Carlos Alexandre Pena Leonel
GOVERNANÇA DE TI NA ENTREGA DE
SERVICOS:
MELHORES PRÁTICAS GARANTINDO
RESULTADOS
Belo Horizonte
2007
Carlos Alexandre Pena Leonel
GOVERNANÇA DE TI NA ENTREGA DE
SERVICOS:
MELHORES PRÁTICAS GARANTINDO
RESULTADOS
Trabalho de Conclusão de Curso
apresentado
como
requisito
de
avaliação do curso Sistemas de
Informação do Centro de Ciências
Gerenciais UNA para obtenção do
título de Bacharel em Sistemas de
Informação.
Orientador: Marco Aurélio Pires
Mazzeo
Belo Horizonte
2007
Leonel, Carlos Alexandre Pena
Governança de TI na entrega de serviços. Melhores práticas
garantindo resultados
/ Carlos Alexandre Pena Leonel – Belo Horizonte, 2007.
69 p.
Bacharel em Sistemas de Informação, Centro Universitário
UNA, Curso Sistemas de Informação.
1. Informática 2.Governança de TI 3. ITIL
DEDICATÓRIA
Ao único Deus vivente, que me fez enxergar a sua
assinatura por trás de toda existência. A minha mãe Ângela,
que me apoiou sobremodo nesta jornada. Á minha esposa Tatiana
que com sua fé e paciência, me ajudou a crer que este momento
seria possível.
AGRADECIMENTOS
Agradeço a minha mãe Ângela por seu incentivo constante e
ao meu pai José Carlos que contribuiu para o inicio desta
jornada. Ao meu irmão Luis Henrique pelo apoio. À minha esposa
Tatiana pelo convívio que me deu forças nos momentos difíceis.
Agradeço ao meu amigo Carlos Otavio, pois pela sua palavra de
fé pude começar a caminhar em direção ao alvo e ao amigo
Juscelino Souza que dividiu comigo esta causa. Agradeço aos
professores presentes que de alguma forma foram facilitadores
para que fosse possível alcançar o prêmio.
“Se você está procurando uma grande oportunidade,
descubra um grande problema”
Martinho Lutero
FOLHA DE APROVAÇÃO
Em 11 de Dezembro de 2007 foi realizada a sessão de avaliação
final do Trabalho de Conclusão de Curso, A governança de TI na
entrega de serviços baseado em ITIL, do curso Sistemas de
Informação sendo o aluno Carlos Alexandre Pena Leonel, titular
do RA 0411675.
Componentes da Banca:
__________________________
Professor (a)
Marco Aurélio Pires Mazzeo
______________________________
Professor (a)
Bruno Machado Trindade
BELO HORIZONTE
RESUMO
Há
optaram
algum
tempo,
por
utilizar
as
um
empresas
em
conjunto
busca
de
de
boas
resultados,
práticas
em
gerenciamento de TI baseadas na ITIL. A ITIL é uma metodologia
com foco em gerenciamento de infra-estrutura de tecnologias,
sendo
criada
pelo
OGC
em
meados
da
década
de
80.
O
foco
distinto deste TCC é salientar aos leitores ou pesquisadores a
compreensão dos benefícios em se utilizar deste framework e de
alguma forma, tornar-se capaz de aplicar o recomendado pela
ITIL
na
realidade
das
empresas
onde
atuam,
com
vistas
ao
gerenciamento dos níveis de serviços tendo como referência com
o trabalho realizado na BHLINK Informática.
Palavras-Chave: ITIL. Serviços. Práticas.
ABSTRACT
It has some time, the companies in search of results, had
opted to using a set of good practical in management of IT
based in the ITIL. The ITIL is a methodology with focus in
infrastructure
management
of
technologies,
being
created
by
the OGC in middle of the decade of 80. The distinct focus of
this TCC is to point out to the readers or researchers the
understanding of the benefits in if using of this framework
and some form, to become capable to apply the recommended one
for the ITIL in the reality of the companies where they act,
with sights to the management of the levels of services having
as
reference
with
the
work
carried
through
Informática.
Key Words: ITIL. Services. Practical.
in
the
BHLINK
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 ................................................... 26
Figura 2 .................................................... 30
Figura 3 .................................................... 33
LISTA DE TABELAS
TABELA 1 ................................................... 24
TABELA 2 .................................................... 39
SUMÁRIO
1
INTRODUÇÃO .............................................. 13
2
PROBLEMA DE PESQUISA .................................... 16
3
OBJETIVOS ............................................... 18
4
JUSTIFICATIVA ........................................... 19
5
REVISÕES BIBLIOGRAFICAS ................................. 23
6
CASO PRÁTICO ............................................ 44
7
CONCLUSÃO ............................................... 62
8
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS .............................. 65
9
ANEXOS .................................................. 66
ABREVIATURAS
ITIL – Information Technology Infrastructure Library
IT – Information Technology
CI – Configurantion Item
OGC – Office of Government Commerce
CCTA - Central Computing and Telecomunications Agency
SLA – Service Level Agreement
SLM – Service Level Management
SLR – Service Level Requirements
UC – Underpinning Contract
OLA – Operational Level Agreement
TI – Tecnologia da Informação
GCSI – Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI.
GFSI – Gerenciamento Financeiro dos Serviços de TI.
SPOC – Single Point of Contact.
13
1
INTRODUÇÃO
Por muitos anos, as empresas puderam dar continuidade aos
seus negócios ainda que tivessem pouco apoio das Tecnologias
de
Informação
controlarem
(TI).
e
Devido
dirigirem
Governança
corporativa
Inglaterra
no
final
seus
que
do
à
necessidade
negócios
XX
empresas
houve
início
a
nos
Estados
Unidos
e
para
alinhar
surgiu
século
das
a
TI
aos
processos de negócios.
A realidade presente é diferente do século XX, uma vez que
a
tecnologia
caminha
a
passos
largos.
Desta
forma,
a
Governança de TI é peça chave para a sobrevivência e êxito por
parte das organizações empresariais.
A Governança de TI se empenha em estabelecer processos de
gestão da TI que visem garantir o controle e organização para
cumprimento
dos
objetivos
estratégicos.
Para
isso,
a
Governança de TI trata de diversos frameworks das melhores
práticas do mercado corporativo tais como:
PMBOK – Gerenciamento de Projetos.
CMMI – Desenvolvimento de software.
COBIT – Objetivos estratégicos.
ITIL – Gerenciamento de serviços e infra-estrutura de TI.
Este
trabalho
de
conclusão
de
curso
será
baseado
nos
livros da ITIL envolvendo Suporte e a Entrega de Serviços de
TI, sendo estes, então a base teórica para o estudo de uma
solução para a implantação de processo de entrega de serviços
na
BHLINK
Informática
Ltda.,
cujo
objetivo
é
melhorar
o
service delivery por meio de um sistema de gestão que busca a
melhoria
contínua
no
relacionamento
com
os
seus
clientes,
14
tendo
como
conseqüência
a
consolidação,
fortalecimento
e
reconhecimento do nome da empresa no mercado.
Considerando que um bom produto ou serviço deve fornecer
valor
agregado
e
prover
melhoria
e
satisfação
ao
cliente,
entende-se a necessidade em prover todo o apoio e suporte ao
cliente quanto à entrega do serviço.
1.1 Proposta de Estágio
O local do estágio é a empresa BHLINK Ltda., situada em
Belo Horizonte no bairro de Lourdes. Possui suas atividades na
prestação de serviços em informática, suporte e manutenção em
Hardware,
atendam
bem
a
como
a
necessidade
comercialização
dos
clientes.
de
equipamentos
Seu
publico
alvo
que
são
pessoas que necessitem de equipamentos e/ou serviços de TI.
O papel do estagiário na organização será de realizar uma
pesquisa
e
baseado
nas
possível
implementação
melhores
gerenciamento
dos
práticas
níveis
de
de
da
serviços
um
sistema
de
ITIL,
com
que
atendam
gestão
vistas
melhor
ao
a
demanda do cliente e possibilite o crescimento e melhora na
imagem da empresa no mercado.
1.2 Objetivo geral
Prover a satisfação dos clientes da BHLINK por meio da
Qualidade dos Serviços, incrementando o negócio, melhorando o
processo
da
entrega
Gerenciamento
dos
de
serviços
Níveis
de
através
Serviços
da
implantação
(SLM)
do
devidamente
documentado, possibilitando que o cliente receba benefícios e
valor
agregado
relacionamento
com
com
o
o
serviço
cliente
adquirido.
será
Desta
forma,
o
consolidado,
devido
à
15
prática
de
um
ciclo
virtuoso
de
constantes
acordos,
monitoramento e melhoria para que sejam erradicados níveis de
serviços inaceitáveis.
16
2 PROBLEMA DE PESQUISA
2.1 Generalidades
Como
a
Governança
de
TI
através
do
gerenciamento
de
serviços e de infra-estrutura de TI pode gerar a satisfação do
cliente por meio da implantação de um gerenciamento dos níveis
de serviço que gerem resultados?
2.2 Problema corrente
Ainda
que
o
serviço
prestado
ao
cliente
seja
de
boa
qualidade, internamente na empresa há perdas produtivas devido
ao retrabalho, falta de documentação dos processos produtivos,
ausência de controle dos processos. Além destas, há a ausência
de uma revisão dos níveis alcançados, falta de um catálogo de
serviço prestado, ausência monitoramento dos SLAs, falta de
especificação
do
serviço
o
que
causa
na
insatisfação
do
cliente, podendo incorrer na posterior perda do mesmo mais
adiante.
Atualmente,
não
há
nenhum
número
que
demonstre
a
satisfação do cliente quanto aos serviços prestados devido à
ausência
de
procedimentos
formalizados
que
possibilite
perguntar a opinião ou ouvir uma reclamação.
Para que a empresa cumpra seu papel em prover a satisfação
do
cliente,
informática
no
é
que
diz
necessário
respeito
à
haver
uma
entrega
de
serviços
governança
de
corporativa
ativa, que faça o elo entre a TI e os processos de negócio,
alcançando
escolheu-se
os
as
objetivos
melhores
estratégicos
práticas
da
empresa.
recomendadas
Para
pela
isso
ITIL
na
implementação de gerenciamento de serviços de TI, que para o
17
caso
do
descrito
neste
trabalho,
possibilite
níveis de serviços entregues ao cliente.
a
gestão
dos
18
3 OBJETIVOS
3.1 Objetivos Gerais
Identificar os impactos da implementação do Gerenciamento
dos Níveis de Serviços (SLM) baseado nas melhores práticas da
ITIL
na
BHLINK
Informática,
visando
manter
e
melhorar
gradualmente a qualidade dos serviços de TI através de acordos
de níveis de serviços, produção de relatórios e revisão de
níveis alcançados.
3.2 Objetivos Específicos
•
Introduzir as melhores práticas quanto ao gerenciamento
dos níveis de serviços recomendadas pela ITIL, com vistas
à conscientização sobre a importância de sua adoção pela
empresa.
•
Criação de um template que será utilizado para documentar
os Requisitos dos Níveis de Serviços (RNS) dos clientes.
•
Elaboração
informações
do
Catálogo
reunidas
de
sobre
Serviços,
os
onde
serviços
constarão
atualmente
disponibilizados e entregues pela empresa e seus custos.
•
Identificar
os
processos
internos
e
externos
da
área,
para propor melhorias e controle.
•
Obter controle mais efetivo quanto aos serviços prestados
pela BHLINK.
19
4 JUSTIFICATIVA
Atualmente
a
BHLINK
presta
bons
serviços
aos
seus
clientes, mas peca no atendimento, pois não possui um processo
de
entrega
de
serviços
delineado,
pró-ativo
e
devidamente
documentado, causando a insatisfação do cliente e posterior
falta de confiabilidade. Desta forma, este trabalho de TCC
baseado
nos
Sistemas
de
conhecimentos
Informação,
adquiridos
somado
ao
as
longo
melhores
do
curso
práticas
de
para
gerenciamento de serviços de TI baseado em ITIL como foco no
Service
Delivery,
visa
estudar
a
Governança
de
TI
para
projetar e implantar uma solução de Gerenciamento dos Níveis
de
Serviços
na
BHLINK.
Desta
forma,
a
empresa
passaria
a
contar com um processo delineado e projetado para este fim,
motivando e treinando funcionários, tendo como conseqüência a
prestação
serviços
sendo
de
um
serviço
satisfatórios,
reconhecida
no
ao
cliente,
fazendo
mercado
e
com
dentro
que
a
acompanhe
dos
níveis
empresa
o
de
continue
crescimento
do
mercado e das tecnologias.
Outro fator que justificou e motivou a escolha deste tema,
deve-se ao fato do aluno elaborador, ter concluído com êxito o
estudo
para
sobre
fundamentos
Gerenciamento
de
das
melhores
serviços
e
práticas
recomendadas
infra-estrutura
de
TI
descritas na ITIL, tendo o mesmo alcançado a Certificação ITIL
Foundations conferida pela Exin.
A escolha da BHLINK Informática para objeto de estudo,
também se deve ao fato, de a mesma possuir alguns processos
recomendados pela ITIL em Service Support, sendo executados na
prestação de seus serviços. Desta forma, foi encontrada uma
oportunidade
de
realizar
o
TCC,
propondo
a
implantação
do
Gerenciamento de Níveis de Serviços (SLM), baseado na ITIL
para melhoria dos níveis de serviços prestados, provendo a
satisfação do cliente.
20
4.1 Apresentação do Roteiro de pesquisa e proposta de estágio
Visando aplicar as práticas do gerenciamento dos níveis de
serviços recomendada pela ITIL na BHLINK, será apresentada uma
proposta
destas
de
pesquisa,
práticas
contendo
na
as
estruturação
vantagens
e
da
gestão
aplicação
da
TI
nas
organizações. Esta proposta tem como objetivo sensibilizar a
diretoria
para
que
a
mesma
autorizasse
a
realização
dos
estudos na instituição.
4.2 Levantamento de processos e análise de dados
Levantamento
BHLINK
através
e
suas
de
levantamento
dos
processos
interações
observação
de
para
da
direta
empresa
questionários,
pesquisa
entrega
posterior
informações
funcionários
de
do
através
e
de
análise
processo
de
fontes
de
na
dados
produtivo,
entrevistas
envolvidos
documental,
serviços
no
com
projeto,
bibliográficas
e
páginas da internet, além de informações sobre empresas que já
adotam o padrão de melhores pratica de TI baseados na ITIL.
Os
dados
serão
analisados
comparando
o
atual
estado
encontrado, com as práticas recomendadas pela ITIL para que se
tenha uma noção de qual é o estado atual da organização em
relação aos níveis de qualidade da entrega de serviços, bem
como aonde se quer chegar, ou seja, o estabelecimento de uma
meta.
21
4.3 Adaptações
Realização de uma adaptação das práticas de gerenciamento
dos níveis de serviços, recomendadas pela ITIL na instituição,
uma vez que a ITIL não é vista como uma metodologia pois suas
práticas são flexíveis, podendo se adaptar aos processos já
existentes na empresa visando ganhar tempo.
4.4 Planejamento e aplicação
Propõe-se a definição de uma missão à área de entrega de
serviços
e
delineamento
do
atual
escopo
dos
trabalhos
realizados pela empresa na prestação de serviços de TI.
4.5 Documentação do Gerenciamento dos Níveis de Serviços
Propõe-se
o
desenvolvimento
de
modelos
documentais
e
conceitos, conforme apresentados abaixo, os quais servirão de
base para posterior utilização conforme recomendado pela ITIL
visando melhorar o gerenciamento dos níveis de serviços.
•
Catálogo de Serviços.
•
Requisito dos Níveis de Serviços (SLR).
•
Acordo de Níveis de Serviços (SLAs).
•
Contrato de Apoio (UC).
•
Acordo de Nível Operacional. (OLA).
22
4.6 Satisfação dos clientes e reclamações
Elaboração
para
coletar
de
as
procedimentos
opiniões
dos
devidamente
clientes
e
documentados
ouvir
suas
reclamações para se obter dados sobre o que pensa o cliente
em relação aos serviços prestados pela BHLINK.
4.7 Gerenciar e acompanhar
Revisar
os
SLAs
periodicamente
para
verificação
da
satisfação do cliente, fazendo comparação entre o proposto e o
acordado descrito no SLAs e o serviço realizado ao cliente.
4.8 Delimitação do Estudo
O
resultado
desta
pesquisa
não
está
condicionado
à
implantação total das recomendações da ITIL pela equipe da
BHLINK, em virtude do prazo necessário para a realização desta
atividade.
23
5 REVISÕES BIBLIOGRÁFICAS
As tecnologias da informação, e o seu uso em ambientes de
negócio,
experimentaram
uma
transformação
fundamental
nas
décadas passadas. Desde a introdução da TI nas organizações,
acadêmicos
e
especialistas
conduziram
pesquisas
e
desenvolvimentos de teorias e melhores práticas neste domínio
emergente do conhecimento (Fernandez, 2006).
Atualmente,
estrutura
de
negócios
e
fornecedores
TI
observa-se
no
mundo
a
possibilitando
facilitando
e
etc.
existência
os
Como
de
a
negócios
exemplo,
uma
grande
comunicação
entre
cita-se
a
nos
clientes,
internet
que
possibilita a comunicação em tempo, além de grandes transações
comerciais. Desta forma, tem havido uma maior dependência de
TI, o que também implica numa grande vulnerabilidade e está
inerente ao atual cenário de ambientes mais complexos (ITGI,
2001).
É necessário que a TI, no ambiente das empresas esteja
alinhada
e
operante,
a
fim
de
que
sejam
executados
os
processos de negócio, possibilitando que a mesma suporte as
estratégias
empresariais
e
crie
ainda,
outras
formas
de
diferencial competitivo. A TI não é mais uma área do negócio e
sim um parceiro estratégico.
Dada
esta
crescente
e
emergente
necessidade,
surgiu
Governança de TI sendo nas organizações, que tem como objetivo
exercer
executiva
a
capacidade
e
de
TI,
organizacional
com
vistas
a
através
controlar,
da
gerência
formular
e
implementar a estratégia de TI para garantir que o negócio e a
TI sejam um.
24
5.1 Governança de TI vs. Gerenciamento de TI
Abaixo, na tabela 1, é apresentado um quadro comparativo
entre a governança e o gerenciamento de TI.
Tabela 1 – Governança vs. Gerenciamento de TI
Governança de TI
Gerenciamento de TI
O modo pelo qual as funções da
TI numa organização são
direcionadas e controladas,
sendo descritos as
responsabilidades e
autoridades para tomada de
decisão além de procedimentos
que descrevem o monitoramento
e controle das estratégias
relacionadas ao que envolve a
TI.
Tem o foco na gestão,
eficiência e suprimento
efetivo de serviços e
produtos.
5.2 Governança de TI e Governança Corporativa
"Governança de TI é responsabilidade da gerência executiva
de
uma
corporação.
É
uma
parte
integral
da
governança
da
empresa e consistem em lideranças, estruturas organizacionais
e processos que asseguram à organização sustentar e estender
as suas estratégias e objetivos”. (IT Governance Institute).
A
Governança
Corporativa
é
o
modo
pelo
qual,
as
organizações são dirigidas e controladas. Contudo, devido à
atual importância da TI nos negócios diminuiu a autonomia da
Governança quanto às definições estratégicas, fazendo com que
tais decisões não sejam tomadas sem consultar a TI.
A TI, influencia fortemente, as oportunidades consideradas
estratégias preteridas pela empresa, apoiando na elaboração de
25
estratégias
empresariais.
Desta
forma,
a
Governança
de
TI
auxilia diretamente a Governança Corporativa, pois possui as
informações necessárias para tomada de decisão e diferencial
competitivo.
A Governança de TI e a Governança Corporativa não deve ser
considerada pontos e matérias isoladas, pois ambas se tornaram
parte
integrante
objetivos
da
da
outra
Governança
de
para
TI
o
sucesso
podem
ser
das
empresas.
reconhecidos
Os
como
parte dos objetivos da Governança Corporativa que por sua vez
ajusta
negócio
os
objetivos
de
acordo
da
com
TI
as
a
corresponder
melhores
aos
práticas
do
objetivos
do
mercado.
As
estruturas existentes no mercado tais como ITIL e COBIT apóiam
a Governança de TI, uma vez que o ambiente de negócios e a
própria TI estão cada vez mais complexos.
5.3 Padrões do Mercado
Atualmente
há
vários
padrões
no
mercado,
conforme
apresentado na figura 1, os quais auxiliam a Governança de TI
nas suas atividades. Estes padrões são específicos para cada
propósito,
descrever
como
o
por
processo
exemplo,
de
o
CMMI
maturidade
que
para
é
utilizado
para
desenvolvimento
de
software. Serão citados alguns destes padrões adiante, para
fornecer uma visão dos mesmos fazendo um breve descritivo. Com
exceção da ITIL, padrão este diretamente abordado e utilizado
como referência principal para elaboração deste trabalho de
conclusão de curso. Abordar a todos, fugiria do propósito.
26
ITIL
CMMI
Gestão
BSC
COBIT
Figura 1 – Padrões do Mercado
5.3.1 Cobit (Control objectives for Information and related
Technology)
O Cobit é uma metodologia criada pelo ISACA (Information
Systems Audit and Control Association) tendo como objetivo, a
eficiência
e
confidencialidade
eficácia
e
do
controle
integridade
das
de
operações,
informações
e
a
o
cumprimento dos regulamentos e leis.
O COBIT está organizado em domínios que fornecem a base
para um modelo de gestão da TI:
•
Planejamento e organização.
•
Aquisição e implementação.
•
Entrega.
•
Suporte e Monitoração.
27
5.4 BSC
O BSC (Balanced Scorecard) é uma metodologia que está
voltada para a gestão estratégica de empresas que foi criado
pelos professores da Harvard Business School Robert Kaplan e
David Norton. O BSC permite a operacionalização da estratégia
empresarial
objetivos
de
forma
a
estratégicos
organizacionais.
facilitar
seja
Trata-se
que
a
de
compreendida
um
compreensão
em
sistema
vários
de
dos
níveis
gestão
que
disponibiliza uma visão integrada do negócio sendo monitorados
continuamente os níveis de desempenho. Contudo, para a gestão
de TI, ainda é um pouco vago o seu conceito e utilização no
mercado (Fernandez, 2006).
5.5 CMMI
O CMMI é um framework contendo melhores práticas visando
medir
o
manutenção
processo
de
de
software.
maturidade
Esta
para
metodologia
desenvolvimento
foca
a
e
melhoria
continua e pode ser utilizada para auto-avaliação. Por ser
voltado somente para empresas de desenvolvimento de software,
não aborda algumas operações da gestão da TI como mudança,
configuração e help-desk.
5.6 ITIL
O governo britânico através da CCTA atual OGC, decidiu
criar uma biblioteca de melhores práticas padrão para otimizar
os processos de gerenciamento de TI.
28
Desde a sua criação em meados da década de 80, várias
empresas
privadas
e
outros
setores
do
governo
britânico
perceberam que as práticas recomendadas pela ITIL poderiam ser
aplicadas
em
seus
processos
e
rotinas
de
TI.
Como
conseqüência, na década de 90, a ITIL acabou se tornando um
padrão reconhecido e valorizado, haja vista, sua utilização
por
mais
de
alcançando
10000
empresas
resultados
em
positivos
todo
mundo,
como
redução
as
quais
de
têm
custos
e
agilidade nos seus processos. No Brasil, a fase de utilização
da ITIL, pode ser considerada inicial, no entanto, observa-se
um número crescente de empresas com cases de sucesso.
A
ITIL
oferece
um
framework
para
as
atividades
do
departamento de TI nas empresas, sejam estas de grande, médio
e pequeno porte, com vistas à provisão de serviços, baseada
numa infra-estrutura de TI. Estes padrões estão descritos em 8
livros,
sendo
cobrem
as
sua
utilização
tarefas
dos
de
domínio
departamentos
público,
de
TI
os
quais
tais
como
fornecimento e suporte a serviços(Magalhães, 2007).
Para utilização da ITIL é necessário salientar que este
framework constitui-se o ponto de partida para melhorias e não
apenas
um
objetivo
recomendações
e
isolado,
não
sendo
regulamentos
então,
uma
engessados,
série
onde
de
seus
implementadores podem adotar e adaptar suas melhores práticas
sendo possível ser utilizada em diferentes plataformas.
5.6.1
•
Entidades que suportam, controlam e promovem a ITIL
“Office
Government
Atualmente
ITIL.
é
a
Commerce”
entidade
(OCG),
proprietária
no
dos
Reino
Unido.
direitos
da
29
•
“Information
Technology
(itSMF),
presente
em
usuários
reconhecido
Service
vários
Management
países.
Único
internacionalmente
e
Forum”
grupo
de
independente
que é dedicado aos assuntos ligados ao gerenciamento de
Serviços de TI. O itSMF é o maior contribuinte para a
indústria de melhores praticas e padrões de serviços de
TI em todo o mundo.
•
“Exameninstituut voor Informatica” (EXIN) e “Information
Systems
Examination
paises.
Em
Board”
conjunto,
(ISEB),
presente
desenvolveram
os
em
exames
vários
para
a
certificação de profissionais em ITIL.
Foi decidido, em relação a este TCC, abordar o conjunto de
melhores
práticas
para
a
Entrega
de
Serviços
(Service
Delivery), e, mais precisamente, o Gerenciamento dos Níveis de
Serviços para sua aplicação e pesquisa na BHLINK Informática.
A
Entrega
processos
serviços
de
Serviços
necessários
de
TI,
para
conforme
(Service
o
Delivery)
planejamento
ilustrado
na
e
figura
cobre
entrega
2,
os
dos
visando
à
melhoria continua dos níveis da qualidade dos serviços, e, são
compostos de cinco processos os quais são:
•
Gerenciamento dos Níveis de Serviços.
•
Gerenciamento da Capacidade.
•
Gerenciamento da Disponibilidade.
•
Gerenciamento da Continuidade dos Serviços.
•
Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI.
30
Figura 2 – Entrega de Serviços
5.6.2 Gerenciamento dos Níveis de Serviços (SLM)
O
Gerenciamento
dos
níveis
de
serviços
é
um
processo
responsável por formar o vinculo entre o departamento de TI e
seus clientes, possibilitando um acordo entre ambas as partes
sobre quais serviços deverão ser fornecidos, a disponibilidade
destes serviços e o quanto vai custar. È importante que os
níveis
de
serviços
sejam
mensuráveis
tanto
para
o
cliente
quanto para o departamento de TI para se saber se os níveis
acordados estão sendo cumpridos (Magalhães, 2007).
O Gerenciamento de Níveis de Serviços tem como objetivo
gerenciar e controlar a qualidade dos serviços de Ti entregues
através
de
um
ciclo
relatórios de melhoria.
de
constantes
acordos,
monitoração
e
31
As principais atividades envolvendo o Gerenciamento dos
Níveis de Serviços são compor o catálogo de serviços, negociar
com os clientes preço e disponibilidade e, garantir e manter o
Acordo dos Níveis de Serviços (SLA). Como conseqüência tem-se
alguns benefícios para a organização de TI tais como:
•
Redução de Custo operacional.
•
O serviço pode ser medido.
•
O
monitoramento
consegue
identificar
os
pontos
fracos quanto à prestação de serviços e estes podem
ser melhorados.
Para
que
Gerenciamento
seja
dos
mais
bem
Níveis
compreendido
de
Serviços
o
processo
faz-se
de
necessário
entender alguns conceitos que são usados neste gerenciamento.
Salienta-se
que
estes
conceitos
aplicam-se
na
forma
de
documentos devidamente formalizados e registrados.
5.6.2.1 Requisitos de Níveis de Serviços (SLR)
É um documento que contém todos os requisitos do cliente
relacionados
aos
Serviços
de
TI,
onde
está
definida
a
disponibilidade da qual os clientes necessitam.
5.6.2.2 Catálogo de Serviços
É um documento que contem todos os serviços fornecidos,
sendo
uma
descrição
do
referido
pessoa/departamento responsável.
serviço,
custo
e
32
5.6.2.3 Acordo de Níveis de Serviço (SLA)
É um documento que define os níveis de serviços acordados
entre o cliente e o provedor de serviços. È necessário que o
SLA seja escrito em uma linguagem clara sem o uso e jargões de
forma que seja entendida pelo negócio. Outros procedimentos
detalhados,
técnicas
diagramas
não
devem
ou
ser
conteúdo
colocados
com
informações
no
SLA.
SLA
devem
(ITIL
muito
Service
Delivery Book, OGC, 2001).
Para
desenvolver
implantar
o
ser
levantado
especificamente:
•
O que é fornecido.
•
A qualidade atual.
•
O desempenho.
•
A disponibilidade do serviço entregue.
5.6.2.4 Contratos de Apoio (UC)
É um contrato cujo principal objetivo é garantir que um
fornecedor externo fornecerá o serviço dentro de certo custo,
prazo
e
contrato
nível.
e
No
conceito
caso
a
organização
compartilha
seus
que
faz
requisitos
uso
do
deste
negócio
para fornecedores externo.
Este contrato tem reflexo direto sobre os SLAs uma vez que
não
cumpridos
organização
obrigações.
os
prazos
prestadora
do
pelo
fornecedor,
serviço
não
fatalmente
cumprirá
as
a
sua
33
5.6.2.5 Acordo de Nível Operacional (OLA)
A maioria dos serviços de TI prestados, dependem de outros
serviços providos, portanto o OLA é um contrato interno que
visa delinear e determinar que áreas internas da organização
provenham suporte ao cumprimento dos SLAs.
5.6.2.6 Especificação de Serviço
O departamento de TI faz um croqui das especificações de
serviços baseados no SLR, delineando e documentando como a
organização de TI fornecerá seus serviços.
5.6.2.7 Plano da Qualidade dos Serviços
Este plano contém os principais indicadores de performance
visando que o departamento de TI possa medir seus serviços.
É importante serem colocados indicadores de performance
nos OLAs e UCs, desta forma pode haver uma contribuição ao
serviço prestado como um todo.
As
atividades
macro
do
gerenciamento
dos
serviços conforme ilustradas na figura 3 são:
Cliente
Identificação
Revisão
Definição
Relatório
Figura 3 – Atividades do SLM
Negociação
Monitoramento
níveis
de
34
5.6.3 Gerenciamento da Disponibilidade
As empresas com passar do tempo, se tornaram cada vez mais
dependentes serviços de TI, sendo que se a TI parar o negócio
também
pára.
Necessita-se
cada
vez
mais
de
serviços
disponíveis 24 por dia 7 dias por semana. Sendo assim, para a
organização de TI é vital gerenciar e estabelecer os controles
necessários para garantir essa disponibilidade.
O objetivo do Gerenciamento da Disponibilidade é conseguir
uma
visão
clara
inter-relacionam
sobre
as
necessidades
dos
negócios
que
com
disponibilidade
dos
serviços
de
a
se
TI,
otimizando a capacidade da infra-estrutura de TI alinhando-a
com as necessidades existentes. (Magalhães, 2007).
As terminologias que são o cerne para o gerenciamento da
disponibilidade e formam a base para este processo podem ser
entendidas a seguir.
A) Disponibilidade
Execução de um serviço ou componente de TI usado para
desempenhar sua função requisitada em determinado instante ou
durante certo período (ITIL Service Delivery Book, OGC, 2001).
B) Confiabilidade
Significa dizer a confiabilidade dos componentes da infraestrutura
operações.
podendo
Pode
ser
ser
entendida
conhecida
como
como
o
livre
tempo
de
falhas
médio
falhas. (ITIL Service Delivery Book, OGC, 2001).
entre
nas
as
35
C) Resilência
Entende-se por resilência a propriedade de um componente
de TI continuar sua operação mesmo que um ou mais de seus subcomponentes tenham falhado. (ITIL Service Delivery Book, OGC,
2001).
D) Sustentabilidade
Entende-se como sustentabilidade a capacidade de manter ou
restaurar
um
determinado
serviço
nível,
ou
assim
componente
a
da
infra-estrutura
funcionalidade
e
em
disponibilidade
pode ser entregue.
E) Oficiosidade
Diz respeito a contratos mantidos com os terceiros que
fornecem serviços para a organização de TI, definindo como os
tais terceiros farão garantir e assegurar a disponibilidade
dos serviços.
F) Segurança
Significa
a
confidencialidade,
integridade
e
disponibilidade que uma vez aplicada elimina os riscos de uma
falta de disponibilidade.
As
atividades
disponibilidade
mais
essenciais
giram
em
para
o
torno
do
premissas,
como
gerenciamento
da
planejamento,
aperfeiçoamento e medição.
O
Planejamento
identificação
dos
envolve
requisitos
da
por
disponibilidade,
exemplo,
mas
a
também
identificar se é possível e como a organização de TI pode
alcançar estes requisitos. As expectativas dos clientes podem
ser captadas através do Gerenciamento dos Níveis de Serviço
para
o
processo
(Magalhães, 2007).
de
Gerenciamento
da
Disponibilidade.
36
5.6.3.1 Atividades do Gerenciamento da Capacidade
A) Planejamento
É
de
suma
disponibilidade
importância
quando
se
a
elaboração
estiver
de
planos
considerando,
de
como
por
exemplos, quais servidores executarão os serviços. Deverão ser
desenvolvidos planos de disponibilidade e recuperação para que
seja evitado o downtime, e, caso este aconteça, como recuperar
o serviço.
B) Aperfeiçoamento
O aperfeiçoamento do Plano de Disponibilidade irá visar o
futuro (12 meses) e documentará que medidas serão utilizadas
para assegurar que a infra-estrutura e Serviços em TI estarão
disponíveis para alcançar os requisitos do negócio.
B) Medição e Melhoria
Este
evolve
relatórios
sobre
a
disponibilidade
dos
serviços, os tempos de downtime e tempos para recuperação. São
utilizadas
Análise
de
algumas
técnicas
Impacto
em
propostas
Falhas
de
pelo
OGC
tais
Componentes,
como
Análise
de
Tolerância a Falha e Análise de Interrupções.
O principal benefício proporcionado pelo Gerenciamento da
Disponibilidade
capacidade
da
é
a
utilização
infra-estrutura
otimizada
de
TI
e
concisa
da
viabilizando
a
disponibilidade dos Serviços em TI de acordo com os requisitos
do cliente.
É possível, neste processo, medir o desempenho através de
indicadores
de
processos,
Performance Indicators):
mais
conhecidos
como
KPY
(Key
37
•
TMPR – Tempo Médio Para Reparar ! DOWNTIME ! Identifica
a Sustentabilidade do serviço.
•
TMEF – Tempo Médio Entre Falhas ! UPTIME ! Diz respeito
a
quanto
tempo
o
serviço
ficou
disponível
!
Disponibilidade (Oficiosidade)
•
TMIS - Tempo Médio Entre Incidentes do Sistema ! Média de
Confiabilidade (Confiabilidade)
5.6.4 Gerenciamento da Capacidade
O processo de Gerenciamento da Capacidade visa assegurar
que a capacidade da infra-estrutura de TI esteja alinhada com
as necessidades do Negócio, entendendo e mantendo os níveis de
entrega de serviços requisitados a um custo aceitável para o
negócio.
O Gerenciamento da Capacidade entende os requisitos da
capacidade do negócio e controla entrega desta capacidade no
presente
e
no
futuro
estudando
as
vantagens
que
novas
tecnologias podem trazer para a organização (Magalhães, 2007).
5.6.4.1 Sub-processos do Gerenciamento da Capacidade
Suas
atividades
envolvem
três
sub-processos
conforme
citados a seguir.
A) Gerenciamento da Capacidade de Negócio
Com foco em longo prazo, visa garantir que os requisitos
futuros do negócio são levados em consideração, desta forma
sendo planejados e implementados se necessário.
38
B) Gerenciamento da Capacidade de Serviço
É responsável por garantir que o desempenho de todos os
Serviços em TI, prestados atualmente, encontram-se dentro dos
parâmetros definidos pelos SLAs.
C) Gerenciamento da Capacidade de Recursos
Com o foco mais voltado para a área técnica este subprocesso
é
responsável
pelo
gerenciamento
de
componentes
individuais dentro da infra-estrutura.
Além
atividades
dos
do
sub-processos,
Gerenciamento
fazem
da
parte
Capacidade:
do
conjunto
de
Armazenamento
de
Dados do Gerenciamento da Capacidade que visa armazenar as
informações
técnicas
relevantes
em
um
Banco
de
Dados
de
Capacidade (BDC) para formar relatórios que serão utilizados
em análises da capacidade atual e futura; Gerenciamento da
Demanda
que
visa
gerenciar
a
carga
de
trabalho
na
infra-
estrutura e utilizar melhor a capacidade; Dimensionamento de
Aplicação que visa avaliar a capacidade das aplicações sendo
desenvolvidas
para
que
a
infra-estrutura
seja
ajustada;
Modelagem que visa predizer a futura capacidade através de
modelos matemáticos; O Plano de Capacidade que é elaborado a
partir de dados financeiros, técnicos e do negócio com vistas
a capacidade futura; e Relatórios que trazem dados sobre a
performance da capacidade durante um certo período de tempo.
Os principais benefícios proporcionados pelo Gerenciamento
da
Capacidade
são:
uma
visão
geral
e
holística
sobre
a
capacidade atual na infra-estrutura, um possível planejamento
da
capacidade
determinados
2007).
de
forma
impactos
de
antecipada,
aplicações
e
ou
uma
previsão
mudanças
sobre
(Magalhães,
39
5.6.5
Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI
Os negócios estão tornando-se cada vez mais dependentes da
TI, desta forma, o impacto da indisponibilidade dos Serviços
em TI tem conseqüências drásticas. Esta tendência continuará
crescendo,
e
fazendo
com
que
dependência
da
TI
continue
aumente as exigências dos usuários, gerentes e executivos. É
por isto que é importante estimar o impacto sobre a perda dos
Serviços
em
TI
e
se
faça
um
Plano
de
Continuidade,
que
assegure que o negócio sempre poderá continuar suas operações.
O principal objetivo do GCSTI é suportar o Gerenciamento
da Gerenciamento da Continuidade de Negócio (GCN), assegurando
que os requisitos técnicos da TI sejam recuperados dentro de
escalas de tempo requeridas e acordadas. Em termos práticos
visa assegurar a sobrevivência do negócio reduzindo o impacto
do desastre ou falha grave. (ITIL Service Delivery Book, OGC,
2001).
Conforme apresentado na tabela 2 é possível se observar as
principais causas e ameaças que podem causar um desastre e por
conseqüência prejuízos ao negócio.
Tabela 2 - Riscos de Eventos que podem causar um desastre
Evento
Roubo
Percentual
36%
Vírus
20%
Ataque de hackers
16%
Falha de Hardware e Comunicação
11%
Ambiente
7%
Falhas de Software
4%
Incêndio/ Enchentes / Forças Maiores
3%
Outros
3%
Fonte: Gartner Study 2001
40
Este processo gerencial é composto de quatro fases sendo
conhecidos
como
Iniciação,
Requisitos
e
Estratégia,
Implementação e Gerenciamento Operacional.
A) Iniciação
Esta
fase
contempla
a
organização
como
um
todo.
As
políticas ao redor do GCN e o GCSI são identificados, o escopo
do
processo
e
os
termos
de
referências
são
determinados,
recursos alocados e um plano de projeto estabelecido.
B) Requisitos e estratégia
Nesta fase é realizada uma Análise de Impacto no Negócio
onde o desastre no negócio será investigado.
É realizada uma Avaliação de Riscos, atividade esta que
analisa a probabilidade que um desastre ou outra interrupção
séria no serviço que poderá ocorrer.
É
realizada/definida
uma
Estratégia
de
Continuidade
do
Negócio contendo um equilíbrio ideal da redução dos riscos e
opções de recuperação.
Para o caso de um Plano de Recuperação há opções de como
será
feita
Acordos
a
recuperação.
recíprocos,
disponibilizam
onde
suas
As
em
opções
caso
de
infra-estruturas
mais
conhecidas
desastre
uma
as
para
são:
empresas
a
outra;
Recuperação Gradual (Cold stand-by) onde a organização tem um
espaço
disponível
com
uma
infra-estrutura
que
contenha
eletricidade, conexões com telefone, ar condicionado, onde as
aplicações
possam
ser
restaurados;
Recuperação
existe
local
uma
para
migradas
e
os
Intermediária
evacuação
níveis
(Warm
de
serviços
stand-by)
disponível,
alugado
onde
ou
comprado; Recuperação Imediata (Hot stand-by), garantida por
um fornecedor/terceiro que cobre normalmente serviços que são
41
extremamente
críticos
que
podem
afetar
a
sobrevivência
da
empresa. (ITIL Service Delivery Book, OGC, 2001).
C) Implementação
Para se realizar a implementação do GCSI é necessário
organização um plano de implementação, definir arranjos standby
e
medidas
procedimentos
de
redução
devidamente
de
riscos
e
desenvolver
documentados,
além
da
planos
execução
e
de
testes iniciais.
D) Gerenciamento Operacional
Para
gerenciamento
realizar
atividades
treinamento
e
operacional
e
prover
conscientização;
do
GCSI
medidas
revisão
e
é
necessário
para
educação,
auditoria
para
certificar se os planos estão sendo cumpridos; execução de
testes
regulares
para
verificar
a
eficiência
das
medidas
propostas em caso de desastre; gerenciar mudanças.
Os principais benefícios da implementação do processo do
GCSI é que se torna possível realizar análises de riscos e
impactos em caso de falhas, maior possibilidade de recuperar
os serviços, e tempo de recuperação será menor. Desta forma o
cliente passará a ter mais confiança na organização que possua
um GCSI atuante (Magalhães, 2007; Fernandez 2006).
5.6.6 Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI
Nos últimos anos as organizações, em virtude da demanda,
aumentaram a quantidade de gastos em TI (orçamento de TI).
alta
direção
das
empresas
tem
levado
em
consta
que
A
os
investimentos realizados na área de TI devem trazer um aumento
da
qualidade
através
de
dos
serviços
números.
Em
prestados
contrapartida
e
ser
a
TI
percebido
crê
que
isso
está
42
realizando
um
trabalho
eficiente
e
eficaz,
mas
como
já
é
conhecido, os profissionais de TI tem certa dificuldade de
explanar na linguagem do negócio os custos reais e benefícios
dos serviços fornecidos. Nota-se que há relutâncias em ambos
os lados, portanto, O Gerenciamento Financeiro para Serviços
em
TI
visa
investimentos
tornar
em
TI
mais
dando
claro
aos
possível
clientes
e
aos
os
gastos
negócios
e
uma
idéia sobre a relação qualidade vs. Custos (Magalhães, 2007).
Há ainda, objetivos mais específicos no GFSTI que visam
fornecer um custo-efetivo para os gastos aplicados na TI; a
contabilização
completa
dos
gastos
em
Serviços
de
TI
e
atribuição destes custos aos serviços entregues aos Clientes.
O GFSTI é composto de três sub-processos como citados a
seguir:
A) Elaboração do Orçamento (Budget)
A Elaboração do budget visa fazer uma previsão e controle
dos
em
dinheiro
(normalmente
dentro
anual)
e
da
organização
monitoração
criando
destes
orçamentos
orçamentos.
Este
orçamento garante que recursos em dinheiro necessários estejam
disponíveis
e
que
durante
o
período
do
orçamento
eles
não
serão extrapolados.
B) Contabilidade
A Contabilidade é um conjunto de processos que possibilita
a organização de TI contabilizar de que forma o dinheiro é
gasto sejam em custos diretos ou indiretos, Custos fixos ou
variáveis, cálculos de depreciação, etc.
C) Cobrança
A Cobrança é um conjunto de processos necessários para
emitir as contas aos Clientes dos serviços que estão sendo
43
fornecidos a eles. É necessário ter o apoio da Contabilidade
de TI para que isto possa ser feito de uma forma simples,
clara e correta.
De uma forma geral, nas organizações existem dois tipos de
ciclos
sendo
associados
eles
um
aos
ciclo
sub-processos
de
citados
planejamento
anteriormente,
(anual)
ou
ciclo
operacional (mensal ou trimestral).
Os benefícios referentes à implementação do GFSTI são: um
aumento da segurança em elaborar e gerenciar orçamentos; uso
mais eficiente dos recursos de TI na organização; satisfação
dos clientes, pois os mesmos sabem pelo que estão pagando;
decisões
de
investimentos
são
realizadas
através
de
informações precisas e, melhor entendimento entre a diretoria
e o departamento de TI quanto às questões financeiras. (ITIL
Service Delivery Book, OGC, 2001).
44
6
CASO PRÁTICO
6.1 Generalidades
Há mais de 5 anos, a BHLINK Informática, vem se firmando
no
mercado
em
Belo
Horizonte,
no
seu
segmento
em
fornecer
serviços em TI.
Através de um ciclo de relacionamentos, proporcionado pela
Direção
da
empresa,
a
BHLINK
provê
aos
seus
clientes
uma
diversificada quantidade de serviços de suporte, sempre com
vistas à qualidade no atendimento.
Contudo,
devido
à
crescente
demanda
no
mercado
por
serviços de TI, uma vez que a atual conjuntura econômica do
país
assim
propicia,
a
BHLINK
identificou
uma
necessidade
emergente de controlar suas atividades, motivar sua equipe de
trabalho, entender melhor quais as necessidades dos clientes e
perceber sua satisfação.
No esforço de melhorar o suporte aos serviços a BHLINK
realizou modestos investimentos na sua gerencia de operações
para
que
recebesse
instruções
quanto
às
melhores
práticas
recomendadas pela ITIL.
O
gerente
de
operações
participou
de
treinamentos
no
estado de São Paulo e posteriormente, começou a aplicar seus
conhecimentos adquiridos para o suporte aos serviços de TI
provido pela BHLINK, baseados no Service Support recomendado
pela ITIL. Não obstante a este esforço, foi percebido que a
equipe de modo geral na empresa necessitava de uma motivação,
senso
de
comprometimento
documentação
dos
processos
e
organização,
produtivos
além
existentes
de
na
uma
casa.
Desta forma, ficou decido contratar um prestador de serviços,
que no caso é o elaborador deste TCC, que pudesse realizar um
trabalho
que
atendesse
as
necessidades
da
gerência
de
45
operações e conseqüentemente da empresa, sempre com vistas à
satisfação do cliente. O referido trabalho foi executado num
prazo de 90 dias, tendo alcançado êxito na sua implementação,
o que perdura até a presente data.
Surgiu então, uma busca pelo prestador de serviços e o
gerente de operações em obter mais conhecimentos e foi então
estabelecida
uma
parceria
em
buscar
definitivamente
a
Certificação ITIL Foudantions para que fossem utilizadas suas
melhores práticas na BHLINK, e posteriormente, em serviços de
empreendimento próprio. A certificação foi alcançada em meados
de
agosto
de
2007,
sendo
conferida
a
mesma,
pela
entidade
certificadora Exin com a avaliação realizada no Grupo AeC.
De posse da nova conquista os projetos e idéias não foram
poucos, e, ficou decidido, aproveitando a atual oportunidade
de
desenvolver
este
desenvolvesse
seus
Gerenciamento
de
prestador
de
TCC,
que
trabalhos
Incidentes,
serviços,
no
o
focando
gerente
o
Service
Problemas
caso
o
de
e
operações
Support
Mudanças,
desenvolvedor
e,
deste
em
o
TCC,
abraçaria o Service Delivery, sendo, com foco mais preciso no
Gerenciamento dos Níveis de Serviços (SLM).
Outro fator preponderante para esta escolha, foi poder
contar com o apoio do Prof. e orientador Marco Aurélio Pires
Mazzeo, com sua sólida experiência em Governança de TI o que
tem
acrescentado
valor
para
o
êxito
e
conclusão
destas
atividades. Da mesma forma, uma palestra de aula inaugural na
UNA,
ministrada
pelo
ITIL
Manager
Roberto
Luis
Capuruço
Gattoni, sob o tema Governança de TI, motivou o início desta
jornada.
46
6.2 Rotina da BHLINK Informática
A BHLINK deseja melhorar a qualidade de seus serviços
através de informações concisas sobre os níveis de serviços
prestados aos seus clientes. Atualmente não há números que
demonstrem isso, pois existe uma forma imprecisa de dizer que
o
cliente
está
sendo
atendido
ou
que
o
mesmo
encontra-se
satisfeito.
6.2.1 Gerência de Operações
Atualmente,
a
gerência
de
operações
acumula
várias
funções, entre elas a elaboração de contratos de serviços com
os clientes. A captação é realizada pela diretoria da empresa,
que repassa os contatos para a gerência de operações e esta
providencia a elaboração dos contratos. Após os mesmos serem
realizados e firmados os acordos com o cliente, são iniciados
a entrega dos serviços ao cliente e o respectivo serviço de
suporte. O serviço de suporte realiza grandes esforços para
cumprir o descrito, haja vista, a necessidade de crescimento
no mercado, a concorrência e a sobrevivência das atividades
empresariais. Como comentário, a diretoria e mais precisamente
o proprietário da empresa, encarrega-se de captar os clientes
e passa o serviço para a gerência de operações.
Em grande parte dos casos, não é apenas requerido nos
contratos
um
suporte
de
serviços,
mas
a
entrega
de
equipamentos e por conseqüente a manutenção dos mesmos, como
por exemplo, impressoras, servidores ou estações de trabalho
entregues a determinado um determinado cliente.
47
6.2.2
Setor de Suporte a Serviços
O setor serviço de suporte, o qual está subordinado à
gerência
de
operações,
possui
uma
central
de
chamados,
desenvolvendo algumas atividades do Service Desk constituindo
um SPOC, recebendo os incidentes ocorridos no cliente através
de e-mail ou ligações telefônicas.
A gerência de operações e o setor de suporte de serviços
ficam
a
mercê
reativo,
uma
em
vez
muitas
que
as
situações
falhas
e
tendo
um
incidentes
comportamento
ocorridos
no
cliente poderiam ser evitadas através de um monitoramento dos
níveis de serviços e da satisfação do cliente. Tão somente,
quando há algum downtime no cliente, o mesmo comunica com a
central de chamados fazendo contato com o setor de serviço de
suporte
que
envia
um
técnico
até
o
cliente
para
sanar
o
problema.
Um fator que contribui para amenizar os impactos sobre a
BHLINK é que, em grande parte dos contratos, o prazo para de
substituição de equipamentos é de 48 horas.
Atualmente,
forma
mais
ativa
de
relacionamento
com
o
cliente é quando o mesmo entra em contato através do setor de
chamados e informa o incidente.
6.2.2.1 Seção de Impressoras
Esta
serviços,
impressoras
seção
está
subordinada
encarregando-se
que
chegam
com
de
algum
ao
setor
realizar
tipo
de
de
suporte
manutenções
defeito,
seja
a
em
a
partir do setor de assistência técnica ou advindas do cliente
que possua um contrato de serviços.
48
6.2.2.2 Seção de Manutenção
Esta
seção
serviços,
está
subordinada
encarregando-se
computadores,
servidores
ou
de
ao
setor
realizar
monitores
que
de
suporte
manutenções
chegam
com
a
em
algum
tipo de defeito, seja a partir do setor de assistência técnica
ou advindas do cliente que possua um contrato de serviços.
6.2.2.3 Seção de Montagem
Esta
seção
serviços,
está
subordinada
encarregando-se
de
ao
setor
realizar
de
a
suporte
montagem
a
de
computadores/servidores a partir de peças disponíveis no setor
de
estoque.
Estes
equipamentos
destinam-se
a
clientes
do
varejo ou para atender os contratos de serviços firmados entre
BHLINK e as empresas.
6.2.2.4 Seção Manutenção a notebooks
Esta
serviços,
manutenção
seção
está
subordinada
encarregando-se
de
notebooks
ao
setor
especificamente,
advindos
do
setor
de
de
de
suporte
a
realizar
a
assistência
técnica ou provenientes de clientes que possuam contratos de
serviços. Caso haja necessidade por alguma peça, esta seção
entra em contato com o setor de estoque que providencia seu
fornecimento.
49
6.2.3 Setor de Assistência Técnica
Há na BHLINK um setor de serviços de assistência técnica
aos clientes no varejo, onde os mesmos comparecem a BHLINK
trazendo
seus
manutenções
equipamentos
em
para
impressoras,
concerto.
notebooks,
São
realizadas
computadores
e
monitores. O controle de serviços é realizado em um módulo
para
assistência
técnica
que
compõe
um
modesto
sistema
de
automação das atividades da BHLINK. Uma vez gerado o serviço
requerido pelo cliente no sistema é impresso um documento,
onde
consta
o
equipamento,
o
número
nome
da
do
O.S.
gerada,
cliente,
a
a
data
descrição
da
entrada,
do
o
diagnóstico feito pelo técnico na entrada, o nome do técnico
que
gerou
o
serviço.
Depois
de
realizado
o
registro,
o
equipamento é encaminhado à seção responsável por determinada
manutenção.
O sistema é desenvolvido em linguagem ultrapassada e roda
em um SGBD MS Access. Acredita-se que o downtime existente no
sistema com uma modesta freqüência, seja sua arquitetura, mas
não é o foco deste TCC discorrer sobre isto.
6.2.4
Este
atendendo
Setor de Estoque
setor
as
está
subordinado
à
gerência
demandas
advindas
por
peças
de
e
operações,
equipamentos
vendidos no setor de vendas. Além disso, este setor serve a
seção de manutenção que eventualmente possa precisar de alguma
peça para concerto de algum equipamento.
Em alguns casos, são comprados computadores, servidores,
notebooks
ou
impressoras
que
são
entregues
cliente em caso de contrato de serviços.
diretamente
ao
50
O trabalho realizado neste setor é controlado e executado
em um módulo de controle de estoque que compõe o sistema de
automação da empresa como descrito anteriormente.
6.2.5 Setor de Vendas
Há na BHLINK um setor de vendas a varejo de equipamentos,
peças e acessórios de informática, onde o cliente comparece e
trata diretamente com o vendedor. Caso o cliente faça opção
pela compra de um equipamento, peça ou acessório, estes são
providenciados
existente
na
após
pagamento
empresa.
O
em
trabalho
um
setor
realizado
de
neste
cobrança
setor
é
controlado e executado em um módulo de vendas que compõe o
sistema de automação da empresa como descrito anteriormente.
6.3 Problemas Encontrados
Considerando
organizacionais
o
e
breve
suas
descritivo
atividades
das
percebe-se
unidades
claramente
a
falta de um sistema de gestão que possibilite a entrega de
serviços de forma mais eficiente, eficaz e com custos menores
a
empresa
também
a
visando
falta
à
de
melhoria
da
indicadores
satisfação
no
do
processo
cliente.
Há
entrega
de
de
serviços e até mesmo no serviço de suporte. Contudo, há um
campo a ser explorado e um caminho a ser trilhado, pois se
observa
o
ensejo
da
gerência
de
operações
em
melhorar
a
entrega de seus serviços e monitorá-los.
Realizando
encontrado
com
uma
as
comparação
práticas
do
que
foi
recomendadas
levantado
pela
Gerenciamento dos Níveis de Serviços, pode ser citado:
ITIL
e
do
51
6.3.1 Fase de Identificação
Não há um Catálogo de Serviços que esclarece o que é
oferecido pela organização e o que envolve estes serviços.
Além
disso,
quando
a
demanda
chega
do
cliente,
não
há
um
documento padrão, onde possam ser documentados e especificados
os requisitos do cliente.
6.3.2 Fase de Definição
Devido
à
falta
de
especificação
dos
requisitos
fica
impossível realizar um plano da qualidade de serviços onde são
propostos
os
indicadores
referentes
ao
fornecimento
dos
serviços, como por exemplo, quais são os índices de satisfação
do
cliente
e
até
que
ponto
é
aceitável
um
determinado
downtime. Os rascunhos de SLAs não são elaborados devidamente,
pois tais especificações são necessárias para dar entendimento
sobre o que vai ser acordado com o cliente.
6.3.3 Fase de Negociação
Na
fase
de
negociação
é
realizado
o
SLA,
contudo
há
vulnerabilidades quanto a sua elaboração uma vez que o mesmo
não
foi
rascunhado
e
os
requisitos
do
cliente
não
foram
devidamente entendidos.
Há alguns contratos de apoio, por exemplo, com a ITAUTEC,
mas os mesmos não são devidamente acompanhados e gerenciados.
Da mesma forma o apoio entre as áreas operacionais não são
documentados, ficando assim os mesmos na informalidade.
52
6.3.4 Fase de Monitoramento
Para
que
os
níveis
de
serviços
possam
obter
êxito
é
necessário seu monitoramento. Não há como saber se os níveis
de
serviços
estão
sendo
alcançados
se
não
é
possível
acompanhá-los.
Constitui-se então, uma criticidade neste ponto, pois para
que haja a consecução deste monitoramento é necessário que
outros processos de gerenciamento tais como disponibilidade e
capacidade no Service Delivery existam.
É também de suma importância a existência do gerenciamento
de incidentes para reportar através do Service Desk os níveis
de serviços. Há atualmente na BHLINK uma modesta Central de
Serviços onde os incidentes são registrados, porém como não há
um
software
eficiente
rodando
na
casa
para
tratar
estes
incidentes e nem uma base de configuração para reportar erros
conhecidos e auxiliar na busca pela causa raiz.
Fica
assim,
impraticável
realizar
relatórios
de
acompanhamento que mostram os números sobre os níveis serviços
prestados.
Faltam
informações
para
o
tempo
total
para
se
resolver incidentes, tempo de downtime, melhor utilização da
capacidade, etc.
6.4 Implementação da Solução
O Gerenciamento dos Níveis de Serviços está diretamente
ligado com cada um dos processos existente na ITIL. Não é
possível implementar este processo e alcançar maturidade do
mesmo sem que os outros nove processos da ITIL e o Service
Desk estejam implementados.
53
Os processos de Service Support provêm ao Gerenciamento
dos
Níveis
cliente
de
em
Serviços
relação
à
informações
qualidade
sobre
e
a
percepção
níveis
dos
do
serviços
prestados. Em outra vertente, os processos dentro do Service
Delivery focam em manter os serviços executando dentro dos
requisitos
definidos
processos
do
nos
Service
SLAs.
Como
Delivery
reciprocidade,
utilizam
tais
informações
do
Gerenciamento dos Níveis de Serviços para elencar os níveis de
serviços atuais e avisar sobre o impacto futuro ou mudanças
nos serviços. (Magalhães, 2007).
É sabido que não será possível, em virtude do tempo e
alguns outros fatores como recursos humanos e financeiros a
perfeita implementação do Gerenciamento dos Níveis de Serviços
na BHLINK. Contudo, objetiva-se dar início no presente, a esta
solução,
sendo
a
mesma
amparada
pelas
melhores
práticas
recomendadas pela ITIL. Há também o foco, em que num futuro
próximo, se alcance o amadurecimento deste gerenciamento.
6.4.1 Sensibilização
Foram
palestras
realizadas
de
no
início
sensibilização
com
das
atividades,
duração
de
20
algumas
minutos
envolvendo todo o setor de operações para conscientizar os
funcionários sobre a importância dos serviços de entrega e
mais precisamente do gerenciamento dos níveis de serviços para
que a organização ganhe em qualidade no atendimento e haja
menos retrabalho.
Foi
realizada
também,
funcionário
para
que
aproveitadas
em
cada
dimensionamento
e
as
uma
análise
pessoas
atividade,
remanejamento
de
envolvidas
perfil
fossem
executando-se
da
equipe.
As
um
de
cada
melhor
modesto
pessoas
têm
tanta importância quanto os outros elementos, pois se depende
54
das
mesmas
para
execução
das
atividades.
(IT
Governance
Institute).
Houve um esforço em apresentar os benefícios da utilização
das melhores práticas recomendadas pela ITIL aos diretores e
proprietário da empresa. Tal apresentação aconteceu no inicio
das
atividades
havendo
uma
reunião
com
duração
de
trinta
minutos. É sabido que se faz necessário haver um Owner para se
implantar a Governança de TI.
6.4.2 Desenvolvimento do Catálogo de Serviços
Uma vez levantados os processos internos, ficou decido
compor
um
catálogo
dos
serviços
que
são
oferecidos
pela
BHLINK. Este documento foi desenvolvido e contém uma descrição
de todos os serviços prestados, uma breve especificação de
tais serviços, seu custo, disponibilidade de entrega e setor
responsável/pessoa
pela
manutenção
de
cada
serviço.
Foi
registrado em um documento MS Word o catálogo e elaboradas
algumas artes gráficas, a fim de uma melhor apresentação. Tal
catálogo
de
numérica
a
realizado
serviços
partir
foi
o
é
do
controlado
número
primeiro
na
0
através
(zero).
organização,
de
uma
revisão
Como
o
catálogo
o
mesmo
possui
a
seguinte estrutura de numeração.
CATSERV – 000/ano – Rev. 0
O
catálogo
magnético
e
de
físico
serviços
sob
encontra-se
disponível
responsabilidade
da
em
gerência
meio
de
operações que doravante será passado ao Service Desk para sua
efetiva utilização.
55
6.4.3 Desenvolvimento de Documentação
Requisitos de Níveis de Serviços
Os
requisitos
devidamente
de
níveis
documentados
e
de
para
Levantamento
serviços
controlados,
precisam
pois
tal
de
ser
documento
será utilizado para elaborar o SLA. Foi designada uma pessoa
sob responsabilidade da gerência de operações para que ficasse
encarregada
de
manter
contato
com
o
cliente
que
está
preterindo os serviços, para que então os requisitos sejam
entendidos e documentados.
Foi desenvolvido um modelo padrão em documento MS Word no
qual
é
transcrito
os
requisitos
de
níveis
de
serviços
coletados.
A coleta de dados é realizada por uma pessoa designada
para este fim. Para auxiliar a coleta de dados foi criado um
formulário em MS Excel onde a pessoa que coleta requisitos e
realiza
suas
encontra-se
anotações.
no
Anexo
I,
O
documento
intitulado
de
coleta
Dados
de
de
dados
Entrada
para
Serviços.
Depois de utilizado o referido formulário, o elaborador
transcreve os requisitos coletados para o documento MS Word
modelo, no qual constarão os Níveis de Requisitos do Cliente.
Para facilitar sua utilização e controle, tais documentos
possuem
uma
estrutura
de
numeração.
Os
mesmos
ficam
armazenados em uma pasta designada na rede de computadores
para este fim. Sua estrutura de numeração proposta é:
RNS – [Nome do Cliente] - 0000 / ano – Rev.0.
Foi
objetiva
colocado
saber
um
a
indicador
relação
modesto
entre
neste
quantos
processo
que
documentos
de
requisitos de níveis de serviços foram preenchidos a partir de
captação
de
cliente
e
quantos
efetivamente
serviram
para
56
compor um SLA. Desta forma é possível saber quantos contatos
foram
rejeitados
e
quantos
foram
aceitos
para
assim
saber
quantos contatos são captados e quantos realmente assinam um
contrato de prestação de serviços. O formulário utilizado para
este
fim
encontra-se
no
Anexo
II,
intitulado
Ficha
de
Indicador de Processo – SLA assinados.
6.4.4 Desenvolvimento de Documentação Modelo para Acordo de
Níveis de Serviços
O elemento mais conhecido no Gerenciamento dos Níveis de
Serviços é o Acordo de Níveis de Serviços (SLA), permitindo a
empresa
e
o
cliente
acordarem
sobre
a
disponibilidade
necessária e seus custos. Sem dúvida, para que haja sucesso
por
parte
do
gerenciamento
de
níveis
de
serviços
que
visa
fazer uso dos SLAs é necessário que outros processos da ITIL
tenham sido implementados. (Magalhães, 2007).
Em paralelo a este trabalho, o gerente de operações da
empresa está realizado seu TCC voltado para implementação de
um Service Desk. Desta forma, julga-se aproveitável realizar
este TCC uma vez que o Gerenciamento dos Níveis de Serviços
deve ficar amparado por algumas atividades imprescindíveis. O
Service Desk é uma função e não um processo, dentro do Service
Support
e
cumprimento
tem
dos
entre
SLAs
as
suas
e
saber
atividades
como
anda
a
de
a
monitorar
satisfação
o
do
cliente.
Foi proposta, a elaboração de um documento em MS Word para
ser utilizado como modelo na elaboração de um SLA, visando à
padronização da documentação utilizada na empresa para este
fim. Após discussões e análises juntamente com a gerência de
operações, ficou definido a seguinte estrutura para o modelo
de SLA a ser utilizado na empresa:
57
a) Introdução.
b) Responsabilidades entre as partes.
c) Serviço prestado.
d) Disponibilidade do serviço.
e) Confiabilidade do serviço.
f) Duração/tempo total do serviço.
g) Suporte e manutenção.
h) Plano preliminar de continuidade.
i) Cobrança.
j) Penalidades.
Salienta-se que a linguagem utilizada no SLA deve ser
livre
de
jargões
entendida
entre
as
técnicos
partes.
sendo
Tal
assim,
modelo
mais
de
facilmente
SLA
permanece
armazenado em um diretório na rede de computadores da BHLINK
destinado e controlado pela a gerência de operações.
A princípio os SLAs obedecerão à seguinte estrutura de
numeração:
•
SLA (Draft)– [Nome do Cliente] - 0000 / ano – Rev.0.
ou SLA – [Nome do Cliente] - 0000 / ano – Rev.0.
A utilização proposta para este processo segue a rotina:
a) A gerência de operações elabora um rascunho do SLA
fazendo
uso
referência
controlados.
do
os
modelo
RNS
desenvolvido,
devidamente
tendo
preenchidos
como
e
58
b) Após o rascunho do SLA pronto, começa então a fase de
negociação do SLA com entre a gerência de operações e o
cliente
interessado.
comercial
que
poderia
Atualmente,
cuidar
não
mais
há
um
diretamente
setor
desta
atividade.
c) Estas negociações fornecem então, inputs para saber se
serão elaborados e/ou revisados possíveis contratos de
apoio (UC).
d) Depois de acertadas possíveis contratação de terceiros
ou
de
acordos
negociado
e
internos,
formalizado,
o
SLA
sendo
é
definitivamente
salva
sua
cópia
no
diretório destinado a este fim sendo controlado pela
gerência de operações.
e) O referido SLA é então disponibilizado ao Service Desk
que cuida do seu monitoramento e reporta resultados a
gerência de operações.
Para o caso do Setor de Assistência Técnica, foi elaborado
pela gerência de operações, com o apoio do elaborador deste
TCC, um SLA em forma de banner sendo afixado na parede em
letras garrafais onde consta o serviço oferecido, seu custo,
prazo de entrega, garantia e restrições. Desta forma o cliente
no
varejo
pode
com
mais
facilidade
entender
os
serviços
oferecidos e seu custo.
6.4.5 Monitoramento dos Níveis de Serviços
Esta atividade de monitoramento dos níveis de serviços foi
implementada com base nas melhores práticas recomendadas pela
ITIL. Como dito, não é objetivo deste TCC implementar todos os
processos em Gerenciamento de Serviços de TI baseados na ITIL,
59
e, sim um sistema de gestão adaptado a realidade da BHLINK
fazendo uso da biblioteca de melhores práticas.
O monitoramento dos níveis de serviços depende diretamente
de um Service Desk com suas funções amadurecidas. Desta forma,
um
modesto
indicador
foi
criado
e
repassado
como
input
ao
Service Desk sendo implementado pela gerência de operações.
Foi discutido e analisado algumas situações que ocorrem na
rotina de operações da BHLINK, então se chegou a conclusão de
que
não
basta
saber
quanto
incidentes
ocorreram
com
certo
cliente e por quanto tempo um serviço ficou indisponível, mas,
em quanto tempo o serviço ficou disponível novamente e o mesmo
ser informado ao cliente.
O indicador para este processo faz verificação se o tempo
para
atender
um
chamado,
resolver
o
incidente
e
deixar
o
serviço ativo novamente, está dentro dos níveis de serviços
acordados.
Tal
metragem
pode
ser
observada
considerando
o
formulário contido no Anexo III, intitulado Ficha de Indicador
de Processo – Disponibilidade.
De
posse
destes
índices,
é
possível
a
gerência
de
operações, através de feedbacks por parte do Service Desk,
saber se o acordado no SLA está sendo cumprido.
6.4.5.1 Satisfação do Usuário
Outra forma eficiente para monitoramento dos SLA é através
de pesquisa da satisfação do cliente, pois esta se constitui
uma forma mais direta para que o mesmo possa explicitar seu
nível de satisfação e se os serviços entregues/mantidos estão
claros quanto a sua percepção.
Foi desenvolvido um formulário de pesquisa da satisfação
dos clientes, conforme apresentado no Anexo IV.
60
O formulário é controlado e disponibilizado ao Service
Desk pela gerência de operações.
O
Service
cliente
e
Cliente,
Desk
envia
o
entra
formulário
mensalmente,
devolução.
O
em
via
formulário
contato
de
Pesquisa
e-mail,
é
com
então
o
responsável
no
Satisfação
do
da
definindo
um
devolvido
prazo
pelo
para
cliente
e
repassado à gerência de operações que se encarrega de realizar
análises
com
o
contínua
nos
objetivo
níveis
de
de
reajustar
serviços.
Não
e/ou
prover
foi
melhoria
recomendável
a
pesquisa de satisfação por telefone, uma vez que geram maiores
custos á organização e os registros feitos pelo cliente podem
ser mal interpretados.
6.4.6 Revisões e melhorias
Foi definido que os níveis de serviços seriam regularmente
revisados
serviço
para
de
TI
documentação
se
descobrir
que
do
está
SLA
é
gerenciamento
dos
saber
processos
se
os
oportunidades
sendo
apenas
níveis
de
oferecido.
o
sendo
É
inicio
serviços,
estão
de
melhoria
sabido
do
processo
então,
operados
que
é
do
a
de
necessário
e
atualizados
os
formulários
quando necessário.
As
entradas
para
esta
atividade
são
elaborados e contidos nos Anexos III e IV. Desta forma, o
gerente de operações faz uso das informações para extrair uma
conclusão
sobre
o
que
pode
ser
melhorado
e/ou
revisado
de
acordo com o contido nos formulários.
Realizadas tais análises o gerente de operações convoca a
equipe
para
divulgar
os
resultados
alcançados
e
define
as
novas táticas. É iniciado o plano de melhorias que ataca os
61
pontos mais críticos de acordo com o descrito pelo cliente nos
formulários a ele entregue anteriormente.
As informações referentes ao gerenciamento dos níveis de
serviços
também
são
utilizadas
por
outros
processos
de
gerenciamento de serviços de TI para que os mesmos possam ser
melhorados.
62
7 CONCLUSÃO
Após exaustiva leitura das melhores práticas recomendadas
pela
ITIL,
nota-se
perfeitamente
que
aplicável
não
a
existe
uma
realidade
receita
das
empresas
pronta
no
e
atual
cenário comercial. Tal aplicabilidade vai muito mais além de
frameworks existentes no mercado. A aplicabilidade passa pelo
fator mais latente da existência organizacional, o resultado.
Dentro
das
conclusões
extraídas
das
melhores
práticas
recomendadas pela ITIL à solução proposta para a organização
foi atingida, salvo algumas restrições.
A avaliação dos resultados dos processos de serviços da
organização
fornece
um
ponto
de
partida
para
se
chegar
à
maturidade, contudo implementar todas as práticas recomendadas
pela ITIL ficam caras e levam no mínimo 36 meses além de
exigir
muito
da
organização.
Contudo,
os
benefícios
da
implantação das melhores práticas da ITIL constituem uma rica
lista uma vez que a ITIL possui uma larga adoção ao redor do
mundo e conseqüentemente melhora a imagem da organização no
mercado.
Desta forma, realizaram-se várias adaptações à realidade
organizacional considerando-se também, o fator humano, o nível
de
comprometimento
financeiros.
necessário
Como
da
os
alta
direção
resultados
envolvimento,
não
e
a
falta
são
compreensão
de
imediatos,
e
recursos
pois
maturidade
é
dos
processos, tal estudo e aplicabilidade se viram por alguns
momentos confrontados com resistências organizacionais, sendo
latente a mesma pergunta: Por que mudar?
A habilidade no relacionamento interpessoal anda a passos
únicos na implementação de um gerenciamento de serviços de TI.
Considerando a tarefa de desenvolvimento do caso prático, a
63
motivação da equipe, o senso de liderança e a venda de boas
idéias fizeram uma grande diferença em vários momentos.
Devido à grande confluência de serviços, diversidade de
ferramentas
e
demanda
de
clientes
que
possuem
diferentes
negócios, não se crê que a adoção de melhores práticas em
gerenciamento de serviços de TI propostas pela ITIL deva ficar
em segundo plano. O mundo caminha cada vez mais para esta
heterogeneidade
e
desta
forma
as
empresas
de
TI
devem
ser
capazes de reagir e garantir a sua sobrevivência e os negócios
de seus clientes.
Acredita-se que há no ramo da TI inúmeros e diversificados
problemas
ferramentas
a
ser
e
resolvido,
possuir
não
basta
certificações,
somente
mas
sim
conhecer
possuir
uma
vivência consolidada e uma paixão por aquilo que se pretende
fazer, olhando além do véu, que muitas vezes cai sobre os
nossos olhos tentando impedir de olharmos d’além dificuldades.
Às vezes, é verdade, necessita-se de uma solução para
situações drásticas, contudo tais soluções acontecem onde são
geradas e trabalhadas, não onde são simplesmente necessárias.
Para o caso da BHLINK, é possível citar alguns benefícios
alcançados no decorrer da elaboração deste TCC. São eles:
a) Melhoria no ambiente organizacional.
b) Inicio
do
entendimento
sobre
boas
práticas
de
gerenciamento de TI por parte da alta direção.
c) Com as pesquisas da satisfação de clientes foi possível
realizar melhorias nos serviços prestados e entender
melhor a necessidade dos clientes.
64
d) Inicio do entendimento sobre a necessidade de conceitos
sobre
projetos,
uma
vez
que
é
necessário
planejar
melhorias e estabelecê-las.
e) Melhor apresentação do catálogo de serviços da empresa
ao cliente, dando opções claras e concisas quanto à
escolha dos serviços.
f) Com a utilização dos RNS a necessidade do cliente pode
ser mais bem compreendida e por sua vez foram menores
os índices de desacertos na hora de elaborar os SLAs.
g) Verificou-se a necessidade de aquisição de um sistema
que ajude a realizar melhor monitoramento de incidentes
e
níveis
fornecendo
de
serviços
métricas
por
mais
parte
do
Service
precisas
Desk,
sobre
a
disponibilidade do serviço oferecido.
h) Um entendimento da necessidade em se implantar outros
processos de gerenciamentos na entrega de serviços.
i) Aspira-se a adoção e implantação de um setor comercial
que ampare o desenvolvimento dos SLAs e possam manter
um
relacionamento
mais
estreito
com
os
clientes,
entendendo sua demanda e satisfazendo suas expectativas
através de SLAs onde possam ser colocados mais H/H na
sua elaboração.
65
8 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
OCG 2. Service Delivery. OCG – Office Government Commerce.
Londres: 2002.
OCG 3. Service
Londres: 2002
Support.
OCG
–
Office
Government
Commerce.
MAGALHÃES, Ivan Luízio – GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI NA
PRÁTICA: uma abordagem com base na ITIL. São Paulo: Novatec
Editora 2007.
FERNANDES, Aguinaldo Aragon – IMPLANTANDO A GOVERNANÇA DE TI:
da estratégia à gestão dos processos e serviços. Rio de
Janeiro: Brasport, 2006.
WEILL, Peter – GOVERNANÇA DE TI: Tecnologia da Informação. M
books, 2005.
TURBAN, Efrain – ADMINISTRAÇÃO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO:
teoria e prática. Editora campus, 2005.
66
9
ANEXOS
Anexo I – Dados de Entrada para Serviços
Dados de Entrada para Serviços
Cliente:
Resp Clliente:
Tel. Contato:
Email:
Elaborador:
Setor:
item
Obs.
Descrição dos servicos requisitados
Resp
Data
Limite
67
Anexo II – Ficha indicador de Processo de SLAs assinados
Ficha de Indicador de Processo
SLAs assinados
DESCRIÇÃO DO INDICADOR:
Gerência de Operações
SETOR DE EMISSÃO:
RESP:
Juscelino Souza
FREQUÊNCIA:
PLANILHA COM DADOS DO INDICADOR
KPY %
Percentual SLA concuido
KPY=
KPY =
Nº SLAs concluídos e assinados
2
Nº de RNS preenchidos
5
40,00%
70%
Meta =
GRÁFICO DO INDICADOR
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
ANÁLISE DOS RESULTADOS
a) O INDICADOR ATENDEU A META?
b) TENDÊNCIA
Favorável
Sim
Não
Desfavorável
Estável
c)
CASO O INDICADOR NÃO TENHA ATENDIDO A META, INDICAR AS CAUSAS
E PROPOR AÇÕES CORRETIVAS
RESP PELA ATIVIDADE:
DATA:
100%
68
Anexo III- Ficha de Indicador de Processo – Disponibilidade
Ficha de Indicador de Processo
INDICADOR:
Tempo de restauração
SLA nº: Abccmm-0004/2007-rev0
Gerência de Operações
SETOR DE EMISSÃO:
RESP:
Juscelino Souza
FREQUÊNCIA:
PLANILHA COM DADOS DO INDICADOR
Data/Hora abertura do chamado:
12/11/2007 às 10:00hs
Data/Hora restauração do serviço::
12/11/2007 às 14:00hs
Tempo de restauração acordado no SLA
5:00 horas
KPY=
KPY =
(Data hora restauração) - (Data hora abertura chamado)
4,00
Tempo acordado para restauração no SLA
5,00
80,00%
Serviço restaurado em 80% do tempo tolerável
GRÁFICO DO INDICADOR
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
ANÁLISE DOS RESULTADOS
a) O INDICADOR ATENDEU A META?
b) TENDÊNCIA
Favorável
Sim
Não
Desfavorável
Estável
c)
CASO O INDICADOR NÃO TENHA ATENDIDO A META, INDICAR AS CAUSAS
E PROPOR AÇÕES CORRETIVAS
RESP PELA ATIVIDADE:
10
14
DATA:
69
Anexo IV – Pesquisa da Satisfação do Cliente
Pesquisa da Satisfação do Cliente
Desempenho
Importância
1 - Nenhuma Importância
4 - Regular Importância
7 - Importante
10 - Extremamente Importante
1 - Ruim
4- Regular
7 - Bom
10 - Ótimo
Item
Quesitos de Avaliação
1
Os meios de comunicação utilizados pela nossa empresa são
eficientes?
2
Os processos para negociar os acordos de niveis de servicos
são claros, ágeis e eficientes?
3
A Infra-estrutura da empresa da empresa permite bom
atendimento e resolução rápida de problemas?
4
A competência/qualificação técnica da equipe da empresa
proporciona resultados técnicos esperados
5
Os prazos contratados são cumpridos?
6
Qual a imagem da nossa empresa junto ao mercado onde
atual?
7
A empresa apresenta soluções adequadas para os problemas
de forma rápida e eficentes?
8
Nossas atividades administrativas facilitam o fluxo da
informação em tempo hábil?
CAMPO RESERVADO PARA OBSERVAÇÕES:
Importância
Desempenho
OBS
1
4
7
10
1
4
7
10