FUNDAMENTOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Profª. Vanilde Manfredi
Rio de Janeiro, 24 de Maio de 2011
AULA 06
O E-BUSINESS E OS SISTEMAS
DE APOIO ÀS DECISÕES E
INFORMAÇÕES EXECUTIVAS
OBJETIVOS DA AULA
1. Entender os conceitos básicos sobre o comércio eletrônico.
2. Identificar as principais categorias e tendência dos sistemas
de comércio eletrônico.
3. Saber quais são os processos essenciais de um sistema de
comércio eletrônico.
4. Identificar os processos essenciais de um sistema de
comércio eletrônico.
5. Explicar a finalidade de cada um destes processos.
6. Entender como os processos são implementados no
comércio eletrônico
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Sistemas de comércio eletrônico
e-commerce
Comércio Eletrônico é a capacidade de realizar transações
envolvendo a troca de bens ou serviços entre duas ou mais
partes utilizando um equipamento eletrônico, como um
computador.
O e-commerce é parte integrante do e-business, constituindo
“a atividade comercial, alavancada pela internet que faz a
conexão eletrônica entre a empresa e o cliente, ou seja,
qualquer forma de transação de negócios na qual as partes
interagem eletronicamente, sem o contato físico direto”.
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Sistemas de comércio eletrônico
O comércio eletrônico tem mudado, numa velocidade
incrível, a maneira das organizações fazerem negócios e de
competir, da mesma forma que vem facilitando e
simplificando as interações entre as empresas, clientes e
parceiros de negócio.
Compreende todo o processo on-line de desenvolvimento,
marketing, vendas, entrega, atendimento e pagamento de
produtos e serviços transacionados em mercados globais
interligados, com o apoio de uma rede mundial de parceiros
de negócio.
Ele depende dos recursos da Internet e de muitas outras
tecnologias da informação e comunicação para apoiar todas
as etapas do processo
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Sistemas de comércio eletrônico
A venda de produtos pela internet não demanda apenas a
tecnologia para venda ao cliente, mas toda a estrutura
necessária para receber e atender ao pedido, que inclui:
 efetivar a compra dos fornecedores,
 armazenar os itens comprados (para entrega imediata ou
estocagem) e
 toda a logística de entrega ao cliente que pode estar em
qualquer local do mundo.
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Sistemas de comércio eletrônico
De uma maneira geral, pode-se dizer que o comércio
eletrônico usa recursos de internet, extranet, intranet e redes
corporativas das empresas.
EXEMPLO
Processos de marketing interativo, pedidos e pagamentos
na internet.
Acesso, via extranet, ao banco de dados de estoques de
uma empresa, por seus clientes (interessados em comprar)
e fornecedores (reposição dos estoques – vendas).
Acesso, via intranet, a cadastro de clientes por vendedores
quando em atendimento “in locco” a clientes.
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Sistemas de comércio eletrônico
e-business
“Transações comerciais conduzidas através de redes
públicas ou privadas. Essas transações incluem
transferências financeiras, bolsas de ofertas on-line, leilões,
distribuição de produtos e serviços, atividades de cadeias de
suprimento, e redes integradas de empresas” (Cunningham,
2001)
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Sistemas de comércio eletrônico
O e-business pode ser definido como “uma estratégia de
inserção da empresa na Internet, visando automatizar suas
atividades em diversas áreas, como as comunicações
internas e externas, a transmissão de dados, os controles
internos, o treinamento de pessoal, os contatos com
fornecedores e clientes, etc.”, ou ainda, sistemas de
informação que auxiliam os processos do negócio.
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Sistemas de comércio eletrônico
e-business x e-commerce
O e-business abrange o e-commerce e também envolve
processos internos como produção, administração de
estoques, desenvolvimento de produtos, administração de
riscos,
finanças,
desenvolvimento
de
estratégias,
administração do conhecimento e recursos humanos
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Sistemas de comércio eletrônico
Não apenas de aspectos tecnológicos vive o e-commerce.
Para viabilizá-lo é necessário uma estrutura organizacional
que envolve:
Marketing: as empresas precisam investir em marketing de
forma que seus clientes tenham conhecimento dos produtos
e serviços que elas oferecem via internet.
Compra: processo de compra dos produtos que as
empresas comercializam deve estar muito bem definido e
alinhado com os fornecedores.
 A pontualidade na entrega é um dos fatores de qualidade
que deve ser preservado no comércio eletrônico.
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Sistemas de comércio eletrônico
Venda: o processo de venda online deve estar muito bem
estruturado e preferencialmente personalizado (pelo perfil
captado de suas últimas compras) ao cliente.
É fundamental identificar o perfil e as características de
consumo dos clientes.
Assistência: Deve acontecer para auxílio ao cliente
antes (dúvidas e entendimento do produto ou serviço) e
depois da realização da venda (pós-venda), com a
implementação de serviços de Fale Conosco e Chat, por
exemplo.
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Sistemas de comércio eletrônico
Podemos resumir as atividades de uma transação de ecommerce em 4 partes:
Pesquisa: O comprador consulta catálogos de produtos, em
busca do que deseja.
Configuração: Confirmação do pedido ou contratação do
fornecimento.
Fechamento: A empresa consulta os estoques e
disponibilidades.
Faturamento: Fase final do processo, onde ocorre a emissão
do pedido e da fatura para cobrança, em forma de boleto
bancário ou cartão (formas mais usadas).
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Sistemas de comércio eletrônico
Tecnologias do comércio eletrônico
O comércio eletrônico está
fundamentado no uso de
tecnologias e recursos de TI.
Tecnologias da informação
Tecnologias da internet
De uma forma geral, a tecnologia usada no comércio
eletrônico compõe-se de:
 Tecnologia usada nas redes corporativas das empresas
(hardware, software, bancos de dados, etc.), que não é
visível aos usuários.
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Sistemas de comércio eletrônico
Tecnologias do comércio eletrônico
 Dos canais de banda larga de internet, oferecidos pelas
empresas de telecomunicações.
 De um conjunto de tecnologias de software voltado à
demanda de aplicações de comércio através da internet.
 De implementações de segurança usados nas
transações online que inclui recursos de hardware e
software, como firewall (proteção de acessos externos a
redes corporativas), criptografia, servidores seguros,
certificados digitais e outras tecnologias.
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Sistemas de comércio eletrônico
Categorias do Comércio Eletrônico
Business-to-Consumer(B2C)
(das empresas para os consumidores)
Business-to-Business(B2B)
(entre empresas)
Consumer-to-Consumer(C2C)
(entre consumidores)
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Sistemas de comércio eletrônico
Business-to-Consumer(B2C)
Corresponde às transações entre a organização e o cliente
final – pessoa física. Nessa forma de comércio eletrônico, as
empresas precisam desenvolver mercados eletrônicos
atrativos para vender produtos e serviços aos consumidores.
A fórmula do sucesso para o e-commerce do tipo B2C é
oferecer produtos e serviços, com preços e condições de
pagamento mais acessíveis ao cliente.
Ex.: sites da Web que fornecem vitrines virtuais e catálogos
multimídia, processamento interativo do pedido, sistemas
seguros de pagamentos eletrônicos e atendimento on-line ao
consumidor.
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Sistemas de comércio eletrônico
Business-to-Business(B2B)
Envolve os mercados de negócios eletrônicos e conexões
diretas de mercado entre as empresas.
Muitas empresas oferecem internet segura ou extranets
com catálogos de comércio eletrônico para os clientes e
fornecedores dos seus negócios.
Ex: fábricas vendendo para distribuidores, ou empresa
prestando algum tipo de serviço para outra. É o típico caso
de comércio por atacado.
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Consumer-to-Consumer(C2C)
Corresponde às transações entre consumidores, normalmente
intermediado por uma empresa. Um grande exemplo desse tipo
de transação são os leilões online, como Ebay e o Mercado
Livre
Leilões C2C: Usuários podem vender ou comprar;
Vendedor: estipula preço mínimo e prazo final de encerramento
Comprador: faz um lance
O site cobra percentual sobre a venda
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Sistemas de comércio eletrônico
Consumer-to-Consumer(C2C)
Leilões B2B: compradores e vendedores são empresas que
utilizam leilões para vender excesso de estoque e ganhar
acesso a novos clientes sensíveis aos preços
É bom lembrar que esses sites são apenas intermediários e
não se envolvem na qualidade do produto ou não influenciam
nos valores dos produtos.
O grande sucesso dos leilões on-line, no qual os consumidores
(e empresas) podem comprar e vender entre si em formato de
leilão, fez desse modelo uma importante estratégia de negócio
do comércio eletrônico.
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Processo Essenciais do Comércio Eletrônico
Controle de Acesso e Segurança
Os processos precisam estabelecer confiança mútua e
acesso com segurança:
• Autenticar os usuários
• Autorizar o acesso
• Fazer cumprir as funcionalidades de segurança
É necessário proteger os recursos dos sites de e-commerce
contra ameaças do tipo:
• Hackers
• Roubo de palavras-passe ou de números dos cartões
de crédito
• Falhas do sistema
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Aquisição e retenção de clientes
A segurança também é um fator decisivo na aquisição e
retenção de possíveis clientes dos vários sites online.
Estratégia de marketing caso-a-caso : visão personalizada
a partir de…
• Dados pessoais
• Comportamento no site web e opções aí tomadas
• Feedback dos usuários
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A definição de perfil de usuário permite que cada usuário
de e-commerce tenha acesso apenas aos recursos a ele
vinculados, além de reforçar a necessidade de
personalização do mesmo.
Os processos de criação de perfis recolhem dados sobre
um indivíduo, seu comportamento e suas escolhas no site
e criam perfis eletrônicos de suas características e
preferências.
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Gerenciamento de Busca
Ajuda os clientes a encontrar o produto ou serviço específico
que desejam. O software pode incluir um mecanismo de
busca ou a empresa pode adquirir um mecanismo de busca
personalizado para e-commerce.
A implementação dos recursos de busca é tão importante
quanto o controle de acesso nos sites e portais do comércio
eletrônico. A eficiência e o bom funcionamento desse tipo de
recurso faz toda a diferença. Um cliente que não encontra
fácil e rapidamente o produto ou serviço que deseja tem
grande chance de desistir da operação e procurar outro
fornecedor.
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Gerenciamento de Conteúdo e Catálogo
O software de gestão de conteúdo ajuda a empresa a
desenvolver, gerar, entregar, atualizar e arquivar dados
textuais e informações multimídia em sites de comércio
eletrônico.
• Assume frequentemente a forma de catálogos multimidia,
com informações sobre os produtos.
• Trabalha em conjunto com as ferramentas de perfis, para
personalizar o conteúdo do site web.
• Pode ser expandido para incluir processos de configuração
de produtos em serviços on-line de autoatendimento para
clientes e personalização em massa dos produtos de uma
empresa(Ex: Dell), de forma interativa
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Gerenciamento do Fluxo de Atividades (Workflow)
No contexto do e-commerce, o gerenciamento de fluxo de
atividades é de fundamental importância, pois é onde são
controlados os
principais recursos voltados para o
controle e automação do fluxo de trabalho, garantindo
eficácia e eficiência ao processo como um todo.
Os sistemas de workflow asseguram que:
• São efetuadas as transações, decisões e trabalhos
adequados;
• Os dados e os documentos corretos são
encaminhados para o local devido: funcionários,
clientes, fornecedores e outros atores envolvidos.
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Notificação de Eventos
A maior parte das aplicações funcionam com base em
sistemas dependentes de eventos, respondendo a uma
variedade deles:
• A primeira visita de um cliente novo;
• Processos de pagamento e entrega;
• Atividades de relacionamento com os clientes e de
gestão da cadeia de suprimento.
Notifica as partes envolvidas, quando algo acontece, que
possa afetar suas atividades em uma transação, utilizando o
método escolhido pelo usuário (registrado nos sistemas de
elaboração
e
manutenção
do
perfil).
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Notificação de Eventos
Trabalham em conjunto com sistemas de gerenciamento de
fluxo de atividades, registrando todas as etapas relevantes,
incluindo mudanças inesperadas ou situações de exceção.
Os processos de notificação de eventos desempenham um
importante papel nas aplicações do comércio eletrônico,
porque todos os envolvidos nesse tipo de serviço
(funcionários, fornecedores, clientes, etc.) precisam ser
notificados sobre a situação de cada evento que ocorre em
cada processo da transação comercial.
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Colaboração e Serviços de Comércio
É composta pelas várias partes que apoiam os acordos de
colaboração e os serviços comerciais necessários para que os
clientes, fornecedores e outros atores participantes do negócio
possam executar as transações do comércio eletrônico.
O gerenciamento efetivo do processo de cobrança vale mais
a pena para os grandes cobradores: empresas de
telecomunicações, instituições financeiras, etc., uma vez que
existem cuidados com segurança que não são fáceis e nem
baratos de serem implementados e acompanhados.
Ex de solução para as empresas: terceirizar o serviço
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Fonte: Prof Alexandre Costa - guiadeteresina.files.wordpress.com