Gestão da
Qualidade
As Eras da Qualidade
Histórico da Gestão da Qualidade
 Modelo Artesanal
 Fatores positivos:
 Especialista do projeto ao pós-venda
 Influência da reputação do artesão
 Atendimento às necessidades do cliente
 Fatores negativos:
 Foco no produto e não no processo
 Sem padronização da produção
Fig.1- Artesão nos dias de hoje
Histórico da Gestão da Qualidade
 Panhard e Levassor (fábrica de
veículos do sec. XIX)
 Fabricava os carros sob encomenda
 Produzia todas as peças necessárias
à fabricação
 Cada grupo de trabalhadores era
responsável por um veículo.
 Susto dimensional
 O tamanho de um veículo diferia
bastante de outro produzido sob o
mesmo projeto
Histórico da Gestão da Qualidade
 Produção em Massa - Fordismo
 Segunda Revolução Industrial
 Customização foi substituída pela
padronização e a produção em larga escala
 trabalhadores tinham domínio apenas de uma
pequena fração do trabalho
 Trabalhador afastado do planejamento
 Surgiu a função do inspetor
 As necessidades dos clientes não eram
direcionadoras da concepção do produto
Histórico da Gestão da Qualidade
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
Linha de montagem Ford
Apenas um modelo, o Ford T
de 1908 a 1927
15 milhões de unidades
Todos na cor preta
Fadiga do trabalhador
Histórico da Gestão da Qualidade
 Evolução do conceito de controle de qualidade
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Especificação
Tolerância
Conformidade
Metrologia
Sistema de medidas
Intercambialidade das peças
As primeiras teorias da qualidade
 O modelo Americano
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Gráficos de controle
CEP
Surgimento do Ciclo PDCA
Normalizações
 British Standard BS 600 e American War
Standards
 Experimentos de Elton Mayo e a Escola
das Relações Humanas
 Desenvolvimento no pós-guerra
 Surgimento da ISO
 International Organization for
Standardization
 Programa Zero Defeito
As primeiras teorias da qualidade
 O modelo Japonês
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Reconstrução no período pós-guerra
Contribuições de W. Edwards Deming e Joseph Juran.
Trabalhadores e alta gerência na Gestão da Qualidade
Controle da Qualidade por toda a Empresa
Taiichi Ohno, um dos grandes idealizadores do modelo Toyota de
produção
 lean production (produção enxuta)
 Aversão ao desperdício
 Autonomia dos trabalhadores
 Kaizen (melhoria contínua)
 Jidoka – parar na anomalia
 Just in time - fluxo contínuo de produção
As primeiras teorias da qualidade
 O modelo Japonês
 keiretsu (Parceria com fornecedores e clientes)
 poka yoke (dispositivos à prova de erros)
 Kaoru Ishikawa
 Diagrama Espinha de Peixe ou Diagrama de Causa e Efeito
 Diagrama de Pareto, Diagramas de causa-efeito, Histogramas, Folhas
de verificação, Gráficos de dispersão, Fluxogramas e Cartas de
controle
 Círculos de Controles de Qualidade (CCQs)
 Aferição dos defeitos em partes de milhão
Prêmios da Qualidade
 Prêmio Deming – Japonês
 Criado em 1951, em homenagem a Deming
 Prêmio Malcom Baldrige – Americano
 Criado em 1987
 Prêmio Europeu da Qualidade (1991)
 Prêmio Nacional da Qualidade – PNQ (1992).
Os efeitos da globalização
 Padronização e normalização
 Série ISO 9000
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Criada em 1987
Sistemas de Garantia da Qualidade
Revista em 2000 e em 2008
Atualmente: “Gestão da Qualidade”
Foco no processo e no cliente
 Série ISO 14000
 Criada em 1996
 Gestão do Meio-Ambiente
Gestão da Qualidade moderna
 Recupera alguns atributos da época artesanal:
 Busca da proximidade às demandas do cliente e maior
customização
 Desdobramento da Função Qualidade – QFD
 Mizuno e Akao (1960)
 Qualidade robusta
 Genuchi Taguchi
 Impacto estratégico da qualidade
 Planejamento Estratégico da Qualidade
 Desdobramento das diretrizes
 Programa Seis Sigmas (Motorola – 1980)
Concepções sobre os conceitos de qualidade
 1 - O que se pensa sobre a qualidade:
É algo abstrato, sem vida própria, indefinido.
 Decorrências
Qualidade é algo inatingível, um estado ideal sem contato com a
realidade
 Reflexos na Gestão da Qualidade
Se for um estado ideal, pode-se deduzir que nunca será atingido e,
portanto, são inviáveis e ineficazes os esforços para tanto.
Pode conduzir à acomodação quanto à decisão de evitar investir em
qualidade pelo custo que este esforço representa.
Concepções sobre os conceitos de qualidade
Concepções sobre os conceitos de qualidade
 2 - O que se pensa sobre a qualidade
Qualidade é sinônimo de perfeição
 Decorrências
Qualidade é uma situação que não comporta mais alterações
 Reflexos na Gestão da Qualidade
Se for sinônimo de perfeição, a qualidade refletirá a realidade de se
ter atingido um valor máximo, não podendo ser alterada, ou seja,
melhorada.
Concepções sobre os conceitos de qualidade
Concepções sobre os conceitos de qualidade
Concepções sobre os conceitos de qualidade
Concepções sobre os conceitos de
qualidade
 3 - O que se pensa sobre a qualidade
A qualidade nunca muda
 Decorrências
Qualidade é um conceito definitivo, imutável
 Reflexos na Gestão da Qualidade
Pode-se incorrer no equívoco de achar que é bobagem acompanhar
tendências de mercado, ou seja, considerar que o consumidor
nunca altera suas preferências.
Entende que uma marca solidificada não precisa mais investimentos.
Concepções sobre os conceitos de
qualidade
Concepções sobre os conceitos de qualidade
Concepções sobre os conceitos de qualidade
 4 - O que se pensa sobre a qualidade
A qualidade é um aspecto subjetivo das pessoas
 Decorrências
Não há como estruturar com clareza o conceito de qualidade por falta
de condições de identificar, entender e classificar os muitos modos
como cada consumidor a vê.
 Reflexos na Gestão da Qualidade
Se for apenas um aspecto subjetivo de produtos e serviços, a
qualidade não poderá ser mensurada e conseqüentemente não
poderá ser avaliada objetivamente.
Concepções sobre os conceitos de qualidade
Concepções sobre os conceitos de qualidade
Concepções sobre os conceitos de qualidade
Concepções sobre os conceitos de qualidade
 5 - O que se pensa sobre a qualidade
 Qualidade é a capacidade que um produto ou um serviço tenha de
sair conforme seu projeto
 Decorrências
 O que se considera é a relação entre o projeto e o produto tenha
que sair conforme seu projeto (foco no projeto X produto).
 Reflexos na Gestão da Qualidade
 Pode-se incorrer no equívoco de considerar que todo o investimento
em qualidade resume-se a ter fábricas capazes de desenvolver os
produtos projetados. E só
Concepções sobre os conceitos de qualidade
Concepções sobre os conceitos de qualidade
Concepções sobre os conceitos de qualidade
 6 - O que se pensa sobre a qualidade
 Qualidade é um requisito mínimo de funcionamento
 Decorrências
 Se o produto funciona, com certeza irá satisfazer o consumidor.
 Reflexos na Gestão da Qualidade
 Pode-se considerar que qualquer esforço, por menor que seja,
induz à qualidade, porque produz essas condições mínimas.
Conclui-se que não vale a pena “esquentar a cabeça”... Qualidade
não requer muito esforço. O equívoco desse raciocínio é evidente
Concepções sobre os conceitos de qualidade
3G
Concepções sobre os conceitos de qualidade
 7- O que se pensa sobre a qualidade
 Qualidade significa classes, estilos ou categorias de produtos ou
serviços.
 Decorrências
 Qualidade é sinônimo de diversidade, sofisticação, luxo ou preço
final.
 Reflexos na Gestão da Qualidade
 Para se ter qualidade, basta investimentos em itens de luxo e bons
garotos propagandas. A inadequação desse posicionamento parece
igualmente clara.
Concepções sobre os conceitos de qualidade
Concepções sobre os conceitos de qualidade
Concepções sobre os conceitos de qualidade
Concepções sobre os conceitos de qualidade
Concepções sobre os conceitos de qualidade
Concepções sobre os conceitos de qualidade
Concepções sobre os conceitos de qualidade
Concepções sobre os conceitos de qualidade
 8- O que se pensa sobre a qualidade
 Qualidade é a área que se envolve com essa questão..
 Decorrências
 Qualidade é tarefa dos especialistas no assunto.
 Reflexos na Gestão da Qualidade
 A ação da Gestão da Qualidade parece restrita a preparar algumas
pessoas para atuarem em qualidade, e elas são as responsáveis
por ela e, também, as culpadas por todos os defeitos que ocorram
na fábrica. Os demais parecem isentar-se do esforço pela
qualidade... Esse parece ser de longe, o pior equívoco..
Concepções sobre os conceitos de qualidade
Algumas considerações sobre a Adequação ao Uso
 Confiança no processo de produção
 Aceitação do produto
 Valor associado ao produto
 Confiança na imagem ou na marca
 Adequação ao cliente
Princípios da Qualidade
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1° PRINCÍPIO: A busca pela total satisfação dos clientes
2° PRINCÍPIO: Gerência participativa
3° PRINCÍPIO: Desenvolvimento dos recursos humanos
4° PRINCÍPIO: Constância de propósitos
5° PRINCÍPIO: Melhoria contínua
Princípios da Qualidade
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6° PRINCÍPIO: Gerência de processos
7° PRINCÍPIO: Delegação de poderes
8° PRINCÍPIO: Gerência de Informação e Comunicação
9° PRINCÍPIO: Garantia de qualidade
10° PRINCÍPIO: Busca pela perfeição