Gestão da
Qualidade
As Eras da Qualidade
Histórico da Gestão da Qualidade
 Modelo Artesanal
 Fatores positivos:
 Especialista do projeto ao pós-venda
 Influência da reputação do artesão
 Atendimento às necessidades do cliente
 Fatores negativos:
 Foco no produto e não no processo
 Sem padronização da produção
Fig.1- Artesão nos dias de hoje
Histórico da Gestão da Qualidade
 Panhard e Levassor (fábrica de
veículos do sec. XIX)
 Fabricava os carros sob encomenda
 Produzia todas as peças necessárias
à fabricação
 Cada grupo de trabalhadores era
responsável por um veículo.
 Susto dimensional
 O tamanho de um veículo diferia
bastante de outro produzido sob o
mesmo projeto
Histórico da Gestão da Qualidade
 Produção em Massa - Fordismo
 Segunda Revolução Industrial
 Customização foi substituída pela
padronização e a produção em larga escala
 trabalhadores tinham domínio apenas de uma
pequena fração do trabalho
 Trabalhador afastado do planejamento
 Surgiu a função do inspetor
 As necessidades dos clientes não eram
direcionadoras da concepção do produto
Histórico da Gestão da Qualidade






Linha de montagem Ford
Apenas um modelo, o Ford T
de 1908 a 1927
15 milhões de unidades
Todos na cor preta
Fadiga do trabalhador
Histórico da Gestão da Qualidade
 Evolução do conceito de controle de qualidade






Especificação
Tolerância
Conformidade
Metrologia
Sistema de medidas
Intercambialidade das peças
As primeiras teorias da qualidade
 O modelo Americano




Gráficos de controle
CEP
Surgimento do Ciclo PDCA
Normalizações
 British Standard BS 600 e American War
Standards
 Experimentos de Elton Mayo e a Escola
das Relações Humanas
 Desenvolvimento no pós-guerra
 Surgimento da ISO
 International Organization for
Standardization
 Programa Zero Defeito
As primeiras teorias da qualidade
 O modelo Japonês





Reconstrução no período pós-guerra
Contribuições de W. Edwards Deming e Joseph Juran.
Trabalhadores e alta gerência na Gestão da Qualidade
Controle da Qualidade por toda a Empresa
Taiichi Ohno, um dos grandes idealizadores do modelo Toyota de
produção
 lean production (produção enxuta)
 Aversão ao desperdício
 Autonomia dos trabalhadores
 Kaizen (melhoria contínua)
 Jidoka – parar na anomalia
 Just in time - fluxo contínuo de produção
As primeiras teorias da qualidade
 O modelo Japonês
 keiretsu (Parceria com fornecedores e clientes)
 poka yoke (dispositivos à prova de erros)
 Kaoru Ishikawa
 Diagrama Espinha de Peixe ou Diagrama de Causa e Efeito
 Diagrama de Pareto, Diagramas de causa-efeito, Histogramas, Folhas
de verificação, Gráficos de dispersão, Fluxogramas e Cartas de
controle
 Círculos de Controles de Qualidade (CCQs)
 Aferição dos defeitos em partes de milhão
Prêmios da Qualidade
 Prêmio Deming – Japonês
 Criado em 1951, em homenagem a Deming
 Prêmio Malcom Baldrige – Americano
 Criado em 1987
 Prêmio Europeu da Qualidade (1991)
 Prêmio Nacional da Qualidade – PNQ (1992).
Os efeitos da globalização
 Padronização e normalização
 Série ISO 9000





Criada em 1987
Sistemas de Garantia da Qualidade
Revista em 2000 e em 2008
Atualmente: “Gestão da Qualidade”
Foco no processo e no cliente
 Série ISO 14000
 Criada em 1996
 Gestão do Meio-Ambiente
Gestão da Qualidade moderna
 Recupera alguns atributos da época artesanal:
 Busca da proximidade às demandas do cliente e maior
customização
 Desdobramento da Função Qualidade – QFD
 Mizuno e Akao (1960)
 Qualidade robusta
 Genuchi Taguchi
 Impacto estratégico da qualidade
 Planejamento Estratégico da Qualidade
 Desdobramento das diretrizes
 Programa Seis Sigmas (Motorola – 1980)
Concepções sobre os conceitos de qualidade
 1 - O que se pensa sobre a qualidade:
É algo abstrato, sem vida própria, indefinido.
 Decorrências
Qualidade é algo inatingível, um estado ideal sem contato com a
realidade
 Reflexos na Gestão da Qualidade
Se for um estado ideal, pode-se deduzir que nunca será atingido e,
portanto, são inviáveis e ineficazes os esforços para tanto.
Pode conduzir à acomodação quanto à decisão de evitar investir em
qualidade pelo custo que este esforço representa.
Concepções sobre os conceitos de qualidade
Concepções sobre os conceitos de qualidade
 2 - O que se pensa sobre a qualidade
Qualidade é sinônimo de perfeição
 Decorrências
Qualidade é uma situação que não comporta mais alterações
 Reflexos na Gestão da Qualidade
Se for sinônimo de perfeição, a qualidade refletirá a realidade de se
ter atingido um valor máximo, não podendo ser alterada, ou seja,
melhorada.
Concepções sobre os conceitos de qualidade
Concepções sobre os conceitos de qualidade
Concepções sobre os conceitos de qualidade
Concepções sobre os conceitos de
qualidade
 3 - O que se pensa sobre a qualidade
A qualidade nunca muda
 Decorrências
Qualidade é um conceito definitivo, imutável
 Reflexos na Gestão da Qualidade
Pode-se incorrer no equívoco de achar que é bobagem acompanhar
tendências de mercado, ou seja, considerar que o consumidor
nunca altera suas preferências.
Entende que uma marca solidificada não precisa mais investimentos.
Concepções sobre os conceitos de
qualidade
Concepções sobre os conceitos de qualidade
Concepções sobre os conceitos de qualidade
 4 - O que se pensa sobre a qualidade
A qualidade é um aspecto subjetivo das pessoas
 Decorrências
Não há como estruturar com clareza o conceito de qualidade por falta
de condições de identificar, entender e classificar os muitos modos
como cada consumidor a vê.
 Reflexos na Gestão da Qualidade
Se for apenas um aspecto subjetivo de produtos e serviços, a
qualidade não poderá ser mensurada e conseqüentemente não
poderá ser avaliada objetivamente.
Concepções sobre os conceitos de qualidade
Concepções sobre os conceitos de qualidade
Concepções sobre os conceitos de qualidade
Concepções sobre os conceitos de qualidade
 5 - O que se pensa sobre a qualidade
 Qualidade é a capacidade que um produto ou um serviço tenha de
sair conforme seu projeto
 Decorrências
 O que se considera é a relação entre o projeto e o produto tenha
que sair conforme seu projeto (foco no projeto X produto).
 Reflexos na Gestão da Qualidade
 Pode-se incorrer no equívoco de considerar que todo o investimento
em qualidade resume-se a ter fábricas capazes de desenvolver os
produtos projetados. E só
Concepções sobre os conceitos de qualidade
Concepções sobre os conceitos de qualidade
Concepções sobre os conceitos de qualidade
 6 - O que se pensa sobre a qualidade
 Qualidade é um requisito mínimo de funcionamento
 Decorrências
 Se o produto funciona, com certeza irá satisfazer o consumidor.
 Reflexos na Gestão da Qualidade
 Pode-se considerar que qualquer esforço, por menor que seja,
induz à qualidade, porque produz essas condições mínimas.
Conclui-se que não vale a pena “esquentar a cabeça”... Qualidade
não requer muito esforço. O equívoco desse raciocínio é evidente
Concepções sobre os conceitos de qualidade
3G
Concepções sobre os conceitos de qualidade
 7- O que se pensa sobre a qualidade
 Qualidade significa classes, estilos ou categorias de produtos ou
serviços.
 Decorrências
 Qualidade é sinônimo de diversidade, sofisticação, luxo ou preço
final.
 Reflexos na Gestão da Qualidade
 Para se ter qualidade, basta investimentos em itens de luxo e bons
garotos propagandas. A inadequação desse posicionamento parece
igualmente clara.
Concepções sobre os conceitos de qualidade
Concepções sobre os conceitos de qualidade
Concepções sobre os conceitos de qualidade
Concepções sobre os conceitos de qualidade
Concepções sobre os conceitos de qualidade
Concepções sobre os conceitos de qualidade
Concepções sobre os conceitos de qualidade
Concepções sobre os conceitos de qualidade
 8- O que se pensa sobre a qualidade
 Qualidade é a área que se envolve com essa questão..
 Decorrências
 Qualidade é tarefa dos especialistas no assunto.
 Reflexos na Gestão da Qualidade
 A ação da Gestão da Qualidade parece restrita a preparar algumas
pessoas para atuarem em qualidade, e elas são as responsáveis
por ela e, também, as culpadas por todos os defeitos que ocorram
na fábrica. Os demais parecem isentar-se do esforço pela
qualidade... Esse parece ser de longe, o pior equívoco..
Concepções sobre os conceitos de qualidade
Algumas considerações sobre a Adequação ao Uso
 Confiança no processo de produção
 O consumidor sabe como o produto é feito e por isso
resolve adquiri-lo
 atender as especificações do processo, objetivando
um produto sem falhas ou defeitos,
 Adoção de normas da qualidade como a ISO 9001
Algumas considerações sobre a Adequação ao Uso
 Aceitação do produto
 A avaliação do consumidor é feita com base nas características do
produto, através de modelos comparativos, confrontando os
elementos que compõem o produto que ele vê com outros
similares.
 consumidor gosta da estampa e da cor da camiseta. O tecido lhe
parece confortável. O tamanho é adequado. Então ele compra pelo
que viu no produto.
Algumas considerações sobre a Adequação ao Uso
 Valor associado ao produto
 Um consumidor pode adquirir um produto porque considera o valor
que o produto tem, seja em termos de utilidade, preço, dificuldade
de aquisição, elementos afetivos.
 A Qualidade X Preço são dois elementos diversos em sua origem e
estrutura
Algumas considerações sobre a Adequação ao Uso
 Confiança na imagem ou
na marca
 O consumidor adquire um
produto porque já
conhece a marca, porque
confia na imagem da
empresa
 ou ainda porque
desenvolveu uma relação
de fidelidade com a
empresa por experiências
anteriores.
Fig. 35 – Marcas conhecidas mundialmente
Algumas considerações sobre a Adequação ao Uso
 Adequação ao cliente
 Esta abordagem é a que melhor se identifica com o conceito básico
da qualidade.
 O que realmente faz com que o cliente adquira um produto é o fato
de o produto atender a suas necessidades.
 Aquele que satisfaz preferências, conveniências e gostos.
• produtos destinados a mercados específicos costumam ter boa
aceitação.
• xampus para certos tipos de cabelos,
• rações especiais para animais, comidas para bebês, refrigerantes e
alimentos dietéticos,
• roupas com numeração grande, sucos com sabores regionais
Princípios da Qualidade
 1° PRINCÍPIO: A busca pela total satisfação dos clientes
 É a base de toda a Gestão pela Qualidade Total.
 Avaliar como os clientes recebem os produtos ou serviços e buscar
atender as necessidades e expectativas dos consumidores
 Atender até mesmo suas expectativas implícitas, deve ser a meta da
empresa.
 fazem parte dos diversos processos da empresa: clientes externos e
internos, diretos e indiretos, parceiros e empregados.
Princípios da Qualidade
 2° PRINCÍPIO: Gerência participativa
 Estímulo a novas ideias
 Necessário eliminar o medo de participar.
 Sempre ouvir o que pensam, não somente os colaborares, bem
como os parceiros e clientes.
 A participação fortalece decisões, mobiliza forças e gera o
compromisso de todos com os resultados, ou seja,
responsabilidade
Princípios da Qualidade
 3° PRINCÍPIO: Desenvolvimento dos recursos humanos
 Neste princípio, a preocupação é o ser humano
 educação e a capacitação, a fim de buscar a valorização das
pessoas na empresa
 A qualidade de vida na empresa, com a aparência das instalações
de trabalho, as condições de higiene e os serviços de apoio que
influenciam decisivamente a disposição do pessoal para trabalhar.
Princípios da Qualidade
 4° PRINCÍPIO: Constância de propósitos
 A adoção de uma nova cultura que, muitas vezes, modifica alguns
valores já arraigados, é um processo lento e gradual, que deve
levar em conta a cultura existente.
 O papel da Alta Administração é fundamental para fixação da
mudança
Princípios da Qualidade
 5° PRINCÍPIO: Melhoria contínua
 Aumento da conscientização das pessoas pelos seus direitos
 As constantes mudanças tecnológicas têm influência nas
necessidades dos clientes
 É preciso internalizar a filosofia da melhoria continua
 Acompanhar e até mesmo antecipar as mudanças que ocorrem na
sociedade, é uma forma de garantir mercado e descobrir novas
oportunidades de negócios.
Princípios da Qualidade
 6° PRINCÍPIO: Gerência de processos
 Para que possam atingir o desejado os processos necessitam ser
acompanhados, controlados de forma permanente.
 Mas, para tal, mais uma vez, são necessários indicadores que
meçam a produtividade e a qualidade
Princípios da Qualidade
 7° PRINCÍPIO: Delegação de poderes
 Delegar significa cobrar o poder em decisão o mais próximo da
ação. Significa ainda transferir poder e compartilhar
responsabilidade.
 É importante capacitar os diversos níveis gerenciais para poder
delegar,
 Prover àqueles que receberam a delegação os recursos
necessários
 É necessário saber delegar
Princípios da Qualidade
 8° PRINCÍPIO: Gerência de Informação e Comunicação
 Transparência no fluxo de informações dentro e fora da
empresa
 Obedecer aos requisitos de agilidade, seletividade e
integridade.
 Informação exata, para a pessoa certa e na hora correta.
Princípios da Qualidade
 9° PRINCÍPIO: Garantia de qualidade
 Ao estabelecer normas para o processo, o que se procura é
assegurar a confiabilidade do processo, tornando-o estável
 Busca-se ao formalizar o processo
 Em qualquer atividade produtiva, fazer certo da primeira
vez é o desejável
Princípios da Qualidade
 10° PRINCÍPIO: Busca pela perfeição
 A busca pela perfeição, ou seja, um padrão em desempenho cuja
meta é o “defeito zero”, é um princípio que precisa ser internalizado
por todo o pessoal da empresa, desde a alta administração até o
“chão de fábrica
 Os desvios podem ocorrer e devem ser medidos com o uso das
técnicas e ferramentas de qualidade, para que se localizem as
razões das não-conformidades e sejam planejadas ações corretivas
III - Normalizações
 IEC (International Electrotechnical Commission), criado em
1906. IEC
 Em 1926 foi criada a Federação Internacional das
Associações Nacionais de Normalização (ISA ).
 Durante a Segunda Guerra Mundial,
 British Standards Institute (BSI)
 BS 5750
 Em 1946 foi criada a International Organization for
Standardization (ISO) - sede em Genebra (Suíça)
 American National Standards Institute (ANSI)
 Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade
Industrial (INMETRO) - 1992
 Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) - 1950
ELEMENTOS DA NORMA ISO 9001
10 países com maior número de certificações ISO 9001 - 2010
Posição
País
No. de
Certificados
1
China
297,037
2
Itália
138,892
3
Rússia
62,265
4
Espanha
59,854
5
Japão
59,287
6
Alemanha
50,583
7
Reino Unido
44,849
8
Índia
33,250
9
EUA
25,101
10
República da
Coréia
24,778
ELEMENTOS DA NORMA ISO 9001
1. RESPONSABILIDADE DA ADMINISTRAÇÃO
2. SISTEMA DA QUALIDADE
3. ANÁLISE CRÍTICA DE CONTRATO
4. CONTROLE DE PROJETO
5. CONTROLE DE DOCUMENTOS E DE DADOS
6. AQUISIÇÃO
7. CONTROLE DE PRODUTO FORNECIDO PELO CLIENTE
8. IDENTIFICAÇÃO E RASTREABILIDADE
9. CONTROLE DE PROCESSO
10.INSPEÇÃO E ENSAIOS
ELEMENTOS DA NORMA ISO 9001
11.CONTROLE DE EQUIPAMENTOS DE INSPEÇÃO E ENSAIOS
12.SITUAÇÃO DE INSPEÇÃO E ENSAIOS
13.CONTROLE DE PRODUTO NÃO-CONFORME
 Refugados
 Retrabalhados
 Usados como estão
 Devolvidos ao fornecedor
 Reclassificados para aplicações alternativas.
14.AÇÃO CORRETIVA E PREVENTIVA
15.MANUSEIO, ARMAZENAMENTO, EMBALAGEM,
PRESERVAÇÃO E ENTREGA.
ELEMENTOS DA NORMA ISO 9001
16.CONTROLE DE REGISTROS DA QUALIDADE
•
•
•
•
•
•
Especificações técnicas
Custos da qualidade
Qualidade dos fornecedores
Inspeção e medição
Auditorias internas
Análise crítica do projeto
Reclamações dos clientes
Qualidade do processo
Desempenho do produto
Ações corretivas
Resultados de auditoria
17.AUDITORIAS INTERNAS DA QUALIDADE
18.TREINAMENTO
19.SERVIÇOS ASSOCIADOS
20.TÉCNICAS ESTATÍSTICAS
IV - Ferramentas da Qualidade
IV.1 BRAINSTORMING
 O brainstorming é uma técnica que tem como objetivo
básico estimular um grupo de pessoas a produzir ideias e
soluções para questões existentes de maneira rápida e
direta.
IV - Ferramentas da Qualidade
IV.1 BRAINSTORMING
 Aplicação:
 O Brainstorming pode ser utilizado em todas as situações
em que é necessário a geração de ideias. Na Gestão da
Qualidade o brainstorming será utilizado em alguns
momentos:
 Identificação das barreiras que afetam, ou impedem, o
bom desempenho da qualidade na empresa;
 Identificação das causas das barreiras.
 Definição de procedimento para impedir o retorno dessas
barreiras à qualidade.
IV - Ferramentas da Qualidade
IV.1 BRAINSTORMING
Não há regras fixas para se formar um grupo de
brainstorming, porém cabe algumas sugestões:
 O grupo deve ter de 4 a 12 membros
 Não existam muitas diferenças em suas relações de poder
 Contar com pessoas com conhecimento específico do
problema a ser tratado e também com pessoas de
conhecimento geral, que possa contribuir.
 O tempo ideal para uma sessão de brainstorming é de 30 a
45 minutos.
IV - Ferramentas da Qualidade
IV.1 BRAINSTORMING
Etapas de Construção :
Inicia-se as atividades com uma breve explicação sobre o problema e como
funciona o brainstorming .
 O secretário anota todas as ideias da forma como forem sugeridas, porém
pode-se discutir com o autor das mesmas uma forma reduzida para a
anotação.
 Cabe ao coordenador procurar manter a atividade, incitando todos a
contribuírem com ideias e caso não apareçam pode dar ideias próprias
como incentivo.
 Antes de encerrar a sessão de brainstorming o coordenador, ou o
secretário, deve ler todas as ideias e permitir mais alguns minutos para
que surjam as últimas ideias.
 Com o auxílio do grupo o coordenador deve listar as ideias mais
promissoras. Para tanto pode ser escolhido alguns componentes do grupo
que devem selecionar as melhores ideias, justificando o porquê da
exclusão das demais.
IV - Ferramentas da Qualidade
IV.1 BRAINSTORMING
 Considerações adicionais:
 É proibido criticar. Todas as ideias são válidas, mesmo quando parecerem
impraticáveis.
 Limitações quanto a custo, possibilidade de implementação, política gerencial,
tempo, entre outras, devem ser discutidas em uma fase posterior. O que se
pretende no momento são as ideias.
 A forma de se expressar é livre. Não pode haver qualquer tipo de bloqueio à
participação dos envolvidos, as ideias devem ser anotadas da forma em que
são sugeridas.
 Todas as ideias pertencem ao grupo. Se um dos membros sugere algo todos
devem se sentir livres para adaptar aquela ideia, com qualquer tipo de
modificação. Deve-se registrar apenas as ideias e não os autores.
IV - Ferramentas da Qualidade
IV.2 MATRIZ DE DECISÃO
 É uma ferramenta utilizada para a priorização de
elementos através da ponderação do impacto de critérios,
previamente definidos, nos elementos com os respectivos
pesos destes critérios.
IV - Ferramentas da Qualidade
IV.2 MATRIZ DE DECISÃO
Aplicação:
 As matrizes de decisão podem ser aplicadas em diversos
contextos, como por exemplo:
 Priorização das atividades;
 Escolha de processos críticos prioritários no contexto do
gerenciamento da qualidade;
 Para a priorização das barreiras a serem atacadas;
 Para a identificação das causas que são mais críticas.
IV - Ferramentas da Qualidade
IV.2 MATRIZ DE DECISÃO
 Etapas de Construção
Tabela 1 – Gravidade dos Critérios
Gravidade do Critério
Muito pequena
Pequena
Média
Grande
Muito grande
Peso
01
02
03
04
05
IV - Ferramentas da Qualidade
IV.2 MATRIZ DE DECISÃO
Tabela 2 - critérios
Código
A
B
C
D
E
F
G
Critério
É crítico para os outros processos
Contém excesso de controles
Consome muitos recursos
Afetam a eficiência do processo global
Trata-se de um gargalo
Gera impacto sobre o cliente
Gera impacto sobre a organização
IV - Ferramentas da Qualidade
IV.2 MATRIZ DE DECISÃO
A
B
C
D
E
F
G
0,2
0,15
0,1
0,25
0,15
0,1
0,05
Planejamento
Distribuição
Manutenção
Recepção
Figura 1. Matriz de decisão
Total
Total
%
IV - Ferramentas da Qualidade
IV.2 MATRIZ DE DECISÃO
Planejamento
A
B
C
D
E
F
G
0,2
0,15
0,1
0,25
0,15
0,1
0,05
Total
%
4
3
3
4
4
4
4
3,75
23,44
Distribuição
Manutenção
Recepção
Figura 1. Matriz de decisão
Total
IV - Ferramentas da Qualidade
IV.2 MATRIZ DE DECISÃO
A
B
C
D
E
F
G
0,2
0,15
0,1
0,25
0,15
0,1
0,05
Total
%
Planejamento
4
3
3
4
4
4
4
3,75
23,44
Distribuição
4
4
5
4
5
5
5
4,40
27,50
Manutenção
4
5
5
5
5
5
5
4,80
30,00
Recepção
3
3
3
3
3
3
4
3,05
19,06
Total
16,00
100,00
Figura 1. Matriz de decisão
IV - Ferramentas da Qualidade
IV.3 – Gráfico de Pareto
 É usado para mostrar por ordem de importância, a
contribuição de cada item para o efeito total. Para
classificar oportunidades para a melhoria.
 É uma técnica gráfica simples para a classificação de itens
desde os mais até os menos frequentes.
 Ele é baseado no Princípio de Pareto, que declara que
muitas vezes apenas alguns itens são responsáveis pela
maior parte do efeito.
IV - Ferramentas da Qualidade
IV.3 – Gráfico de Pareto
 Poucas causas levam à maioria das perdas, ou seja,
“Poucas são vitais, a maioria é trivial.” (Juran).
 “poucos vitais” – representam poucos problemas que
resultam em grandes perdas
 “muitos triviais” – representam muitos problemas que
resultam em poucas perdas
IV - Ferramentas da Qualidade
IV.3 – Gráfico de Pareto
 Qualidade: Percentual de produtos defeituosos, número de
reclamações de clientes, número de devoluções de produtos
 Custo: Perdas de produção, gastos com reparos de produtos dentro
do prazo de garantia, custos de manutenção de equipamentos
 Entrega: Índices de atraso de entrega, índices de entrega em
quantidade e local errados, falta de matéria-prima em estoque
 Moral: Índices de reclamações trabalhistas, índices de demissões,
absenteísmo
IV - Ferramentas da Qualidade
IV.3 – Gráfico de Pareto
 Segurança: Número de acidentes de trabalho, índices de gravidade dos
acidentes, número de acidentes sofridos por usuários do produto
 Máquinas: Desgaste, manutenção, modo de operação, tipo de
ferramenta utilizada
 Matérias-primas: Fornecedor, lote, tipo, armazenamento, transporte
 Medições: Calibração e precisão dos instrumentos de medição, método
de medição
 Meio Ambiente: Temperatura, umidade, iluminação, clima
 Mão-de-obra: Idade, treinamento, saúde, experiência
 Métodos: Informação, atualização, clareza das instruções
IV - Ferramentas da Qualidade
IV.3 – Gráfico de Pareto
Falhas
Ocorrências
Atraso na entrega
155
Atraso na transportadora
125
Produto danificado
65
Faturamento incorreto
60
Separação errada
45
Pedido errado
30
Preço errado
20
Total
Acumulado
500
Fonte: www.blogdaqualidade.com.br
% Acumulado
IV - Ferramentas da Qualidade
IV.3 – Gráfico de Pareto
Falhas
Ocorrências
Acumulado
% Acumulado
Atraso na entrega
155
155
31%
Atraso na transportadora
125
280
56%
Produto danificado
65
345
69%
Faturamento incorreto
60
405
81%
Separação errada
45
450
90%
Pedido errado
30
480
96%
Preço errado
20
500
100%
Total
500
500
450
400
350
300
250
200
150
100
50
0
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Causas
Falhas
Ocorrências
Acumulado
%Acumulado
Percentual
Frequencia
Pareto
IV - Ferramentas da Qualidade
IV.4 – Diagrama de Causa e Efeito
 O diagrama de causa-efeito, também conhecido como
diagrama espinha de peixe (pela sua forma) ou diagrama
de Ishikawa (nome de seu idealizador).
 É uma ferramenta básica que permite o mapeamento dos
fatores principais e secundários que influenciam,
negativamente ou positivamente, em um resultado.
IV - Ferramentas da Qualidade
IV.4 – Diagrama de Causa e Efeito
IV - Ferramentas da Qualidade
IV.4 – Diagrama de Causa e Efeito
MÉTODO 6 M’s
 MÃO-DE-OBRA: Questões pertinentes à formação,
qualificação, comportamento dos funcionários.
 MÉTODO: a forma como o processo analisado é realizado, a
organização das informações e do trabalho.
 MÁQUINA: todos os equipamentos e sistemas (informática,
telecomunicações, etc.) utilizados para a realização do
trabalho.
 MEDIDA: de que forma o resultado é medido, a supervisão
do comportamento do processo.
IV - Ferramentas da Qualidade
IV.4 – Diagrama de Causa e Efeito
 MEIO-AMBIENTE: características físicas do ambiente de
trabalho (temperatura, ruídos, iluminação, etc.) , bem como
a relação as pessoas da organização (motivação,
remuneração, relação entre diferentes níveis hierárquicos).
 MATÉRIA-PRIMA: característica dos insumos necessários
para a realização do processo.
 RESULTADO: o efeito do conjunto de fatores, desejáveis e
não-desejáveis, listados acima.
IV - Ferramentas da Qualidade
IV.4 – Diagrama de Causa e Efeito