Gerenciamento dos Requisitos do Cliente
em Empreendimentos Habitacionais
Luciana Miron, MSc
Carlos Torres Formoso, PhD
UFRGS / PPGEC/ NORIE
Porto Alegre, 2002
Justificativa

Competitividade - foco no atendimento das
necessidades do cliente.


Capacitação das empresas p/ gerenciar valor
Atraso tecnológico na construção - falta de
referencial teórico.

A teoria TFV (Koskela, 2000) base conceitual p/ os
processos de projeto e produção simultaneamente
como Transformação, Fluxo e Geração de Valor
Gerenciamento dos Requisitos



Envolve os processos de capturar, controlar e refinar
o requisitos no desenvolvimento do produto.
Identificação, análise, priorização e disponibilização
das informações - necessidades, expectativas cliente
tradução destas informações em requisitos.
Conciliar os conflitos entre as exigências dos diversos
clientes e intervenientes envolvidos:


Edificação
Terra
Gerenciamento dos Requisitos
Definição do cliente
(identificação)
Negociação das
condições de
pagamento e prazos
Entrega legal
do imóvel
Etapas de um Empreendimento da Construção
Concepção
Projeto
Identificação
das
necessidades do
cliente
Adaptação do
imóvel
Produção
Manutenção/
assistência técnica
Uso Operação
Captura dos Requisitos
Disposição Final
Controle do Fluxo dos Requisitos no PDP
Possibilidade de Avaliação do Valor e Armazenamento das Informações
Exposição do
produto
Entrega física
do imóvel
Avaliação da
satisfação
(pós-ocupação)
Processo de Pesquisa
EC1
Captura dos Requisitos
Entrevistas/Satisfação
Controle do fluxo dos Req
Implantação do GDE
Diretrizes
Gerenciamento dos
Requisitos
EC2
Medição de Valor/Captura
Avaliação da Satisfação
Controle do fluxo dos Req
GDE
do Cliente em
Empreendimentos
Habitacionais
Estudo de Caso 1

Construtora Incorporadora - pesquisas


Modelo PDP e PCP
Empreendimentos habitacionais

financiamento CEF
EC1 - julho de 2000 a fevereiro de 2001
gerenciamento requisitos
planejamento PDP
Estudo de Caso 1

Captura Requisitos


entrevistas com profissionais PDP
avaliação da satisfação Solar e Vital



Controle dos requisitos Vila Abreu




técnica do incidente crítico
questionário de avaliação da satisfação
árvore de objetivos, home page, procedimentos
planejamento e controle PDP (registro PDP)
equipe multidisciplinar
Diretrizes Gerenciamento Requisitos








Residencial Surya :
Condomínio vertical
2 blocos de edifícios com 4 pavimentos
32 unidades habitacionais
Apartamentos c/ dois dormitórios
1 vaga p/ carro por apartamento
Salão de festas
Guarita
•Residencial Vitória :
•Condomínio horizontal
•8 unidades habitacionais
•Sobrados com 3 pavimentos e um terraço
•2 dormitórios
•Garagem coberta (1 vaga por unidade)
Procedimento do Modelo PDP/NORIE
Questionário de Avaliação da Satisfação
•atendimento prestado pela empresa
•qualidade da edificação como um todo
•qualidade da unidade habitacional
•avaliação geral do imóvel
Observações
acessibilidade
70,00%
60,00%
50,00%
40,00%
30,00%
instalações
facilita a passagem da mobília
situação especial do condomínio
20,00%
sensação de solidez - "material bom"
possibilita
passagem da mobília
10,00%
dá mais privacidade
0,00% quantidade de moradores
menor
Características positivas do projeto
Características positivas do
empreendimento
Atendimento prestado pela
Empresa
Outras características
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caso específico do apartamento 401
facilidades no negócio
Fa
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Nú
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Lo
ca
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Atributos
Pontuação
Características positivas do empreendimento
29
Localização
21
Facilidade no financiamento/ forma de pgto.
4
Preço
4
Características positivas do projeto
66
Projeto da unidade habitacional
33
Tamanho do apartamento
7
Padrão de acabamento
8
Insolação
4
Disposição das peças (lay out)
4
Dois quartos (tamanho dos quartos)
3
Boa ventilação e iluminação natural
2
Sistema de água quente e gás central
3
Dimensão das portas
1
Pátio exclusivo (do apartamento 108)
1
Projeto do prédio
3
Alvenaria de tijolo maciço
1
Escada bem dimensionada
1
Desnível entre os apartamentos
1
Projeto do condomínio
30
20,00%
Número de apartamentos (2 blocos)
8
18,00%
Fachada (visual do condomínio)
6
16,00%
Segurança / Guarita
6
Vaga no estacionamento
4
14,00%
Salão de Festas
2
12,00%
Pátio
1
10,00%
Projeto do condomínio (estrut. espaços)
3
Atendimento prestado pela Empresa
14
8,00%
Opção de alterar os acabamentos
2
6,00%
Atendimento da Lottici
2
Credibilidade da construtora (Lottici)
3
4,00%
Atendimento ao prazo de entrega
1
2,00%
Opção de alterar o projeto
1
Auxilio da construtora/financ./cartório/negociação0,00% 3
Atendimento na manutenção
2
Outras características
3
Moradores vizinhos
2
Auxilio da corretora no financiamento
1
Total
112
60
0%
50
0%
50
50
5%
14%
5%
41
41
41
41
40
36
32
27
2727
23
80
20
18
1414
14
9
9
73
1818
14
64
9
9
50
76%
14
9
5
1818
9
5
Fortemente Insatisfeito
5
Insatisfeito
Nem satisfeito nem insatisfeito
0%
Satisfeito
Fortemente Satisfeito
Não-respos
0%
50
80
41
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ci
l.
Fa
18
Nem satisfeito nem insatisfeito
Satisfeito
18
Fortemente Satisfeito
14
Não-resposta
100%
9
60
40
59
5
5
9
41
5
80
23
Insatisfeito
Fortemente Insatisfeito
20
14
10
5
0
50
50
Acesso ao90
prédio
Salão de festas
70
Nem satisfeito nem insatisfeito
40
14
60
30
9
20
Estacionamentos e garagens
Fortemente Insatisfeito
10
0
68
Satisfeito
23
Fortemente Satisfeito
18
18
64
Não
Não resposta
68
Não-resposta
77
73
14
Sim
73
Escadas e corredores
80
14
14
70
40
27
5
50
Salão de festas
14
Moradores entrevistados (%)
Estacionamentos
30 e garagens
Moradores entrevistados (%)
0
ên
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70
50
Fortemente Insatisfeito14 Insatisfeito
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Moradores entrevistados (%)
a
0
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14
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27
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18
64
Moradores entrevistados (%)
9
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14
10
27
23
Moradores entrevistados (%)
27
Fi
de
30
C
Moradores entrevistados (%)
45
60
18
36 36Acesso ao prédio
Nem satisfeito nem50
insatisfeito
Insatisfeito
30
5
20
64
Satisfeito
55
18
Escadas e corredores
Fortemente Satisfeito
Não-resposta
27
5
45
27
40
18
14
Aparência externa do edifício
30
9 9
10
Fortemente Insatisfeito
Insatisfeito
14
Segurança dos acessos principais do edifício
Nem satisfeito
5 5 nem insatisfeito
5 Satisfeito
5
14
Fortemente Satisfeito 5
20
0
14
Estar e jantar
Cozinha
10
Fortemente Insatisfeito
Insatisfeito
5
14
Área de serviço
9
Nem satisfeito nem insatisfeito
14
Dormitórios
Banheiro
9
Satisfeito
Fortemente Satisfeito
14
9
Não-resposta
0
Temperatura interna no inverno
Fortemente Insatisfeito
Temperatura interna no verão
Insatisfeito
Iluminação natural dos ambientes
Nem satisfeito nem insatisfeito
Satisfeito
Nível de ruído
Fortemente Satisfeito
Não-resposta
Rua 2
Av. 1
Rua 3
Entorno Rua 3
Esquina Rua 2 c/ Rua 3
Rua 4
Empreendimento Vila Abreu



Condomínio horizontal
62 UH em fitas de 10
2 e 3 dormitórios
Rua 4
Rua 3
Avenida
1
Rua 2
Controle do Fluxo dos Requisitos
CEF
Avaliação
Intermediária
Corretor
Diretor
emp.
 Definições diretor empresa
Engenheiro
Ger projetos


- fragmentada
Perfil obtido
Esq. Arq
através da
Constatação - projetistas arquitetura
apenas
captura dos
2 arq
requisitos
atendiam solicitações
empresa
Ferramentas aplicadas não geravam discussão
GDE
CEF
paraDiretor
aumento
Empresa do valor
Gerente Projetos
Engenheiro


Final de projetos
c/Cliente
gerente
Cliente Final
Projetistas arquitetura
Identificação
dos responsáveis pela tomada de
Perfil obtido
Demais (definição
Projetistas
decisão
dos empreendimentos)
através da
captura dos
Corretor
Implementação
do GDE - equipe
multidisciplinar
requisitos
GDE - Equipe Multidisciplinar
Maior quantidade de alternativas para soluções do
CEF
GDE
produto.
Diretor Empresa
Gerente Projetos
Clienteprodutivo
Final
 Funcionalidade,
estética e processo
Engenheiro
discutidos simultaneamente.
Perfil obtido
Esc.
Arq
através da
 Projetistas
Compreensão processo do empreendimento.
captura dos
2 arq
requisitos
Fornecedores
 Planejamento do PDP auxilia o controle e
rastreabilidade dos requisitos.




Empresa deveria estabilizar a produção.
Informações de custo para a tomada de decisão.
Estabelecimento formal das relações contratuais.
Estudo de Caso 2 - Vila Abreu

Avaliação do Produto em Execução

avaliação da satisfação (p/ retroalimentação)


(julho 2002)
Entrevistas com 13 moradores das 14 UH entregues
Grupo de Concepção do Empreendimento

reuniões semanais (em andamento)




Diretor, Corretor, Gerente de projetos, Gerente de
produção, Gerente administrativa (+ projetistas)
Sistematizar a concepção dos empreendimentos
Retroalimentar o empreendimento em execução
Avaliação de procedimentos do Modelo PDP (PBQP-H)
Estudo de Caso 2 - Vila Abreu
Incidente Crítico Positivo - UH 2D e 3D Positivo - Residencial Vila Flora64
PARTE A - ATENDIMENTO PRESTADO PELA EMPRESA
Concepção do empreendimento
localização
condomínio em área plana
tranquilidade do bairro e rua (pouco barulho)
valor
financiamento CEF
Qualidade do atendimento da construtora
credibilidade do diretor da empresa
PARTE B - QUALIDADE DO CONDOMÍNIO COMO UM TODO
Adequação ao uso das áreas condominiais de uso comum:
área de lazer - playground e piscina
espaço mais amplo do condomímio (ruas e passeios)
convívio social possibilitado pelo condomínio30
fechado (vizinhos)
Qualidade dos acabamentos (pisos, paredes e tetos):
Número de citações
25
Aparência do condomínio
aparencia do condomínio - aspecto de Vila
casa / sobrado
20
Segurança dos acessos principais do condomínio
segurança do condomínio fechado
privacidade e liberdade do condomínio
15
PARTE C - QUALIDADE DA UNIDADE HABITACIONAL
Adequação do espaço ao mobiliário e às atividades programadas:
espaço/ tamanho da casa
10
tamanho da cozinha
garagem coberta
funcionalidade / distribuição das peças na casa
5
construção atende as expectativas
Condições gerais de conforto:
0
insolação
pátio com possibilidade de colocar churrasqueira
QUALIDADE DO
Instalações elétricas:
CONDOMÍNIO COMO UM
TODO
Instalações hidrossanitárias:
Qualidade dos acabamentos:
escada metálica c/ degraus em madeira
Janelas e portas:
Segurança à entrada de terceiros na casa
Outros
casa própria
20
17
9
2
3
2
1
3
3
25
10
3
3
4
0
0
7
2
5
8
6
2
19
13
8
2
1
2
1
2
1
1
ATENDIMENTO
PRESTADO
PELA0 EMPRESA
0
0
0
1
1
0
0
0
0
3
3
EC2 Vila Abreu
Melhoria na qualidade dos projetos
QUALIDADE DA UNIDADE
HABITACIONAL
OUTROS
Melhoria na qualidade dos Serviços
Incidente Crítico Negativo - UH 2D60e 3D - Residencial Vila Flora
PARTE A - ATENDIMENTO PRESTADO PELA EMPRESA
Concepção do empreendimento
70
1
0
0
1
1
13
7
2
3
2
3
1
2
3
3
0
0
56
6
1
2
QUALIDADE
DO CONDOMÍNIO
COMO UM TODO
1
1
1
2
2
4
1
1
2
6
2
1
3
10
6
1
1
1
1
20
8
9
1
2
8
7
1
EC2 Vila Abreu
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s
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am
po
en
rta
s:
Número de citações
Ja
ATENDIMENTO PRESTADO PELA
EMPRESA
ob
10
PARTE C - QUALIDADE DA UNIDADE HABITACIONAL
Adequação do espaço ao mobiliário e às atividades programadas:
cobertura da garagem não cobre adequadamente o carro
0
área de serviço pequena
QUALIDADE DA UNIDADE
HABITACIONAL
dimensão da escada (apertada)
pátio pequeno
área de serviço precisa de melhor proteção da chuva
Condições gerais de conforto:
25
insolação nos fundos (área de serviço)
Instalações elétricas:
20
problema com a instalação da CEEE
problema com a instalação do interfone
localização das tomadas (cozinha e quarto do casal) 15
Instalações hidrossanitárias:
10
mal cheiro no esgoto (caixa errada - foi resolvido)
tubulação aparente no teto da área de serviço
tubulação aparente no banheiro
5
Qualidade dos acabamentos:
reboco
0
cozinha sem azulejos junto ao fogão
tinta PVA
faltou uma tela entre o telhado e o forro (evitar entrada de pássaros, etc)
bancada do lavatório em resina (não agradou)
Janelas e portas:
porta com bandeira
porta de pouca qualidade
porta da sala para a cozinha deveria ser de correr
localização da janela do banheiro
Segurança à entrada de terceiros na casa
muro baixo
porta de correr na área de serviço
In
s
PARTE B - QUALIDADE DO CONDOMÍNIO COMO UM TODO
Adequação ao uso das áreas condominiais
40 de uso comum:
salão de festas pequeno para o condomínio
piscina pequena para o condomínio
play ground poderia ter brinquedos melhores e mais baixos (chão)
30
Qualidade dos acabamentos (pisos, paredes e tetos):
piso externo mal feito
grama ruim
20
Aparência do condomínio
falta do nome e n. do condomínio
Segurança dos acessos principais do condomínio
...
solicitação de alteração de porta não atendida
iro
50
Qualidade do atendimento da construtora
Problemas da Execução
Origens dos problemas
Falta de Material
8%
Atraso de
fornecedor
5%
Erro de Projeto
3%
Chuva
25%
Erro de execução
16%
Planejamento
19%
Falta de M.O.
24%
Diretrizes
Gerenciamento dos Requisitos

Captura dos Requisitos
Identificação do Cliente
 Identificação dos Requisitos do Cliente
 Identificação dos Resp. Tomada de Decisão
 Formalização das Relações Cliente-Fornecedor
 Definição e Explicitação dos Objetivos
 Maturidade de projeto
 Adequação da Capacidade produtiva da empresa

Diretrizes
Gerenciamento dos Requisitos

Controle do Fluxo dos Requisitos
Planejamento e Controle do Desenvolv. do Prod.
 Coordenação
 Equipe Muitidisciplinar
 Sistema de Troca de informações

Avaliação do Valor e
armazenamento das Informações

Conclusões








Empresas importante requisitos cliente, ñ gerenciavam os
requisitos
Construtoras-incorporadoras - potencial práticas de captura dos
requisitos
Equipes multidisciplinares - análise e síntese projeto
A falta de informações da produção e orçamentos prejudica as
definições do produto
Analisar os espaços de soluções de projeto
Ferramentas possibilitaram a rastreabilidade do fluxo dos
requisitos nas definições do produto (registro, extranet, planos)
Confiabilidade do sistema de troca de informações retroalimetação e atualização do DP - evita perdas
Ger Req + PPDP = abordagem balanceada valor e fluxo