Diagnóstico Organizacional
Balanced Scorecard
O Balanced Scorecard é um instrumento que mede o desempenho organizacional em
quatro perspectivas:
a) Perspectiva financeira;
b) Perspectiva do cliente;
c) Perspectiva processos internos;
d) Perspectiva aprendizagem e conhecimento.
MARTINS et al. Incrementando a estratégia: uma abordagem do balanced scorecard.
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Diagnóstico Organizacional
Balanced Scorecard
Financeiro
Para ter sucesso financeiro,
como nós devemos aparecer
para os nossos investidores?
Cliente
Para alcançar nossa visão,
como devemos ser vistos
pelos nossos clientes?
Visão e
estratégia
Processos internos do
negócio
Para satisfazer os clientes, em
quais processos devemos nos
sobressair?
Aprendizado e
crescimento
Para alcançar nossa visão,
como sustentar a habilidade
de mudar e progredir?
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Balanced Scorecard
Perspectiva financeira – abrange o crescimento e o perfil da receita, a melhoria da
produtividade e a redução de custos, além da utilização de ativos em relação à estratégia
de investimento.
Perspectiva do cliente – as empresas identificam segmentos de clientes e mercado nos
quais desejam competir, assim, as empresas alinham suas medidas básicas de
resultados relacionados aos clientes, como: satisfação, fidelidade, retenção, captação e
lucratividade, com segmentos específicos de clientes e mercado.
Perspectiva processos internos – os executivos procuram conhecer os processos críticos
que devem ser melhorados na empresa, buscando assim a excelência, a fim de atender
aos objetivos dos acionistas e dos clientes.
Perspectiva aprendizagem e conhecimento – trata das habilidades, dos conhecimentos
organizacionais, das capacidades e do comportamento organizacional, os quais são
indispensáveis para a organização se manter competitiva.
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Diagnóstico Organizacional
Balanced Scorecard
Mudanças nos ambientes organizacionais externo e interno, por meio da ruptura com o
padrão competitivo clássico de estabilidade, levaram à criação do Balanced Scorecard.
As mudanças nas formas de atuação e controle foram causadas por:
a) Aumento da concorrência;
b) Globalização;
c) Integração de processos e empresas;
d) Necessidade de produtos mais competitivos;
e) Valorização do capital intelectual.
A contabilidade não é suficiente para lidar com esses ativos intangíveis como:
a) Relacionamento com os clientes;
b) Produtos e serviços inovadores;
c) Tecnologia da informação;
d) Banco de dados.
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Diagnóstico Organizacional
Balanced Scorecard
Gestão da qualidade e indicadores financeiros são importantes, mas insuficientes para
manter a sustentabilidade organizacional. Por isso, outras medidas foram adotadas:
a) Gestão de recursos humanos estratégicos;
b) Reengenharia;
c) Melhorias na tecnologia da informação.
Mesmo assim, essas medidas atuavam de maneira isolada.
O conceito do Balanced Scorecard emerge diante da necessidade de melhor medir o
desempenho das empresas, especificamente medir os ativos intangíveis e, a partir dessa
mensuração, estabelecer ações que gerassem valor nessa espécie de ativos.
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Diagnóstico Organizacional
Balanced Scorecard
Cinco princípios das organizações orientadas à estratégia. (Kaplan e Norton, 2001):
a) Liderança;
b) Estratégia em operações;
c) Sinergia;
d) A estratégia é tarefa de todos;
e) A estratégia continua.
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Diagnóstico Organizacional
Balanced Scorecard
Liderança – os líderes devem estar focados e balizados pela missão e visão da
organização.
Estratégia em operações – depois de construída e concebida a estratégia, ela deve estar
no dia a dia da organização por meio do mapa estratégico, dos indicadores, das metas e
dos projetos.
Sinergia – a corporação deve desdobrar a estratégia através de unidades de negócio
otimizando os recursos organizacionais através da cadeia de valor.
A estratégia é tarefa de todos – é importante comunicar a estratégia para todas a
organização, alinhando projetos e programas com todos os departamentos e pessoas,
inclusive atrelando a elas programas de remuneração variável.
A estratégia continua – a estratégia deve ser encarada como um processo de
aprendizagem contínua através da discussão e análise das ações e situações
organizacionais sempre criando vínculos com o Balanced Scorecard e o orçamento.
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Diagnóstico Organizacional
Balanced Scorecard
Cruzamento entre Balanced Scorecard e Matriz SWOT
Forças
Fraquezas
Oportunidades
Ameaças
Finanças
Consumidor
Processos
internos
Aprendizagem
e crescimento
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Diagnóstico Organizacional
Balanced Scorecard
Mapa estratégico
Responsabilidade
social e ambiental
Gerar valor no longo
prazo
Aumento das vendas
Redução de custos
Resultados
Perspectiva
financeira
Perspectiva
cliente
Perspectiva
aprendizagem e
crescimento
Satisfação do cliente
Motivação dos
funcionários
Satisfação dos
funcionários
Processos produtivos
limpos
Transparência
Tecnologia
Tecnologia
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Capital humano
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