Sistemas de Informação
e as decisões gerenciais na era da Internet
James A. O'Brien
Capítulo 1:
Introdução aos Sistemas de Informação nas Empresas
1.1 Por que as Empresas Precisam da Tecnologia da
Informação
1.2 Fundamentos dos Sistemas de Informação
1.1 Por que o Sistemas de Informação
são Importantes
A tecnologia da informação está redefinindo os
fundamentos dos negócios.
Atendimento ao cliente, operações, estratégias
de produto e de marketing e distribuição
dependem muito, ou às vezes até totalmente,
dos Sistemas de Informação (SI).
A tecnologia da informação (TI) e seus custos
passaram a fazer parte integrante ao dia-a-dia
das empresas.
O Mundo Real dos Sistemas de
Informação
Analisando a NetFlix.com
- locação de filmes pela Internet
O tamanho e o peso do DVD tornam fácil de
despachar e tornam a remessa economicamente
viável.
O uso da consulta da Internet, site e tecnologias
de e-mail faz das comunicações e pedidos
eletrônicos um processo rápido e eficiente.
O Que Você Precisa Saber
Os usuários finais precisam saber como os
sistemas de informação podem ser empregados
com sucesso em um ambiente de negócios.
A pergunta importante para qualquer “gerente”
ou “usuário final” de uma empresa é:
O que você precisa saber para ajudar a gerenciar
os recursos de rede, hardware, software e dados
de sua empresa para que eles sejam usados para
a empresa alcançar o sucesso estratégico ?
Um Referencial Teórico para os
Usuários Finais das Empresas
Conceitos
Básicos
Conceitos comportamentais, técnicos
e administrativos fundamentais sobre
os componentes e papéis dos SI.
Tecnologias da
Informação
Os exemplos incluem conceitos
básicos de sistemas de informação
derivados da teoria geral dos sistemas
ou conceitos de estratégia competitiva
utilizados para desenvolver sistemas
de informação em busca de vantagem
competitiva.
Aplicações
Empresariais
Processos de
Desenvolvimento
Desafios
Gerenciais
Um Referencial Teórico para os
Usuários Finais das Empresas
Conceitos
Básicos
Tecnologias da
Informação
Aplicações
Empresariais
Processos de
Desenvolvimento
Desafios
Gerenciais
Os principais conceitos, avanços e
questões gerenciais na tecnologia
da informação, ou seja, hardware,
software, redes, administração de
banco de dados e outras tecnologias de
processamento da informação.
Um Referencial Teórico para os
Usuários Finais das Empresas
Conceitos
Básicos
Tecnologias da
Informação
Aplicações
Empresariais
Processos de
Desenvolvimento
Desafios
Gerenciais
As principais utilizações dos sistemas
de informação para as operações,
administração e vantagem competitiva
de um empreendimento, incluindo
comércio eletrônico e colaboração,
utilizando a Internet, intranets e
extranets.
Um Referencial Teórico para os
Usuários Finais das Empresas
Conceitos
Básicos
Tecnologias da
Informação
Aplicações
Empresariais
Processos de
Desenvolvimento
Desafios
Gerenciais
Como os usuários finais ou
especialistas em informação
desenvolvem soluções de sistemas de
informação para problemas das
empresas utilizando metodologias de
solução de problemas e de
desenvolvimento.
Um Referencial Teórico para os
Usuários Finais das Empresas
Conceitos
Básicos
Tecnologias da
Informação
Aplicações
Empresariais
Processos de
Desenvolvimento
Desafios
Gerenciais
Os desafios de administrar de forma
efetiva e ética os recursos e estratégias
de negócios envolvidos na utilização
da tecnologia da informação
considerando: o usuário final; o
empreendimento; e o aspecto global
do negócio.
Recursos dos Sistemas de Informação
Pessoas
Hardware
Software
Dados
Redes
Sistema de Informação é um conjunto
organizado de pessoas, hardware,
software, redes de comunicações e
recursos de dados que coleta,
transforma e dissemina informações
em uma organização.
As pessoas têm recorrrido aos
sistemas de informação para se
comunicarem entre si, utilizando uma
diversidade de dispositivos físicos
(hardware), instruções e procedimentos
de processamento de informações
(software), canais de comunicação
(redes) e dados armazenados (recursos
de dados, ou, banco de dados).
Tipos de Sistema de Informação
• Sistemas de informação manuais (papel-e-lápis)
• Sistemas de informação informais (boca-a-boca)
• Sistemas de informação formais (procedimentos
escritos)
• Sistemas de informação computadorizados
Os sistemas de informação computadorizados utilizam
hardware, software, redes de telecomunicações,
técnicas de administração de dados computadorizadas e
outras formas de tecnologia de informação para
transformarem “recursos de dados” em “produtos de
informação”.
Estes produtos oferecem informações para a tomada de
decisão feita pelos gerentes.
Classificando os Usuários de um
Sistema de Informação
Trabalhadores do conhecimento, ou seja, pessoas
que passam a maior parte de seu tempo
comunicando e colaborando em equipes e grupos
de trabalho: criando, utilizando e distribuindo
informação.
• Usuário Final
– qualquer pessoa que utilize um SI ou a informação que ele
produz
• Especialistas em SI
– analistas de sistemas ou profissionais de programação de
computadores
• Usuários Finais Administrativos
– gerentes, empresários ou profissionais de nível administrativo
que utilizam pessoalmente sistemas de informação
Responsabilidades Éticas Geradas pelo
uso da Tecnologia da Informação
• Aplicações da TI
– melhorar o conhecimento do mercado, aumentar a capacidade
de resposta, aperfeiçoar as comunicações, melhorar a seleção
de estratégias
• Danos Potenciais
– invasões de privacidade, informações imprecisas, conluio,
exclusão de facilidades essenciais
• Riscos Potenciais
– ações legais, boicotes dos consumidores, paralisações no
trabalho
• Como se proteger
– auto-regulação, defesa, educação, códigos de ética, incentivos,
certificação
A Perspectiva da Administração de
Empresas
Os SI interconectados de hoje desempenham um papel
vital no sucesso empresarial de um empreendimento. A
internet e as redes internas similares, ou intranets, e as
redes interorganizacionais externas, as chamadas
extranets, podem fornecer a infra-estrutura de informação
que uma empresa necessita para operações eficientes,
administração eficaz e vantagem competitiva.
O sucesso de um SI não deve ser medido apenas por sua
eficiência em termos de minimização de custos, tempo e
uso de recursos de informação. O sucesso também deve
ser medido pela eficácia da TI no apoio às estratégias de
uma organização, na capacitação de seus processos
empresariais, no reforço de suas estruturas e culturas
organizacionais e no aumento do valor comercial do
empreendimento.
Qual a Razão do Sucesso ou Fracasso
dos Projetos dos SI
Cinco Razões Maiores para o
Sucesso
Cinco Razões Maiores para o
Fracasso
Envolvimento do Usuário
Falta de Contribuição do
Usuário
Apoio da Administração
Executiva
Requisitos e Especificações
Incompletos
Declaração Clara de Requisitos
Planejamento Adequado
Mudanças de Requisitos e
Especificações
Expectativas Realistas
Falta de Apoio Executivo
Incompetência Tecnológica
Em resumo, a função dos Sistemas
de Informação representa:
•uma grande área funcional dos negócios
•contribuição importante para a eficiência operacional,
produtividade e moral dos funcionários e atendimento e
satisfação do cliente
•fonte principal de informação e apoio as decisões dos
dos gerentes
•ingrediente importante no desenvolvimento de produtos
e serviços competitivos que conferem à organização uma
vantagem estratégica
•oportunidade vital, dinâmica e desafiadora de carreira
Três Principais Papéis dos Sistemas
de Informação
•Apoio às Operações
•Suporte de seus processos e operações.
•Apoio à Tomada de Decisão Gerencial
•Suporte na tomada de decisões de seus funcionários
e gerentes.
•Apoio à Vantagem Estratégica
•Suporte em suas estratégias em busca de vantagem
competitiva.
A Internet e os negócios
Há uma grande mudança na TI cuja importância os
executivos, acadêmicos e tecnólogos concordam com
unanimidade. É o crescimento explosivo da Internet e
das tecnologias afins e seu impacto nos negócios,
sociedade e sobre a própria tecnologia da informação.
A internet se tornou uma plataforma vital de
telecomunicações para comunicações eletrônicas e para
a colaboração e o comércio eletrônico entre as empresas
e seus funcionários, clientes, fornecedores e parceiros
comerciais. Sites comerciais na Internet se tornaram
casas de compensação para a troca interativa de
informações por e-mail, sistemas de chat, fóruns de
discussão e edição de multimídias. O sites das empresas
também servem como pontos de atacado e varejo
eletrônico para compra e venda de uma ampla variedade
de produtos e serviços.
A Empresa Conectada à Internet
A Internet está mudando a forma de funcionamento das
empresas e de trabalho das pessoas e como se dá o
apoio da TI a operações e atividades do usuário final nas
empresas. Elas estão se tornando empreendimentos
interconectados.
A Internet e as redes de tipo similar: dentro da empresa
(intranets), entre uma empresa e seus parceiros
comerciais (extranets) e outras redes, têm se tornado a
principal infra-estrutura de tecnologia da informação no
apoio às operações de muitas organizações.
Isto é particularmente evidente nas áreas de “sistemas de
comércio eletrônico” entre as empresas e seus clientes e
fornecedores, e de “sistemas colaborativos” entre
equipes e grupos de trabalho.
Glossário
Comércio Eletrônico
O comércio eletrônico é a compra e venda, marketing e
assistência a produtos, serviços e informações sobre
uma multiplicidade de redes de computadores. Um
empreendimento interconectado utiliza Internet, intranets,
extranets e outras redes para apoiar cada etapa do
processo comercial.
Sistemas Colaborativos
Os sistemas colaborativos envolvem o uso de ferramentas
de groupware para apoiar a comunicação, coordenação e
colaboração entre os membros de equipes e grupos de
trabalho em rede. Para implementar esses sistemas, um
empreendimento interconectado depende de intranets,
Internet, extranets e outras redes..
TI e Globalização
Estamos vivendo em uma economia globalizada cada vez mais
dependente da criação, administração e distribuição de recursos de
informação por redes globais interconectadas como a internet.
Direcionadores
de Mudança
Ambiente
Competitivo
Empresa/Estratégia
de TI
Mercados
Globais
Emergentes
Interconectando
A Empresa
Global
Implementação
da Empresa
Globalização
Tecnologia da
Informação
Operações e
Alianças
Comerciais
Globalizadas
1.2 Fundamentos dos SI
Conceito de Sistemas
Um sistema é um grupo de componentes interrelacionados que trabalham juntos rumo a uma meta
comum recebendo insumos e produzindo resultados
em um processo organizado de transformação.
Componentes ou funções básicas dos sistemas:
•Entrada envolve a captação e reunião de elementos
(dados) que entram no sistema para serem processados.
•Processamento envolve processos de transformação
que convertem insumo (entrada) em produto
(informação).
•Saída envolve a transferência de elementos produzidos
por um processo de transformação até seu destino final.
Conceitos de Sistemas
Ambiente
Sinais de
Feedback
Sinais de
Feedback
Sinais de
Controle
Controle pela
Administração
Sinais de
Controle
Entrada de
Matéria-Prima
Processo de
Produção
Saída de
Produtos Acabados
Fronteira do Sistema
Outros Sistemas
Feedback e Controle
Um sistema dotado de componentes de feedback e
controle é conhecido, como um sistema cibernético, ou
seja, um sistema automonitorado, auto-regulado.
•Feedback são dados sobre o desempenho de um
sistema. Os dados sobre desempenho de vendas, por
exemplo, são feedback para um gerente de vendas.
•Controle envolve a monitoração e avaliação do feedback
para determinar se um sistema está se dirigindo para a
realização de sua meta. Em seguida, a função de controle
faz os ajustes necessários aos componentes de entrada e
processamento de um sistema para garantir que seja
alcançada a produção adequada. Um gerente de vendas,
por exemplo, exerce controle quando realoca vendedores
para novos territórios de venda depois de avaliar o
feedback sobre seu desempenho de vendas.
Componentes de um SI
Um sistema de informação depende:
• dos recursos humanos (os usuários finais e os
especialistas de SI),
•de hardware (máquinas e mídia),
•de software (programas e procedimentos)
•de dados (bancos de dados e bases de conhecimento)
•e de redes (mídia de comunicação e apoio de rede)
para executar atividades de entrada, processamento,
produção, armazenamento e controle que convertem
recursos de dados em produtos de informação.
Recursos de Hardware: Máquinas e Mídias
Modelo de Sistemas de Informação
Recursos Humanos: Usuários Finais e Especialistas em SI
Controle do Desempenho do Sistema
Entrada
de
Recursos
de Dados
Processamento
de Dados
em
Informações
Saída
de
Produtos de
Informação
Armazenamento de Recursos de Dados
Recursos de Dados: Bancos de Dados e Bases de Conhecimento
Recursos de Rede: Meios de Comunicação e Suporte de Rede
Recursos dos Sistemas de Informação
• Recursos Humanos
– Especialistas: analistas de sistemas, programadores,
operadores de computador
– Usuários finais ou clientes: todos os demais que utilizam SI,
vendedores, balconistas, clientes, gerentes.
• Recursos de Hardware
– Máquinas: computadores, monitores de vídeo, unidades de
disco magnéticos, impressoras, scanners óticos.
– Mídias: disquetes, fita magnética, discos óticos, formulários em
papel.
• Recursos de Software
– Programas: SO, processador de textos, planilhas eletrônicas,
programas de controle de estoque.
Recursos dos Sistemas de Informação
• Recursos de Dados
– Descrição de produtos, cadastro de clientes, arquivos de
funcionários, banco de dados de estoque.
– base de conhecimento: guardam conhecimento em uma
multiplicadade de formas como fatos, regras e exemplos
ilustrativos sobre práticas de negócios bem-sucedidas.
• Recursos de Rede
– Meios de comunicação, processadores de comunicações,
acesso a redes e software de controle.
• Produtos de Informação
– Relatórios administrativos e documentos empresariais
utilizando texto e demonstrativos gráficos, respostas em áudio
e formulários em papel.
Atividade dos Sistemas de Informação
• Entrada (interface com o usuário)
– Escaneamento ótico de etiquetas com códigos de barra em
mercadoria.
• Processamento (transformação de dados em
informações)
– Calcular salário, impostos e outras deduções na folha de
pagamento dos funcionários.
• Saída de produtos da informação
– Produzir relatórios e demonstrativos de desempenho das
vendas.
• Armazenamento
– Manter registros sobre clientes, empregados e produtos.
• Controle
– Gerar sinais audíveis para indicar entrada inadequada de dados
de vendas.
Atributos da Qualidade da Informação
• Dimensão do Tempo
– a informação deve ser fornecida quando for necessária,
atualizada, quantas vezes for solicitada, englobando períodos
passados, presentes e futuros.
• Dimensão de Conteúdo
– a informação deve estar isenta de erros, relacionada às
necessidades de informações de um receptor específico para
uma situação específica
– apenas a informação que for necessária deve ser fornecida
– a informação pode ter um alcance amplo ou estreito, ou um
foco interno ou externo
– a integridade dos dados deve ser assegurada
• Dimensão da Forma
– a informação deve ser fornecida de uma forma que seja fácil de
compreender, detalhada ou resumida, em seqüência
predeterminada, em forma narrativa, numérica, gráfica ou
outras, em documentos impressos, monitores de vídeo ou
outras mídias.
Armazenamento de Recursos de Dados
• Armazenamento é uma atividade do SI na qual dados e
informações são guardados de uma maneira
organizada para uso posterior.
• Elementos lógicos dos dados:
– Um campo é um grupamento de caracteres que representam
uma característica de um pessoa, lugar, objeto ou evento
(campo nome de um funcionário).
– Um registro é um coleção de campos inter-relacionados
(registro da folha de pagamento de um funcionário pode
consistir em um campo do nome, um campo do cargo e um
campo do salário).
– Um arquivo é uma coleção de registros inter-relacionados
(arquivo da folha de pagamento consiste em registros da folha
de pagamento de todos os funcionários de um firma).
– Um banco de dados é uma coleção integrada de arquivos interrelacionados.
Classificações Operacionais e
Gerenciais dos Sistemas de Informação
Sistemas
de
Informação
Sistemas de
Apoio às
Operações
Sistemas
Sistemas
Sistemas
de
de
de
Sistemas
Processamento Controle de Colaborativos Informação
de Transações Processos
Gerencial
Sistemas de
Apoio
Gerencial
Sistemas
de
Apoio à
Decisão
Sistemas
de
Informação
Executiva
Sistemas de Apoio às Operações
SI que processam dados gerados e utilizados em
operações das empresas.
•Sistemas de processamento de transações registram e
processam dados resultantes de transações das
empresas. As transações podem ser processadas em
lote (acumuladas durante um certo tempo e
periodicamente processadas) ou em tempo real (on-line,
os dados são processados imediatamente depois da
ocorrência).
•Sistemas de controle de processo monitoram e
controlam processos físicos (industriais).
•Sistemas colaborativos aumentam as comunicações
(e-mail, videoconferência) e a produtividade de equipes
e grupos de trabalho.
Sistemas de Apoio Gerencial
SI que se concentram em fornecer informação e apoio
para a tomada de decisão eficaz pelos gerentes.
•Sistemas de informação gerencial fornecem informação
na forma de relatórios e exibições em vídeo para os
gerentes.
•Sistemas de apoio à decisão fornecem suporte
computacional direto aos gerentes durante o processo
de decisão.
•Sistemas de informação executiva fornecem informação
elaboradas especificamente para os executivos.
Outras Categorias de SI
•Os sistemas especialistas são sistemas baseados no
conhecimento e fornecem conselho especializado e
funcionam para os usuários como consultores
especialistas.
•Os sistemas de administração do conhecimento são
sistemas baseados no conhecimento e apóiam a criação,
organização e disseminação de conhecimento
empresarial dentro da empresa.
•Os sistemas de informação estratégica fornecem a uma
empresa produtos, serviços e perícias estratégicos para
a vantagem competitiva.
•Os sistemas de informação inter-funcional apóiam as
aplicações operacionais e gerenciais das funções
organizacionais básicas de uma firma.
Identificando os SI
Como “usuário final” de uma empresa, você deve ser
capaz de reconhecer os componentes fundamentais dos
sistemas de informação que você encontra no mundo
real. Isto significa que você deve ser capaz de identificar:
• As pessoas, o hardware, o software, os dados e os
recursos de rede que eles utilizam.
• Os tipos de produtos de informação que eles produzem.
• O modo como eles executam as atividades de entrada,
processamento, saída, armazenamento e controle.
• Como eles apoiam as operações empresariais, a tomada
de deciões gerenciais ou a vantagem competitiva de uma
empresa.
Este tipo de entendimento o ajudará a ser um melhor
usuário, criador e gerente de Sistemas de Informação.