Sistemas de Informação
Prof. Ms. Adriana M. Martins
([email protected])
Roteiro

Comércio Eletrônico

Introdução




Sistemas Interfuncionais
Escopo do Comércio Eletrônico (B2C, B2B e C2C)
Tecnologias e Processos Básicos
Processos de Pagamento Eletrônico
2
Introdução – Empresa de E-Business
Fornecedores e Outros Parceiros da Empresa
Fronteira da
Empresa
Extranets
Administração da Cadeia de Suprimentos
Compras, Distribuição, e Logística
Engenharia &
Pesquisa
Fabricação
e
Produção
Contabilidade
e Finanças
Intranets
Gerenciamento da Relação com o Cliente
Marketing
Vendas
Atendimento ao Cliente
Extranets
Consumidores e Clientes da Empresa
Introdução – Conceitos Importantes
1. E-Business:
Termo usado para definir o uso de tecnologias da Internet para
interconectar e possibilitar processos de negócios, abrange o
e-commerce, comunicação e colaboração dentro de uma empresa
com seus clientes, fornecedores e demais partes interessadas do
negócio.
2. E-Commerce:
Termo usado para definir a compra e venda, marketing e
assistência a produtos, serviços e informações realizadas nas
redes de computadores.
Um empreendimento de e-business utiliza a internet, intranet e
extranet e outras redes para apoio às etapas do processo
comercial.
4
Introdução – Sistemas Interfuncionais Utilizados
no E-Commerce
Sistemas Interfuncionais:
• São sistemas que vão além dos limites das funções organizacionais
tradicionais (como marketing e finanças).
Objetivo: melhorar os processos de negócio vitais da empresa.
Há uma tendência de migração dos sistemas legados funcionais
existentes e passando a utilizar:
1. Software de Planejamento de Recursos Empresariais (ERP)
2. Software de gerenciamento de cadeia de suprimentos (SCM)
3. Software de gerenciamento de relacionamento com o Cliente (CRM)
5
Sistemas Interfuncionais
1. Software de Planejamento de Recursos Empresariais
(ERP - Enterprise Resourcing Planning):
a) Atua como estrutura para integrar e automatizar os processos de
negócio realizados pela função de: logística, produção,
distribuição, contabilidade, finanças e recursos humanos.
b) Conjunto de módulos de software que apóia as atividades da
empresa envolvidos nos processos vitais.
6
Integrações do ERP
Eliminação de
Redundâncias
Organizar
Distribuir
Integrar
7
Estrutura Básica do ERP
8
Sistemas Interfuncionais
2. Software de Gerenciamento de Cadeia de suprimentos (SCM):
Fusão de sistemas internos das empresas com seus fornecedores,
parceiros e clientes de forma a integrar melhor os processos das
cadeias de suprimento e melhorar a eficiência da fabricação e
eficácia da distribuição.
Objetivo: atender ao que o cliente quer, quando e onde quer, pelo
menor preço possível.
9
Modelo para Gerenciamento de Cadeia de
Suprimentos (SCM)
Sistemas Interfuncionais
3. Software de Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente
(CRM):
a) Mostra a estratégia da empresa voltada para o cliente.
b) Sistema que integra e automatiza processos de atendimento ao
cliente como vendas, marketing e serviços de produto.
c) Este sistema está integrado com o SI da empresa.
11
Modelo de Gerenciamento de
Relacionamento com o Cliente (CRM)
Escopo do Comércio Eletrônico
As empresas que usam o e-Commerce – como compradoras ou
vendedoras – dispõem de tecnologia baseadas no uso da Internet e
aplicações e serviços do e-Commerce para realizar o marketing, a
exposição, processamento de transações, processo de atendimento ao
cliente e manutenção do produto.
13
Modelo de Tecnologias do Comércio
Eletrônico
Categorias Básicas de Aplicações do E-commerce
1.
De Empresa-a-Empresa (B2B): envolve mercados eletrônicos e ligações
diretas de mercado entre empresas.
•
Fornecem web sites seguros com catálogos de produtos;
•
Oferecem leilões e mercados de trocas para empresa.
2.
De Empresa-a-Consumidor (B2C): envolve mercados eletrônicos para
busca de consumidores e venda de produtos e serviços.
•
Fornecem lojas virtuais e catálogos multimídia, processamento de
pedidos sistemas seguros de pagamento eletrônico e suporte online
ao cliente.
3.
•
De Consumidor-a-Consumidor (C2C): consumidores podem comprar e
vender entre si em processos de leilão (site eBay, mercado livre).
Propaganda pessoal eletrônica de serviços ou produtos para compra ou
venda.
15
Categorias Básicas de Aplicações do E-commerce
4. De Governo-a-Consumidor (G2C): envolve transações eletrônicas diretas
entre governo e consumidores finais.
5. De Governo-a-Governo (G2G):envolve transações eletrônicas diretas entre
governo e outros órgãos derivados do próprio governo.
6. De Governo-a-Empresa/Empresa-a-Governo (G2B/B2G)
16
Categorias Básicas de Aplicações do E-commerce
A E-Business focada no Cliente (B2C e C2C)
Permite aos clientes
verificarem pedidos
anteriores e a situação
da entrega
Forma uma
comunidade
de clientes,
funcionários,
e parceiros
Permite aos clientes
colocarem os pedidos
diretamente
Permite aos clientes
colocarem os pedidos por
meio de parceiros de
distribuição
Banco de Dados
do Cliente
Dá a todos os
funcionários uma visão
completa dos clientes
Banco de Dados
das transações
Liga funcionários e
parceiros de distribuição
Categorias de Processos de E-Commerce
Controle de Acesso
e Segurança
•Controle de acesso;
•Autenticação;
•Medidas de segurança.
Administração
de Conteúdo
•Geração interativa de conteúdos;
•Repositório de dados.
Perfilando e
Personalizando
•Administração de perfis;
•Personalização;
•Inspeção do comportamento.
Gerenciamento da
Busca
•Busca baseada no conteúdo;
•Busca baseada em parâmetros;
•Busca baseada nos papéis e nas
regras.
Administração do
Fluxo de Trabalho
•Automação do processo de
compra;
•Controle de documentos;
•Envio de conteúdo com base
nos papéis e nas regras.
Gerenciamento de
Catálogos
Notificação do
Evento
•Cálculo de preços;
•Configuração do produto;
•Produção do catálogo.
•Dirigida ao evento,
mensagem sobre a transação;
•Mensagem por email;
•Grupo de mensagens e
notícias.
Pagamento
•Carrinho de compra;
•Método de pagamento;
•Suporte;
•Verificação do pagamento.
Colaboração e
Comércio
•Mediação e negociação;
•Licitação / leilões, compra
colaborativa;
•Comunidade on-line.
Processos de Pagamento Eletrônico
Cliente
Navegador
do Cliente
•Verificar negociante
•Receber pedido
•Receber pagamento
•Confirmar pedido
Servidor do
Negociante
na Web
Solicita
Servidor de
Pagamento
Negociante
•Verificar cliente
•Reexaminar pagamento
•Autorizar ou negar pagamento
Computadores de terceiros online
com links para sistemas de
pagamentos múltiplos
Cartões de
Crédito
VISA
MasterCard
Contas
Bancárias
Cartões de Débito
Online Banking
Compra Online
CyberCash
1 ClickCharge
Pagamento Eletrônico
de Conta
CheckFree
BillerXpert
Dinheiro
Eletrônico
Cybergold
Qpass
Fatores de Sucesso no E-Commerce
Seleção e Valor
Desempenho e Serviço
Aparência e Impressão
Propaganda e Incentivos
Alguns dos
Fatores
para o Sucesso
no e-Commerce
Atenção Pessoal
Relações Comunitárias
Segurança e Confiabilidade