F U N D A M E N TO S
O Balanced
Scorecard por seu
criador
O que é esse “quadro de pontos balanceado”? O especialista
Robert S. Kaplan conversou com André A. de Waal sobre
a ferramenta que desenvolveu e o resultado foi publicado
na revista Measuring Business Excellence
O
que é o Balanced Scorecard?
Trata-se de um sistema de mensuração de desempenho empresarial que
complementa as medições financeiras tradicionais com avaliações sobre o cliente, determina os processos internos que devem ser aprimorados e analisa as possibilidades de aprendizado e de crecimento. Também identifica investimentos em recursos
humanos, sistemas e capacitação que poderão influir positivamente nas atividades da
empresa.
Qual é a razão do sucesso do Balanced Scorecard?
Ele trouxe a terminologia que fez a ponte entre a estratégia e a visão decididas pelos
altos escalões das empresas e as ações cotidianas de seus funcionários. Havia enorme lacuna entre a estratégia e as ações dos funcionários. Michael Porter e firmas de consultoria
como o Boston Consulting Group formalizaram a teoria e a prática da estratégia para os
executivos de alto escalão. As ações diárias dos funcionários eram afetadas por programas
de Gestão da Qualidade Total (TQM, do inglês Total Quality Management), pelo empowerment e pela introdução do conceito de objetivos pessoais. Mas não havia nada que fizesse
a ligação entre as duas coisas. O Balanced Scorecard é o elo perdido que ajuda as empresas
a implementar a visão e a estratégia.
Todas as empresas têm ou tiveram essa lacuna? Por quê?
Todas as empresas enfretam esse problema, principalmente quando passam do estilo de comando e controle que utilizavam no passado para o estilo de empowerment dos
tempos modernos. Em 1999, a revista Fortune relatou que menos de 10% das estratégias
empresariais eram efetivamente executadas.
E como o Balanced Scorecard faz essa conexão entre estratégia e ações dos funcionários?
Ele traduz a estratégia abstrata em prioridades claras e as relaciona com resultados
estratégicos tangíveis que as empresas e seus funcionários precisam buscar. O Balanced
Scorecard transforma a estratégia em uma tarefa de todos.
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Quais são os resultados estratégicos tangíveis?
Acionistas satisfeitos, clientes encantados, processos eficientes e eficazes e funcionários
motivados.
Cada vez mais, o valor da empresa vem de ativos intangíveis, como pessoas, processos e
inovação. O Balanced Scorecard contribui para isso também?
Sim. Diferentemente do sistema financeiro tradicional, o Balanced Scorecard consegue
transmitir a importância desses ativos intangíveis.
Como o Balanced Scorecard vem disseminando-se?
Há cinco anos, sua implementação era feita apenas em unidades de negócios e divisões;
hoje, ocorre em toda a empresa. Outro fenômeno é que as pessoas que trabalham com
o Balanced Scorecard, ao saírem das empresas, levam esse conceito para o novo emprego.
Essa ferramenta também está despertando o interesse de novas organizações, como
as sem fins lucrativos, as do setor de saúde, prestadoras de serviços públicos e empresas
Exemplo de Mapa da Estratégia para aumentar o valor para o acionista
Perspectiva
financeira: os
impulsionadores
do valor para
os acionistas
Perspectiva
dos clientes: a
proposição de
valor diferenciada
Aumentar o valor para o acionista
Estratégia de crescimento da receita
Receita gerada por
novos clientes
Aumentar a
participação nas compras
dos clientes
Tornar-se líder em
custos do setor
Maximizar o uso dos
ativos existentes
Fornecedor de
menor custo
Qualidade perfeita
Compras agilizadas
Seleção adequada
Inovação
Perspectiva
interna: como
o valor é criado
e sustentado
Inovação de
processos
Gerir os projetos
de capital
Perspectiva
do aprendizado/
crescimento:
papel dos ativos
intangíveis
(pessoas, sistemas,
cultura)
Estratégia para a produtividade
Relacionamento com clientes
Oferecer processos
convenientes de manuseio
de pedidos
Oferecer a
variedade desejada de
produtos/serviços
Operações
Bom vizinho
Relacionamento excelente
com fornecedores
Fornecer
serviços
contínuos
Gerenciar
os riscos
Distribuição eficiente,
conveniente
Funcionários motivados e preparados
Competências
Capacidades
de melhorar
processos
Tecnologia
Criar relacionamentos
eletrônicos com clientes
e fornecedores
Diminuir os
incidentes
Ambiente para a ação
Facilitar a gestão
do conhecimento
e a melhoria de
processos
Compartilhar o
conhecimento sobre
processos com outras
unidades
Fonte: R.S. Kaplan,
Building Strategy
Focused Organizations
with the Balanced
Scorecard.
Apresentação
durante a 3a Reunião
Internacional sobre
Mensuração e Gestão
do Desempenho,
Boston, julho de 2002.
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estatais de todo o mundo. Além disso, em regiões como a Ásia, o número de implementações tem crescido bastante.
Escândalos empresariais como o da Enron seriam evitados com o uso, ou melhor uso, do
Balanced Scorecard?
No caso da Enron, é indiscutível que houve manipulação dos relatórios. Talvez o
Balanced Scorecard pudesse ter evidenciado a ausência de crescimento e de inovação reais,
contribuindo para a governança corporativa.
Como o estilo gerencial pode levar ao bom funcionamento do Balanced Scorecard?
O estilo gerencial é muito importante, principalmente no que diz respeito à atitude de
querer compartilhar informações. Quando os executivos são poderosos porque possuem
informações que outros não têm, sua disposição de compartilhá-las não é muito grande.
Definitivamente, esse não é um bom ambiente para o Balanced Scorecard.
O estilo gerencial de se comunicar também é fundamental: é preciso haver comunicação contínua a respeito das metas que a empresa quer atingir. E, como é um instrumento
de comunicação, o Balanced Scorecard pode dar apoio real aos executivos.
Há pesquisas sobre o impacto do Balanced Scorecard nos resultados das empresas?
Pode-se citar, por exemplo, uma pesquisa on-line conduzida pela The Balanced Scorecard Collaborative, firma de consultoria de Robert Kaplan. Dos 500 clientes consultados,
250 informaram que usavam o Balanced Scorecard. Desses 250, 125 disseram que era muito
cedo para saber o impacto. Dos 125 restantes, 19 revelaram ter alcançado resultados significativamente melhores, 80 afirmaram ter verificado certo progresso e 26 declararam
ter tido resultados limitados ou iguais aos anteriores.
Aparentemente, o resultado é frustrante. Mas, examinando com mais profundidade
as causas, as empresas com resultados significativos criaram, entre outras coisas, maior
senso de urgência para o Balanced Scorecard e se comunicaram com muito mais eficácia
com seus funcionários do que aquelas que atingiram resultados insatisfatórios.
O Balanced Scorecard existirá daqui a dez anos?
Provavelmente sim, mas modificado. O Mapa da Estratégia será usado com mais freqüência em conjunto com o Balanced Scorecard.
O que é o Mapa da Estratégia?
É uma arquitetura lógica que define uma estratégia especificando o relacionamento
entre acionistas, clientes, processos de negócio e capacidades. O Mapa da Estratégia
garante que o Balanced Scorecard esteja ligado à estratégia da empresa. Estão sendo desenvolvidos modelos de mapa para diferentes estratégias, como aumentar o valor para o
acionista (veja acima) e gerar melhores soluções para os clientes.