Planejamento e Controle de Qualidade
Fornecimento
de produtos e
serviços
Planejamento e
Controle da
Qualidade
A qualidade dos
produtos e serviços
que a operação
produz
Recursos da
Produção
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Demanda de
produtos e serviços
Consumidores da
operação produtiva
O QUE É QUALIDADE?
• Lucratividade: maiores receitas e menores
custos
• A função operações deve garantir bens e
serviços para consumidores externos e
internos
• “Qualidade é consistente conformidade com
as expectativas dos consumidores”.
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Abordagem transcendental
• Qualidade é sinônimo de excelência inata.
Exemplos: Rolls Royce, Rolex, MontBlanc
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Abordagem baseada em
Manufatura
• Fazer produtos ou proporcionar serviços
que estão livres de erros que correspondem
precisamente às especificações de projeto.
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Abordagem baseada no usuário
• O produto ou serviço está adequado a seu
propósito.
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Abordagem baseada no Produto
• A qualidade é um conjunto mensurável e
preciso de características, que são
requeridas para satisfazer o consumidor.
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Abordagem baseada em Valor
• Vai além da manufatura, define qualidade
em termos de custo e preço.
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Conciliando as visões de qualidade
da operação e do consumidor
Expectativas dos
consumidores
respectivamente ao
produto ou serviço
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Qualidade
percebida
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Percepções dos
consumidores
relativamente ao
produto ou serviço
Expectativa > Percepção
a qualidade percebida é pobre
Lacuna
Expectativas
dos
consumidores
relativamente
ao produto ou
serviço
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Percepções
dos
consumidores
relativamente
ao produto ou
serviço
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Expectativas < Percepções
a qualidade percebida é boa
Lacuna
Expectativas
dos
consumidores
ao produto ou
serviço
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Percepções
dos
consumidores
relativamente
ao produto ou
serviço
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Expectativas = Percepções
a qualidade percebida é aceitável
Expectativas dos
consumidores
relativamente ao
produto ou
serviço
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Percepções dos
consumidores
relativamente ao
produto ou
serviço
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GURUS DA QUALIDADE
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•
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Armand Feigenbaum
Edward Deming
Joseph Juran
Kaoru Ishikawa
Genichi Taguchi
Phillip Crosby
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PRÊMIOS DA QUALIDADE
• Prêmio Deming
• Prêmio Nacional da Qualidade Malcolm
Baldrige
• Prêmio Europeu de Qualidade
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QUALIDADE TOTAL EM SERVIÇOS
• Todos na organização têm algo a contribuir para a
qualidade percebida pelo cliente;
• Todos os custos relacionados com qualidade
devem ser envolvidos nas análises;
• Todo esforço bem direcionado de melhoria em
qualidade repercute na competitividade;
• Há sempre uma forma melhor de fazer as coisas;
• A qualidade deve ser construída ao longo do
processo e não apenas verificada no final.
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CUSTOS DA QUALIDADE
•
•
•
•
CUSTOS DE PREVENÇÃO
CUSTOS DE INSPEÇÃO
CUSTOS DE FALHAS INTERNAS
CUSTOS DE FALHAS EXTERNAS
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CICLO PDCA
PLANEJAR MELHORIA
IMPLANTAR MELHORIA
IDENTIFICAÇÃO DE OPORTUNIDADE
DE MELHORIA
MEDIR DESEMPENHO ATUAL
ENVOLVER PESSOAS
ANÁLISE DO PROCESSO
IMPLANTAR ALTERAÇÃO DE
PROCESSO
GERAÇÃO DE ALTERNATIVAS
AVALIAÇÃO DE ALTERNATIVAS
PLANOS DE AÇÃO E IMPLANTAÇÃO
P
plan
D
do
A
act
C
check
AÇÃO A SER DISPARADA
AVALIAR MELHORIA
SE MELHORIA FOI SUCESSO,
PADRONIZA E NORMATIZA
MEDIR DESEMPENHO
APÓS MELHORIA
SE MELHORIA NÃO FOI SUCESSO, SE
REINICIA O CICLO
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AVALIAR DESEMPENHO
APÓS MELHORIA
BENCHMARKING
• Usado pela função produção para
revitalizar-se comparando suas
características, conjuntos e componentes de
seus produtos com os dos concorrentes.
• Aplica-se às áreas de manufatura, compras e
marketing.
• Utilizado pela área de serviços.
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BENCHMARKING
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•
•
Interno
Externo
Não competitivo
Competitivo
Desempenho
Práticas
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DIAGRAMA CAUSA-EFEITO
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•
•
•
Ajudam a pesquisar as raízes do problema.
O que, onde, como e por que?
Coloque o problema na caixa “efeito”
Identifique as causas em categorias como:
máquina, mão-de-obra, material, métodos e
dinheiro.
• Através de discussão, busque causas potenciais.
• Registre as causas e discuta.
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