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GESTÃO DE CONFLITOS
Felipe Diego De Queiroz 1
Jessica Thais Mendonça Pereira 2
Suelen Maiara Rodrigues 3
Cátia Roberta Guillardi 4
José Antonio Bueno 5
RESUMO
Este trabalho tem como objetivo enfatizar a importância da resolução inteligente
de conflitos organizacionais por meio de uma das ferramentas básicas da qualidade o
diagrama de Ishikawa. Por meio dessa ferramenta da qualidade foi possível encontrar
um novo método de resolução de conflitos que trazem impactos negativos na
convivência interpessoal dentro das organizações. Nessa técnica é detectado o efeito e
os estágios do conflito, com foco em identificar qual estágio tem maior influência sobre
o efeito.
Palavras-chave: Gestão de Pessoas, Gestão de Conflitos, Diagrama de Ishikawa.
INTRODUÇÃO
Sabe-se que os conflitos existem e rodeiam o convívio humano a todo o
momento, sejam eles conflitos de interesses, atitudes, questões éticas, morais ou simples
divergências em situações cotidianas. Não é possível eliminá-los tampouco tratá-los
com indiferença, pois os conflitos são vitais tanto para o crescimento profissional como
em nível pessoal, porém é necessário saber conduzi-los de forma que não acabem
gerando discórdia ou algo do gênero.
O objetivo deste trabalho é discutir o tema gestão de conflitos, que gera
resultados positivos e negativos dentro das organizações, estimulando os sentimentos,
despertando nos grupos interesses de descobrir meios eficazes de desenvolver suas
Aluna do Curso de Tecnologia em Gestão da Qualidade do Centro Universitário Nossa Senhora do
Patrocínio – CEUNSP – E-mail: [email protected]
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Docente do Centro Universitário N Sra. do Patrocínio – CEUNSP – E-mail: [email protected]
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tarefas, criando ideias e inovando-as, aumenta a ligação dos grupos. A ferramenta
estatística básica, o diagrama de Ishikawa, que permitirá o auxílio positivo nas
resoluções dos conflitos.
GESTÃO DE PESSOAS E GESTÃO DE CONFLITOS
Gestão de pessoas é o espaço que permite que o administrador, seja diretor,
gerente, chefe ou supervisor, e desempenhe quatro funções administrativas que
constituem no: saber planejar, organizar, dirigir e controlar, com a finalidade de
proporcionar uma colaboração eficaz das pessoas, para alcançar os objetivos
organizacionais e individuais. Chiavenato (2004)
Para que esse objetivo seja atingido, é necessário que as pessoas sejam tratadas
como elementos básicos para a eficácia organizacional, pois elas que serão o impulso
necessário para que as empresas possam ser competitivas e que consigam alcançar a
todo momento seus objetivos, quais sejam: Qualidade, Eficiência, Produtividade e
Lucratividade.
Gestão de pessoas refere-se a processos básicos que são:
•
Processo de Agregar Pessoas: que são processos de incluir novas pessoas na
empresa como recrutamento e seleção.
•
Processo de Aplicar Pessoas: são utilizados para desenhar as atividades em que
as pessoas irão realizar na empresa, orientar e acompanhar seu desempenho
como analise e descrição de cargo, orientações.
•
Processo de Recompensar Pessoas: Remuneração, benefícios e serviços que é
onde serão utilizados para incentivar as pessoas a desenvolver as suas
necessidades individuais mais elevadas.
•
Processo de Desenvolver Pessoas: é onde serve para incrementar o
desenvolvimento do profissional e pessoal das pessoas por meio de treinamento,
conhecimento, competências.
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•
Processo de Manter Pessoas: são utilizados para criar condições ambientais e
psicológicas satisfatória para as atividades das pessoas como Disciplina, higiene,
segurança e qualidade de vida, relações com sindicatos.
•
Processo de Monitorar Pessoas: são utilizados para acompanhar e controlar as
atividades das pessoas e verificar seus resultados por meio de banco de dados,
sistema de informações gerenciais (Chiavenato 2004).
Gestão de conflitos.
As pessoas nunca têm objetivos e interesses idênticos. As diferenças de objetivo
e interesses pessoais sempre produzira algum tipo de conflito. O conflito faz parte
inevitável da natureza humana, está ligado ao desacordo, discórdia, divergência ou
controvérsia (Chiavenato 2004).
O conflito existe quando um indivíduo ou um grupo tenta alcançar seus próprios
objetivos interligado com alguma outra parte, a qual interfere a busca de atingir seus
objetivos. A interferência pode ser ativa (mediante a ação para provocar obstáculo) ou
passiva (mediante omissão). Assim o conflito é mais do que um simples desacordo ou
divergência, mais passa a impor um bloqueio sobre a tentativa de outra parte tentar
alcançar seus objetivos.
O conflito interno (interpessoal) envolve o pessoal. O externo envolve vários
níveis: interpessoal, intergrupal, intra-organizacional e interorganizacional. Os conflitos
podem ocorrer em três níveis de gravidade:
Conflito percebido: Ocorre quando as partes percebem que os conflitos
acontecem porque seus objetivos são diferentes dos outros e que existe oportunidade de
interferência. É chamado de conflito latente.Conflito experienciado: Ocorre quando o
conflito provoca sentimentos raiva, medo, desconfiança de outra parte, e não é
manifestado com extrema clareza. É chamado de conflito velado.Conflito manifestado:
Ocorre quando uma das partes expressa seu comportamento de forma ativa ou passiva.
É chamado de conflito aberto.
Como o conflito é inevitável, o administrador deve estar ciente de sua postura
em seu tratamento e resolução. Para tanto, precisa conhecer toda a gama de possíveis
soluções ou resoluções aos conflitos, gerando uma confiabilidade e um relacionamento
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interpessoal positivo com sua equipe de trabalho a partir das ações corretivas que tomar
perante situações adversas.
Existem certas condições dentro das organizações que tendem a gerar conflito
como: Ambiguidade de papel: Quando as expectativas são pouco claras e confusas.
Objetivos concorrentes: Quando a organização cresce e os grupos se especializam,
buscando pelos seus objetivos. Recursos compartilhados: Quando os recursos são
escassos, e precisa ser distribuído e colocado entre os grupos (Chiavenato 2004).
Para Robbins (2005) o conflito precisa ser percebido pelas partes envolvidas, a
partir do momento que podem ser afetados negativamente, que tenham uma
incompatibilidade de objetivos e diferentes interpretações. Estes fatores determinam o
ponto inicial do conflito, que engloba um amplo escopo nas organizações.
Existem três visões dentro da organização:A visão tradicional: São atitudes
sobre comportamento de grupo. A visão de relações humanas: O conflito ocorre
naturalmente nos grupos e organizações, ele não pode ser eliminado, dependendo da
ocasião ele pode ser benéfico para o desempenho do grupo.A visão interacionista: Um
grupo harmônico, pacifico, tranquilo pode se tornar insensível a necessidade de
mudança e inovação, a principal contribuição desta visão é encorajar os líderes do grupo
a manter um nível mínimo de conflito, tornando o grupo viável, autocrítico e criativo.
Chiavenato (2004) os conflitos são comuns na vida organizacional, uma
qualidade importante no administrador é sua capacidade de administrar os conflitos,
reduzindo a diferenciação dos grupos,interferindo nos recursos compartilhados,
reduzindo a interdependência, modificando o processo tornando o mais viável para
todos.
A maneira como as partes reagem ao conflito produz uma influência poderosa
sobre as percepções, sentimentos e sobre a qualidade da comunicação entre os grupos.
O conflito gera resultados positivos e negativos dentro das organizações,
estimulando os sentimentos, despertando nos grupos interesses de descobrir meios
eficazes de desenvolver suas tarefas, criando ideias e inovando-as, aumenta a ligação
dos grupos, gerando uma atenção maior a possíveis novos problemas, mas também pode
gerar consequências indesejadas, pois os indivíduos veem seus esforços bloqueados,
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desenvolvendo assim sentimento de frustração, prejudicando tanto o desempenho como
o bem estar das pessoas.
A energia gasta durante um conflito poderia ser gasta no trabalho produtivo,
porque ganhar um conflito passa a ser mais importante do que o próprio trabalho.
Saber administrar os conflitos é extremamente importante nos dias de hoje nas
organizações, buscando sempre ajudar a estabelecer boas relações de trabalho e resolver
as divergências da melhor maneira possível.
Para auxiliar na resolução dos conflitos foi adotada uma das sete ferramentas
básicas, o diagrama de Ishikawa.
Kaoru Ishikawa (1993), é considerado um dos “gurus” da qualidade ao lado de
outras autoridades do assunto como Paladini e Taguchi. O método desenvolvido por ele
pode ser aplicado não só a área da qualidade, mas sim a todos os departamentos de uma
empresa. O diagrama de Ishikawa em sua aplicação tradicional apresenta o efeito e seis
possíveis causas, são elas: materiais, métodos, mão-de-obra, máquinas, meio ambientee
medida.
Diagrama de Ishikawa
Método
Material
Máquina
EFEITO
Meio ambiente
Mão-de-obra
Medida
Fonte: Elaborado pelos autores.
Para sua aplicação em resolução de conflitos foi necessário adaptá-lo, o efeito
permanece, porém, as causas foram reduzidas a cinco de acordo com a quantidade de
estágios do conflito. São elas: estágio de oposição potencial ou incompatibilidade,
cognição e personalização, intenções, comportamento e consequências.
Diagrama de Ishikawa aplicado à resolução de conflitos
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Estágio 5
Estágio3
Estágio 1
TOURNOVER
(EFEITO)
Estágio 4
Estágio 2
Fonte: Elaborado pelos autores.
Estágio dos conflitos
Estágio1 Oposição potencial ou incompatibilidade.
O primeiro estágio do conflito é as condições que criam as oportunidades.
Essas condições são: a comunicação que é a troca insuficiente de informação
e ruídos que tornam se obstáculos para a comunicação, à estrutura que
quanto maior o grupo e mais especializadas suas atividades, maior chance de
ocorrer um conflito, e as variáveis pessoais que é a diferença de valores,
como preconceitos, desacordos, recompensa, são sistemas de valores que
potencializam um conflito.
Estágio2 Cognição e personalização.
A incompatibilidade se realiza neste estágio, as condições antecedentes
levam ao conflito se uma das partes for afetada, é onde os envolvidos
decidem sobre o que é o conflito.
As emoções têm um papel muito
importante na configuração das percepções, onde ocorre à diminuição de
confiança e interpretações negativas de comportamento, e devido a esta
situação as pessoas desenvolvem soluções inovadoras.
Estágio3 Intenções.
As intenções ocorrem simplesmente porque uma das partes interfere de
forma errada nas intenções das outras. Podem se identificar quatro intenções
para administração do conflito:
Competir, quando uma pessoa busca a satisfação de seus interesses e isso
inclui a tentativa de atingir metas mesmo que tenha que colocar a culpa de
um problema em outra pessoa.
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Colaborar é satisfazer os interesses de ambas as partes permitindo que todas
alcancem suas metas.
Evitar que é simplesmente ignorar um conflito e evitar pessoas que se têm
discordâncias.
Acomodar-se, é se sacrificar para que o relacionamento se mantenha.
Conceder é quando uma das partes abre mão de algo.
Estágio4 Comportamento.
São tentativas de implementar cada uma das partes, incluindo declarações,
ações e reações das partes envolvidas no conflito, possuindo estimulo com
diferentes intenções.
Estágio5 Consequência.
As consequências podem ser funcionais porque a maioria das pessoas tem
dificuldade para entender que o conflito pode ser algo construtivo, as
consequências disfuncionais podem reduzir a eficácia dos grupos podendo
ameaçar potencialmente sua sobrevivência.
Fonte: Elaborado pelos autores.
O quadro acima traz as definições de cada estágio do conflito, facilitando assim
a interpretação do diagrama utilizado para a sua resolução.
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CONCLUSÃO
O conflitos é natural do ser humano e por isso é tão presente no ramo empresarial, que é
composto por pessoas, das mais diversas opiniões e personalidades, por diferentes
objetivos e interesses pessoais por isso é comum ter situações divergentes na
convivência.
Mas como o conflito é inevitável o administrador tem que saber escolher a melhor
estratégia de resolução de cada caso de conflito, levando em consideração tudo o que
for importante, escutando os envolvidos, buscando aumentar os efeitos construtivos e
minimizar os destrutivos, e para isso o Diagrama de Ishikawa apontara onde foram
relatados os conflitos a partir de estágios que foram analisados, os tipos de conflitos e
oportunidade de melhorias buscando ajudar a estabelecer boas relações de trabalho e
resolver as divergências da melhor maneira possível, o que fará a diferença serão as
pessoas, suas intenções e habilidades, tornando as importantes nas organizações.
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REFERENCIAS
CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de pessoas. Administração. São Paulo: MakronBooks, 2004.
ISHIKAWA, Kauru. Controle de qualidade total: a maneira japonesa/ Kaura
Ishikawa: Tradução de Lliana Torres. Rio de Janeiro: Campus,1993.