Consultoria
Informática
em CRM
Autores:
João Ramos
Nuno Batalha
Ricardo Correia
Sérgio Sequeira
Síntese
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A Empresa
O Serviço (Consultoria em CRM)
O Mercado
Segmentação, targeting e posicionamento
Marketing Mix
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





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Produto
Preço
Distribuição
Comunicação
Processo
Pessoas
Evidência Física
Conclusão
Consultoria informática em CRM
Marketing
A Empresa
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Início de actividade em 2000
Grupo Sonae
250 consultores
Presença em 3 países: Portugal, Brasil e Espanha
Oferta de soluções:
 Relationship Management
 Internet & Novos Canais
 Business Intelligence
 Integração de Sistemas
Certificação ISO 9001:2000 – 18 meses após o arranque
Facturação:
 2000: 1,9M€ (3 meses de actividade)
 2001: 18,5M€
 2002: 22,5M€
Consultoria informática em CRM
Marketing
O Serviço
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Relationship Management
 Gerir relações. Porquê?
 CRM, PRM, SRM, CRM, ERM
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Customer Relationship Management
 Conhecer, ouvir e comunicar…
 Porquê? Criar laços, fidelizar
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Consultoria
 Sentido restrito: Aconselhamento
 Reengenharia, Desenvolvimento, Implementação, Suporte, Formação
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Consultoria informática em CRM
 Aplicar o conceito de consultoria informática a CRM
Consultoria informática em CRM
Marketing
O Mercado
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Mercado de TI
TI
Hardware
Software
Consultoria
Implementação
Consultoria informática em CRM
Serviços
Suporte
G. Operações
Formação
Marketing
O Mercado
•
17
12
7
Europa
Portugal
2
-3
Evolução do
mercado de TI
2002
2003
2004
2005
2006
2007
-8
15
10
Europa
• Evolução no
mercado de serviços
Portugal
5
0
2002
2003
2004
2005
2006
2007
Consultoria informática em CRM
Marketing
Segmentação, targeting e posiconamento
•
Segmentação
 Sector de actividade
 Dimensão das empresas
 Interesse estratégico (Diversificação, Internacionalização)
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Targeting
 A nível nacional:
o Mercado financeiro, indústria e media, telcos, administração pública
o Médias e grandes empresas
 A nível internacional:
o Telcos
o Grandes empresas
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Posicionamento
 Experiência dos consultores WeDo no mercado das telcos
Consultoria informática em CRM
Marketing
Marketing–Mix: Produto
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O produto é a aplicação informática de CRM
– Desenvolvida pela WeDo
• CCA (Customer Care Application)
• CKA (Customer Knowledge Application)
– Desenvolvida pelos Parceiros
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Marca “umbrella”
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Serviços de apoio
– Aconselhamento, Customização, Instalação, Manutenção, Formação
Consultoria informática em CRM
Marketing
Marketing–Mix: Preço
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“Non-price Competition”
O Consultor é pago à hora
Projecto médio da WeDo: 500K€
Consultoria informática em CRM
Marketing
Marketing–Mix: Distribuição
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Distribuição directa
 Escritórios em Portugal, Espanha e Brasil
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Distribuição indirecta
 Agentes
 Integradores
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Estratégia de internacionalização
 Parcerias
Consultoria informática em CRM
Marketing
Marketing–Mix: Comunicação
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Diferenças na estratégia de Comunicação B2B
Estratégia de comunicação focalizada na oferta
Publicidade
Relações públicas (publicity e eventos especiais)
Internet
Consultoria informática em CRM
Marketing
Marketing–Mix: Processo
•
Fases do processo:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Análise Funcional e Levantamento de Requisitos
Optimização de Processos
GAP Analysis (Desenho da Solução)
Desenvolvimento
Testes
Formação
Produção
Consultoria informática em CRM
Marketing
Marketing–Mix: Pessoas
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Importância dos consultores no negócio da empresa
Características
WeDo University (Formação)
Incentivos



MBO (Managing by Objectives)
Focus groups
Participação na empresa
Consultoria informática em CRM
Marketing
Marketing–Mix: Evidência Física
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Em primeira instância – Empresa Cliente
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Instalações modernas e funcionais
Consultoria informática em CRM
Marketing
Conclusão
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Forte competição dos fornecedores de serviços em TI
Dependência do grupo Sonae
Projecto significativo com referências sólidas
Insuperáveis na área das telcos
Oportunidades em nichos de produtos de telcos
Consultoria informática em CRM
Marketing
Beyond the Future
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