tornará mais simples,
permitindo melhorias e foco na simplicidade e na eficiência. Entre os
pontos críticos da implementação de BSC, estão o entendimento e o
dimensionamento dos indicadores, para que possam traduzir com
precisão a performance de toda a corporação. Outro fator crucial é que
as pessoas entendam a importância e o correto uso da solução,
identificando oportunidades nos negócios/processos e capturando
vantagens com maior agilidade e assertividade.

Fábio Faria / Diretor corporativo de TI da Votorantim Industrial
CASOS DE SUCESSO
O processo de implementação do BSC na Ticket teve início em 2002,
logo após a revisão da estratégia organizacional, pois havia a
necessidade de ter uma visão mais ampla da gestão. Vimos, então, que
primeiro é preciso ter uma base de dados sólida para poder extrair as
informações. Quanto mais automatizadas estiverem as tarefas de input
dos dados, melhor. Foram realizados diversos workshops para a
definição do painel da empresa. Para cada indicador estabelecido,
definiu-se um líder. A segunda etapa foi definir os painéis das áreas e
estabelecer as unidades de medidas, o que permite acompanhar de
perto o desempenho de cada equipe . A comunicação é fundamental
para os usuários verem os benefícios. Na TI, montamos um mapa
estratégico com quatro perspectivas e 13 indicadores de desempenho:
para proteger o ativo (seis indicadores), prover a operação (três
indicadores), prover tecnologia (dois indicadores) e criar valor (dois
indicadores).
Eliane Maria Aere / CIO Ticket Serviços
FATORES DE SUCESSO

Patrocínio e disponibilidade da Equipe de Líderes

Disponibilidade das Equipes de Apoio

Compromisso com as agendas previstas
 Entrevistas
 Reuniões de Validação
 Workshops

Integração com outros projetos em curso

Participação efetiva da Equipe e envolvimento de
pessoas representativas das funções operacionais
ao longo do projeto
FATORES DE FRACASSO NA
IMPLEMTNAÇÃO DO BSC
• Adoção de visão estratégica irreal
• Não identificação das metas estratégicas correta;
• Falta de Consenso do time e da alta direção na definição da
visão estratégica e das metas;
• Não comunicar eficientemente o plano para toda a
organização
• Feedback sobre o desempenho fraco ou irrelevante;
• Processo de administração que não apóia atividades de
implantação do Balanced Scorecard;
• Alocação de recursos inadequado ou impróprio
EXEMPLOS DO BSC
Aplicações do BSC
O BSC tem uma vasta gama de áreas
de aplicações, podendo ser implantado
em grandes corporações tanto quanto
em micro e pequenas empresas. Não
há distinção se a empresa é publica,
privada, ongs, governos, etc.
Aplicações – Exemplos
Micro e Pequenas Empresas

Embora ainda não exista muita divulgação,
é o pequeno empresário quem mais pode
tirar proveito desta ferramenta, pois sua
implantação pode ser mais tranquila do que
numa organização maior.
Aplicações – Exemplos
Pessoal
O uso do BSC não restringe-se somente as empresas. Esta
metodologia pode ser voltada para o planejamento estratégico
pessoal, e já existem consultores o BSC Pessoal.

Clientes – profissionais, Sociais, Familiares, Amigos, Empregador,
Você mesmo;

Financeira – Dinheiro, Segurança, Status social, Auto-realização,
Aceitação, Diversão, etc.

Processos Internos - Vontade, Energia Interna, Saúde,
Capacidade de Mudanças, Orientação para resultados, etc.;

Aprendizagem e Crescimento – Liderança, Comunicação,
Educação Continuada, etc.
Aplicações - Exemplos
Recursos Humanos
Uso do BSC no estabelecimento de remuneração
variável. Uma oportunidade para o RH implementar o
controle de indicadores na organização respaldado pela
via estratégica.

Avaliação de Performance Individual;

Estabelecimento do “Scorecard Individual”

Desenvolvimento de Competências