Gestor:
Código:
Página:
TI. 02
1 de 7
Nº Versão/Data:
Validade:
3.0 – 10/03/2014
MARÇO/2015
TI. 02 – SERVICE DESK
MACROPROCESSO TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
PROCESSO SERVICE DESK
1.
2.
3.
4.
4.1
4.2
4.3
5.
6.
7.
7.1
TI. 02 – SERVICE DESK
OBJETIVO .......................................................................................................................................................................................... 2
ABRANGÊNCIA .................................................................................................................................................................................. 2
DOCUMENTOS RELACIONADOS ........................................................................................................................................................ 2
PROCEDIMENTOS.............................................................................................................................................................................. 2
ABERTURA DO CHAMADO......................................................................................................................................................................... 2
ATENDIMENTO AO SOLICITANTE ................................................................................................................................................................. 3
NOBREAK ............................................................................................................................................................................................. 4
REGISTROS ........................................................................................................................................................................................ 5
HISTÓRICO DO DOCUMENTO ............................................................................................................................................................ 5
ANEXOS ............................................................................................................................................................................................. 6
FLUXOGRAMA DO PROCESSO..................................................................................................................................................................... 7
Elaboração
Aprovação
Distribuição
FABIO BARBOSA
TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
ANTONIO CARLOS BORGES
DIRETORIA EXECUTIVA
BIBLIOTECA LINK E INTRANET
1
Gestor:
Código:
Página:
TI. 02
2 de 7
Nº Versão/Data:
Validade:
3.0 – 10/03/2014
MARÇO/2015
1. OBJETIVO
Estabelecer uma política de Service Desk para o reestabelecimento da operação normal dos serviços dos
usuários o mais rápido possível, minimizando o impacto nos negócios causados por falhas nos recursos de TI,
além de atender as solicitações de novas funcionalidades.
O objetivo do Service Desk é prover aos usuários de TI um ponto único de contato, vital para uma
comunicação efetiva entre os usuários e as equipes de TI.
2. ABRANGÊNCIA
Toda a estrutura da FecomercioSP
3. DOCUMENTOS RELACIONADOS
PROC. 01 – Alteração em Processos
PROC. 02 – Controle de Documentos
FAC. 01 – Manutenção e Infraestrutura
4. PROCEDIMENTOS
4.1 Abertura do Chamado
2
Gestor:
Código:
Página:
TI. 02
3 de 7
Nº Versão/Data:
Validade:
3.0 – 10/03/2014
MARÇO/2015
Para abertura de chamado o solicitante deve enviar um e-mail para Service Desk Fecomercio
<[email protected]> ou quando impossibilitado, o atendimento pode ser solicitado por
telefone ou pessoalmente.
Para os chamados solicitados por e-mail, os mesmos só serão abertos no Service Desk através de emails enviados do domínio fecomercio.com.br.
Os e-mails que gerarem chamados equivocadamente, como por exemplo, chamados teste, ou
aqueles que, após análise da equipe de TI, não forem considerados chamados válidos (solicitação de
áudio visual, e-mails de envio das publicações FecomercioSP, resposta de agradecimento após o
fechamento do chamado entre outros), serão deletados da base do Service Desk pela equipe de TI.
Para todo chamado aberto será gerado um número único de chamado que será enviado por e-mail
para acompanhamento, interação e avaliação do solicitante.
Todos os chamados serão registrados em ferramentas de atendimento, atualmente o utilizado pela
FecomercioSP é o ManageEngine ServiceDesk Plus.
4.2 Atendimento ao Solicitante
Após a abertura de chamado solicitado por e-mail para Service Desk Fecomercio
<[email protected]> ou registrado diretamente na ferramenta no caso de atendimento
telefônico ou pessoal, o chamado será listado como pendente e não atribuído no painel de
atendimento da ferramenta Service Desk que em seguida será atribuído de forma manual a um
colaborador de TI interno ou equipe terceirizada, para chamados relacionados a Servidores ou
infraestrutura os mesmos serão atribuídos aos colaboradores de TI da FecomercioSP.
3
Gestor:
Código:
Página:
TI. 02
4 de 7
Nº Versão/Data:
Validade:
3.0 – 10/03/2014
MARÇO/2015
Em caso de chamados de alteração em sistemas que modifique o processo de trabalho interno da
Fecomercio o mesmo deve ser encaminho para analise a equipe de Gestão de Processos para
análise e aprovação das mudanças, de acordo com o procedimento operacional PROC. 01 –
Alteração em Processos. Para chamados que geram eventuais projetos de software o mesmo será
realizado conforme o procedimento operacional PROC. 02 – Controle de Documentos.
Todo o registro de atendimento e interação com o solicitante será registrada na ferramenta de
Service Desk até o fechamento do chamado pelo atendente.
O solicitante receberá um e-mail do Service Desk Fecomercio <[email protected]>
pedindo que verifique se o serviço está de acordo com o solicitado. Havendo divergências, o
solicitante deve apontá-las no próprio e-mail de resposta. É através desse mesmo e-mail que o
solicitante deve confirmar o fechamento do chamado, caso sua solicitação tenha sido atendida. O
chamado continuará aberto até que o serviço seja concluído plenamente e conforme o solicitado.
Caso o solicitante não interaja no chamado, quando solicitado, durante o período de 07 dias
corridos, o atendente poderá finalizar o chamado, registrando o motivo do seu fechamento.
Após o fechamento do atendimento o solicitante receberá um novo e-mail solicitando a Avaliação
do atendimento que ficará registrado na ferramenta de Service Desk.
Um chamado somente deverá ser reaberto quando for identificada pelo solicitante a necessidade
de uma adequação no serviço já prestado.
4.3 Nobreak
4
Gestor:
Código:
Página:
TI. 02
5 de 7
Nº Versão/Data:
Validade:
3.0 – 10/03/2014
MARÇO/2015
O plano de manutenção preventiva dos Nobreaks do CPD será executado conforme procedimento
operacional FAC.01 – Manutenção e Infraestrutura. O serviço será acompanhado por um
colaborador de TI.
5. REGISTROS
Identificação
Solicitações /
relatórios
Armazenamento
Proteção
Banco de dados (servidor
Zeus)
Acesso restrito
através de
permissão de
acesso no
sistema
Recuperação
Tempo de
Retenção
Cópia de
Segurança
Descarte
Data
Permanente
Sim
Não
Aplicável
6. HISTÓRICO DO DOCUMENTO
Versão
1.0
2.0
Data
02/09/2013
01/11/2013
Comentários
Edição Inicial
1. Inserção de maiores informações no item 4.1 referentes a aberturas de
chamados através de domínio específico, autonomia para deletar
chamados abertos de forma equivocada e,
2. Inserção de informação sobre a possibilidade de fechamento de
chamado após confirmação pessoal no item 4.2.
5
Gestor:
1.
3.0
01/03/2014
2.
Código:
Página:
TI. 02
6 de 7
Nº Versão/Data:
Validade:
3.0 – 10/03/2014
MARÇO/2015
Remoção da possibilidade de fechamento de chamado após
confirmação pessoal no item 4.2 e,
Inserção de informação sobre o fechamento de chamado após 07 dias
corridos em que não houver interação do usuário no item 4.2.
6
Gestor:
Código:
Página:
TI. 02
7 de 7
Nº Versão/Data:
Validade:
3.0 – 10/03/2014
MARÇO/2015
7. ANEXOS
7.1 Fluxograma do Processo
P1 – Service Desk - FECOMERCIO SP
SP1 – Gerenciamento de Chamados
Início
P1
ÁREAS
T1
Interface ou colaborador:
· Abrir chamado para
Service Desk via e-mail,
telefone ou pessoalmente
S
T10
ADMINISTRAÇÃO
TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Serviço aprovado?
T1
· Acompanhar manutenção
preventiva dos Nobreaks do
CPD conforme procedimento
operacional FAC. 01 Manutenção+e Infraestrutura
· Registrar chamado em
sistema
T2
T4
· Atribuir chamado a um
colaborador de TI, interno
ou terceirizado, de acordo
com o tipo de atividade a
ser desenvolvida
T7
· Atribuir chamado
relacionado a servidores e
infraestrutura para
colaboradores de TI
internos
FIM
T3
· Gerar número único de
chamado para
acompanhamento,
interação e avaliação do
solicitante
Chamado
relacionado à
alteração de
processos
automatizados?
Chamado
relacionado à
desenvolvimento de
projetos para
softwares?
N
N
S
N
T8
T9
· Realizar serviço
correspondente ao
chamado
· Enviar e-mail solicitando a
aprovação do serviço
realizado
· Responder e-mail com as
considerações pertinentes
T11
· Registrar em sistema
T13
· Responder e-mail sobre a
Avaliação do Atendimento
T12
· Fechar chamado
· Enviar e-mail de Avaliação
do Atendimento
T14
· Registrar em sistema
S
T5
· Iniciar procedimento
operacional PROC. 01 Alteração em Processos/
Subprocessos
+
T6
· Iniciar procedimento
operacional PROC. 02 –
Controle de Documentos
FIM
+
7