Conhecimento em Tecnologia da Informação
ITIL® na Prática
Quais são os fatores críticos de sucesso para obter
valor a partir de um Service Desk?
Conhecimento em Tecnologia da Informação
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Apresentação
Esta publicação tem por objetivo apresentar ao leitor as boas práticas para a estruturação de
um Service Desk. Serão apresentados conceitos que vão desde sua concepção básica, como o
principal papel e objetivos que devem ser atingidos, até a proposta de estruturação de outros
mecanismos designados como fatores críticos para o sucesso da implementação de um
Service Desk.
É exatamente durante a fase de operação da rotina que o valor dos serviços, que foram
estrategicamente definidos e projetados, é de fato entregue aos usuários finais. No dia-a-dia,
durante a execução de atividades de suporte aos usuários, uma TI desestruturada acaba
focando seus esforços apenas na resolução dos incidentes mais críticos demandados pela
organização. Ao estruturar-se, o suporte passa a um patamar pró-ativo e de melhoria
contínua, em que estes incidentes mais críticos passam a ser menos recorrentes e, caso
aconteçam, são solucionados de maneira ágil.
Serão apresentadas a seguir boas práticas para obter-se valor a partir da implementação do
Service Desk em conjunto com alguns mecanismos de apoio e seus benefícios.
Principais Abordagens

A caracterização de uma estrutura de Service Desk atuando na melhoria dos serviços
entregues à organização no dia-a-dia;

Identificação das estruturas e mecanismos de apoio que devem existir para dar
suporte ao estabelecimento de um Service Desk completo e efetivo;

Explicitação dos benefícios que podem ser alcançados através da organização e
implementação das estruturas propostas.
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Como o Service Desk colabora com a visão da TI como
uma Área Prestadora de Serviços
Nas organizações, a Tecnologia da Informação é utilizada para suportar e habilitar processos e
operações que podem ser críticos para seu funcionamento. Além disso, a TI possibilita novas
formas de negócio e relacionamento com clientes e fornecedores, diferenciando as
organizações e tornando-as mais competitivas. Desta maneira, um de seus principais desafios
é de fato agregar valor ao negócio justificando, assim, o retorno de seus altos investimentos.
Para tal, é necessário aplicar novas tecnologias de maneira a alavancar o negócio, otimizar
processos e atingir seus objetivos estratégicos.
O conceito de serviços é importante para que a TI seja vista como uma função que agregue
valor ao negócio. A grande dificuldade dos profissionais de TI consiste em enxergá-la sob o
ponto de vista da eficiência dos serviços prestados ao invés da infraestrutura tecnológica
disponível apenas. Isto porque os usuários finais enxergam, por exemplo, um serviço de email,
ao passo que os profissionais de TI têm de lidar com servidores, softwares e fornecedores para
que este serviço esteja em funcionamento.
Os clientes e usuários percebem o serviço como uma entidade que entrega soluções. Estes não
estão preocupados com gerenciamento dos itens configuração, pessoas, processos e
fornecedores e sim com a solução final que é entregue ao negócio. Agregar à TI conceitos de
gerenciamento de serviços torna-se, portanto, parte fundamental da entrega de valor que se
deseja alcançar.
Ponto Único de Contato com os Usuários
O Service Desk é importante para a construção do conceito de gerenciamento de serviços.
Além de ser a função responsável pelo gerenciamento de todos os incidentes e requisições de
serviço, deve estabelecer o ponto único de contato entre os usuários finais e a TI. Por este
motivo, é preciso entender que a melhoria do serviço prestado através da estruturação de um
Service Desk reflete diretamente na percepção de valor da TI, afinal, os usuários baseiam
grande parte de suas percepções nas interações com o Service Desk. O estabelecimento do
ponto único de contato orienta o usuário para que ele saiba os mecanismos que podem ser
utilizados para contatar a TI quando precisar de assistência. O Service Desk promove, assim,
maior acessibilidade à TI pelos usuários.
Principais Conceitos
O Service Desk é uma unidade funcional autônoma dentro da TI, ou seja, possui
procedimentos, processos, papéis e responsabilidades próprios, porém, deve se comunicar
com as outras funções da TI, como, por exemplo, o Gerenciamento de Operações, função que
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lida com funcionamento diário da infraestrutura de TI. Por ser uma função com foco no cliente
e orientada a serviços, é necessário que o Service Desk seja dotado de uma equipe de
profissionais capacitados no atendimento ao público.
Seu principal objetivo é restaurar a condição ‘normal’ de trabalho dos usuários, resolvendo
incidentes ou solicitações de serviços. Incidentes caracterizam-se por falhas, interrupções e
redução de qualidade dos serviços de TI, além de falhas em itens de configuração que, por
ventura, ainda não tenham afetado a qualidade percebida pelo usuário de um serviço. Uma
efitiva estruturação do Service Desk, atingindo um alto nível de maturidade, prevê a
identificação pró-ativa de incidentes, o que não só aumenta a percepção de valor pelos
usuários finais, mas também reduz custos.
Normalmente o Service Desk possui como interface de contato com os usuários chamadas
telefônicas, sistemas web ou chat. É importante que todos os incidentes e solicitações de
serviços sejam devidamente registrados, pois estes dados servirão de base para outras
estatísticas e estruturações futuras.
Os benefícios da estruturação do Service Desk vão além da percepção de valor pelo usuário,
pois esta estrutura fornece inputs para gerenciamento e organização de toda a área de TI.
Dentre eles, podem ser destacados a melhoria no gerenciamento e controle da infraestrutura
e nos processos envolvidos na padronização do atendimento.
Entretanto, para que estes benefícios sejam de fato alcançados, é necessário que a TI
desenvolva algumas iniciativas de estruturação interna que consistem em fatores críticos para
o sucesso de implementação do Service Desk, sendo estes:

Mapeamento dos Relacionamentos entre Itens de Configuração e Serviços
Consiste em um importante mecanismo que agiliza o processo de atendimento e
contribui para o desenvolvimento da maturidade da TI, tornando-a mais pró-ativa.

Catálogo de Serviços e Acordo de Níveis de Serviço (ANS)
É um ponto chave para a estruturação do Service Desk. Seus benefícios consistem,
entre outros, no nivelamento de expectativas referentes ao atendimento proposto
pela TI, na orientação dos usuários no momento do contato com o Service Desk
através do fornecimento de previsões, na contribuição para a diminuição do tempo de
atendimento, além ser o passo inicial para o estabelecimento de outros mecanismos
de estruturação da TI.
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
Expertises, Capacitação e Dimensionamento da Equipe do Service Desk
Este tópico aborda a necessidade da tomada de diversas decisões relacionadas à
equipe, como as expertises necessárias, o desenvolvimento de um programa de
treinamento e o dimensionamento desta. Estas decisões estão relacionadas aos custos
do Service Desk e estão diretamente ligadas à satisfação dos usuários.

Criação de uma Base de Dados de Erros Conhecidos e Desenvolvimento de
Scripts de Atendimento
A Base de Dados de Erros conhecidos é uma ferramenta de gestão do conhecimento
que promove melhorias no processo de atendimento e contribui para a melhoria
contínua do Service Desk através do registro de soluções e procedimentos já
identificados.

Marketing do Service Desk
As mudanças estruturais precisam ser comunicadas. É necessário o desenvolvimento
de um programa de marketing que divulgue aos usuários informações úteis a respeito
dos serviços prestados.
Mapeamento dos Relacionamentos entre Itens de
Configuração e Serviços
A Base de Dados de Gerenciamento da Configuração (BDGC) compreende o registro de todos
os itens de configuração presentes na organização e como estes se relacionam entre si. O
mapeamento do relacionamento dos itens de configuração com os serviços oferecidos pela TI
colabora para a construção da visão de serviços para melhoria da prestação de serviços do
Service Desk.
Agilidade na Resolução
Ainda que não seja possível a resolução do incidente em um primeiro nível de atendimento, o
mapa de relacionamentos permite que a equipe do Service Desk forneça informações mais
detalhadas ao escalonar o chamado para os demais níveis de atendimento. Se um analista de
segundo ou terceiro nível receber um chamado contendo informações do serviço afetado e,
além disso, quais os componentes de infraestrutura que já puderam ser relacionados ao
incidente, este poderá encontrar mais rapidamente uma solução de contorno ou a solução
definitiva do incidente.
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A visualização do relacionamento entre itens de configuração e serviços fornece informações à
equipe de suporte que facilitam a identificação, a partir dos incidentes registrados, de uma
possível causa raiz comum entre eles.
TI Pró-ativa
Além disso, o alerta de falha relacionado a um item de configuração pode fazer com que o
Service Desk identifique previamente quais são os serviços e os respectivos usuários afetados e
assim entrar em contato já comunicando possíveis falhas ou indisponibilidades, evitando a
abertura de diversos chamados. Isto permite que a TI trabalhe de maneira pró-ativa, ao
informar aos usuários afetados que a equipe de suporte está tomando as providências
necessárias para que determinado incidente seja solucionado antes que estes contatem o
Service Desk.
Catálogo de Serviços e Acordo de Níveis de Serviço
(ANS)
Visto que os profissionais de TI possuem, normalmente, maior expertise técnica do que o
restante da organização, é natural que os usuários demandem suporte ao Service Desk para a
resolução dos mais variados tipos de dificuldades ou solicitações que estejam relacionadas à
tecnologia. Porém, esta liberdade dada ao usuário muitas vezes pode dificultar a organização
da equipe de TI na resolução dos diferentes tipos de solicitações. A definição prévia dos
serviços que podem ser demandados à TI permite que esta se organize no atendimento ao
usuário, determinando perfis específicos para serviços específicos, elencando prioridades de
atendimento, tendo controle sobre as demandas possíveis, reforçando a estrutura de
governança etc.
O catálogo de serviços pode ser comparado a um cardápio de restaurante. Consiste na carta de
serviços que a TI oferece aos usuários. A elaboração do catálogo de serviços é essencial para a
estruturação do Service Desk. Entretanto, a decisão dos serviços a serem prestados vai além de
uma decisão operacional, sendo esta de cunho estratégico e relacionado à definição e ao
entendimento claro sobre qual o papel da TI na organização. O catálogo pode incluir, por
exemplo, desde o auxilio à infraestrutura relacionada ao negócio, até a prestação de serviços
de suporte domiciliar a determinados funcionários.
Defina Prazos, Prioridades e Alinhe Expectativas
Cada serviço do catálogo deve possuir um Acordo de Nível de Serviço (ANS), que consiste em
um documento formal entre a TI e os usuários finais, definindo as responsabilidades de ambas
as partes e os níveis de serviço (disponibilidade, capacidade, acessibilidade etc.) ligados a cada
item do catálogo. Este acordo pode conter os tempos de resolução de cada serviço, tempo de
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resposta, o horário de atendimento do serviço em questão, etc. Os ANS’s devem ser
negociados com os usuários finais e acordados de modo a alinhar suas expectativas aos
esforços da equipe de suporte. Isto porque é natural que o usuário crie a expectativa que os
serviços serão entregues o mais rápido possível, por exemplo, de modo a restaurar seus níveis
de produtividade e que, por outro lado, a equipe de suporte deve alocar prioridades à medida
que os chamados são registrados.
Sem prioridades, a equipe de suporte realiza um trabalho ad hoc, ou seja, sob demanda na
organização dos atendimentos: problemas críticos que afetam o negócio podem deixar de ser
priorizados frente a outros mais simples que foram registrados primeiramente. É necessária a
definição de prioridades que complementem os ANS’s e que sejam baseadas no impacto e
urgência dos incidentes. A priorização elimina, desta maneira, o trabalho intuitivo através da
criação de filas estruturadas de chamados a serem atendidos.
Estando explícito para os usuários o tempo de atendimento, estes também podem se
programar para realizar alguns pedidos com a antecedência necessária. O ANS não é positivo
apenas para a organização da TI, mas também para a organização do trabalho do restante da
empresa.
Níveis de Impacto
Prioridade
Tempo de
Resposta
Consigo trabalhar e não há queda de desempenho
Baixa
Dois dias
Consigo trabalhar porém o desempenho foi prejudicado
Média
até 1 hora
Alta
10 - 30 mim.
Máxima
até 10 mim.
O incidente impossibilitou uma pessoa de trabalhar
O incidente impossibilitou um conjunto de pessoas de trabalhar
Figura 1 - Possível Priorização por Impacto
Vantagens
A estruturação do catálogo de serviços com seus devidos ANS’s orienta os usuários ao
entrarem em contato com o Service Desk, agregando valor à TI. Os usuários passam a contatar
o Service Desk apenas para os serviços estipulados, o que pode diminuir a quantidade de
chamados recebidos. Se o catálogo de serviços estiver de fato alinhado com a estratégia do
negócio, evita que a TI desperdice esforços no suporte a tecnologias que não agregam valor à
organização.
Com o escopo dos serviços previamente definidos, é possível que a equipe do Service Desk se
estruture de maneira a padronizar o processo de atendimento, caso contrário, cada chamado
poderá ser tratado como único de acordo com a expertise do profissional que irá tratá-lo. A
padronização agrega qualidade à entrega dos serviços, valor que será percebido pelo cliente.
O catálogo possibilita também a estruturação de uma série de outros mecanismos que
otimizam o atendimento do Service Desk, agilizando o tempo de entrega dos serviços. Um
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exemplo são os scripts de atendimento que facilitam a resolução de chamados. Scripts são
guias com procedimentos detalhados que auxiliam em uma possível resolução de incidente.
A definição dos serviços possibilita também o mapeamento dos relacionamentos entre itens
de configuração e serviços, o que também gera inúmeros benefícios, conforme já descrito.
Expertises, Capacitação e Dimensionamento da
Equipe do Service Desk
Os profissionais do Service Desk lidam com o dia-a-dia da operação e precisam ter
desenvolvidas diversas habilidades além das técnicas. Muitos clientes de TI formam sua
opinião sobre a qualidade dos serviços prestados baseados no contato inicial com o Service
Desk. Por este motivo, é necessário capacitar os profissionais envolvidos neste primeiro
atendimento de forma adequada, de acordo com os níveis de expertise identificados como
necessários pela organização.
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Um programa de treinamento é necessário para manter atualizado o conhecimento da equipe,
não apenas em relação à infraestrutura tecnológica, mas também em relação à organização e
à cultura desta, aos serviços e tecnologias disponíveis à organização.
O treinamento deve incluir:

Desenvolvimento de habilidades de comunicação – boas práticas no atendimento aos
usuários;

Consciência das áreas do negócio e da cultura organizacional, além dos serviços
críticos para determinadas áreas;

Descrição do processo de atendimento;

Capacitação no uso das ferramentas adotadas (Registro de chamado, BDEC etc.);
Um importante indicador para esta área é a rotatividade de pessoal. Um ambiente propício
para o trabalho e a capacitação correta motiva os profissionais da área, colaborando para que
se mantenham por mais tempo na organização. A alta rotatividade destes profissionais
significa desperdício de dinheiro sendo gasto na contratação e capacitação de outros. Por
outro lado, com treinamentos o profissional se sentirá preparado e motivado.
Dimensionamento do Service Desk
Não basta apenas definir os conhecimentos e expertises necessárias para o Service Desk. Além
disso, a organização deve assegurar-se que possui uma quantidade suficiente de atendentes e
equipe técnica disponíveis de acordo com as demandas do negócio. A estruturação do Service
Desk deve necessariamente passar pelo dimensionamento da força de trabalho. Com a força
de trabalho subestimada o usuário ao longo do tempo perceberá que a TI encontra-se
sobrecarregada, através da diminuição do nível dos serviços prestados. A imagem da TI é
comprometida, pois todos os outros esforços e investimentos na estruturação dos processos,
procedimentos e ferramentas podem não ser percebidos, mascarados por um atendimento
não compatível.
Por outro lado, sobre-estimar o número de funcionários significa uso desnecessário de
recursos e consequente aumento dos custos. Em linhas gerais, o dimensionamento envolve a
análise estatística do histórico de chamados, seguida de uma conclusão sobre um número
ótimo de funcionários, levando em consideração as variações do número de chamados
recebidos durante o dia.
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Volume de Chamados Resolvidos no Primeiro Contato
A função Service Desk deve ser estruturada de acordo com a necessidade de cada
organização. Uma das decisões a serem tomadas consiste na capacitação da equipe de
primeiro atendimento. A capacitação destes profissionais pode variar desde conhecimentos
técnicos pouco avançados, sendo este capaz apenas de registrar os chamados e coletar
informações iniciais, até conhecimentos técnicos avançados, sendo capaz de resolver uma
porcentagem dos chamados através da interação com o usuário (acesso remoto, por exemplo).
O nível de capacitação destes profissionais não é o único fator que aumenta as taxas de
resolução no primeiro contato. A padronização de alguns processos colabora para o aumento
do número de chamados resolvidos nesta situação. A utilização de scripts de atendimento, da
Base de Dados de Erros Conhecidos (BDEC), além da capacitação adequada e do correto
gerenciamento de incidentes e problemas colaboram para o aumento dessas taxas e também
diminuem o tempo de resolução de incidentes repetitivos. A melhoria destas métricas vai além
dos objetivos estratégicos de cada organização por estarem relacionadas aos níveis de
satisfação do cliente e à diminuição de custos relacionados.
Ao ligar para o Service Desk, o usuário procura ter seu trabalho restaurado o mais rápido
possível. Caso o chamado não seja resolvido no primeiro contato este será escalonado para os
demais níveis de atendimento, o que ocasiona uma espera a mais de tempo improdutivo, do
ponto de vista do usuário. Quanto menor o tempo improdutivo até que a TI solucione o
incidente, maior será a satisfação dos usuários.
A quantidade de chamados resolvidos no primeiro contato também pode trazer benefícios em
termos financeiros. O valor do homem hora de um profissional de primeiro nível é muito
menor de que um analista de terceiro nível, por exemplo, que deve se dedicar a questões mais
complexas ou gerenciais. Assim, quanto maior as taxas de resolução de chamados nos
primeiros níveis, maior será a economia feita com esta estrutura.
Criação de uma Base de Dados de Erros Conhecidos e
Desenvolvimento de Scripts de Atendimento
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Com o passar do tempo, a ocorrência dos incidentes no ambiente de trabalho dos usuários
pode se repetir e consequentemente a solução para estes incidentes também se repete. O
conhecimento usado na resolução dos incidentes deve permanecer na organização. Um
mecanismo valioso para que esse conhecimento permaneça na organização é o
desenvolvimento de uma Base de Dados de Eros Conhecidos (BDEC).
A BDEC consiste num repositório de incidentes descritos pelos usuários, bem como as soluções
utilizadas pelos analistas para restaurar a condição normal. O objetivo do desenvolvimento da
BDEC é diminuir o retrabalho, através da consulta deste para a resolução dos chamados
abertos. Assim, cada nova solução de contorno, ou permanente, encontrada deve ser inserida
na base de dados para que, no futuro, possa ser reutilizada para uma solução mais rápida de
incidentes semelhantes.
Os erros conhecidos podem orientar a criação de scripts de atendimento usados pelos
profissionais do Service Desk. Os scripts consistem em guias de atendimento para o tratamento
de chamado, como citado anteriormente.
Marketing do Service Desk
Assim como todos os serviços disponíveis no mercado, os serviços prestados pelo Service Desk
também podem vir acompanhados de um programa de marketing. Como o objetivo principal
do Service Desk é prestar suporte aos usuários no uso da tecnologia, é aconselhável que a TI
promova uma campanha de marketing que atinja toda a organização na divulgação de
informações úteis a respeito dos serviços prestados.
Uma maneira de divulgação é a elaboração de um guia contendo:

Divulgação das metas e objetivos do Service Desk;

Apresentação do catálogo de serviços e dos ANS’s referentes a cada serviço;

Horário de atendimento e interface de contato (telefone, plataforma web, chat, etc.);

Breve descrição de como funciona o processo de atendimento, qual o fluxograma de
resolução do incidente;

Recomendações sobre o que os usuários podem ter em mãos, ou quais verificações
podem ser feitas antes de abrir um chamado, de maneira a facilitar o trabalho do
atendente;

Indicadores de desempenho;
A divulgação pode ir de iniciativas mais simples, através da divulgação do conteúdo na intranet
e distribuição do conteúdo físico, até iniciativas de maior impacto. O fundamental é certificarse que tudo o que foi divulgado esteja funcionando corretamente, caso contrário a divulgação
pode ter um efeito reverso, podendo afetar a credibilidade de toda a TI.
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Conclusão
A estruturação de um Service Desk vai além da simples criação de um ramal único e da
alocação de atendentes dedicados no atendimento e registro de chamados em uma
ferramenta. Para que este atinja seu objetivo principal e agregue valor ao negócio é necessária
a adoção de práticas que podem ser decisivas para o funcionamento de toda a TI.
O desenvolvimento de iniciativas como o mapeamento de relações entre itens de configuração
e serviços e a BDEC são mecanismos que contribuem para construção da visão de serviços no
dia-a-dia da operação. Estes mecanismos facilitam a agilidade da entrega dos serviços e
elavam o nível de maturidade do Service Desk e da TI. Entretanto, para que isto seja possível, é
necessária a criação do catálogo de serviços para a padronização do escopo de atendimento e
orientação dos usuários. O treinamento da equipe capacita os recursos internos de maneira a
viabilizar estas iniciativas e, por fim, a campanha de marketing envolve os usuários na
implantação do Service Desk.
As mudanças a serem desenvolvidas são de cunho operacional, entretanto, necessitam do
patrocínio da alta gestão para que então sejam disseminadas para o restante da equipe. É
necessário envolver toda a área, de maneira que todos estejam motivados, pois é critico que
ocorram também mudanças culturais além das operacionais.
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