Programa de Auto Regulamentação - PROBARE
PROBARE
Programa Brasileiro de Auto-Regulamentação
do Setor de Relacionamento
Call Center /Contact Center /Help Desk /
SAC / Telemarketing
www.probare.org
Janeiro 2008
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Programa de Auto Regulamentação - PROBARE
Signatárias
Janeiro 2008
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Programa de Auto Regulamentação - PROBARE
Comitê Executivo do PROBARE
Presidente
Efraim Kapulski
Presidente
Roberto Meir
Coordenadora do Programa:
Alexandra Periscinoto
Gerenciadora:
IdEQ ®
Janeiro 2008
Presidente
Paulo Leite Neto
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Cenário - Mercado
- Faturamento do setor R$ 4,5 bilhões
- 750 empregos em 2007;
- Serviços Financeiros é o principal contratante de Call
Center;
- Cerca de 80% das centrais de atendimento eixo São
Paulo – Rio de Janeiro;
- Mais de 300 projetos de lei para o segmento de Call
Center (Ativo e Receptivo)
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Processo
- Processo de desenvolvimento iniciado em Abril/2005;
- Compilado a partir dos códigos de ética das associações,
enriquecido por contribuições de outros países;
- Mais de 500 horas de trabalho (presencial / virtual);
- Validado por aproximadamente 400 empresas do setor,
dentre elas, prestadores de serviços, fornecedores e
contratantes de todos os portes, antes do lançamento
para o mercado;
- Engloba aproximadamente 500 empresas do setor.
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Programa de Auto Regulamentação - PROBARE
Artigo do Código de Ética que foi citado pelo
Consumidor, sendo que o mesmo pode registrar
até dois (2) artigos.
Tipo de problema ocasionado
pela central de relacionamento
Em porcentagem
Art igo 2
34
Clareza
Art igo 5
32
Relacionament o com Consumidor
Art igo 10
23
Cont at os Recept ivos
Art igo 3
15
Acessibilidade
Art igo 7
11
Respeit o à Privacidade do Consumidor
Art igo 9
6
Cont at os At ivos
Art igo 6
2
Relacionament o com Equipe de Agent es
Art igo 1-
1
Apresent ação
Art igo 8
Respeit o à propriedade e acordos para uso das list as
Art igo 4
Crianças e Adolescent es
Janeiro 2008
0
0
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Programa de Auto Regulamentação - PROBARE
Programa de Auto-Regulamentação
• Selo de Ética
• Perfil de Maturidade de Gestão
• Termo de Adesão
• Fale com a Ouvidoria PROBARE
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Programa de Auto Regulamentação - PROBARE
Código de Ética
Artigo 1º – Apresentação
Em todo contato o Agente deve apresentar-se, identificar claramente a Empresa/Contratante que
representa, e no caso de contato ativo, informar o seu objetivo.
Artigo 2º – Honestidade e Clareza
As ofertas devem ser claras, honestas e completas.
Artigo 3º – Acessibilidade
Deve ser respeitado o direito do Consumidor de entrar em contato com a Empresa/Contratante após
a transação ser efetuada.
Artigo 4º – Crianças e Adolescentes
É vedada a formulação de ofertas por telefone/internet e o fechamento de vendas junto a crianças e
adolescentes.
Artigo 5º – Relacionamento com Consumidor
O relacionamento com o Consumidor deve ser respeitoso e não discriminatório.
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Programa de Auto Regulamentação - PROBARE
Código de Ética
Artigo 6º – Relacionamento com Equipe de Agentes
A Central de Relacionamento deve garantir condições de trabalho adequadas à equipe de Agentes.
Artigo 7º – Respeito à Privacidade do Consumidor
Os responsáveis pelo serviço devem utilizar as informações dos Consumidores de maneira adequada
e respeitar o seu desejo em retirar estas informações das bases de dados.
Artigo 8º – Respeito à propriedade e acordos para uso das listas
Nenhuma lista ou informação nela contida poderá ser usada em violação aos direitos legais do
proprietário da lista.
Artigo 9º – Contatos Ativos
Os responsáveis pelo serviço devem assegurar que os contatos ativos respeitem os Consumidores,
sendo que somente podem ser feitos de segunda a sexta-feira, das 9:00 às 21:00 horas, e aos
sábados das 10:00 às 16:00 horas; não são admitidas ligações a cobrar para os Consumidores, nem
ligações aos domingos e feriados nacionais.
Artigo 10º – Contatos Receptivos
Os responsáveis pelo serviço devem assegurar padrões adequados para atendimento receptivo dos
Consumidores.
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Empresas Certificadas
17 empresas certificadas
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Empresas Certificadas
Atento
Call Tecnologia e Serviços
DEDIC
Câmara dos Deputados – Montana
Help Desk Senado Federal - Montana
Softway Contact Center
SPCOM
110.000 Funcionários
Certificados
Teletech
TMKT Serviços de Marketing
Voxline Contact Center
Uranet Projetos e Sistemas
CTIS Tecnologia
Icatu Hartford Seguros
Icatu Hartford Capitalização
Politec Tecnologia da Informação
Meta Soluções
Claro
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Programa de Auto-Regulamentação
• Selo de Ética
• Perfil de Maturidade de Gestão
• Termo de Adesão
• Fale com a Ouvidoria PROBARE
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Empresas Certificadas
9 empresas certificadas
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Programa de Auto Regulamentação - PROBARE
Empresas Certificadas
Atento
Call Tecnologia e Serviços
CTIS
DEDIC
Montana
SPCOM
Teletech
Politec Tecnologia da Informação
Voxline
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Programa de Auto Regulamentação - PROBARE
Programa de Auto-Regulamentação
• Selo de Ética
• Perfil de Maturidade de Gestão
• Termo de Adesão
• Fale com a Ouvidoria PROBARE
Janeiro 2008
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Programa de Auto Regulamentação - PROBARE
Programa de Auto-Regulamentação
Termo de Adesão:
17 Termos de Adesão
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Termo de Adesão:
Alô Senado Federal
Atendebem
Contax
Brasilcap Capitalização
BrasilCenter Comunicações
Connection Line
+127.000 Funcionários
Contractors Contact Center
Certificados
CSU CardSystem
Empresa Brasileira de Serviços
Eurofarma
Gennari & Peartree
Jabursat Rastreamento de Veículos
Redline Contact Center
SABESP
System Marketing Consulting
Teleperformance Brasil
TMS Call Center
TNL Contax
Unicard
Janeiro 2008
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Programa de Auto-Regulamentação
Organismos de Auditoria Homologados
- ABS Quality Evaluations, Inc.
- BVQI do Brasil Sociedade Certificadora Ltda.
- Fundação Vanzolini - FCAV
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Programa de Auto Regulamentação - PROBARE
Programa de Auto-Regulamentação
• Selo de Ética
• Perfil de Maturidade de Gestão
• Termo de Adesão
• Fale com a Ouvidoria PROBARE
Janeiro 2008
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Programa de Auto Regulamentação - PROBARE
Pesquisa de Satisfação –
Recomendação da Ouvidoria
PROBARE para uma outra pessoa
Você recomendaria o acionamento da Ouvidoria
do PROBARE a uma outra pessoa com problemas
Relacionados às centrais de relacionamento?
Não recomendaria a Ouvidoria
18
82
Recomendaria a Ouvidoria
Valores em %
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Pesquisa de Satisfação –
Recomendação da Ouvidoria
PROBARE para uma outra pessoa
Você recomendaria o acionamento da Ouvidoria
do PROBARE a uma outra pessoa com problemas
Relacionados às centrais de relacionamento?
Não
Recomendaria Recomendaria
44%
Empresa não
enviou resposta
62%
38%
99%
1%
79%
21%
94%
6%
49%
100%
Foi resolvido
Pesquisas
respondidas
56%
29%
Empresa enviou
resposta
Não foi resolvido
22%
Somente problema de
canal de comunicação
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Pesquisa de SatisfaçãoComentários
Comentários e elogios ao PROBARE.
“Gostaria de agradecer a esta entidade, pois, através de sua interferência,
foi possível solucionar o problema que estava me causando preocupação incessante.”
“Agradeço a intervenção do Probare, e dada a sua eficiência estarei recomendando
aos meus conhecidos para usar este canal, se necessário.”
“Muito obrigado pela ajuda. Foi de fundamental importância para solucionar
o problema.”
“Muito obrigado a todos e parabéns pela atenção comigo e pela qualidade
dos serviços prestados.”
“Já utilizei os serviços de vocês e meu problema foi resolvido. E, por ter ficado
muito satisfeita, venho novamente pedir auxilio.”
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