O DESAFIO PROFISSIONAL
O fator motivacional no resultado da operação. Como contratar,
treinar, capacitar, motivar, criar plano de carreira, remunerar e
integrar o time à organização! O desafio que inicia no plano
estratégico, às vezes na definição da contratação, dentro de um
modelo gerido em conjunto entre tomador e prestador de
serviço e que deve concluir com o resultado objetivado.
O DESAFIO PROFISSIONAL
O fator motivacional no resultado da operação. Como contratar,
treinar, capacitar, motivar, criar plano de carreira, remunerar e
integrar o time à organização! O desafio que inicia no plano
estratégico, às vezes na definição da contratação, dentro de um
modelo gerido em conjunto entre tomador e prestador de
serviço e que deve concluir com o resultado objetivado.
Claudio Junqueira Vilela
Superintendente de Telemarketing Itaucard
•Trânsito
•Perturbação da paz e da ordem
•Crise internacional
•Desemprego
•Crise moral no Senado
•Márcio Garcia não emplacou como galã...
•Baixos salários
•Desqualificação
•Falta de carreira definida
•Desaprovação da sociedade
•Nenhum reconhecimento
•Inúmeras carências...
Auto
Realização
Desafios, tarefas mais complexas, trabalho menos repetitivo,
mais criatividade, autonomia, participação em decisões.
Vamos nos
questionar ?!
Auto Estima
Social / Afetivo
Segurança
Fisiológicas
Reconhecimento, promoções, mais responsabilidade
sobre resultados, Status.
Clima, respeito, relação com colegas, superiores,
“clientes”, pertencer a um grupo orgulhoso,
sexualidade.
Respeito a legislação, orientação da
empresa, segurança física e psicológica
no trabalho, remuneração, transporte,
mercado de trabalho...
Alimentação, moradia, conforto,
descanso, lazer, sexo.
Auto
Realização
Desafios, tarefas mais complexas, trabalho menos repetitivo,
mais criatividade, autonomia, participação em decisões.
Auto Estima
Social / Afetivo
Segurança
Fisiológicas
Reconhecimento, promoções, mais responsabilidade
sobre resultados, Status.
Clima, respeito, relação com colegas, superiores,
“clientes”, pertencer a um grupo orgulhoso,
sexualidade.
Respeito a legislação, orientação da
empresa, segurança física e psicológica
no trabalho, remuneração, transporte,
mercado de trabalho...
Alimentação, moradia, conforto,
descanso, lazer, sexo.
Auto
Realização
Desafios, tarefas mais complexas, trabalho menos repetitivo,
mais criatividade, autonomia, participação em decisões.
Auto Estima
Social / Afetivo
Segurança
Fisiológicas
Reconhecimento, promoções, mais responsabilidade
sobre resultados, Status.
Clima, respeito, relação com colegas, superiores,
“clientes”, pertencer a um grupo orgulhoso,
sexualidade.
Respeito a legislação, orientação da
empresa, segurança física e psicológica
no trabalho, remuneração, transporte,
mercado de trabalho...
Alimentação, moradia, conforto,
descanso, lazer, sexo.
Auto
Realização
Desafios, tarefas mais complexas, trabalho menos repetitivo,
mais criatividade, autonomia, participação em decisões.
Auto Estima
Social / Afetivo
Segurança
Fisiológicas
Reconhecimento, promoções, mais responsabilidade
sobre resultados, Status.
Clima, respeito, relação com colegas, superiores,
“clientes”, pertencer a um grupo orgulhoso,
sexualidade.
Respeito a legislação, orientação da
empresa, segurança física e psicológica
no trabalho, remuneração, transporte,
mercado de trabalho...
Alimentação, moradia, conforto,
descanso, lazer, sexo.
Auto
Realização
Desafios, tarefas mais complexas, trabalho menos repetitivo,
mais criatividade, autonomia, participação em decisões.
Auto Estima
Social / Afetivo
Segurança
Fisiológicas
Reconhecimento, promoções, mais responsabilidade
sobre resultados, Status.
Clima, respeito, relação com colegas, superiores,
“clientes”, pertencer a um grupo orgulhoso,
sexualidade.
Respeito a legislação, orientação da
empresa, segurança física e psicológica
no trabalho, remuneração, transporte,
mercado de trabalho...
Alimentação, moradia, conforto,
descanso, lazer, sexo.
Auto
Realização
Desafios, tarefas mais complexas, trabalho menos repetitivo,
mais criatividade, autonomia, participação em decisões.
Auto Estima
Social / Afetivo
Segurança
Fisiológicas
Reconhecimento, promoções, mais responsabilidade
sobre resultados, Status.
Clima, respeito, relação com colegas, superiores,
“clientes”, pertencer a um grupo orgulhoso,
sexualidade.
Respeito a legislação, orientação da
empresa, segurança física e psicológica
no trabalho, remuneração, transporte,
mercado de trabalho...
Alimentação, moradia, conforto,
descanso, lazer, sexo.
Auto
Realização
Desafios, tarefas mais complexas, trabalho menos repetitivo,
mais criatividade, autonomia, participação em decisões.
Chega de
Teoria.
Auto Estima
Social / Afetivo
Segurança
Fisiológicas
Reconhecimento, promoções, mais responsabilidade
sobre resultados, Status.
Clima, respeito, relação com colegas, superiores,
“clientes”, pertencer a um grupo orgulhoso,
sexualidade.
Respeito a legislação, orientação da
empresa, segurança física e psicológica
no trabalho, remuneração, transporte,
mercado de trabalho...
Alimentação, moradia, conforto,
descanso, lazer, sexo.
Auto
Realização
Trabalho voluntário, operadores treinadores, padrinhos com
responsabilidade (e remuneração) sobre resultados de outros
operadores,
investigadores
da qualidade,
motivação,
organizadores
Desafios, tarefas
mais complexas,
trabalho
menos repetitivo,
demais
festas,
comitê kaizen,
focus com
cliente, dia
inovação, comitês
criatividade,
autonomia,
participação
emda
decisões.
para decisões junto a executivos das empresas...
Então qual
é a prática?
Auto Estima
Social / Afetivo
Segurança
Fisiológicas
Celebrações tempo de empresa, metas, conclusão de
ensino
médio, faculdade,
celebração
com os familiares,
Reconhecimento,
promoções,
mais responsabilidade
datas
filhos,
plano de carreira claro,
sobreespeciais,
resultados,
Status.
diferenciação de cargos
Programa de integração nos primeiros dias da
Clima,
respeito,
relação com
colegas, superiores,
empresa,
comunicação,
treinamentos,
grupos
“clientes”,
pertencer
a um grupo
orgulhoso,
motivacionais,
voluntariado,
corais,
bandas,
sexualidade.
esporte, CEU da comunidade, excursões...
RespeitoNRs,
a legislação,
orientação
da
Probare,
instalações,
ouvidoria,
empresa, segurança
e psicológica
ombudsman
internos, física
treinamentos,
no trabalho,
remuneração,
transporte,
clareza
na comunicação,
boas
vindas a
mercado
de
trabalho...
empresa, creche...
Alimentação no local de trabalho,
Alimentação,
moradia,
DBM
de candidatos
por conforto,
descanso, lazer,áreas
sexo.e grupos de
Geoqualificação,
lazer nas empresas, “o sexo eles
mesmos cuidam”.
Auto
Realização
Trabalho voluntário, operadores treinadores, padrinhos com
responsabilidade (e remuneração) sobre resultados de outros
operadores, investigadores da qualidade, motivação, organizadores
de festas, comitê kaizen, focus com cliente, dia da inovação, comitês
para decisões junto a executivos das empresas...
Auto Estima
Social / Afetivo
Segurança
Fisiológicas
Se a única
Celebrações tempo
de empresa, metas, conclusão
de
ferramenta
que
ensino médio, faculdade, celebração com os familiares,
datas especiais, filhos, plano de carreira claro,
temos é um martelo,
diferenciação de cargos
Programa
de integração nos primeiros
dias da
passamos
a
tratar
empresa, comunicação, treinamentos, grupos
motivacionais, voluntariado, corais, bandas,
tudo (e todos) como
esporte, CEU da comunidade, excursões...
pregos.
Probare, NRs,
instalações, ouvidoria,
Minha livre interpretação de
uma frase do próprio
Alimentação
local de trabalho,
AbrahamnoMaslow.
ombudsman internos, treinamentos,
clareza na comunicação, boas vindas a
empresa, creche...
DBM de candidatos por
Geoqualificação, áreas e grupos de
lazer nas empresas, “o sexo eles
mesmos cuidam”.
Auto
Realização
Trabalho voluntário, operadores treinadores, padrinhos com
responsabilidade (e remuneração) sobre resultados de outros
operadores, investigadores da qualidade, motivação, organizadores
de festas, comitê kaizen, focus com cliente, dia da inovação, comitês
para decisões junto a executivos das empresas...
Auto Estima
Social / Afetivo
Segurança
Fisiológicas
Celebrações tempo de empresa, metas, conclusão de
ensino médio, faculdade, celebração com os familiares,
datas especiais, filhos, plano de carreira claro,
diferenciação de cargos
Programa de integração nos primeiros dias da
empresa, comunicação, treinamentos, grupos
motivacionais, voluntariado, corais, bandas,
esporte, CEU da comunidade, excursões...
Probare, NRs, instalações, ouvidoria,
ombudsman internos, treinamentos,
clareza na comunicação, boas vindas a
empresa, creche...
Alimentação no local de trabalho,
DBM de candidatos por
Geoqualificação, áreas e grupos de
lazer nas empresas, “o sexo eles
mesmos cuidam”.
Auto
Realização
Trabalho voluntário, operadores treinadores, padrinhos com
responsabilidade (e remuneração) sobre resultados de outros
operadores, investigadores da qualidade, motivação, organizadores
de festas, comitê kaizen, focus com cliente, dia da inovação, comitês
para decisões junto a executivos das empresas...
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Segurança
Fisiológicas
Celebrações tempo de empresa, metas, conclusão de
ensino médio, faculdade, celebração com os familiares,
datas especiais, filhos, plano de carreira claro,
diferenciação de cargos
Programa de integração nos primeiros dias da
empresa, comunicação, treinamentos, grupos
motivacionais, voluntariado, corais, bandas,
esporte, CEU da comunidade, excursões...
Probare, NRs, instalações, ouvidoria,
ombudsman internos, treinamentos,
clareza na comunicação, boas vindas a
empresa, creche...
Alimentação no local de trabalho,
DBM de candidatos por
Geoqualificação, áreas e grupos de
lazer nas empresas, “o sexo eles
mesmos cuidam”.
Auto
Realização
Trabalho voluntário, operadores treinadores, padrinhos com
responsabilidade (e remuneração) sobre resultados de outros
operadores, investigadores da qualidade, motivação, organizadores
de festas, comitê kaizen, focus com cliente, dia da inovação, comitês
para decisões junto a executivos das empresas...
Auto Estima
Social / Afetivo
Segurança
Fisiológicas
Celebrações tempo de empresa, metas, conclusão de
ensino médio, faculdade, celebração com os familiares,
datas especiais, filhos, plano de carreira claro,
diferenciação de cargos
Programa de integração nos primeiros dias da
empresa, comunicação, treinamentos, grupos
motivacionais, voluntariado, corais, bandas,
esporte, CEU da comunidade, excursões...
Probare, NRs, instalações, ouvidoria,
ombudsman internos, treinamentos,
clareza na comunicação, boas vindas a
empresa, creche...
Alimentação no local de trabalho,
DBM de candidatos por
Geoqualificação, áreas e grupos de
lazer nas empresas, “o sexo eles
mesmos cuidam”.
Hamilton Reis - Diz que as más prestadoras de serviço motivaram essa lei.
"Os bons estão pagando o preço pelos maus", afirma.
Carlos Almeida - Lembrou que o setor já tinha o Probare, que foi a autoregulamentação criada pelo setor exatamente para combater os maus
prestadores de serviço. "Já tínhamos nossa regulamentação, veio essa agora,
temos que cumprir...”
Agnaldo Calbucci - "Nós pegamos muitos jovens em seus primeiro empregos
que não sabem nada, eles recebem treinamento, educação, aprendem
informática etc. Fazemos muita coisa que o governo não faz. Dizem que é
trabalho escravo, que tem poucas condições. Nossos operadores trabalham
no ar condicionado, com cadeiras ergométricas. Veja quem trabalha o dia
inteiro de pé em lojas ou em fábricas quentes com fumaça".
Agnaldo Calbucci - "Nosso nível de satisfação chega a 85% e só se vê o
lado ruim das centrais de atendimento".
Paulo Neto Leite – Há um esforço enorme do setor para melhor o
atendimento ao cliente no Brasil. "Mesmo com tudo que fazemos ainda
somos alvo de criticas e piadas”.
Luis Guilherme Prates - Se atentou para o fato de que se juntar todos os
funcionários das empresas presentes ter-se-ia o maior empregador privado
do País. "Sou um eterno otimista, temos um contingente maravilhoso e
estamos no caminho certo, o setor já evoluiu muito, realmente só falta o
reconhecimento", diz.
Alexandre Jau - Lei da Terceirização – o nosso negócio não pode ser
confundido com terceirização de limpeza. Empresas grandes não são,
necessariamente, grandes empresas. O nosso negócio é de pessoas.
Unam-se!
A concorrência está no valor que vocês agregam para seus clientes e não na
imagem institucional/corporativa de cada uma das empresas de call center no
mercado.
O valor que vocês agregam pra nós (seus clientes) vem das pessoas, dos seus
operadores, treinadores, supervisores, gerentes. A imagem das vossas empresas
tem que ser construída para atrair os melhores entre eles.
Dicas (pretensiosas):
Lobistas, assessores de imprensa, agências de propaganda, compra de espaço
em mídia, sindicatos, associações de classe...
Lucas Mancini – (presidente do Voxline) o setor precisa se unir para se
comunicar com a sociedade e mostrar o quanto é investido e melhorado para
que as pessoas tenham cada vez mais um atendimento de qualidade.
Posso realmente abusar ?
Sejam ousados:
Remuneração por success fee? Há clientes que podem e querem pagar maior
valor por PA “eficiente”.
Eu viverei para ver um operador de
telemarketing dar esse depoimento!
Dúvidas? Críticas?
Ofensas pessoais?
Vontade de ligar agora pro meu
chefe e pedir minha cabeça?
MUITO OBRIGADO!
Pedro Venturini Martinez
www.pedroventurini.com.br
[email protected]